Οι μέρες που στα εταιρικά intranets βασίλευε η αναρχία της Αγριας Δύσης έχουν παρέλθει. Ο σύγχρονος κόσμος των enterprise portals αναπτύσσεται, ή τουλάχιστον οφείλει να αναπτύσσεται, βάσει «σχεδίου πόλεως».
Στον κόσμο των Enterprise Portals βασιλεύει πλέον η σταθερότητα. Με λίγες νέες προσθήκες να κάνουν την εμφάνισή τους σε επίπεδο λειτουργικοτήτων, η βασική τάση είναι αυτή της «ωρίμανσης» και καλύτερης διαχείρισης της υφιστάμενης υποδομής. Πρόσφατη έρευνα της Nielsen Norman Group μελέτησε τα portals 19 εταιρειών, από τον βρετανικό Ερυθρό Σταυρό μέχρι την αυστραλιανή τράπεζα ANZ, και κατέληξε σε τρία βασικά συμπεράσματα:
1. Η αναμενόμενη ανάπτυξη της mobile εκδοχής των enterprise portals δεν έχει επέλθει ακόμη
2. Παραμένει η ανάγκη για αποτελεσματικότερη συνολική διαχείρισή τους και
3. Κλιμακώνεται η τάση της εξατομικευμένης προβολής του portal, ανάλογα με τις ανάγκες του χρήστη.
Ενώ οι πρώιμοι ορισμοί της λέξης portal εστίαζαν γύρω από την έννοια της πύλης πρόσβασης, ο ρόλος τους σήμερα έχει εξελιχθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό. Τα portals δεν έχουν πλέον να κάνουν μόνο με την πρόσβαση, αλλά προχωράνε και στην ενοποίηση εταιρικής πληροφορίας, πόρων και εργαλείων, διευκολύνοντας τις αναζητήσεις του χρήστη. Λειτουργώντας σαν πίνακας ελέγχου, συγκεντρώνουν όλες τις πληροφορίες και τις εφαρμογές που χρειάζονται οι εργαζόμενοι σε ένα μόνο ταμπλό.
Ταυτόχρονα, ο διαχωρισμός μεταξύ της έννοιας του intranet και εκείνης του portal τείνει να καταργηθεί, καθώς περισσότερες εταιρείες αντιμετωπίζουν το εταιρικό τους intranet σαν portal. Βάσει της λογικής αυτής, το portal είναι ένα ομορφότερο και λειτουργικότερο intranet που επιτρέπει την ενοποίηση περισσότερων συστημάτων.
Το ROI που επιφέρει η μετάβαση από ένα απλό intranet σε ένα portal είναι ξεκάθαρο: εξοικονομεί αμέτρητες και δαπανηρές εργατοώρες οι οποίες θα χάνονταν στην αναζήτηση πληροφοριών σε πολλαπλά συστήματα και στην εξοικείωση με ασύμβατα μεταξύ τους user interfaces. Βεβαίως, το όραμα σπάνια υλοποιείται σε απόλυτο βαθμό. Για παράδειγμα, το ιδεατό single sign-on παραμένει άπιαστο όνειρο, ακόμα κι αν κάποιες εταιρείες βρίσκονται κάθε χρόνο ένα βήμα πιο κοντά στην πραγματοποίησή του.
Το mobile παραμένει εκτός
Ενα από τα σημαντικότερα ευρήματα της φετινής έρευνας της Nielsen Norman Group είναι ότι τα enterprise portals δεν εμπλουτίζονται με mobile λειτουργικότητες στον αναμενόμενο βαθμό. Εξω από το firewall, ο χώρος του mobile βρίθει από καινοτομία. Από μέσα όμως, η πρόοδος στον χώρο των mobile εφαρμογών προχωρά με ρυθμούς σαλιγκαριού. Σε επιχειρηματικό επίπεδο, εδώ εντοπίζεται και η ευκαιρία για τους «παίκτες» της αγοράς της κινητής τηλεφωνίας να αιφνιδιάσουν την Apple, δημιουργώντας mobile εφαρμογές για τους χρήστες των enterprise portals.
Βασική συμβουλή για όποιον σχεδιάζει να δημιουργήσει ένα mobile intranet portal είναι να ξεκινήσει με ένα νέο σχεδιασμό και με λιγότερες λειτουργικότητες από εκείνες που υποστηρίζει η κεντρική εκδοχή του portal, με εστίαση σε δραστηριότητες που έχουν στενή συνάρτηση με το χρόνο και τον τόπο. Σε καμία περίπτωση δεν αρκεί απλά και μόνο να κάνετε το υπάρχον portal προσβάσιμο μέσω τηλεφώνου. Το γεγονός ότι το user interface είναι σχεδιασμένο για χρήση σε desktop καταδικάζει ένα τέτοιο εγχείρημα σε αποτυχία.
Παράδειγμα προς μίμηση είναι αυτό αμερικάνικου πανεπιστημίου που εξετάζει το ενδεχόμενο δημιουργίας mobile εφαρμογής που θα επιτρέπει στους φοιτητές να χρησιμοποιούν το κινητό τους για να τσεκάρουν πόσο μεγάλη είναι η σειρά για την είσοδο στην εστία ανά πάσα στιγμή ή πόσα από τα προπληρωμένα γεύματά τους έχουν ήδη καταναλώσει για την εβδομάδα.
Σαφώς και η εφαρμογή αυτή δεν έχει νόημα για μια επιχείρηση αλλά, ως παράδειγμα αξιοποίησης της πληροφορίας σε mobile πλατφόρμα, μπορεί να εμπνεύσει αντίστοιχες εφαρμογές. Το κλειδί είναι να ξεκινήσει κανείς με μία ανάλυση τoυ ποιες είναι οι πραγματικές ανάγκες των χρηστών όσον αφορά τις mobile εφαρμογές, αντί να προσπαθεί να στριμώξει όλες τις διαθέσιμες εφαρμογές σε μια μικρή οθόνη.
Κάποιες από τις εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα παραδέχθηκαν ότι είχαν ήδη κάνει μια βιαστική και αποτυχημένη απόπειρα δημιουργίας mobile portal και οι περισσότερες το αναγνώρισαν ως σχέδιο που αφήνουν για αργότερα, σκοπεύοντας να ξεκινήσουν από την υποστήριξη των αναγκών της ομάδας πωλήσεων. Η αλήθεια είναι ότι μια mobile εφαρμογή που πάσχει από κακό σχεδιασμό οδηγεί τους χρήστες της σε μεγάλη απώλεια πολύτιμου χρόνου και προκαλεί περιττό εκνευρισμό.
«Ακυβέρνητο καράβι» πληροφορίας
Το θέμα της διακυβέρνησης των enterprise portals -από το να πείσει κανείς τα ανώτερα στελέχη να συμμετάσχουν στο σχετικό project, μέχρι το να διαχειριστεί το περιεχόμενό τους- συνεχίζει να αποτελεί ένα μεγάλο πονοκέφαλο. Επιπλέον, η έρευνα δεν εντόπισε παραδείγματα εταιρειών που να έχουν πετύχει κάποιο αξιόλογο αποτέλεσμα στον τομέα της διακυβέρνησης των enterprise portals, ούτε και σχετικές βέλτιστες πρακτικές προς μίμηση.
Σε κάθε περίπτωση, μια εταιρεία η οποία σκοπεύει να δημιουργήσει enterprise portal, θα πρέπει να φροντίσει να σχεδιάσει εκ των προτέρων και τη δομή της διακυβέρνησής του, μοιράζοντας τις σχετικές αρμοδιότητες σε στελέχη από διάφορες διευθύνσεις και δημιουργώντας μία ή περισσότερες σχετικές επιτροπές. Θα πρέπει ακόμα να αντιλαμβάνεται ότι η ανάγκη για συντήρηση, ενημέρωση και εξέλιξη του portal είναι συνεχής. Κι αυτό σημαίνει ότι το portal είναι μία μόνιμη αρμοδιότητα -και όχι ένα έργο με αρχή και τέλος.
Τουλάχιστον μία -αν όχι περισσότερες- θέσεις εργασίας θα πρέπει να περιλαμβάνει καθήκοντα ευθύνης παρακολούθησης και ενημέρωσής του. Οσον αφορά τον βασικό φορέα αρμοδιότητας των enterprise portals, οι ευθύνες στο παρελθόν μοιράζονταν μεταξύ του ΙΤ, του marketing και του HR. Σήμερα πια, η ευθύνη μετατοπίζεται κυρίως προς το τμήμα εταιρικών επικοινωνιών, αφήνοντας στο ΙΤ έναν συμβουλευτικό ρόλο όσον αφορά τεχνολογικά θέματα και υποστήριξη. Η συνεργασία μεταξύ δύο διαφορετικών διευθύνσεων (π.χ. του marketing και του HR) για την παρακολούθηση του portal μοιάζει, επίσης, να λειτουργεί ομαλά στις περισσότερες περιπτώσεις.
Η «μαγική» συνάρτηση του t-e-n-s
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν και κάποια παραδείγματα εταιρειών όπου η δημιουργία ενός νέου portal επέφερε αλλαγές σε επίπεδο διακυβέρνησης αλλά και ευρύτερης οργάνωσης. Στην αυστραλιανή τράπεζα ANZ, για παράδειγμα, η δημιουργία νέου portal δημιούργησε την ανάγκη για τροποποιήσεις σε μοντέλα όπως το Six Sigma και σχεδιασμό πιο φιλικό προς τον χρήστη.
Αυτά, με τη σειρά τους, οδήγησαν σε δραματική βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη: το προσωπικό ήταν σε θέση να ολοκληρώνει τα καθήκοντά του σε χρόνους 50% γρηγορότερους και ο αριθμός των αποτυχημένων αποπειρών εντοπισμού πληροφοριών μειώθηκε κατά 70%. Δεδομένου του μεγάλου αριθμού υπαλλήλων που απασχολεί μια τόσο μεγάλη εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, ο κερδισμένος αυτός χρόνος μεταφράζεται σε αξιοσημείωτη εξοικονόμηση κόστους.
Η ετήσια αξία των σχεδιαστικών βελτιώσεων ενός portal οι οποίες επιτρέπουν εξοικονόμηση t λεπτών κατά την ολοκλήρωση ενός καθήκοντος ισούται με txexnxs, όπου e = ο αριθμός των υπαλλήλων (employees) που κάνουν το συγκεκριμένο καθήκον, n = ο αριθμός (number) επαναλήψεων σε ετήσια βάση και s = ο μέσος μισθός του υπαλλήλου ανά λεπτό. Σε μια μεγάλη εταιρεία, ένας καλός ανασχεδιασμός μπορεί εύκολα να μεταφραστεί σε εξοικονόμηση μερικών δεκάδων εκατομμυρίων -εξ ου και το txexnxs.
Η έρευνα της Nielsen Norman Group καταλήγει και σε ένα τελευταίο κεντρικό συμπέρασμα όσον αφορά την απόδοση στην επένδυση. Αν και οι μεγάλες εταιρείες είναι εκείνες που απολαμβάνουν το μεγαλύτερο ROI μετά από βελτιώσεις στο portal τους, πάσχουν επίσης και από το φαινόμενο της «αδράνειας». Επειδή τα στελέχη της ανώτερης διοίκησης τείνουν να παραμένουν στις θέσεις τους για δέκα -ή και περισσότερα χρόνια- δεν διαθέτουν εμπειρία χρήσης πετυχημένων enterprise portals άλλων εταιρειών.
Κι αυτό μπορεί να τους κάνει διστακτικούς ή και αδιάφορους όσον αφορά την έγκριση δημιουργίας ενός νέου portal. Για να τους κεντρίσετε το ενδιαφέρον και να τους αφυπνίσετε, ίσως θα βοηθούσε να τους παρουσιάσετε αξιοζήλευτες λειτουργικότητες που διαθέτουν τα portals των ανταγωνιστών σας.
My Page, My Portal
Αν και η εξατομικευμένη εκδοχή του portal ήταν στο παρελθόν προαιρετική, σήμερα πια αποτελεί κρίσιμο συστατικό μιας καλοσχεδιασμένης λύσης. Οσο κουραστικό κι επαναλαμβανόμενο και να ‘ναι να μιλάμε για υπερχείλιση της πληροφορίας, πρόκειται και για μια βασική αλήθεια. Ακόμα και χωρίς την ύπαρξη των portals, οι εργαζόμενοι πνίγονται στην πληροφορία.
Από την άποψη αυτή, τα portals κινδυνεύουν να πέσουν θύμα της ίδιας τους της επιτυχίας, αφού σε αυτά αθροίζεται η πληροφορία από όλες τις επιμέρους πηγές και συστήματα της εταιρείας. Προκειμένου το portal να μην «πνίγει» τον χρήστη με τις πληροφορίες του, θα πρέπει να γίνονται οι κατάλληλες ρυθμίσεις ως προς το τι έχει τη δυνατότητα να βλέπει κάθε εργαζόμενος. Για παράδειγμα, η τράπεζα ANZ -η οποία λειτουργεί σε 32 διαφορετικές χώρες- δεν δίνει στους εργαζόμενούς της στην Αυστραλία πρόσβαση στις πληροφορίες που αφορούν εκείνους της Νέας Ζηλανδίας. Η εξατομίκευση της εμπειρίας των χρηστών είναι ο τρόπος για να επιτευχθεί το παραπάνω.
Δυστυχώς, η εξατομίκευση είναι ευκολότερη στη θεωρία απ΄ότι στην πράξη. Ακόμα και οι πλατφόρμες λογισμικού που υπόσχονται ότι επιτρέπουν την εξατομικευμένη χρήση, χρειάζονται συνήθως αρκετή δουλειά μέχρι να το πετύχουν στην πράξη.
Αρκετές εταιρείες πειραματίζονται και με την έννοια του customization – είτε σε συνδυασμό, είτε στη θέση της εξατομίκευσης. Η διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι στην εξατομίκευση, το ίδιο το portal προσδιορίζει αυτόματα το τι πρέπει να βλέπει ο κάθε χρήστης, ενώ στο customization o χρήστης είναι εκείνος που θα πρέπει να κάνει τις σχετικές επιλογές και ρυθμίσεις.
Οταν, βέβαια, οι χρήστες είναι υπερβολικά απασχολημένοι με τα βασικά τους καθήκοντα, δεν έχουν τον χρόνο και τη διάθεση να ασχοληθούν με το customization του portal. Μια κοινή πρακτική που δίνει λύση στο παραπάνω πρόβλημα είναι εκείνη της λειτουργικότητας «My Page». Πολλοί χρήστες είναι εξοικειωμένοι με τη δημιουργία εξατομικευμένων σελίδων, από την εμπειρία τους με άλλα websites.
Αρχικά, το My Page κάθε μεμονωμένου χρήστη μπορεί να οριστεί σε συνάρτηση με τη θέση και τις αρμοδιότητές του στην εταιρεία. Μέσα από επιπρόσθετο customization, κάθε χρήστης έχει την ευχέρεια να προσθαφαιρέσει widgets περιεχομένου και να ελέγξει την όψη και τις λειτουργικότητες της σελίδας του. Εάν επιλέξετε αυτή τη λύση, θα πρέπει να έχετε υπόψη ότι αρκετοί χρήστες θα αρκεστούν στη βασική εκδοχή της σελίδας που έχετε δημιουργήσει γι’ αυτούς.
Λειτουργικότητες Social Media
Οι εφαρμογές που επιτρέπουν την αναζήτηση στοιχείων επικοινωνίας συναδέλφων είναι από τις δημοφιλέστερες των εταιρικών portals. Οι εφαρμογές αυτές μπορεί να έχουν απλά τη μορφή ενός τηλεφωνικού καταλόγου ή να είναι πιο εξελιγμένα εργαλεία με πολλαπλά φίλτρα αναζήτησης.
Κάποιες από αυτές, εξελίσσονται και σε πλατφόρμες συνεργασίας παρόμοιες με εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης του Internet. Υπάρχουν, για παράδειγμα, εφαρμογές που διευκολύνουν τους υπαλλήλους διαφορετικών τμημάτων να γνωριστούν μεταξύ τους.
Υπάρχουν και άλλες εφαρμογές, οι οποίες προωθούν τη συνεργασία των χρηστών γύρω από προκαθορισμένους στόχους. Η δικηγορική εταιρεία Goodwin Procter, για παράδειγμα, επιδιώκει τη συνεργασία των δικηγόρων της και τη διακίνηση της πληροφορίας από τον έναν στον άλλο ώστε να αυξάνεται η αποτελεσματικότητα της εταιρείας και να μειώνονται τα κόστη της.