Με κεντρικό θέμα τη σημασία αλλά και τους τρόπους της σωστής παράδοσης των ΙΤ services προς το business και στόχο τη διάδοση της γνώσης στην ελληνική αγορά πάνω σε θέματα υπηρεσιών Πληροφορικής, διοργανώθηκε στις 13 Μαΐου το 2ο IT Service Management Conference

Το συνέδριο, που αποτελεί συνδιοργάνωση του itSMF Hellas και του netweek συγκέντρωσε για άλλη μια χρονιά πλήθος στελεχών από τον κλάδο Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών, γεγονός που αποδεικνύει το ενδιαφέρον της αγοράς και των ανθρώπων της για τη διαχείριση των υπηρεσιών ΙΤ και την αναγνώριση της σημασίας τους στην επιχειρηματική ανάπτυξη.

«Το ΙΤ ωριμάζει, οπότε οι εταιρείες ζητούν ποιοτικότερες υπηρεσίες», επεσήμανε στο χαιρετισμό που άνοιξε τις εργασίες του συνεδρίου ο Τάσος Αλέφαντος, Chairman του itSMF Hellas. Συνέχισε παρουσιάζοντας συνοπτικά τις δραστηριότητες και τις επιδιώξεις του Forum και κάλεσε τους παρευρισκόμενους να συμμετάσχουν σε αυτό, ενώ έκλεισε το χαιρετισμό του παραδεχόμενος το γεγονός ότι ακόμα στην Ελλάδα δεν υπάρχουν πολλές υλοποιήσεις, άρα «στόχος μας σήμερα είναι ο εφοδιασμός γνώσης και επιχειρημάτων, που με τη σειρά σας θα περάσετε στις διοικήσεις».

Την σκυτάλη στο βήμα πήρε ο Τριαντάφυλλος Καινούριος, Τεχνικός Διευθυντής της PC Systems, που αποτελεί ιδρυτικό μέλος του itSMF Hellas από το 2006, επισημαίνοντας ότι σήμερα, περισσότερο από ποτέ, «το ITIL είναι αναγκαίο για ανταποδοτικές υπηρεσίες». Τέλος, χαιρετισμό απεύθυνε και ο Ευάγγελος Κοσμίδης, Αντιπρόεδρος του ΕΙΠ/ΕΕΔΕ, ο οποίος υπογράμμισε την αύξηση του ενδιαφέροντος παγκοσμίως για τη βελτιστοποίηση της παράδοσης και διαχείρισης των υπηρεσιών Πληροφορικής.

Sustainable service management
Τον τίτλο ενός δημοφιλούς τραγουδιού των Beatles, το «Magical Mystery Tour» (αν υποθέσουμε ότι το θρυλικό συγκρότημα είχε και μη δημοφιλή τραγούδια) έδωσε στην παρουσίασή του ο keynote speaker του IT Service Management Conference, Aidan Lawes, ο οποίος θεωρείται ο κορυφαίος «ευαγγελιστής» του ΙΤ Service Management στον κόσμο.

Ο τίτλος του «ευαγγελιστή» είναι ένας τίτλος αφενός δικαιολογημένος, αφού ο Lawes ασχολείται με το ITSM ήδη από τα τέλη της δεκαετίας του ’80, είναι ο πιο επιτυχημένος CEO του itSMF UK & International, ενώ είναι συγγραφέας και πρόεδρος της επιτροπής του ITIL v3 και του προτύπου ISO/IEC 20.000 και αφετέρου τον αποδέχεται και ο ίδιος για τον εαυτό του, καθώς όπως δήλωσε «αρχικά, μου τον απέδιδαν με αρνητική έννοια».

Στους ρυθμούς των Beatles συνέχισε ο κορυφαίος ομιλητής, έστω και μόνο μέσα από τους τίτλους των τραγουδιών τους στην παρουσίασή του, αφού όπως με χιούμορ επεσήμανε από την αρχή «Οι Beatles ήταν πολύ “μέσα” στο Service Management». Η ανάγκη και η επιδίωξη για διαχείριση των υπηρεσιών δεν είναι μία καινούργια έννοια, αφού ήδη από τη δεκαετία του 80 είχε αρχίσει να απασχολεί τους οργανισμούς Πληροφορικής.

Με πρωτοπόρο τον δημόσιο τομέα του Ηνωμένου Βασιλείου στα τέλη της δεκαετίας δημιουργήθηκε το πρώτο πλαίσιο διαχείρισης της Πληροφορικής, το GITIMM (Government IT Infrastructure Management Methodology), το οποίο πολύ σύντομα, με τη συμβολή και των επιχειρήσεων του ιδιωτικού τομέα εξελίχθηκε σε αυτό που όλοι σήμερα ξέρουμε ως ITIL guidance.

«Η πρώτη εκδοχή του ITIL εστίαζε κυρίως στη λειτουργική πλευρά του ΙΤ, η δεύτερη ήταν περισσότερο process-focused, ενώ οι σημαντικότερες αλλαγές που επήλθαν στην τρίτη εκδοχή την οποία έχουμε πια στα χέρια μας αφορούν κυρίως σε αλλαγές στα qualifications». Ο Aidan Lawes επεσήμανε ότι το πιο σημαντικό αλλά ταυτόχρονα και το πιο δύσκολο είναι η αξία. «Ξέρουμε το κόστος των components, αλλά δεν ξέρουμε το κόστος μιας υπηρεσίας», και κατά συνέπεια την αξία που αυτή προσδίδει.

Στη συνέχεια, ο ευαγγελιστής του ITSM παρουσίασε τα σημεία-κλειδιά στο δρόμο για τη διαχείριση των υπηρεσιών και την υλοποίηση πλαισίων όπως το ITIL. «Ξεκινήστε με το όραμα, που θα αποτελέσει το φως που θα δείξει το δρόμο», συμβούλευσε τους παρευρισκόμενους, υπογραμμίζοντας ότι «όλοι πρέπει να κατανοήσουν το όραμα».

Στη συνέχεια, οι εταιρείες πρέπει να προβούν σε μία ρεαλιστική καταγραφή και μέτρηση της υπάρχουσας κατάστασης και έπειτα να καταστρώσουν το σχέδιο υλοποίησης σε φάσεις. Κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας σε οποιοδήποτε πρόγραμμα βελτίωσης είναι οι άνθρωποι, οι οποίοι συχνά αντιστέκονται στις αλλαγές, αλλά και η ουσιαστική δέσμευση της διοίκησης για την υποστήριξη της προσπάθειας.

Και φυσικά, σε κάθε φάση της υλοποίησης θα πρέπει η εταιρεία να μετράει την πρόοδο που συντελείται και κατά πόσο κάθε επιμέρους στόχος επιτυγχάνεται.  «Οτι μετριέται, γίνεται», είπε με έμφαση ο Lawes για να κλείσει υπογραμμίζοντας ότι «Δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι η βελτίωση και διαχείριση των ΙΤ υπηρεσιών, δεν είναι ένα έργο με αρχή και τέλος, αλλά μια διαρκής προσπάθεια, ένα ταξίδι προς την τελειότητα».


Focusing on the Methodology
Στις συνήθεις προκλήσεις από την οπτική γωνία του business, σήμερα, που σχετίζονται κυρίως με την υψηλή πολυπλοκότητα που εμπεριέχει η «παραγγελία» ΙΤ υπηρεσιών, αναφέρθηκε ο Πέτρος Ποδάρας, Client Principal, BTO/IM Services της Hewlett-Packard Hellas, στην παρουσίασή του με τίτλο «Service Lifecycle Management (SLcM): Achieving a Total Customer Experience».

Το SLcM έρχεται να απαντήσει σε αυτές τις προκλήσεις. «Βασική του επιδίωξη είναι η υποστήριξη του οργανισμού ΙΤ στην παράδοση αξίας στους πελάτες τους, παρέχοντας best-practice end-to-end διαδικασίες αλλά και τις κατάλληλες τεχνολογίες για τη διαχείριση των υπηρεσιών ΙΤ σε όλο τον λειτουργικό κύκλο ζωής τους και τη βελτίωση της αλληλεπίδρασης ανάμεσα στο ΙΤ και το business», υποστήριξε ο Π. Ποδάρας.

Αν το SLcM υλοποιηθεί σύμφωνα με τις σωστές αρχές -σε τεχνικό επίπεδο αλλά και σε επίπεδο υλοποίησης -τότε η εταιρεία απολαμβάνει ένα μοναδικό interface προς τον IT Service πάροχο, απλοποιημένη και προτυποποιημένη διαχείριση των αιτημάτων υπηρεσιών, καθώς και πλήρη διαφάνεια του κόστους. Στη συνέχεια της πρώτης ενότητας του συνεδρίου, ο Αχιλλέας Φιλιππόπουλος, Διευθυντής Επιχειρηματικού Τομέα Τηλεπικοινωνιών & Ενέργειας της Syntax Πληροφορική, ανέλυσε τα οφέλη που αποκομίζουν οι εταιρείες από ένα έργο SLAM.

Με τίτλο της παρουσίασής του «ROI Analysis of a Typical SLAM Project & Testimonials» , ο εκπρόσωπος της Syntax υποστήριξε ότι με την υλοποίηση ενός SLAM project, ένας οργανισμός αποκτά τη δυνατότητα να διαχειρίζεται και να βελτιώνει την απόδοση των υπηρεσιών. Ανάμεσα στα οφέλη, όπως αυτά προέκυψαν από τους πελάτες της Obligore, συγκαταλέγονται η μείωση του διαχειριστικού κόστους των υπηρεσιών, η μείωση των διαφωνιών με τους πελάτες με ταυτόχρονη αύξηση της ικανοποίησής τους, καθώς και μείωση των ποινών απόδοσης.

«Ενα τυπικό SLAM project πρέπει να δίνει στους οργανισμούς τη δυνατότητα να δημιουργούν έσοδα και να βελτιώνουν την κερδοφορία, επιτρέποντας την προδραστική αλληλεπίδραση, την αποτελεσματική παράδοση υπηρεσιών και τη σωστή αξιοποίηση των πόρων», επεσήμανε ο Α. Φιλιππόπουλος. Η ενότητα Focusing on the Methodology, έκλεισε με την παρουσίαση του Κώστα Παπαγεωργίου, BMC Product Manager της Relational, με θέμα ITIL «Service Portfolio Management, the Service Catalog and You».

Ο ομιλητής της Relational, ξεκίνησε αποσαφηνίζοντας τι περιλαμβάνουν οι όροι Service Portfolio και Service Catalog. Ο πρώτος όρος περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών που διαχειρίζονται από τον Service Provider, ενώ ο δεύτερος αφορά μία βάση δεδομένων ή ένα δομημένο έγγραφο που παρέχει πληροφορίες σχετικά με όλα τα Live IT Services, συμπεριλαμβανομένων αυτών που είναι διαθέσιμα για ανάπτυξη. Για την αποτελεσματική διαχείριση των υπηρεσιών είναι απαραίτητο ο πάροχος (εσωτερικός ή εξωτερικός) να κατανοήσει τόσο τους χρήστες όσο και τις απόψεις τους.

«Η ύπαρξη του Service Catalog είναι παραπάνω από σημαντική», υποστήριξε ο Κ. Παπαγεωργίου, καθώς μέσω αυτού του εργαλείου ο χρήστης έχει στη διάθεσή του «ένα μέρος στο οποίο μπορεί να απευθυνθεί για να ζητήσει κάτι, μέσω ενός έξυπνου αλλά απλού interface και αλληλοδραστικού μοντέλου, ενώ μπορεί επίσης να δει ποιες υπηρεσίες είναι  διαθέσιμες». Σε επίπεδο επιχείρησης δε, τα οφέλη είναι ακόμα μεγαλύτερα, αφού πλέον τα operations καθορίζονται με ένα business τρόπο, μπορεί να διασφαλίσει ότι όλα τα σημαντικά για το business βήματα περιλαμβάνονται στην υπηρεσία, και φυσικά να εντοπίζει τα κόστη και τα SLAs.

Ο Κ. Παπαγεωργίου έκλεισε την παρουσίασή του αναφερόμενος στα βασικά guidelines για την υλοποίηση ενός Service Catalog – ανάμεσα σε άλλα η σταδιακή εκκίνηση, η κατηγοριοποίηση για το χρήστη και όχι το ΙΤ, η εμπλοκή του business αλλά και του χρήστη στον καθορισμό του καταλόγου κ.λπ. Τέλος, υποστήριξε ότι η διαχείριση των αιτημάτων για υπηρεσίες περιλαμβάνει αλλαγή στον τρόπο σκέψης, στην προσέγγιση και τελικά στα αποτελέσματα, καθώς επιτυγχάνεται βελτιωμένη απόδοση, συνεπής παράδοση, ελεγχόμενα κόστη και «το πιο σημαντικό, ευτυχισμένοι χρήστες!».


Building on Implementation Practices
Η δεύτερη ενότητα του συνεδρίου, με κεντρικό θέμα «Building on Implementation Practices», ξεκίνησε με τον Khawar Ahmed, Senior BSM Solutions Consultant της Compuware. Με θέμα της ομιλίας του «Agile Business Service Delivery», ο K. Ahmed επεσήμανε ότι το Business Service Management είναι μια στρατηγική και μία προσέγγιση για την ευθυγράμμιση του management με το ΙΤ, η οποία επιτρέπει στην επιχείρηση αφενός να επιτύχει τους στόχους της και αφετέρου να καταλάβει και να προβλέψει πώς η τεχνολογία επιδρά στο business και πώς το business επιδρά στα κομμάτια του ΙΤ.

Η προσπάθεια για τη σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των Business Services αναχαιτίζεται  από την έλλειψη διαλόγου ανάμεσα στο IT και το business,  οι διαφορετικές προσδοκίες των δύο πλευρών, οι εστιασμένες στην τεχνολογία μετρικές που χρησιμοποιούνται αλλά και στο γεγονός ότι το ΙΤ «αντιδρά» και δεν λειτουργεί προδραστικά. «Το BSM σχετίζεται με την ευθυγράμμιση του ΙΤ με το business, αλλά αυτό δεν είναι καινούργια ιδέα», σχολίασε ο διεθνής ομιλητής, αφού δεν έχουν ακόμα ξεπεραστεί σημαντικές προκλήσεις για τις λειτουργίες του ΙΤ.

«Δεν γνωρίζουμε, για παράδειγμα, για τα ζητήματα απόδοσης μέχρι οι τελικοί χρήστες να μας το πουν. Και πολλές φορές δεν μας το λένε», είπε χαρακτηριστικά και συνέχισε παρουσιάζοντας τα βασικά στοιχεία μιας στρατηγικής BSM,  που περιλαμβάνουν το consolidation της επιχειρηματικής στρατηγικής, το ΙΤΙL και της ενεργής υποστήριξης του ΙΤ προς το business. «Μια πρακτική προσέγγιση στην παράδοση Service Level Agreements (SLAs) παρουσίασε ο Λευτέρης Κρεούζης, Service Management Practice Lead, Parallon Systems.

«Τα SLAs είναι πολύ βασικά για το ITIL», υποστήριξε ο Λ. Κρεούζης, «αλλά η παράδοση ενός SLA είναι πολύ περισσότερα από ένα απλό σύνολο αναφορών». Στη βάση της πυραμίδας του Service Level Management βρίσκεται το monitoring της υποδομής, το επόμενο στρώμα συμπεριλαμβάνει τις διαδικασίες, ακολουθούν οι SLO μετρήσεις και στην κορυφή βρίσκονται τα SLAs reports. H υποστήριξη των SLAs περιλαμβάνει υλοποίηση των ITIL διαδικασιών για την υποστήριξη των υπηρεσιών (τουλάχιστον) και infrastructure management.

Οι μετρήσεις των SLA πρέπει να αφορούν τόσο στα δίκτυα (διαθεσιμότητα, απόδοση κ.λπ) όσο και στα συστήματα. Τέλος, τα SLA reports θα πρέπει να είναι σαφή και ξεκάθαρα. «Αλλωστε, στο τέλος της ημέρας το μόνο που χρειάζεται είναι μία ξεκάθαρη θετική ή αρνητική απάντηση», είπε χαρακτηριστικά. «Η Gartner υποστηρίζει ότι 8 στα δέκα δολάρια που ξοδεύουν οι εταιρείες σε ΙΤ είναι “χαμένα” (dead) χρήματα. Αυτό σημαίνει ότι η πρόκληση του ΙΤ governance, είναι “mission impossible”;».

Με αυτόν τον προβληματισμό ξεκίνησε την ομιλία του ο Wilfrid Utz, Senior Consultant της BOC-ATC, με θέμα «ITIL & COBIT Evaluation Framework». Ερευνες δείχνουν ότι οι περισσότεροι CIOs θεωρούν τα επίπεδα ωριμότητας του IT Governance χαμηλά με πολλά περιθώρια βελτίωσης. Ωστόσο, η ανάγκη για IT Governance υλοποιήσεις είναι μεγάλες, καθώς οι εταιρείες επιζητούν την ευθυγράμμιση και τη βελτιστοποίηση της απόδοσης.

Δεν είναι τυχαίο ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των εταιρειών χρησιμοποιούν κάποιο από τα μεγάλα IT Governance frameworks (CobiT και ITIL). O Wilfrid Utz, παρουσίασε αναλυτικά το Business Objective Compliance Architecture Framework και συνέχισε με μια συγκριτική αξιολόγηση του ITIL και CobiT.

Increasing IT efficiency with Managed Services
Τα δείγματα από την υπάρχουσα κατάσταση στις υποδομές Πληροφορικής των εταιρειών δεν είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικά, καθώς στις περισσότερες περιπτώσεις τα διάφορα συστήματα είναι υλοποιημένα αποσπασματικά, ασύνδετα με την επιχειρησιακή στρατηγική, με την τεκμηρίωση διαδικασιών και κανόνων να είναι ελλιπής. Σε όλο αυτό, πρέπει να προσθέσει κανείς την πολυπλοκότητα, την ποικιλία αλλά και την ταχεία εξέλιξη των συστημάτων Πληροφορικής, καθώς και την επερχόμενη σύγκλιση των τηλεπικοινωνιών με την Πληροφορική.

Ολα τα παραπάνω έχουν ως αποτέλεσμα, σύμφωνα με τον Ζαχαρία Αγγελακόπουλο, Sales Manager IT Professional Services της Qualco, «την ανελαστικότητα των υποδομών στις συνεχώς μεταβαλλόμενες επιχειρησιακές ανάγκες». Σε αυτό το σημείο προκύπτει η ανάγκη για υπηρεσίες διαχείρισης. «Υπηρεσίες που δομημένα, με συγκεκριμένες διαδικασίες και πολιτικές, διαχειρίζονται την καθημερινότητα μιας μηχανογραφικής εγκατάστασης ή μέρος αυτής, με proactive έλεγχο σε τακτά χρονικά διαστήματα, και οι οποίες σε μεγάλο ποσοστό παρέχονται απομακρυσμένα (remote access).

Και όλα αυτά με ένα σταθερό μηνιαίο τίμημα», συμπλήρωσε. Τα managed IT Services έχουν διάφορες μορφές, με την προσέγγιση της Qualco να περιλαμβάνει τρεις άξονες: Virtual IT Manager, Managed IT Support Services, Managed DPR & BCP Service.  Τα επιχειρηματικά οφέλη αυτών των προσεγγίσεων είναι πολλαπλά και περιλαμβάνουν μείωση των λειτουργικών εξόδων, υψηλού επιπέδου υποστήριξη με χαμηλό και ελεγχόμενο κόστος και αύξηση διαθεσιμότητας συστημάτων. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι οι εταιρείες μπορούν «να εστιάσουν στο “τρέξιμο” του business τους και όχι των προμηθευτών τους και φυσικά να είναι σίγουρες ότι το περιβάλλον τους παρακολουθείται και ελέγχεται 24x7x365», υπογράμμισε ο Ζ. Αγγελακόπουλος.


Performance Based Service Management (PBSM)
Για πρώτη φορά στην Ελλάδα, ο Νικήτας Δεσποτίδης, Managing Director της Quint Wellington Redwood Hellas, παρουσίασε την καινοτόμα αλλά δοκιμασμένη μεθοδολογία της Quint, το Performance Based Service Management, ώστε να επιτευχθεί η επιτυχής διαχείριση των υπηρεσιών Πληροφορικής – αυτό δηλαδή που θέλουν οι εταιρείες, ώστε να έχουν καλύτερο time-to-market και να αξιοποιήσουν με βέλτιστο τρόπο τους πόρους τους. «Η καινούργια αυτή μεθοδολογία ανταποκρίνεται πλήρως στα νέα δεδομένα που δημιουργεί η οικονομική ύφεση, οπότε η παρουσίασή της σε αυτή τη χρονική συγκυρία δεν είναι τυχαία», επεσήμανε ο Ν. Δεσποτίδης.

«Η καινούργια αυτή μεθοδολογία προσφέρει, μεταξύ άλλων, μετρήσιμα αποτελέσματα που το business μπορεί να μεταφράσει σε ευρώ, σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και αξιοποιώντας εσωτερική τεχνογνωσία και πόρους. Με λίγα λόγια αυτό κάνει το PBSM». Η μεθοδολογία αυτή, υπό προϋποθέσεις, μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιαδήποτε εταιρεία ανεξαρτήτως λογισμικού και υποδομών που αυτή διαθέτει ή το μέγεθος του οργανισμού ΙΤ. Ο Νικήτας Δεσποτίδης παρουσίασε αναλυτικά τη μεθοδολογία αυτή, ενώ αναφέρθηκε και σε επιτυχημένα case studies.

Outsourcing & Οικονομία
Στα οφέλη από τις λύσεις ΙΤ outsourcing, αναφέρθηκε ο Βλάσης Μανθογιάννης, Αναλυτής Συστημάτων της PC Systems. Επιστρέφοντας στα βασικά, αλλά ουσιώδη, επεσήμανε ότι το ΙΤ καλείται να υπηρετήσει μια επιχειρηματική δραστηριότητα, η οποία όμως δεν είναι τεχνολογία Πληροφορικής ή Επικοινωνιών. Εχει συμφέρον λοιπόν η εταιρεία να επικεντρωθεί στις επιχειρηματικές δραστηριότητές της, κάνοντας outsourcing το ΙΤ.

Τα οφέλη από μια τέτοια κίνηση είναι κατά τον Β. Μανθογιάννη είναι πολλαπλά και πολύπλευρα, καθώς οι εταιρείες που παρέχουν ΙΤ υπηρεσίες διαθέτουν κατάλληλα εκπαιδευμένους ανθρώπους, εμπειρία και εξειδίκευση στη λειτουργία του ΙΤ και στη διαχείριση μεγάλου όγκου εργασίας. «Το outsourcing των ΙΤ υπηρεσιών σε ένα εξειδικευμένο συνεργάτη εξασφαλίζει τη βελτιστοποίηση και αναβάθμιση των υπηρεσιών αυτών, ενώ αποτελεί και ένα αποτελεσματικό εργαλείο στη διαχείριση των κινδύνων», υποστήριξε.

Στη δύσκολη οικονομικά εποχή που διανύουμε δε, «επιλέγοντας το outsourcing, μια εταιρεία έχει τη δυνατότητα να πληρώνει για τις υπηρεσίες εκείνες που απολαμβάνει και μόνο, να μπορεί να ρυθμίζει το επίπεδο των ΙΤ υπηρεσιών, αλλά και να προϋπολογίζει το συνολικό κόστος του ΙΤ, αποφεύγοντας παγίδες και κρυφά κόστη», τόνισε ο Αναλυτής Συστημάτων της PC Systems και κατέληξε ότι «Τώρα, όλοι και όλα επαναξιολογούνται.

Είναι φανερό ότι κάποιες επιχειρηματικές πρακτικές πεθαίνουν ενώ δημιουργούνται καινούργιες. Είναι λοιπόν ο κατάλληλος χρόνος για αλλαγή πλεύσης και επιχειρηματικής στρατηγικής και το outsourcing είναι μια ευέλικτη λύση για μια αγορά με μεγάλη κινητικότητα».

Service Level Management
Στην παρακολούθηση και τη διαχείριση του επιπέδου των υπηρεσιών επικεντρώθηκε η παρουσίαση του Κώστα Νούκα, Ανώτερου Συμβούλου SLAM της Syntax Πληροφορική, με θέμα «The role of SLM in Service Delivery: Prioritizing the Priorities». «Στο άκουσμα του όρου Service Level Management, το μυαλό κάποιου ίσως πηγαίνει στα εργαλεία Service Level Agreement και λογικό είναι», είπε ο Κ. Νούκας.

«Στην πράξη όμως αποδεικνύεται ότι προκειμένου να δώσει κάποιος ένα SLA, θα πρέπει πρώτα να θεσπιστούν οι κατάλληλες διαδικασίες». Περνώντας στα οφέλη της μιας υλοποίησης SLM, ο Ανώτερος Σύμβουλος της Syntax αναφέρθηκε στην αυξημένη αποδοτικότητα, στη μείωση των κινδύνων, στη μείωση του συνολικού κόστους κτήσης (TCO) αλλά και στην αύξηση της διαφάνειας, αφού πλέον η εταιρεία μπορεί «να ξέρει τη ρίζα του κακού των χαμένων στόχων».


Whose Service is it anyway?
Τις εργασίες του συνεδρίου έκλεισε η συζήτηση panel με θέμα «Ποιανού είναι η υπηρεσία – του business ή του ΙΤ;», με τη συμμετοχή του Δημήτρης Αρτεμίου, Διευθυντή Πληροφορικής της Ελευθεροτυπίας, του Δρ. Τάσου Βασιλόπουλου, Διευθυντή Πληροφορικής της DHL, του Νικόλαου Αντιμησιάρη, Διευθυντής Λειτουργιών & Τεχνολογιών Web της Wind και του Σπύρου Λούντζη, Head IT&T Business Development του Athens International Airport.

Το συντονισμό της συζήτησης έκανε ο Νικόλας Κονδάκης, Διευθυντής Εκδόσεων και Εκδηλώσεων της BOUSSIAS, ενώ πρωτοφανής ήταν και η συμμετοχή του κοινού με ερωτήσεις και τοποθετήσεις, που προήγαγαν το επίπεδο και το ενδιαφέρον της συζήτησης. Εξαιρετικά ενδιαφέρουσες ήταν και οι παρεμβάσεις του keynote speaker, Aidan Lawes.

Στην ερώτηση του συντονιστή Νικόλα Κονδάκη σχετικά με το αν οι εταιρείες αγοράζουν τα προϊόντα του ΙΤ ή τα όσα αυτό υπόσχεται, o Δ. Αρτεμίου υποστήριξε ότι αυτό που υλοποιείται πρέπει να έχει νόημα για το business και σωστή αναλογία κόστους-αποτελέσματος, άποψη με την οποία συμφώνησε και ο Δρ. Τάσος Βασιλόπουλος. «Για αυτό και ως εταιρεία προχωρήσαμε σε αλλαγή κουλτούρας και καταλήξαμε στο service catalog, ώστε να είναι ξεκάθαρο τι “πουλάμε” ως ΙΤ και τι αγοράζει το business», πρόσθεσε.

Λίγο πιο ριζοσπαστικός εμφανίστηκε ο Ν. Αντιμησιάρης που υποστήριξε ότι το business αγοράζει το προϊον μόνο όταν πρόκειται για προϊόν – δηλαδή servers, PCs κ.λπ. «Οταν μιλάμε για υπηρεσίες, τότε η εταιρεία αγοράζει αναπόφευκτα την υπόσχεση». Στις ιδιαιτερότητες που παρουσιάζει ο οργανισμός Πληροφορικής του αεροδρομίου αναφέρθηκε ο Σπ. Λούντζης, καθώς όπως είπε χαρακτηριστικά «το ΙΤ του αεροδρομίου έχει 3 είδη διαφορετικών πελατών: τους εσωτερικούς χρήστες, τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτό και τους επιβάτες».

Ο οργανισμός ΙΤ, λοιπόν, αποτελεί πλέον ξεχωριστή επιχειρηματική μονάδα, και όχι ένα απλό υποστηρικτικό τμήμα. «Εχουμε πάει πλέον στο service provisioning», υποστήριξε «και πρέπει διαρκώς να κερδίζουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας». Ενα πολύ ενδιαφέρον παραλληλισμό έκανε ο A. Lawes, λέγοντας ότι οι πελάτες συχνά είναι μπερδεμένοι. «Οταν αγοράζει κανείς ένα πακέτο διακοπών, αγοράζει το προϊόν ή την υπόσχεση;», έθεσε το ρητορικό ερώτημα και συνέχισε «Δυστυχώς συχνά, συνειδητοποιούμε ότι καταλήξαμε με το προϊόν και όχι την υπόσχεση. Το ίδιο συμβαίνει και στο ΙΤ», κατέληξε.

«Οι υπηρεσίες πρέπει να βασίζονται σε αυτά που θέλουν οι πελάτες μας. Πρέπει όμως να εστιάζουμε στον σωστό σχεδιασμό», επεσήμανε ο Δ. Αρτεμίου, με τον Τ. Βασιλόπουλο να προσθέτει ότι «είναι πολύ σημαντικό να ξέρουμε ακριβώς την ανάγκη του πελάτη και να παρέχουμε την υπηρεσία όποτε τη θέλει, στην ποιότητα που την θέλει αλλά και στην ποιότητα για την οποία επιλέγει να πληρώσει». Μέσα στο παραπάνω πλαίσιο, ο Σπ. Λούντζης επεσήμανε τη σημασία της επικοινωνίας (η οποία θα διασφαλίσει την εκατέρωθεν κατανόηση των αναγκών και των δυνατοτήτων), ενώ ο Ν. Αντιμησιάρης έθεσε και τη σπουδαιότητα να υπάρχουν τα απαραίτητα resources.