Ο Δημήτρης Κούρλας, Country Manager της HP Software & Solutions σε Ελλάδα και Κύπρο, εξηγεί γιατί η ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής αποτελεί μονόδρομο αλλά και όπλο στρατηγικής σημασίας για τις σύγχρονες επιχειρήσεις, και πώς μπορεί η HP να αποτελέσει πολύτιμο αρωγό σε μία τέτοια προσπάθεια.

NetWeek: Το τελευταίο διάστημα ένα από τα πιο καυτά θέματα στον κλάδο του ΙΤ είναι η συνολική διαχείριση της Πληροφορικής. Ποιες είναι οι εξελίξεις και οι λόγοι που καθιστούν σήμερα επιτακτική την ανάγκη για ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής από τα ΙΤ τμήματα και τις εταιρείες;

Δημήτρης Κούρλας: Τα τελευταία 15 χρόνια βιώνουμε συνολικά μια έξαρση στις ανάγκες των επιχειρήσεων και των οργανισμών για εκτεταμένες υπηρεσίες Πληροφορικής, τόσο προς τους εσωτερικούς χρήστες, αλλά και κυρίως προς τους πελάτες τους. Οι ανάγκες αυτές οδήγησαν στην προμήθεια πολλών και διαφορετικών συστημάτων, δικτύων και εφαρμογών.

Ο μοναδικός τρόπος για την πλήρη ενσωμάτωσή τους, τη μεγιστοποιήση της επένδυσης, την ευκολία της λειτουργίας και τη μέτρηση της αποδοτικότητας είναι αυτό που ονομάζουμε ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής.

NetWeek: Ποια είναι τα οφέλη στα οποία μπορεί να προσβλέπει μια εταιρεία μέσα από τη διαχείριση της Πληροφορικής; Με ποιο τρόπο μπορεί η διαχείριση της Πληροφορικής να συμβάλει στην επιχειρηματική ανάπτυξη;

Δημήτρης Κούρλας: Η ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής αποτελεί βασικό εργαλείο για μια επιχείρηση. Η δυνατότητα απεικόνισης των ζωτικών λειτουργιών σε μια κονσόλα αποτελεί στρατηγικό όπλο για τον CIO και τον IT Director, τακτική ανάγκη για τον IT Manager και καθημερινότητα για τους μηχανικούς.

Τα οφέλη από την ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής συνοψίζονται στο εξής ένα: μείωση του κόστους. Αν αναλύσουμε το πώς επιτυγχάνεται η μείωση του κόστους θα δούμε ότι γίνεται κυρίως με τους παρακάτω τρόπους.

Πρώτον με την αυτοματοποίηση των λειτουργιών που οδηγεί στον έγκαιρο εντοπισμό βλαβών και την πρόληψη που θα στοίχιζαν σημαντικά στην επιχείρηση, στην αύξηση της απόκρισης και το μηδενισμό του ανθρώπινου λάθους, δεύτερον με την ενίσχυση της απόδοσης των στοιχείων, τρίτον με τον εντοπισμό και αποβολή των αντιπαραγωγικών ή υποπαραγωγικών στοιχείων και τέταρτον με την καταγραφή των διαδικασιών βάσει προτύπων που προστατεύουν την επιχείρηση ή τον οργανισμό από θέματα συμμόρφωσης κανονιστικών πλαισίων.

Η επιχειρηματική ανάπτυξη οδηγείται αποκλειστικά από τη μείωση του κόστους και την αύξηση των πωλήσεων. Η διαχείριση της Πληροφορικής δεν θα ήταν πραγματικά ολοκληρωμένη αν κάλυπτε μόνο τη μείωση του κόστους χωρίς να συνεισφέρει στην αύξηση των πωλήσεων. Η προσφορά στον στρατηγικό και οικονομικό σχεδιασμό, καθώς και η πρόβλεψη και παρακολούθηση της διαθεσιμότητας και ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών των εφαρμογών, αποτελεί σημαντικό παράγοντα στην αύξηση των πωλήσεων.

NetWeek: Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση της Πληροφορικής και των υπηρεσιών της; Το ITIL, καθώς και άλλα πλαίσια, προβάλλονται κατά καιρούς ως «ευαγγέλια» στην προσπάθεια αυτή των εταιρειών. Πώς μπορούν να αξιοποιηθούν αυτά τα πλαίσια; Είναι κάποιες από τις υποσχέσεις τους «υπερβολικές»;

Δημήτρης Κούρλας: Οι βέλτιστες πρακτικές πηγάζουν από την ίδια την ζωή και την καθημερινή μας ανάγκη σε όλους τους τομείς της προσωπικής, οικογενειακής και επαγγελματικής μας δραστηριότητας για υπηρεσίες και προϊόντα ποιότητας που διέπονται από προκαθορίσμένες διαδικασίες.

Ετσι και στην Πληροφορική, πλαίσια όπως το ITIL έχουν πρωταρχικό στόχο την καταλληλότερη επιλογή και παροχή λειτουργικών και διαχειριστικών διαδικασιών ΙΤ για να υποστηριχτούν οι επιχειρηματικές απαιτήσεις σε συνάρτηση με ένα δικαιολογήσιμο κόστος.

Είναι λογική η προβολή με τη μορφή «ευαγγελίου» των πλαισίων αυτών, αφού αποτελούν ένα σημαντικό άρμα στον εκσυγχρονισμό των επιχειρησέων και των οργανισμών μέσω της βέλτιστης εξυπηρέτησης των πελατών, εσωτερικών ή/ και εξωτερικών. Και φυσικά, ένα ευχαριστημένος πελάτης σημαίνει μείωση κόστους και αύξηση εσόδων. Επίσης, από τη στιγμή που τα πλαίσια βασίζονται σε best practices, οι υποσχέσεις τους ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα.

Είναι αλήθεια πως λόγω μεσογειακού ταμπεραμέντου αντιδρούμε αρχικά στην υιοθέτηση των στενών ορίων των διαδικασιών. Σύντομα, όμως, και με την κατάλληλη, αλλά και απαραίτητη, εκπαίδευση αντιλαμβανόμαστε τα τεράστια οφέλη μιας τέτοιας προσέγγισης και την υιοθετούμε απόλυτα.

NetWeek: Ποιος είναι ο ρόλος της τεχνολογίας σε τέτοιου είδους πρωτοβουλίες; Ποια είναι τα εργαλεία αυτά που μπορούν να συμβάλουν αποφασιστικά σε μία τέτοια προσπάθεια;

Δημήτρης Κούρλας: Η τεχνολογία δεν πρέπει να αποτελεί «θρησκεία». Θα πρέπει να είμαστε έτοιμοι να μεταβάλουμε ότι δεν αποδίδει ή αποδίδει χαμηλότερα των προσδοκιών. Η διατήρηση ενός στοιχείου που δεν αποδίδει τα αναμενώμενα είναι συνήθως πιο κοστοβόρα από την αλλαγή του με κάποιο άλλο. Και η ερώτηση εδώ είναι πώς θα ανακαλύψει ο IT Manager, και ακόμα περισσότερο πώς θα αποδείξει/ τεκμηριώσει ποιο είναι το στοιχείο αυτό που υπολειτουργεί (όπου στοιχείο μπορεί να είναι μια εφαρμογή, ένα end-to-end transaction, ένας server, ένα δίκτυο ή τις περισσότερες φορές ένας συνδυασμός από όλα αυτά);

Η απάντηση είναι ότι μόνο μέσω ένος συστήματος διαχείρισης μπορεί να το ανακαλύψει, και μάλιστα τόσο έγκαιρα πριν επηρεάσει αρνητικά το business, να το καταγράψει αλλά και να το τεκμηριώσει με τα κατάλληλα reports.

Η σωστή χρήση και διατήρηση ενός συστήματος ολοκληρωμένης διαχείρισης Πληροφορικής αποτελεί το πλέον ενδεδειγμένο εργαλείο, αυξάνοντας την ανταγωνιστική τοποθέτηση των επιχειρήσεων και ταυτόχρονα αναδυκνύει τον πρωταρχικό ρόλο του ΙΤ στη λειτουργία της και την ανάπτυξή της.

NetWeek: Ποια είναι τα τρία βασικά σημεία που πρέπει να προσέξει μια εταιρεία πριν ξεκινήσει το εγχείρημα για τη διαχείριση της Πληροφορικής και ποια αυτά που πρέπει να προσέξει κατά τη διάρκεια;

Δημήτρης Κούρλας: Οπως σε κάθε εγχείρημα θα πρέπει να υπάρχει όραμα, βοήθεια και αποφασιστικότητα για την ολοκλήρωσή του. Οραμα για το πού θέλουμε να καταλήξουμε σε σχέση με το πού βρισκόμαστε, βοήθεια από ανθρώπους που γνωρίζουν και το έχουν ξανακάνει επιτυχώς και αποφασιστικότητα για να το φέρουμε σε πέρας στον προδιαγεγραμμένο χρονικό ορίζοντα.

Εξίσου σημαντική είναι η διάρκεια. Απαιτείται παρακολούθηση, ανανέωση και απόδειξη της αξίας της επένδυσης (ROI) προς την διοίκηση.

NetWeek: Από την εμπειρία σας, ποια είναι τα συνηθέστερα λάθη που κάνουν οι εταιρείες και ποιοι οι συνηθέστεροι λόγοι στους οποίους οφείλεται η αποτυχία στη διαχείριση της Πληροφορικής;

Δημήτρης Κούρλας: Η διαχείριση της Πληροφορικής έχει στόχο την πρόληψη ή την επίλυση προβλημάτων και όχι τη δημιουργία περισσότερων. Απαιτείται, λοιπόν, ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή του κατασκευαστή, ώστε το λογισμικό να είναι κορυφαίο σύμφωνα με αναγνωρισμένους οίκους αξιολόγησης, να είναι δοκιμασμένο διεθνώς και να παρέχεται κατάλληλη υποστήριξη και συχνή προσαρμογή νέων χαρακτηριστικών καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η ανάληψη της υλοποίησης από εξειδικευμένους τεχνικούς και project managers.

Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί που υιοθετούν συστήματα διαχείρισης Πληροφορικής θα πρέπει να είναι εξίσου προσεκτικοί με την εμπλοκή των δικών τους διαθέσιμων πόρων κατά τη φάση της υλοποίησης, καθώς η στενή συνεργασία με τον υλοποιητή είναι εξαιρετικά κρίσιμη για την επιτυχία και την τήρηση των χρονικών ορίων.

Ενα άλλο θέμα άξιο προσοχής, ειδικά σε υλοποίησεις όπου εμπλέκονται απλοί χρήστες όπως το Service Management, είναι η εκπαίδευσή τους και η βεβαίωση της τήρησης των διαδικασιών, καθώς συνήθως αυτό ενέχει αλλαγές στην νοοτροπία και τις καθημερινές συνήθειες.

NetWeek: Πώς μπορεί η HP να βοηθήσει τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς στην ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής;

Δημήτρης Κούρλας: Η HP διαθέτει πλήρη γκάμα λογισμικού διαχείρισης κάτω από τις οικογένειες του Business Technology Optimization (BTO) και Information Management (IM), κάνοντας χρήση της πολυετούς εσωτερικής γνώσης στην ανάπτυξη λογισμικού και εμπλουτίζοντας το portfolio με επιτυχημένες εξαγορές, όπως η Mercury Interactive, η Peregrine και η Opsware.

Το όραμά μας για μια ολοκληρωμένη και από άκρη σε άκρη αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν σήμερα οι CIOs, IT Managers και μηχανικοί στα τμήματα Πληροφορικής αποτυπώνεται σε τρεις βασικούς πυλώνες όσο αφορά στο BTO: το Strategy, το Applications και το Operations.

Επιγραμματικά, ο πυλώνας του Strategy περιλαμβάνει τις ενότητες Project, Demand & Portfolio Management Center και Service Oriented Architecture Center, ο πυλώνας του Applications τις ενότητες Performance Validation Center, Quality Assurance Center και Application Security Center και ο πυλώνας του Operations τις ενότητες Business Availability Center, Operations Center, Network Management Center, Client Automation Center, Data Center Automation Center και Service Management Center.

Ενώ οριζόντια επάνω από τις ενότητες απλώνεται το Operations Orchestration και από κάτω η Universal Common Management Data Base (uCMDB).

Οσο αφορά το Information Management, επιγραμματικά αποτελέιται από τις ενότητες Business Intelligence, Business Continuity & Availability, Enterprise Document Automation και τέλος Governance & e-Discovery. Αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα μπορείτε να βρείτε στο www.hp.com/software.

Χαρακτηριστική είναι η δυνατότητα επιλογής των προϊόντων, είτε σαν ολοκληρωμένα centers όπως τα ονομάζουμε, είτε σαν μεμονωμένα προϊόντα που μπορούμε να επιλέξουμε σαν τουβλάκια και να δημιουργήσουμε το κατάλληλο αποτέλεσμα που απαντάει σε σύνθετες ανάγκες.

Για την Ελλάδα και την Κύπρο, το τμήμα HP Software & Solutions διαθέτει πλήρη στελέχωση σε πωλήσεις, pre-sales και services sales από εξαιρετικούς επαγγελματίες και γνώστες των τεχνολογιών Πληροφορικής, ενώ η διάθεση των προϊόντων γίνεται απευθείας από την HP ή μέσω ενός μικρού αριθμού επιλεγμένων και εκπαιδευμένων συνεργατών.

NetWeek: Ποιες είναι οι ανάγκες που υπαγορεύουν στις εταιρείες ΙT Service Management πρωτοβουλίες; Πόσο «κοστίζει» σε μια επιχείρηση το ITSM, από την άποψη ότι μπορεί να απαιτούνται σημαντικές επενδύσεις, αλλά και ποιο είναι το «κόστος» ή ο κίνδυνος της μη ανάληψης πρωτοβουλιών για τη διαχείριση των υπηρεσιών;

Δημήτρης Κούρλας: Το ITSM αποτελεί πλέον είδος ανάγκης για την εύρυθμη λειτουργία μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού και βρίσκεται στο στάδιο της ωρίμανσης που εξισορροπεί και ορθολογίζει το κόστος της συνολικής επένδυσης, ειδικά σε σχέση με τα πλεονεκτήματα της υιοθέτησής του.

Πιστεύω πως δεν εμπλέκεται κίνδυνος καθώς μια επιχείρηση που αποφασίζει να προχωρήσει σε μια υλοποίηση ITSM έχει ήδη αντιληφθεί τα οφέλη και τις υποχερώσεις που πηγάζουν.

Η προσέγγιση της HP στο ITSM αντιμετωπίζει ανησυχίες και ανάγκες που έχουν σχέση με την απόδοση του προσωπικού, το μετριασμό του ρίσκου και φυσικά τη μείωση του κόστους, ενώ την ίδια στιγμή ευθυγραμμίζει το ΙΤ με τις επιχειρηματικές προσταγές και αναδεικνύει της αξία του εφαρμόζοντας τρεις αρχές: τη μεγιστοποίηση της αξίας που προσδίδει το ΙΤ στην επιχείρηση, την αυτοματοποίηση των υπηρεσιών ΙΤ, των διαδικασιών και των εργασιών και του μετριασμού του ρίσκου κεντρικοποιώντας και επιβάλλοντας διαδικασίες.

NetWeek: Μπορείτε να αναφέρετε παραδείγματα επιτυχημένων υλοποιήσεων πελατών σας;

Δημήτρης Κούρλας: Η HP διαθέτει στην Ελλάδα και την Κύπρο πληθώρα εγκαταστάσεων στον τραπεζικό, τηλεπικοινωνιακό και δημόσιο τομέα καθώς και σε μεγάλες και μικρότερες ιδιωτικές επιχειρήσεις.

NetWeek: Είναι η περίοδος της οικονομικής κρίσης που διανύουμε κατάλληλη για τέτοιου είδους εγχειρήματα;

Δημήτρης Κούρλας: Οι περίοδοι οικονομικών συγκυριών σαν αυτές που βιώνουμε σήμερα είναι οι πλέον κατάλληλες για εγχειρήματα που αποσκοπούν στη μείωση των εξόδων και την εξασφάλιση πωλήσεων μέσω της ικανοποίησης των πελατών.

Εξάλλου πρόκειται για ένα μικρό κλάσμα των συνολικών επενδύσεων Πληροφορικής που ούτως ή αλλως μπορεί να υλοποιηθεί τμηματικά, με στόχο την ανάδειξη αυτών των επενδύσεων και την ταυτόχρονη απόδειξη της αξίας που παραδίδουν τα τμήματα ΙΤ στη λειτουργία της επιχείρησης.