Σκεφτόμενος ότι η κινητήρια δύναμη οποιασδήποτε πρωτοβουλίας στη διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής αφορά πάντα τα στελέχη ενός οργανισμού, το καύσιμο για την αποδοτικότητά της εστιάζει στην εταιρική κουλτούρα που τείνει να επικρατεί.

Βλέποντας την κουλτούρα από μια ανθρωπολογική οπτική γωνία μπορούμε να διασπάσουμε τα στοιχεία της στην γλώσσα(-ες) που χρησιμοποιούμε για καθημερινή επικοινωνία, στις συμπεριφορές κοινωνικές ή μη, στη γενεαλογική προέλευση, κ.ο.κ. Πρόσφατα, συνάντησα ένα ερώτημα στο Linkedin που ζητούσε να περιγράψει η σχετική κοινότητα επαγγελματιών Πληροφορικής σε μια ή δυο λέξεις το τι σημαίνει κουλτούρα. Οι ισχύουσες δύο λέξεις ήταν «shared values». Στο επιχειρηματικό πλαίσιο, η κουλτούρα αποκτά μια διαφορετική έννοια όπου παραδοχές, πεποιθήσεις και ήθη παίζουν ρόλο στη συνοχή ομάδων. Το ABC της κουλτούρας, Attitude-Behaviour-Cultural norms, διατυπώνει συνοπτικά την «μορφοσύνταξη» της κουλτούρας. Σε μια έρευνα της Pink Elephant που διεξήχθη το 2008 και 2011 με τη συμμετοχή επαγγελματιών της Πληροφορικής, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι το νούμερο ένα εμπόδιο στην εκτέλεση έργων ITSM είναι οι αλλαγές που φέρνουν στην εταιρική κουλτούρα με μακροπρόθεσμο χαρακτήρα, όπου οι συμμετέχοντες συμφώνησαν σε ποσοστό 74% (2008) και 66% (2011).

Το δεύτερο εμπόδιο αφορά περιορισμούς στη Διαθεσιμότητα Πόρων (ανθρωπίνων, οικονομικών, κ.ο.κ.) με 60% (2008) και 65% (2011), ενώ η Επιχειρησιακή Ικανότητα Υλοποίησης νέων πολιτικών, διαδικασιών και εργαλείων έρχεται τρίτη στη λίστα με 52% (2008) και 57% (2011). Μια άλλη έρευνα του London School of Economics Outsourcing Unit, με συμμετοχή 711 προμηθευτών και πελατών, αποκαλύπτει αντιλήψεις προμηθευτών για το τι πιστεύουν ότι οι πελάτες τους θεωρούν σημαντικό για τους ιδίους. Η διαφορά αντιλήψεων είναι η μεγαλύτερη στην κατηγορία της κουλτούρας, όπου μόνο το 20% των προμηθευτών πιστεύουν ότι οι πελάτες τους θεωρούν σημαντική την κουλτούρα τους, ενώ στην πραγματικότητα αυτή η τιμή αγγίζει το 40%. Ο Peter Drucker έχει αναφερθεί εύστοχα στα εμπόδια που συναντάμε στις αλλαγές κουλτούρας, λέγοντας ότι «η εταιρική κουλτούρα είναι όπως η κουλτούρα μιας χώρας. Πότε μην προσπαθήσεις να την αλλάξεις. Προσπάθησε αντ’ αυτού να δουλέψεις με ό,τι έχεις διαθέσιμο».