Ζούμε τη χρυσή εποχή της εξυπηρέτησης πελατών. Την εποχή που τα Service Desk λειτουργούν υπέρμετρα για να εξυπηρετήσουν, να ικανοποιήσουν και να ποντάρουν στις επαναλαμβανόμενες χρήσεις των υπηρεσιών του οργανισμού παροχής υπηρεσιών από πελάτες.

Παρόλα αυτά, έρευνα που διεξήγαγε η HDI το 2013 ανέδειξε το γεγονός ότι μόλις το ένα τρίτο (1/3) των οργανισμών εκτελεί έστω μια διαδικασία καταγραφής ικανοποίησης πελατών για τον τρόπο που εξυπηρετήθηκαν πελάτες που επικοινώνησαν με το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Σε μια άλλη έρευνα της Forrester ζητήθηκε από Διευθύνσεις Πληροφορικής και Business, ευρωπαϊκών και βορειοαμερικανικών επιχειρήσεων άνω των 1.000 εργαζομένων, να αξιολογήσουν την απόδοση του IT στην εξυπηρέτηση πελατών. Τα ευρήματα δείχνουν ότι σε όλα τα δώδεκα μετρήσιμα σημεία το IT αξιολόγησε τον εαυτό του καλύτερα απ’ ότι το Business αξιολόγησε το IT. Ένα από τα μετρήσιμα σημεία που μας ενδιαφέρει είναι η αξιολόγηση της υψηλής ποιότητας και έγκαιρης υποστήριξης πελατών, όπου ενώ το IT πιστεύει ότι εξυπηρετεί τον σκοπό του σε έναν βαθμό 60%, το Business πιστεύει το ίδιο μόλις κατά 35%. Η ίδια έρευνα αποκαλύπτει ότι το 32% των ερωτηθέντων από την πλευρά του Business θεωρεί ότι το IT επιβραδύνει την απόδοση στην εξυπηρέτηση πελατών και μόνο το 14% συμφωνεί στο ότι το IT προσφέρει τα απαραίτητα εργαλεία για βελτιωμένη εμπειρία πελάτη (Customer Experience).

Έχω αναφέρει παλαιότερα ότι το «δισκοπότηρο» του Customer Experience (CX) οφείλουμε να το εντάσσουμε σε μια συνεχή βελτίωση υπηρεσίας (Continual Service Improvement). Το ITIL προσφέρει CSI κατευθύνσεις και μεθόδους βελτίωσης υπηρεσιών, βάσει αναγνώρισης τού πού βρισκόμαστε, πού επιθυμούμε να καταλήξουμε και ποιους στρατηγικούς στόχους εξυπηρετούμε. Πρέπει να αναρωτηθούμε τα αίτια και τους λόγους που μας αποτρέπουν από το να εισέλθουμε στην εποχή αναγέννησης της εξυπηρέτησης πελατών. Τι μας καθυστερεί να φτάσουμε στον απόλυτο δείκτη CX; Ίσως, η ολιστική λύση να σχετίζεται με disruptive ή game changing τεχνολογίες, αλλά μια απάντηση στη βελτίωση εξυπηρέτησης πελατών φαίνεται να είναι και οι στρατηγικές αλλαγής συμπεριφοράς πελάτη.