O Χρήστος Καίσαρης, IT Business Partner, Customer Development της Ελαϊς-Unilever Hellas μας αναλύει την πορεία προς μια επιτυχημένη SFA εφαρμογή, η οποία ανοίγει το δρόμο για νέα έργα μέσα στο 2009.
Η εταιρεία
Η Unilever είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες καταναλωτικών προϊόντων παγκοσμίως, με δυναμική παρουσία στους τομείς των τροφίμων και της προσωπικής και οικιακής υγιεινής και φροντίδας. Εμπορεύεται και διακινεί περίπου 400 επώνυμα προϊόντα, απασχολεί 160.000 εργαζόμενους σε περίπου 100 χώρες (στοιχεία 2007). Στην Ελλάδα, η Unilever δραστηριοποιείται με την επωνυμία Ελαϊς – Unilever Hellas. Είναι 3η σε μέγεθος εταιρεία σε μη διαρκή καταναλωτικά προϊόντα στην Ελλάδα και 1η ως προμηθευτής στο λιανικό εμπόριο με κύκλο εργασιών 590 εκ ευρώ (στοιχεία 2007).
Έχει βελτιωθεί η εικόνα των πωλήσεων στην αγορά, έχει βελτιωθεί ο δείκτης εξυπηρέτησης πελάτη, έχει βελτιωθεί η παραγωγικότητα των πωλητών
Οι πωλήσεις πριν το SFA
Η εφαρμογή του συστήματος SFA, το οποίο χρησιμοποιεί η εταιρεία, αφορά τον επαγγελματικό κλάδο πωλήσεων της εταιρείας, ο οποίος αποτελείται από δύναμη 20 πωλητών – ειδικών συνεργατών. Οι παραγγελίες λαμβάνονται από τους πωλητές για λογαριασμό του δικτύου συνεργατών της Unilever από τους οποίους και εκτελούνται. Ο πωλητής είναι στέλεχος με ειδική γνώση στα προϊόντα και με την παρουσία του δημιουργεί ζήτηση των μαρκών για την Unilever και αξία για τον χονδρέμπορο-διανομέα, καθώς και για τον τελικό πελάτη ( εστιάτορα, σεφ κ.λπ).
Το επαγγελματικό κανάλι πωλήσεων, αποκτήθηκε από την Unilever μετά την εξαγορά της Knorr-Bestfoods το 2001. Οι πωλητές -ειδικοί συνεργάτες μετέφεραν τις παραγγελίες των καταστημάτων τους χονδρέμπορους τηλεφωνικά. Σε δεύτερο χρόνο, και όταν ο πωλητής ερχόταν στο γραφείο συμπλήρωνε τις καρτέλες των πελατών με τις παραγγελίες του. Κατόπιν γινόταν επεξεργασία και καταχώρηση των στοιχείων (excel).
Η εποχή του SFA
Αυτή η δραστηριότητα έπρεπε να βελτιστοποιηθεί, ώστε να ελευθερωθεί πολύτιμος χρόνος για τους πωλητές και να μπορεί η εταιρεία να έχει άμεσα τα αντίστοιχα στατιστικά στοιχεία. Επιλέχθηκε η εταιρεία Sieben και το πακέτο Pocketbiz για την υλοποίηση του έργου. Καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία της εφαρμογής είχε το τρέξιμο μιας πιλοτικής φάσης, η οποία και βοήθησε στον ακριβή προσδιορισμό των απαιτήσεων. Η φάση αυτή ήταν σημαντική καθώς δεν υπήρχε προηγούμενη μηχανογραφική υλοποίηση.
Κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας ήταν επίσης η δυνατότητα γρήγορης λήψης της παραγγελίας καθώς και η δυνατότητα εκτέλεσης επί τόπου ερωτηματολογίου το οποίο είχε αναπτυχθεί στα κεντρικά. Οσον αφορά το back-office τμήμα, απαραίτητη προϋπόθεση ήταν η άμεση αποστολή της παραγγελίας στον χονδρέμπορο με αυτόματο τρόπο ( fax, email ) και η απλή και εύκολη λήψη στατιστικών στοιχείων.
Οι δυσκολίες που αντιμετωπίσθηκαν κατά την υλοποίηση ήταν κυρίως τεχνολογικές και είχαν να κάνουν με την ολοκληρωμένη ενσωμάτωση του νέου περιβάλλοντος στο ήδη υπάρχον περιβάλλον της Unilever, ακολουθώντας τα πρότυπα ανάπτυξης και ασφάλειας που ισχύουν για όλες τις εφαρμογές. Το σύστημα είναι σε παραγωγή από το τέλος του 2007 και θεωρείται επιτυχημένο, καθώς καλύπτει πλήρως τις ανάγκες του επαγγελματικού τμήματος πωλήσεων.
Εχει βελτιωθεί η εικόνα των πωλήσεων στην αγορά, έχει βελτιωθεί ο δείκτης εξυπηρέτησης πελάτη, έχει βελτιωθεί η παραγωγικότητα των πωλητών και έχει δραματικά αυξηθεί η εσωτερική γνώση της εταιρείας για την περεταίρω ανάπτυξη των στρατηγικών της στόχων. Σήμερα η εταιρεία αξιολογεί την πιθανότητα να περάσει το σύστημα αυτό (τροποποιημένο ελαφρά ) και στην ομάδα πωλήσεων retail.
Η φιλοσοφία είναι σαφώς διαφορετική (άμεση παραγγελία) και για αυτό το λόγο θα προχωρήσει σε πιλοτική εφαρμογή με επιλεγμένους πωλητές εντός του 2009.
Θα έλεγε κανείς ότι με τη σωστή επιλογή συνεργατών και την υποστήριξη της Διοίκησης ολοκληρώθηκε ένα έργο Πληροφορικής που στην πράξη είναι εναρμονισμένο με κάποιες από τις φράσεις που περιέχονται στη αποστολή της Unilever.