Θα σας εξηγήσω τι εννοώ. Την προηγούμενη εβδομάδα φίλος CIO, με μεγάλη εμπειρία στο ITSM, μου μετέφερε τη δυσάρεστη έκπληξη που είχε, όταν ανακάλυψε πως έμπειρα και εκπαιδευμένα άτομα των ομάδων του μπέρδευαν έννοιες και διαδικασίες.

Μου ανέφερε δύο χαρακτηριστικές περιπτώσεις: στην πρώτη, ορισμένοι διαχειριστές συστημάτων ανέφεραν ως incident τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις που είχαν από συγκεκριμένους χρήστες για δυσλειτουργία σε μια εφαρμογή. Στη δεύτερη περίπτωση ένας διαχειριστής δεύτερου επίπεδου υποστήριξης κατά τη διερεύνηση του root cause ενός incident ζήτησε από τεχνικούς του πρώτου επιπέδου υποστήριξης εργασίες, για τις οποίες, όμως, λόγω γνώσεων και δικαιωμάτων πρόσβασης, αυτοί έπρεπε να ζητήσουν από τους μηχανικούς του δευτέρου επιπέδου υποστήριξης.Πριν βιαστούμε να βγάλουμε συμπεράσματα, να τονίσω πως τα άτομα και στις δύο περιπτώσεις ήταν εκπαιδευμένα, πιστοποιημένα στο αντικείμενό τους, έμπειρα, είχαν περάσει το ITIL Foundation, είχαν, επίσης, αλλάξει ρόλους και αρμοδιότητες μέσα στον οργανισμό τουλάχιστον δύο φορές τα τελευταία 5-6 χρόνια.

Παρόμοια περιστατικά θα βρείτε σε κάθε οργανισμό, σε μικρότερο ή μεγαλύτερο βαθμό. Η ύπαρξη των διαδικασιών δεν διασφαλίζει την απόλυτη και σωστή εφαρμογή τους και η όποια εκπαίδευση έχει γίνει δεν διασφαλίζει πως θα θυμόμαστε τα πάντα μετά από μερικά χρόνια. Θα πρέπει να φροντίζουμε σε τακτικά διαστήματα να φρεσκάρουμε τις γνώσεις των ανθρώπων μας στη θεωρία, αλλά και στις διαδικασίες μας. Για επιλεκτικά θέματα πρέπει να χρησιμοποιούμε εκπαιδευτικά κέντρα η εξωτερικό επαγγελματία εισηγητή, αλλά τα περισσότερα θα συμβούλευα να γίνονται εσωτερικά, με δικό μας «εισηγητή», σε μικρές ομάδες 3-4 ατόμων. Η γνώση αποτελεί στρατηγικό πόρο και η διαχείρισή της περιλαμβάνει τη συχνή επανάληψη και επικαιροποίηση, όπως, επίσης, τον εντοπισμό, τη διανομή και την υιοθέτηση ιδεών και εμπειριών.