Σε κάποιο από τα ανήλια, γοτθικά σοκάκια της Βαρκελώνης, μια βαριά ξύλινη πόρτα κρύβει το Κοιμητήριο των Λησμονημένων Βιβλίων. Στις αμέτρητες κάμαρες, που συνδέονται μεταξύ τους με μυστηριώδεις γέφυρες και δαιδαλώδεις σήραγγες, κείτονται τα βιβλία εκείνα που δεν θέλει πλέον κανείς ή που κάποιος θέλησε να κρύψει για να τα προστατεύσει...

Το παραπάνω ατμοσφαιρικό σκηνικό, το οποίο δημιούργησε ο ισπανός συγγραφέας Κάρλος Ρουίθ Θαφόν στη Σκιά του Ανέμου, θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει κανείς ως παραλληλισμό προς τα πάσης φύσης αρχεία που «κοιμούνται» στα έγκατα της σύγχρονης επιχείρησης. Ενα από τα βασικά χαρακτηριστικά του περιεχομένου, και συνεπακόλουθη δυσκολία σε επίπεδο διαχείρισης, είναι το γεγονός ότι πολλές είναι οι μορφές τις οποίες παίρνει, τα σημεία στα οποία αποθηκεύεται, οι δημιουργοί και οι τελικοί του παραλήπτες, τα κανάλια μέσα από τα οποία διοχετεύεται.

Σαν να μην ήταν αρκετά τα παραπάνω, στην πολυπλοκότητα της διαχείρισης του περιεχομένου έρχεται να προστεθεί και ο παράγοντας του Web 2.0 και της διευρυμένης συμμετοχής του χρήστη στη δημιουργία και αναζήτηση περιεχομένου. Μήπως, όμως, η εξέλιξη αυτή συνοδεύεται και από κάποιες ευκαιρίες για εξέλιξη της διαχείρισης του περιεχομένου;

Οι παραδοσιακές προκλήσεις
Αν και μια μικρή επιχείρηση, ή μεμονωμένα τμήματα μιας μεγαλύτερης επιχείρησης, έχουν τη δυνατότητα να ανανεώνουν άμεσα το περιεχόμενο που αφορά ένα συγκεκριμένο κοινό, μια μεγάλη επιχείρηση βρίσκεται σχεδόν πάντα αντιμέτωπη με πολλές και σύνθετες απαιτήσεις.

Πολλαπλά σημεία εναπόθεσης του περιεχομένου. Στη σύγχρονη επιχείρηση, το περιεχόμενο και τα μεταδεδομένα που το ακολουθούν, βρίσκονται σε διάφορα σημεία: σε file systems, βάσεις δεδομένων, συστήματα Document Management, Content Management κ.α. Η εντεινόμενη εξάρτηση από το Internet και η διάδοση του Web 2.0 καθιστούν πλέον σαφές ότι ως σημείο εναπόθεσης θα πρέπει να αντιλαμβανόμαστε το δίκτυο. Οι σύγχρονες λύσεις για ECM θα πρέπει να έχουν αρχιτεκτονική τέτοια που να υποστηρίζει την παραπάνω αρχιτεκτονική.

Πολλαπλά formats. Αντίστοιχα, το ECM αγγίζει ολοένα και περισσότερους τύπους περιεχομένου. Η εποχή του HTML και των bitmaps δεν αποτελεί πλέον παρά νοσταλγική ανάμνηση του παρελθόντος και ουδεμία σχέση φέρει με τη σημερινή πολυπλοκότητα διαχείρισης των «άπειρων» formats.

Πολλαπλοί τύποι χρηστών. Η εποχή της «αθωότητας» σήμαινε ακόμα ότι ο webmaster, και μόνο αυτός, έφερε την αποκλειστική ευθύνη δημιουργίας και ενημέρωσης περιεχομένου. Αυτό οδήγησε σαφώς σε ένα μεγάλο μποτιλιάρισμα με κουραστικές καθυστερήσεις, ακόμα και όταν δημιουργήθηκαν ομάδες υπεύθυνες για το maintenance των sites.

Η πραγματική απαίτηση, την οποία κανείς δεν μπορεί πλέον να παραβλέπει καθώς το Web 2.0 κερδίζει έδαφος, είναι κάθε επιχειρησιακός χρήστης να έχει τη δυνατότητα να δημιουργεί και να συντηρεί περιεχόμενο. Αυτό σημαίνει βέβαια ότι η διαφορετικότητα των χρηστών όσον αφορά το βαθμό εξειδίκευσής τους, συνεπάγεται την ανάγκη για διαφορετικά πακέτα από εργαλεία και interfaces αλληλεπίδρασης με το περιεχόμενο. Το εξειδικευμένο εργαλείο του επαγγελματία του Web μπορεί να αποτελεί αταίριαστα «βαρύ πυροβολικό» για τον απλό επιχειρησιακό χρήστη.

Πολλαπλά output. Το θέμα αυτό υφίσταται από τις απαρχές του web content management οπότε και αφορούσε τους διαφορετικούς browsers και τις διαφορετικές εκδοχές του HTML. Σήμερα πλέον, που η ίδια πληροφορία καλείται να προσαρμοστεί στις ιδιαιτερότητες προβολής μιας ολόκληρης στρατιάς από διαφορετικές ηλεκτρονικές συσκευές, η σχετική ικανότητα του ECM δεν αποτελεί αντικείμενο διαπραγμάτευσης. Ταυτόχρονα, βέβαια, κάποια συστήματα παλεύουν ακόμα με τα βασικά -δηλαδή, με print formats όπως το postscript και το PDF.

Πολλαπλές σχέσεις. Το επιχειρησιακό περιεχόμενο απευθύνεται σε πολλαπλά, εσωτερικά και εξωτερικά κοινά. Κάποιες πληροφορίες μπορούν να είναι ανοικτές σε όλους -από τους υπαλλήλους μέχρι τους δυνητικούς αγοραστές- ενώ κάποιες άλλες θα πρέπει να είναι διαθέσιμες μόνο σε κάποιες κλειστές ομάδες. Η διαχείριση της ροής της πληροφορίας μεταξύ των σχέσεων αυτών μπορεί να είναι χρονοβόρα, κοστοβόρα και επιρρεπής σε λάθη. Η σωστή τεχνολογία content management παρέχει τα κατάλληλα controls και διασφαλίζει την προστασία της ευαίσθητης πληροφορίας ενώ, παράλληλα, αυτοματοποιεί την ευρεία διανομή του λοιπού περιεχομένου στο ευρύ κοινό.

Πολλαπλά workflows. Οσο μεγαλύτερη είναι μια εταιρεία, τόσο πιο πιθανό και το ότι το περιεχόμενο θα δημιουργείται, θα ανανεώνεται και θα υπόκειται στη διαχείριση πολλαπλών διαφορετικών χρηστών.  Οι χρήστες αυτοί βρίσκονται σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης και ακολουθούν διαφορετικά workflows. Η τεχνολογία του content management θα πρέπει να μπορεί να υποστηρίζει πολλά διαφορετικά workflows και να δημιουργεί τα σχετικά μοντέλα. Πρωτίστως, θα πρέπει να συνεργάζεται με τα εξειδικευμένα workflows άλλων συστημάτων -όπως, για παράδειγμα, το CRM.


Στην εποχή του Enterprise 2.0
Το σύνθετο αυτό σχήμα που παίρνει το επιχειρησιακό περιεχόμενο έρχεται να επηρεάσει άλλη μία πραγματικότητα: αυτή της διάδοσης της λογικής του Enterprise 2.0 Η πατρότητα του όρου κατοχυρώνεται στον Andrew McAfee, καθηγητή του Harvard και αναγνωρισμένο Thought Leader στον τομέα της Πληροφορικής. Μέσα από το ομώνυμο βιβλίο του, χρησιμοποιεί τον όρο Enterprise 2.0  για να περιγράψει πώς τα εργαλεία και οι τεχνολογίες που χαρακτηρίζουν το Web 2.0 θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν σε εταιρικό επίπεδο, αποδίδοντας σημαντικά επιχειρησιακά οφέλη.

Ποια θα ήταν, όμως, η επίδρασή τους στο θέμα του content management; Πρόκειται για εργαλεία και πρακτικές που διευκολύνουν ή περιπλέκουν το θέμα της διαχείρισης του περιεχομένου; Ανεξάρτητα από την απάντηση, το σίγουρο είναι ότι εισέρχονται σταδιακά στην πραγματικότητα της σύγχρονης επιχείρησης.

Web 2 + 2 ευκαιρίες για επιχειρησιακά οφέλη
Ο McAfee διακρίνει έξι περιοχές στις οποίες η σύγχρονη επιχείρηση μπορεί να αναζητήσει πλεονεκτήματα μέσα από τη χρήση των εργαλείων και των τεχνολογιών (social software) που έχει εισάγει το Web 2.0. Τέσσερα από αυτά συνδέονται άμεσα με την έννοια της διαχείρισης του περιεχομένου και αναλύονται στη συνέχεια.

1. Group Editing: στηρίζει το ομαδικό πνεύμα
Group editing, ή ομαδική επιμέλεια, σημαίνει ότι μια ευρεία ομάδα ανθρώπων συνεργάζονται με επίκεντρο ένα κοινό, κεντρικά αποθηκευμένο αρχείο το οποίο μπορεί να έχει τη μορφή κειμένου, λογιστικών φύλλων, παρουσίασης ή ιστοσελίδας. Εφαρμογές και πλατφόρμες όπως τα wikis και τα Google Docs & Spreadsheets λύνουν το πρόβλημα του version control και της ταυτόχρονης χρήσης του ίδιου αρχείου -θέματα που συχνά φρενάρουν προσπάθειες για ομαδική εργασία. Τα εργαλεία αυτά είναι χαμηλού -ή και μηδενικού- κόστους και δεν απαιτούν από το χρήστη τίποτα περισσότερο από ένα web browser.

Καθώς οι browsers γίνονται όλο και πιο ισχυροί και καθώς οι δυνατότητες εργαλείων όπως τα wikis εξελίσσονται συνεχώς, εκτιμάται ότι η όποια διαφορά μεταξύ αυτών και των παραδοσιακών εργαλείων για επεξεργασία κειμένου και λογιστικών φύλλων θα εκλείψει.

Η δυνατότητα για group editing αποδίδει συνήθως περισσότερο όταν τοποθετείται στον κεντρικό πυρήνα της επιχείρησης και χρησιμοποιείται από υπαλλήλους που συνεργάζονται στενά μεταξύ τους. Σε πολλές επιχειρήσεις, το group editing αποτελεί και το βασικό αντικείμενο όσον αφορά τις προσπάθειες για Enterprise 2.0. Οι εταιρείες που το αξιοποιούν καθιερώνουν περιβάλλοντα group editing για όλες τις ενότητες (εργαστήρια, ομάδες εργασίας, επιχειρησιακά τμήματα, ομάδες πελατών κ.λπ.). που τις επιζητούν. Εναλλακτικά, επιτρέπουν στα επιμέρους τμήματα της επιχείρησης να δημιουργήσουν παρόμοια περιβάλλοντα με δική τους πρωτοβουλία.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα περιβάλλοντα αυτά είναι κλειστά. Κανένας άλλος χρήστης, πέρα από τα μέλη της συγκεκριμένης ομάδας, δεν έχει το δικαίωμα να αλλάξει το περιεχόμενο το οποίο είναι προσβάσιμο μόνο στα μέλη της ομάδας. Τον αποκλεισμό αυτό μπορεί να δικαιολογούν σοβαροί προβληματισμοί -συμπεριλαμβανομένης της ασφάλειας και της εμπιστευτικότητας- αλλά έχει δυο σημαντικά μειονεκτήματα.

Πρώτον, το περιεχόμενο «εκτός πρόσβασης» δεν επιτρέπει την αναζήτηση, τη σύνδεση, ή το tagging και έτσι δεν μπορεί να χρησιμεύσει σε κανέναν εκτός ομάδας. Το δεύτερο μειονέκτημα είναι το αντίστροφο του πρώτου. Ολοι εκείνοι που δεν έχουν πρόσβαση στο περιεχόμενο δεν μπορούν να συνεισφέρουν προσθέτοντας το χρήσιμο περιεχόμενο που διαθέτουν οι ίδιοι.

2. Authoring: μέγιστη διάχυση της γνώσης
Η έννοια του authoring χρησιμοποιείται για να περιγράψει τη δημιουργία περιεχομένου και την ανάρτησή του στο διαδίκτυο, με ανοικτή πρόσβαση στο ευρύ κοινό. Σε αντίθεση με την αποστολή ενός e-mail ή τη χρήση οποιασδήποτε άλλης τεχνολογίας ιδιωτικού καναλιού, το authoring αποτελεί μία δημόσια πράξη. Το authoring μπορεί να παίρνει διάφορες μορφές: από το να μοιράζεται κανείς ενημερώσεις σχετικά με το εργασιακό του status χρησιμοποιώντας λογισμικό κοινωνικής δικτύωσης, μέχρι την ανάρτηση φωτογραφιών και αρχείων βίντεο (ή podcasts), ή την τήρηση ενός blog.

Για επιχειρησιακούς σκοπούς, η πλέον ξεκάθαρη αξία του blogging και άλλων μορφών authoring είναι το ότι επιτρέπει τη διάχυση και την πρόσβαση σε γνώση, εξειδίκευση, εμπειρία και διορατικότητα με τρόπο που διασφαλίζει τη συνέχεια και την ευκολία.

Οταν οι επιχειρησιακοί authors αλληλοσυνδέουν το περιεχόμενό τους με links, όταν οι χρήστες κάνουν tagging του περιεχομένου αυτού και όταν γίνεται χρήση τεχνολογίας αναζήτησης τύπου 2.0 η οποία και φέρνει πρώτο το περιεχόμενο εκείνο που είναι πιο σχετικό με τα ζητούμενα μιας αναζήτησης, μπορεί να επιτευχθεί ο βασικός στόχος του κινήματος για τη διαχείριση της γνώσης: η εταιρεία δημιουργεί ένα δυναμικό αποθετήριο που περιλαμβάνει πολλά από αυτά που «κατέχει» και τα μέλη της μπορούν τόσο να παράγουν, όσο και να καταναλώνουν τα περιεχόμενα του αποθετηρίου σε βάθος χρόνου.


3. Broadcast Search: ναι στη «βελόνα,» όχι στα «άχυρα»
Το broadcast search είναι το αντίστροφο του authoring. Οι χρήστες δημοσιεύουν, όχι αυτό που ξέρουν, αλλά αυτό που δε γνωρίζουν και θέλουν να μάθουν. Το broadcast search είναι η δημοσίευση ερωτημάτων σε κάποιο δημόσιο φόρουμ, με την ελπίδα ότι αυτά θα απαντηθούν. Τα φόρουμ αυτά μπορεί να είναι λαοφιλή και να λειτουργούν σε εθελοντική βάση -όπως το Yahoo! Answers- ή και εξειδικευμένες κερδοσκοπικές επιχειρήσεις -όπως το Innocentive, το οποίο και απαντά σε επιστημονικά προβλήματα.

Οπως και με το group editing, η πιθανότητα να βρει κανείς το «θησαυρό» που αναζητεί ανάμεσα στα «άχυρα» αυξάνεται όσο εισχωρούν στην κοινότητα περισσότεροι χρήστες.

4. Self-Organization: το αντίθετο της εντροπίας
Το μεγαλύτερο, ενδεχομένως, όφελος από το λογισμικό κοινωνικής δικτύωσης και τις υπόλοιπες εφαρμογές του Web 2.0 είναι η δυνατότητά τους να «αυτο-οργανώνονται.» Οι χρήστες τους αναπτύσσουν πολύτιμες κοινότητες και πόρους τα οποία και σχηματοποιούνται με την πάροδο του χρόνου χωρίς να απαιτούν κάποια κεντρική καθοδήγηση. Αυτή είναι, κατά την άποψη του McAfee, η πιο ξεχωριστή ιδιότητα του Enterprise 2.0 -αλλά και εκείνη που πιο εύκολα παραβλέπεται.

Η ταχύτητα με την οποία εξελίσσονται τα πράγματα online είναι τόσο μεγάλη, που δεν προλαβαίνουμε να σκεφτούμε το όλο φαινόμενο και το αντιμετωπίζουμε απλά ως κάτι το δεδομένο. Κι όμως, είναι αξιοθαύμαστο το ότι πολλές, ασήμαντες και ασυντόνιστες μεταξύ τους αλληλεπιδράσεις έχουν σαν αποτέλεσμα την εμφάνιση ενός συγκεκριμένου γενικού μοτίβου και μιας κάποιας δομής.

Είναι μάλλον ασφαλές να υποστηρίξουμε ότι η αυτο-οργάνωση δεν αποτελεί έννοια που θα αποδέχονταν αβίαστα οι περισσότερες επιχειρήσεις. Αλλωστε, ένα από τα βασικότερα χαρακτηριστικά κάθε επιχείρησης είναι η ιεραρχία ή, αλλιώς, μια προκαθορισμένη και -σε μεγάλο βαθμό- σταθερή δομή. Στο πλαίσιο της κλασικής ιεραρχίας, χαρακτηριστικά όπως η εξουσία, η εξειδίκευση και οι ρόλοι απονέμονται ή ανατίθενται.

Προκειμένου, όμως, η επιχείρηση να δρέψει τα οφέλη του social software, θα πρέπει να ασπαστεί την ιδέα ότι η εξειδίκευση, η εξουσία και οι ρόλοι προκύπτουν -τουλάχιστον εν μέρει- με την πάροδο του χρόνου και ότι δεν προκαθορίζονται πάντα και σε απόλυτο βαθμό. Στη συνέχεια, μπορούν να εγκαταστήσουν κάποια είδη social software και να αφήσουν τους ανθρώπους να αλληλεπιδράσουν ελεύθερα μεταξύ τους.

Το ποιος γνωρίζει τι και ποιοι θα έπρεπε να συνεργάζονται μεταξύ τους μπορεί να προκύψει κάλλιστα μέσα από την παραπάνω πρακτική, αντί να προκαθορίζεται πάντα από την ανώτατη διοίκηση. Ο McAfee καταλήγει ότι το social software λειτουργεί προς όφελος της εταιρείας εκείνης που βλέπει την αυτο-οργάνωση σαν όφελος, και όχι σαν κίνδυνο.

Προκειμένου μια επιχείρηση να διαμορφώσει τη δική της στρατηγική όσον αφορά τη διαχείριση του περιεχομένου, θα πρέπει να ορίσει ξεκάθαρους στόχους ως προς το τι επιθυμεί να επιτύχει. Οι στόχοι αυτοί θα βοηθήσουν, με τη σειρά τους, στο να ξεκαθαριστούν τα μέσα: τα εργαλεία που θα πρέπει να αποκτήσει και να εγκαταστήσει η επιχείρηση και τα βήματα που θα πρέπει να ακολουθήσει προκειμένου να διασφαλίσει αποδοχή σε εύρος και σε βάθος. Το τελικό, άλλωστε, ζητούμενο είναι η μεγιστοποίηση της αποδοχής της νέας τεχνολογίας από τους χρήστες και η χρήση της με τρόπο παραγωγικό.