O Πέτρος Παπαχρήστου, Διευθυντής Πληροφοριακών Συστημάτων Ομίλου ΥΓΕΙΑ, μιλάει στο netweek για τα οφέλη που έχει αποκομίσει ο Όμιλος από την εφαρμογή ενός συστήματος CRM.

netweek: Ποιες είναι οι επιχειρηματικές προκλήσεις που καλύπτει το σύστημα CRM που χρησιμοποιείτε;

Πέτρος Παπαχρήστου: Ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ επενδύει συνεχώς στον σχεδιασμό και την εφαρμογή νέων πρωτοποριακών υπηρεσιών και προϊόντων, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των ασθενών. Στο πλαίσιο αυτό, χρησιμοποιεί από το 2011 το σύστημα CRM, θεωρώντας το απαραίτητο εργαλείο για τη διατήρηση των καλών σχέσεων με τους ασθενείς που εμπιστεύονται τις μονάδες υγείας του Ομίλου ΥΓΕΙΑ.

Η εγκατάσταση και η υποστήριξη συστήματος CRM για τις νοσηλευτικές μονάδες του Ομίλου ΥΓΕΙΑ καλύπτουν τις κάτωθι επιχειρηματικές προκλήσεις: * Προγραμματισμός και δέσμευση συγκεκριμένων πόρων για τις επισκέψεις ασθενών στα διαγνωστικά τμήματα και εξωτερικά ιατρεία των μονάδων του Ομίλου ΥΓΕΙΑ, με ταυτόχρονη δυνατότητα υπενθύμισης των ασθενών για τα ραντεβού τους, περιοδικής υπενθύμισης για διαγνωστικές προληπτικές εξετάσεις – πάντα με βάση παραμετρικά κριτήρια προσαρμοσμένα στις προσωπικές ανάγκες του κάθε ασθενή. * Δυνατότητα απόκτησης προνομίων, μέσω της κάρτας ταυτοποίησης, και ένταξης των ασθενών σε ένα σύστημα διαχείρισης Loyalty. * Υλοποίηση ενεργειών προώθησης προληπτικού ελέγχου υγείας του Ομίλου και καταγραφή της απόκρισης των ασθενών σε αυτές.

netweek: Mε ποια κριτήρια επιλέξατε το σύστημα CRM;

Πέτρος Παπαχρήστου: Σημαντικό ήταν να βασιστούμε σε μία εταιρεία με εμπειρία όχι μόνο σε λύσεις CRM, αλλά και στον τομέα της Ιατρικής Πληροφορικής, για να υπάρχει ταυτόχρονα καλή κατανόηση των ιδιαίτερων αναγκών ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών υγείας, ώστε η τελική λύση να σέβεται τις ιδιαιτερότητες του κάθε ασθενή. Το σύστημα έπρεπε να έχει δυνατότητες προσαρμογής στις ανάγκες του νοσηλευτηρίου, να είναι επεκτάσιμο και να μπορεί να διασυνδέεται με τις υπάρχουσες εφαρμογές και συστήματα Διαχείρισης Ασθενή και Ιατρικών Εφαρμογών. Παράλληλα, έπρεπε να ακολουθεί τις πλέον σύγχρονες λύσεις λογισμικού και να είναι σχεδιασμένο με βάση τεχνικές προδιαγραφές υψηλού επιπέδου, αξιοποιώντας τα καλύτερα τεχνολογικά μέσα.

netweek: Τι απήχηση έχει βρει από τους εργαζόμενους το CRM και πόσο έχει βοηθήσει τον Όμιλο να βελτιώσει τις υπηρεσίες του;

Πέτρος Παπαχρήστου: Το σύστημα CRM έτυχε μεγάλης ανταπόκρισης από τους εργαζόμενους, επιτρέποντας τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, και την ανάπτυξη αμοιβαίας κατανόησης και εμπιστοσύνης μεταξύ των μονάδων του Ομίλου ΥΓΕΙΑ και των ασθενών. Το παραπάνω δεν θα ήταν εφικτό χωρίς την ενεργό συμμετοχή του προσωπικού, το οποίο συνεισέφερε με τη μακρόχρονη εμπειρία και τη βαθιά γνώση του στις πραγματικές ανάγκες των ασθενών. Η υπενθύμιση προληπτικών εξετάσεων ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε ασθενή δεν οδήγησε μόνο στην καλύτερη ικανοποίηση των πελατών αλλά και στην αποτελεσματική επικοινωνία με τους ασθενείς, γεγονός που από μόνο του μπορεί να επιφέρει βελτίωση της ποιότητας ζωής, ειδικά στις περιπτώσεις διαχείρισης χρόνιων ασθενειών.

netweek: Tι θα πρέπει να προσέξει κανείς κατά την επιλογή ενός CRM για ένα μεγάλο νοσηλευτικό ίδρυμα όπως το δικό σας;

Πέτρος Παπαχρήστου: Σε μεγάλα νοσηλευτικά ιδρύματα, όπως είναι τα νοσοκομεία του ομίλου μας, οι ανάγκες είναι αρκετά ιδιαίτερες και απαιτούν την εφαρμογή συστημάτων που να προσαρμόζονται σε αυτές, κυρίως όσον αφορά:

  • στην ασφάλεια δεδομένων και στην προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα ή ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων
  • στην υποστήριξη διαφορετικών και πολύπλοκων ροών και στους αυτοματισμούς που πρέπει το σύστημα να παρέχει στο χρήστη (σειρά διενέργειας εξετάσεων, οδηγίες προετοιμασίας για τον ασθενή και πολλές άλλες ιδιαιτερότητες που δεν απαιτούνται σε άλλα περιβάλλοντα)
  • στην επιλογή μιας εταιρείας υλοποίησης που να παρέχει υποστήριξη 24/7, αλλά και υπηρεσίες συνεχούς ανάπτυξης νέας λειτουργικότητας, για την κάλυψη αναγκών που αρχικά δεν είχαν προβλεφθεί.