Ο διευθύνων σύμβουλος των ΕΛΤΑ στην αποκλειστική συνέντευξή του στο netweek, περιγράφει το όραμα και τη στρατηγική του οργανισμού, η οποία αλλάζει εκ βάθρων τη λειτουργία και την κουλτούρα του, ώστε να ενσωματώσει καινοτόμες τεχνολογίες και ψηφιακές υπηρεσίες, προς όφελος του πολίτη.

Η πρόσφατη παρουσίαση της καινοτομικής ρομποτικής λύσης, που απογείωσε τις επιδόσεις του Κέντρου Διαλογής των ΕΛΤΑ στο Κρυονέρι, ήταν η αφορμή – όμως, θέλαμε από καιρό να μιλήσουμε εφ’ όλης της ύλης με τον Γιώργο Κωνσταντόπουλο, μηχανικό με μακρά θητεία στον χώρο της Πληροφορικής (Lotus, Byte, SBR Consulting, Singular Logic) και CEO του οργανισμού τα δυο τελευταία χρόνια, για όσα πρωτόγνωρα γίνονται εκεί. Αμ έπος, αμ έργον, λοιπόν.

netweek: Τον τελευταίο καιρό, τα ΕΛΤΑ ολοένα πιο συχνά μας ξαφνιάζουν ευχάριστα – θέλετε να μας τα «ξανασυστήσετε»; Να μας πείτε για το όραμα, τους στόχους και τη νέα κατάσταση, που επιδιώκετε να δημιουργήσετε;

Γιώργος Κωνσταντόπουλος: Έχετε δίκιο, τα ΕΛΤΑ, η αρχαιότερη ελληνική επιχείρηση (σσ. ιδρύθηκε σχεδόν ταυτόχρονα με το ελληνικό κράτος, το 1828), την περίοδο αυτή πραγματικά ξανασυστήνονται στους Έλληνες πολίτες. Αφήνουν οριστικά πίσω την περίοδο προβληματικής λειτουργίας και εισέρχονται στην ψηφιακή εποχή, έτοιμα να προσφέρουν πρωτόγνωρες υπηρεσίες στον πελάτη τους. Όλα αυτά γίνονται στο πλαίσιο πενταετούς προγράμματος μετασχηματισμού το οποίο διαμορφώσαμε, όταν αναλάβαμε τον οργανισμό πριν από δύο χρόνια με διοίκηση τεχνοκρατών, και θέσαμε άμεσα σε εφαρμογή. Πολλά βήματα που έγιναν με προσοχή το προηγούμενο διάστημα, διαμόρφωσαν τις προϋποθέσεις ώστε, τους τελευταίους μήνες, να μπορούμε να επιδείξουμε αποτελέσματα. Tο ρομποτικό σύστημα διαλογής, το πρώτο της κατηγορίας του σε όλη την Ευρώπη, είναι μια καινοτόμος εφαρμογή που ήδη «διαφημίζει» τη χώρα μας.

Ταυτόχρονα, διαμορφώνει νέα δεδομένα για τον οργανισμό και την ανταγωνιστικότητά του, καθώς η επιτάχυνση της διαλογής (κάθε χρόνο διακινούμε περί τα 160 εκατ. αντικείμενα κάθε είδους) έχει άμεσο αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Σ’ αυτήν θα εστιάσουν και τα επόμενα βήματα, στο last mile και την εξυπηρέτηση από το δίκτυο των 1300 καταστημάτων ΕΛΤΑ. Μαζί με πολλά άλλα, που δεν έχουν βγει ακόμα στην επιφάνεια, συντελούν στην ουσιαστική επανεκκίνηση ενός «κοιμώμενου γίγαντα», ο οποίος βρισκόταν τα τελευταία 10 χρόνια σε αδράνεια.

Βεβαίως, δεν φτάσαμε ακόμα εκεί που θέλουμε. Στόχος του προγράμματος μετασχηματισμού, είναι να προσφέρει ολοκληρωμένη λύση, προκειμένου τα ΕΛΤΑ να αναβαθμιστούν τεχνολογικά και οργανωτικά, να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους και να προσφέρουν νέα ψηφιακά προϊόντα & υπηρεσίες, διατηρώντας, όμως, τον κοινωνικό τους ρόλο και προσφέροντας καλύτερη εξυπηρέτηση στους πολίτες, παράλληλα με την οικονομική ανεξαρτησία τους και την κερδοφορία. Είναι μία από τις μεγαλύτερες και δραστικότερες μεταρρυθμίσεις στον ευρύτερο δημόσιο τομέα, η οποία -με την έμπρακτη υποστήριξη των μετόχων μας, της ΕΕΣΥΠ, αλλά και της Πολιτείας- έχει ήδη αλλάξει τα δεδομένα, έπειτα από 17 χρόνια απουσίας κάθε επένδυσης. Θα αλλάξουν περισσότερα, σύντομα – κάθε μέρα ανακαλύπτουμε, μαθαίνουμε, βελτιωνόμαστε, κερδίζουμε μικρές νίκες.

Αυτό που έρχεται το επόμενο διάστημα, και του οποίου η ρομποτική εγκατάσταση είναι μόνο η αρχή, αφορά στην ολιστική επαναπροσέγγιση της εξυπηρέτησης των Ελλήνων πολιτών: μια «νέα ψηφιακή εποχή» που θα συνδυάζει την καθολική κάλυψη και νέες ψηφιακές λειτουργίες, με apps, και leapfrog εφαρμογές που θα φέρουν τα ΕΛΤΑ μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Μέσα από την ψηφιοποίηση και το πρόγραμμα μετασχηματισμού, διαμορφώνεται μια εντελώς νέα εταιρεία, ανταγωνιστική σε ελληνικό και διεθνές περιβάλλον, η οποία θα διατηρεί ταυτόχρονα το ισχυρό κοινωνικό της αποτύπωμα, προσφέροντας ψηφιακή λειτουργία και πλήρες δίκτυο 24ωρων υπηρεσιών, με πρωτοποριακές υπηρεσίες προς τους πελάτες της και τους Έλληνες πολίτες. Και, ταυτόχρονα, μια εταιρεία με νέα φιλοσοφία και κουλτούρα που θα παρέχει στους εργαζομένους της δυναμικό περιβάλλον εξέλιξης και αξιοκρατίας. Αυτό είναι το όραμά μας, στην ολοκλήρωση του οποίου είναι προσηλωμένη η διοίκησή μας.

Πόσο μακριά είμαστε από τη διεθνή πραγματικότητα; πόσο καιρό (και ποια project) θα χρειαστούμε για να πλησιάσουμε έστω στον μέσο όρο; Ποιος είναι ο «οδικός χάρτης» της αναγέννησης του Οργανισμού;

O στόχος μας δεν είναι να φτάσουμε τον μέσο όρο, αλλά να τον ξεπεράσουμε. Για να γίνει αυτό, πρέπει να επανασχεδιάσουμε τη λειτουργία μας από την αρχή ως το τέλος με νέα εργαλεία και στόχο να κάνουμε την εξυπηρέτηση του πελάτη μοναδική. Οπότε, μιλάμε για νέα συστήματα διαλογής, νέα συστήματα last mile (ψηφιακός ταχυδρόμος – digital postman), έξυπνες θυρίδες (smart lockers), νέα apps, αλλά φυσικά και νέα συστήματα κορμού, Track & Trace και νέα back-end συστήματα. Μιλάμε, συνεπώς, για αναγέννηση, τα νέα – σύγχρονα ΕΛΤΑ στην υπηρεσία του πολίτη.

Αυτό που έρχεται πρώτο, χρονολογικά, είναι η επέκταση του συστήματος ρομποτικής διαλογής, η δεύτερη φάση. Σήμερα διαθέτουμε εγκατάσταση με 55 mini robots, που μπορούν να εξυπηρετήσουν 144 εξόδους (προορισμούς), με ταχύτητα 3.000 δεμάτων/ώρα. Στη δεύτερη φάση, επιχειρησιακή στο πρώτο τρίμηνο του ‘22, θα φτάσουμε στα 125 mini robots, τα οποία θα εξυπηρετούν 168 προορισμούς, ανεβάζοντας τη δυνατότητα διαχείρισης στα 7.000 δέματα/ώρα, ή 165.000/ημέρα! Αν στην πρώτη φάση τριπλασιάσαμε τη δυνατότητα διαχείρισης, στη δεύτερη θα υπερ-πενταπλασιάσουμε τις δυνατότητές μας, κάτι που θα μας επιτρέψει να επιτύχουμε παράδοση όχι απλά την επομένη ημέρα, αλλά ίσως νωρίτερα.

Το ρομποτικό σύστημα διαλογής αποτελεί κομβικό σημείο του ψηφιακού μετασχηματισμού, γιατί διαμορφώνει το σημείο εκκίνησης όσων ετοιμάζουμε. Η σημασία του είναι καθοριστική για να υποστηριχθούν τα επόμενα βήματα που αφορούν στη διανομή και το last mile, με δύο καινοτομίες, που θα έρθουν τους αμέσως επόμενους μήνες, τον Ψηφιακό Ταχυδρόμο και τα 24ωρης λειτουργίας Smart Lockers – περισσότερες, νέα milestones, ακολουθούν.
Είμαστε ιδιαίτερα υπερήφανοι γιατί, πέραν του ότι κάνουμε μεγάλο τεχνολογικό άλμα και βρισκόμαστε μπροστά από τον ανταγωνισμό, δίνουμε το παράδειγμα για το πώς μπορεί να προχωρήσει στο μέλλον ο ευρύτερος δημόσιος τομέας.

Πείτε μας περισσότερα γι’ αυτές τις 2 (σσ +1) καινοτομίες που ετοιμάζονται για τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη.

Ο Ψηφιακός Ταχυδρόμος, αρχικά, δεν είναι απλώς ένας ταχυδρόμος της ψηφιακής εποχής, αλλά συνοδεύεται από πακέτο υπηρεσιών, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Βασίζεται, βεβαίως, στον ανθρώπινο παράγοντα, τον διανομέα ο οποίος, όμως, θα έχει πλέον στη διάθεσή του λογισμικό και συσκευές που θα του δίνουν σχεδόν απεριόριστες δυνατότητες. Οι διανομείς του 2022 θα είναι εφοδιασμένοι με συσκευές PDA, με ενσωματωμένη λειτουργία πληρωμών POS (tap & pay), οι οποίες θα επικοινωνούν με τη mobile εφαρμογή του πελάτη, για ανέπαφες αποστολές. Έτσι, εκτός από τη διαχείριση της ταχυδρομικής αποστολής, οι διανομείς θα μπορούν να εισπράττουν, να πληρώνουν ή να αντιπαραβάλουν οποιαδήποτε παραγγελία, λογαριασμό ή υπηρεσία.

Στους πελάτες, η ίδια εφαρμογή θα προσφέρει ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για κάθε διακίνηση, διαθέτοντας έξυπνο σύστημα σκαναρίσματος και αναγνώριση εικόνας, για την πραγματοποίηση όλων των δυνατών συναλλαγών. Για τις παραλαβές, θα συνδυάζεται με ηχητική ή και αναδυόμενη ειδοποίηση για αλλαγές στο δρομολόγιο, ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη παρακολούθηση, ενώ το στίγμα του διανομέα θα είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμο.

Η δεύτερη καινοτομία είναι τα νέα ψηφιακά καταστήματα, τα Smart Lockers, στα οποία οι πελάτες θα μπορούν να παραδίδουν ή να παραλαμβάνουν το αντικείμενο, το πακέτο, ή την αλληλογραφία τους 24 ώρες το 24ωρο – 7 ημέρες την εβδομάδα. Θα μπορούν να επιλέγουν την παράδοση ή παραλαβή μέσω της εφαρμογής και θα ειδοποιούνται όταν το πακέτο τους φτάνει στο σημείο εξυπηρέτησης.

Για την παράδοση, θα μπορούν να εξυπηρετηθούν οποτεδήποτε, αποθέτοντας το δέμα ή την αλληλογραφία τους στο smart locker. Όμως, ετοιμάζουμε και τρίτη καινοτομία, το smart Queuing, μέσω του οποίου οι πελάτες θα προκαθορίζουν ραντεβού σε κατάστημα ΕΛΤΑ, στον χρόνο που αυτοί επιθυμούν για άμεση εξυπηρέτηση, χωρίς ουρές. Το σύστημα θα λειτουργεί μέσω SMS ή του mobile app και, βέβαια, εντάσσεται στην ευρύτερη προσπάθειά μας όχι μόνο για καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και covid-free λειτουργία των ΕΛΤΑ.

Στα ΕΛΤΑ courier υπάρχει βελτίωση; Τι λέει το feedback του κοινού για το πρόσφατο Black Friday και ποιες οι επόμενες πρωτοβουλίες ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο η κατάσταση;

Στον όμιλο ΕΛΤΑ μελετήσαμε από τις αρχές του χρόνου το πρόβλημα της συμφόρησης που παρατηρήθηκε σε όλους τους ταχυμεταφορείς κατά το lockdown και, για τη λύση του, εστιάσαμε ακριβώς στη διαδικασία διαλογής, απ’ όπου ξεκινούσε. Η ΕΛΤΑ Courier ολοκλήρωσε με ιδιαίτερη επιτυχία το τεστ της «γιορτής» του ηλεκτρονικού εμπορίου, επιτυγχάνοντας εξαιρετικούς χρόνους στη διαχείριση των αντικειμένων που παραδόθηκαν προς διανομή, στο πλαίσιο της Black Friday και της Cyber Monday.

Η αγορά ήταν φέτος αυξημένη κατά 9% σε σχέση με τον μέσο όρο των αντίστοιχων ημερών του προηγούμενου Νοεμβρίου (40% σε σχέση με το 2019), όμως η ΕΛΤΑ Courier απέστειλε τα πακέτα στους παραλήπτες εντός του αναμενόμενου χρόνου, χωρίς φαινόμενα συμφόρησης ή καθυστερήσεις. Ο μέσος χρόνος διαχείρισης κυμάνθηκε στις 1,3 ημέρες, ενώ ο μέσος χρόνος παράδοσης στις 1,8 ημέρες, με σημαντική αύξηση των αυθημερόν παραδόσεων.

Τι λένε τα νούμερα για το ’21; Θα είναι θετικό το πρόσημο, έπειτα από κάμποσα χρόνια ζημιών;

Το πρόσημο είναι θετικό, από καιρό. Η διοίκηση των ΕΛΤΑ ξεκίνησε, αμέσως μόλις ανέλαβε, να λαμβάνει μέτρα για περιστολή του υπερβολικού λειτουργικού κόστους της εταιρείας επιτυγχάνοντας, μέσα σε λίγους μόνο μήνες, δραστική περικοπή του μηνιαίου ελλείμματος κατά 33% (από τα 7,2 στα 4,7 Μ€). Συνέχισε με σειρά ενεργειών, στο πλαίσιο του μετασχηματισμού, οι οποίες περιλάμβαναν πρόγραμμα εθελουσίας εξόδου (με 100% συμμετοχή και όφελος 70 Μ€ ετησίως για τον οργανισμό), ολοκλήρωση της επί χρόνια ανοιχτής υπόθεσης της καταβολής της Καθολικής Υπηρεσίας που παρέχει ο οργανισμός, εφαρμογή του μοντέλου εξυπηρέτησης D+3 (παράδοση εντός τριών ημερών, όπως συμβαίνει σ’ άλλες ευρωπαϊκές χώρες), ενέργειες μείωσης του κόστους με αναδιοργάνωση του δικτύου και περιορισμό της γραφειοκρατίας με παράλληλη ενίσχυση της παραγωγικότητας, χάρη στο νέο οργανόγραμμα που για πρώτη φορά υλοποιείται.

Το 2020 τα ΕΛΤΑ έκλεισαν με κέρδη 9,6 Μ€, εμφανίζοντας για πρώτη φορά από το 2014 ισχυρή, οργανική κερδοφορία και μάλιστα σ’ ένα εξαιρετικά δύσκολο περιβάλλον, καθώς την ίδια χρονιά ο τζίρος μειώθηκε κατά 35 Μ€ (από 355,6 σε 318,4 Μ€) κυρίως λόγω της πτώσης του επιστολικού έργου και των επιπτώσεων της πανδημίας.
Τα κέρδη προήλθαν κυρίως από αύξηση κατά 10 Μ€ των εσόδων της ΕΛΤΑ Courier και μείωση κατά 18 Μ€ του κόστους προσωπικού και αμοιβών τρίτων.

Για το 2021, δεν μπορώ να αποκαλύψω αριθμούς πριν από την επίσημη ανακοίνωση, όμως, περιμένουμε εντυπωσιακά αποτελέσματα, όχι μόνο λόγω της εθελουσίας, αλλά και λόγω της ψηφιακής αναβάθμισης των λειτουργιών μας, που πλέον αρχίζει να συνεισφέρει. Για παράδειγμα, το ρομποτικό σύστημα διαλογής εξοικονομεί περίπου 2 Μ€ ετησίως, προσφέροντας απόσβεση της εγκατάστασης σε λιγότερο από ένα χρόνο. Κι αυτό, μόνο στην πρώτη φάση, ακολουθεί η δεύτερη… Μέσα σε δυο χρόνια, τα ΕΛΤΑ αρχίζουν να προσφέρουν «απόδοση» στο Ελληνικό Δημόσιο, το οποίο στήριξε το πρόγραμμα μετασχηματισμού τους, και πλέον επιστρέφουν αξία στον μέτοχο.