«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», λέγαμε παλιότερα. Σήμερα όμως έχει στα χέρια του ένα όπλο πιο δυνατό κι από το δίκιο: την πληροφορία. Η εποχή της πληροφορίας, λοιπόν, φαίνεται ότι οδήγησε σε μία νέα εποχή, αυτή του πελάτη.
Σκεφτείτε το παρακάτω σενάριο: είναι μία ζεστή καλοκαιρινή μέρα και ένας πιθανός πελάτης μπαίνει μέσα σε ένα κατάστημα της εταιρείας σας για να αγοράσει ένα κλιματιστικό. Εξετάζει και αξιολογεί διάφορα μοντέλα και τελικά αγοράζει ένα – αλλά όχι από εσάς. Κάποιος από τους ανταγωνιστές σας, λίγα χιλιόμετρα μακριά, διέθετε το ίδιο μοντέλο με 20% έκπτωση. Πώς το ήξερε ο πελάτης αυτό; Σκάναρε το barcode του προϊόντος στο smartphone του, και χρησιμοποιώντας την αντίστοιχη εφαρμογή, εμφανίστηκαν στην οθόνη του τηλεφώνου του αρκετοί τοπικοί λιανέμποροι με χαμηλότερες τιμές.
Ο ίδιος πελάτης, αν ήταν διατεθειμένος να περιμένει λίγες μέρες για την αποστολή, θα μπορούσε να αγοράσει το ίδιο ακριβώς μοντέλο κλιματιστικού από έναν online λιανέμπορο, ενόσω στεκόταν μέσα στο κατάστημα της εταιρείας σας, με 30% έκπτωση. Αυτού του είδους οι «διαταράξεις» που επιφέρει η τεχνολογία στα όσα μέχρι σήμερα ξέραμε, επηρεάζουν σημαντικά το σύνολο της αγοράς και όχι μόνο το λιανεμπόριο. Από τις αρχές του 20ου αιώνα, πάντα οι επιχειρήσεις βασίζονταν σε ανταγωνιστικά φράγματα, όπως η δύναμη της κατασκευής, της διανομής και τα τελευταία χρόνια η δύναμη της πληροφορίας.
Αλλά όλα αυτά αλλάζουν σήμερα, στην εποχή του πελάτη, όπου ενδυναμωμένοι όσο ποτέ οι αγοραστές έχουν την πληροφορία στα… ακροδάχτυλά τους, προκειμένου να ελέγξουν τιμές, να διαβάσουν κριτικές για ένα προϊόν ή να ζητήσουν τη συμβουλή κάποιου φίλου τους μέσα από την οθόνη του έξυπνου κινητού τους.
Για να είναι ανταγωνιστικός κανείς στην εποχή του πελάτη, το να είναι πελατοκεντρικός δεν είναι αρκετό. Πρέπει να είναι «παθιασμένος» με τον πελάτη – ‘customer obsessed’, oπως χαρακτηριστικά λέει John Bernoff, αναλυτής της Forrester Research. Και για να το επιτύχει αυτό, συμβουλεύει η Forrester, οι επενδύσεις πρέπει να εστιάσουν στις εξής τέσσερεις περιοχές:
1. Real-time customer intelligence, 2. Customer experience & customer service, 3. Κανάλια πωλήσεων που προσφέρουν customer intelligence, και 4. Χρήσιμο περιεχόμενο και διαδραστικό marketing.
Οι διευθύνσεις Πληροφορικής καλούνται να αναγνωρίσουν ποιες προτεραιότητες είναι πιο σημαντικές για την επιχείρησή τους και να προσαρμόσουν τα σχέδιά τους για την τεχνολογία και τα budgets τους για να υποστηρίξουν αυτές τις προτεραιότητες.
Και το ερώτημα που προκύπτει, προς όλους τους CIOs είναι: ποιοι είναι οι άνθρωποι, οι διαδικασίες και οι τεχνολογικές επενδύσεις αυτές που θα βοηθήσουν την εταιρεία να «κερδίσει» στην εποχή του πελάτη;
Περιμένω τις απαντήσεις σας στο [email protected].