Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει ότι κάποια πληροφοριακά συστήματα θα πρέπει να επεκτείνονται νοητά μέχρι το χώρο του πελάτη. Αυτός είναι ο σκοπός του field service automation.

Για πολλούς οργανισμούς, η παροχή υπηρεσίας στο χώρο του πελάτη είναι το τελευταίο σύνορο όπου τα πληροφοριακά συστήματα, οι επιχειρηματικές διαδικασίες και ο ανθρώπινος παράγοντας χρειάζεται να αποδείξουν την αξία τους. Οι φορητοί υπολογιστές, τα tablets και τα smartphones είναι οι συσκευές που ανοίγουν ένα παράθυρο πληροφόρησης για τον εργαζόμενο της επιχείρησης όταν αυτός βρίσκεται κοντά στον πελάτη, οπουδήποτε και οποιαδήποτε ώρα της ημέρας.

Υπηρεσίες οδικής βοήθειας, merchandisers, τεχνικοί οικιακών συσκευών, ιατρικοί επισκέπτες και αρκετές ακόμα κατηγορίες εργαζόμενων δαπανούν αρκετό χρόνο, προκειμένου να επαναλάβουν ένα μέρος της εργασίας τους, όταν πλέον έχουν επιστρέψει από το καθημερινό τους δρομολόγιο. Πέρα του χαμένου χρόνου, σε αρκετές περιπτώσεις, η απουσία field service έχει σαν αποτέλεσμα την έκπτωση στην ποιότητα εξυπηρέτησης, η οποία σε ένα περιβάλλον έντονου ανταγωνισμού αποτελεί μειονέκτημα για την επιχείρηση.

Σύμφωνα με έρευνα που έγινε για λογαριασμό γνωστής κατασκευάστριας εταιρείας φορητών εκτυπωτών, επιχειρήσεις με αυτοματοποιημένα συστήματα field service ολοκληρώνουν 8% περισσότερες παραγγελίες ανά ημέρα, έχουν 12,5% καλύτερη αξιολόγηση σε benchmarking, όσον αφορά την εξυπηρέτηση και είναι 2,5% περισσότερο κερδοφόρες. Μόλις το 22% των προαναφερόμενων εταιρειών συνεχίζουν να χρησιμοποιούν έντυπα στο χώρο του πελάτη. Τα αποτελέσματα της έρευνας κάνουν προφανές ότι η απουσία εγγράφων στη διαδικασία του field service είναι καθοριστικός παράγοντας για την ταχύτητα και την αξιοπιστία των διαδικασιών.

Η παρακάτω σειρά ερωτήσεων μπορούν να βοηθήσουν μια επιχείρηση να διαπιστώσει ποιες είναι οι ανάγκες της σε field service ή σε ποιους τομείς του field service χρειάζεται βελτίωση.

• Πόσο συχνά οι πελάτες εκφράζουν παράπονα σχετικά με τη χρέωσή τους;
• Πόσος χρόνος χρειάζεται για να επιλυθούν αυτά τα ζητήματα και ποια τμήματα της επιχείρησης εμπλέκονται;
• Μπορούν οι εργαζόμενοι να αλλάξουν εύκολα το καθημερινό τους πρόγραμμα επισκέψεων αν αλλάξουν οι προτεραιότητες;
• Πόσο χρόνο χρειάζονται οι εργαζόμενοι στο field service για να ολοκληρώσουν μια παραγγελία – παροχή υπηρεσίας, συμπληρώνοντας δεδομένα όταν επιστρέψουν στο χώρο της επιχείρησης;
• Ποιος είναι ο προϋπολογισμός της επιχείρησης για προεκτυπωμένες φόρμες;
• Είναι το inventroy που βλέπουν οι εργαζόμενοι στο field service πλήρες και ακριβές; Πόσα προβλήματα δημιουργούν οι ανακρίβειες στην εξυπηρέτηση; Τι συμβαίνει όταν τα έγγραφα που επιστρέφουν στην επιχείρηση δεν έχουν αξιόπιστες πληροφορίες;
• Πόσο χρόνο ξοδεύουν οι εργαζόμενοι για να καταχωρούν δεδομένα στην επιχείρηση και στο χώρο του πελάτη;
• Ποιο θα ήταν το όφελος της επιχείρησης αν οι εργαζόμενοι στο field μπορούσαν να ολοκληρώσουν περισσότερες εργασίες ανά ημέρα;
• Ποια είναι η γνώμη των πελατών για την ποιότητα εξυπηρέτησης;

Παραγωγικότητα και πάλι παραγωγικότητα
Το πιο βέβαιο όφελος από τη χρήση τεχνολογίας στο field service είναι η αύξηση της παραγωγικότητας. Οι φορητοί υπολογιστές και οι φορητοί εκτυπωτές μειώνουν το χρόνο που οι εργαζόμενοι θα χρειάζονταν για να συμπληρώσουν προεκτυπωμένες φόρμες και παραστατικά. Τα διοικητικά στελέχη συχνά εκπλήσσονται όταν μαθαίνουν ότι τα έντυπα που συμπληρώνουν οι εργαζόμενοι στο πεδίο εξυπηρέτησης επηρεάζουν πολλές από τις άλλες λειτουργίες της επιχείρησης.

Οι φορητοί εκτυπωτές είναι ένα ισχυρό βοηθητικό εργαλείο στην αυτοματοποίηση του field service. Οταν η McMahon Cartage, μια εταιρεία διανομής πετρελαίου με έδρα το Σικάγο, αποφάσισε να χρησιμοποιήσει φορητούς εκτυπωτές στο field service, διαπίστωσε ότι οι οδηγοί της ολοκλήρωναν τη γραφειοκρατία 80% ταχύτερα. Πριν από τη χρήση των φορητών εκτυπωτών, οι οδηγοί συμπλήρωναν τρίπτυχες φόρμες, ενώ συχνά έγραφαν στο περιθώριο σημειώσεις, οι οποίες τελικά πέρναγαν απαρατήρητες με αποτέλεσμα οι πελάτες να μην εξυπηρετούνται σωστά.

Η ακρίβεια στην καταχώριση στοιχείων μέσω των field service εφαρμογών επηρεάζει θετικά την παραγωγικότητα διαφορετικών ομάδων εργασίας μέσα στην επιχείρηση. Η φορητή συσκευή, έχοντας στη μνήμη της τα στοιχεία του πελάτη, το ιστορικό συντήρησης ή παραγγελιών του ή τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της συσκευής που χρειάζεται service, εξοικονομεί χρόνο του τεχνικού όταν βρίσκεται στο χώρο του πελάτη. Επιπλέον, οι εφαρμογές διαθέτουν πεδία, τα οποία λαμβάνουν συγκεκριμένες τιμές και έτσι είναι δυσκολότερο ο τεχνικός να κάνει κάποιο λάθος στην εισαγωγή δεδομένων.

Σε ορισμένες επιχειρήσεις η προεκτύπωση των φορμών επιλέγεται ως λύση ώστε να μην απαιτείται η συμπλήρωσή τους στο χώρο του πελάτη. Ωστόσο, η μέθοδος αυτή στερεί βαθμούς ευελιξίας στην περίπτωση που υπάρχουν κάποιες αλλαγές.

Τελικά, η βελτίωση της παραγωγικότητας και των διαδικασιών που επιτυγχάνεται μέσω των φορητών λύσεων field service μεταφράζεται σε βελτίωση της κερδοφορίας. Σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών Aberdeen, η αυτοματοποίηση του field service μειώνει τα λειτουργικά έξοδα σε ποσοστό μέχρι και 20,3%, ενώ παράλληλα εξασφαλίζει συμμόρφωση με τα SLAs μέχρι και 91,2%. Οι εργαζόμενοι στο field service της εταιρείας Medallion Cabinetry, με έδρα τις ΗΠΑ έπαιρναν μια έντυπη απόδειξη από τον πελάτη με την ολοκλήρωση της παράδοσης.

Στη συνέχεια ταχυδρομούσαν την απόδειξη στα κεντρικά, όπου εκεί αφού την ψηφιοποιούσαν με ένα scanner, την περνούσαν στο πληροφοριακό σύστημα. Περιμένοντας τις αποδείξεις, η εταιρεία δεν είχε αρκετές φορές τα στοιχεία που χρειάζονταν για να απαντήσει σε διάφορα αιτήματα των πελατών. Με τη χρήση ενός φορητού συστήματος, οι εργαζόμενοι τυπώνουν πλέον την απόδειξη παράδοσης στο χώρο του πελάτη, ενώ ταυτόχρονα αυτή μεταδίδεται μέσω ασύρματου δικτύου στα κεντρικά της εταιρείας. Το παράλληλο όφελος είναι ότι η Medallion μπόρεσε να μειώσει προσωπικό υποστήριξης στα κεντρικά της από το λογιστήριο, την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και άλλους τομείς.

Καλύτερη εξυπηρέτηση
Ας υποθέσουμε ότι μια εταιρεία απασχολεί 20 τεχνικούς στο service, καθένας εκ των οποίων διεκπεραιώνει κατά μέσο όρο 4,5 αιτήματα ανά ημέρα, δηλαδή 23.400 αιτήματα περίπου το χρόνο. Επίσης, ας υποθέσουμε ότι οι πελάτες έχουν μια ερώτηση ή αντίρρηση σε ένα ποσοστό 5% αυτών των αιτημάτων. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία πρέπει να εξετάσει και να δώσει λύση σε 1.170 περιστατικά ετησίως.

Εάν θεωρήσουμε ότι χρειάζονται περίπου 15 λεπτά για να διευθετηθεί το κάθε αίτημα -η εκτίμηση αυτή είναι αρκετά συντηρητική αν λάβουμε υπόψη το χρόνο που απαιτείται για να μιλήσει ο εργαζόμενος με τον πελάτη και να κατανοήσει το αίτημά του, να αποκτήσει πρόσβαση στο αρχείο του πελάτη, να συνεννοηθεί με τον τεχνικό και να κανονίσει μια επόμενη κλήση ή να προχωρήσει τελικά σε κάποια χρέωση-, τότε απαιτούνται ετησίως 292,5 ώρες ή σχεδόν μια ημέρα την εβδομάδα για έναν εργαζόμενο πλήρους απασχόλησης. Με ένα εργατικό κόστος περίπου στα 20 δολάρια ανά ώρα, η εταιρεία θα ξοδεύει 6.000 δολάρια το χρόνο για να διευθετήσει αυτά τα αιτήματα.

Ομως αυτή η ζημιά είναι πολύ μικρή, αν συγκριθεί με το ύψος της ζημιάς που μπορεί να προκαλέσει η απώλεια δυσαρεστημένων πελατών. Η εταιρεία είναι πολλές φορές δύσκολο να αιτιολογήσει κάποιες επιλογές της, όπως για παράδειγμα μια χρέωση που ο πελάτης θεωρεί αδικαιολόγητη, αν χρειάζεται να ψάξει σε ένα φάκελο έγγραφων με σημειώσεις στο περιθώριο και ασυμπλήρωτα πεδία. Δυστυχώς, οι έρευνες δείχνουν ότι σε αυτές τις περιπτώσεις, οι αποφάσεις λαμβάνονται σε βάρος του πελάτη, ο οποίος θεωρώντας, σωστά ή λάθος, ότι έχει αδικηθεί, διακόπτει τη σχέση του με την εταιρεία.

Τα μετρητά είναι βασιλιάς
Ενα τυπικό πλυντήριο ρούχων έχει περίπου 100 κωδικούς ανταλλακτικών. Αυτό σημαίνει ότι το service θα πρέπει να έχει στην αποθήκη ένα μεγάλο αριθμό από ανταλλακτικά για να καλύψει τις καθημερινές ανάγκες επισκευών. Τα ανταλλακτικά κοστίζουν, όπως επίσης κοστίζει και ο χώρος αποθήκευσης. Επομένως, η σωστή διαχείριση της αποθήκης είναι κρίσιμης σημασίας, ώστε η εταιρεία να δαπανά τους ελάχιστους δυνατούς οικονομικούς πόρους για να εξυπηρετεί τους πελάτες της.

Εξίσου σημαντικό είναι όταν συμβαίνει αυτό σε μια παραγωγική εταιρεία και μάλιστα όταν πρόκειται για μια εταιρεία μεσαίας τάξης. Για παράδειγμα μια μικρή ζυθοποιία ή μια εταιρεία διανομής καυσίμων, είναι σημαντικό να γνωρίζει έγκαιρα και με ακρίβεια τις παραγγελίες των πελατών της, ώστε να αγοράσει τις προμήθειες που χρειάζεται, αντί να μετατρέψει μετρητά σε αποθηκευμένα είδη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι τόσο κρίσιμης σημασίας η έγκαιρη καταχώριση των δεδομένων, στα κεντρικά συστήματα της επιχείρησης, ώστε αυτή να γίνεται μέσω ασύρματων δικτύων και όχι με το πέρας της ημέρας.

Η χρήση των ασύρματων δικτύων είναι σε αρκετές περιπτώσεις ωφέλιμη και στον τομέα της εξυπηρέτησης. Μέσω της κατάλληλης εφαρμογής, ο τεχνικός μπορεί να ελέγξει την αποθήκη της εταιρείας για το απαιτούμενο ανταλλακτικό και να ενημερώσει τον πελάτη ανάλογα με το αν αυτό είναι ή δεν είναι διαθέσιμο. Επίσης, στην περίπτωση του merchadising, η γνώση της εικόνας στην αποθήκη, βοηθά τον merchandiser να διαμορφώσει την πολιτική του.

Αν για παράδειγμα ο πελάτης χρειάζεται ένα προϊόν Α και αυτό δεν είναι διαθέσιμο, ο merchandiser έχει την επιλογή να του προτείνει ένα παραπλήσιο προϊόν που είναι διαθέσιμο, διατηρώντας σταθερό το αναμενόμενο ύψος παραγγελίας από τον πελάτη. Από τη στιγμή που η εταιρεία θα επιλέξει τα τερματικά του field service να υποστηρίζουν ασύρματη δικτύωση, μπορεί να έχει επιπρόσθετο όφελος με τη χρήση φορητών εκτυπωτών για έκδοση παραστατικών σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία μπορεί να εισπράξει άμεσα από τον πελάτη και να βελτιώσει τη χρηματοροή της.

Φυσικά κερδίζει και από τη μείωση των εξόδων αποστολής παραστατικών στον πελάτη, αλλά και από τη μείωση της διαχείρισης ανείσπρακτων οφειλών.