ICAP Group Data Management Services: Νέες υπηρεσίες της ICAP στη διαχείριση μεγάλων βάσεων

Ο Νικήτας Κωνσταντέλλος, Διευθύνων Σύμβουλος, ο Αργύρης Μπακλέζος, Executive Director Management Consulting, και ο Δημήτρης Γρίβας, Chief Information Officer, της ICAP Group μιλάνε στο netweek για τη στρατηγική σημασία της Πληροφορικής και την αποφασιστική συμβολή της στην ανάπτυξη της εταιρείας. Επίσης, παρουσιάζουν τα πολύπλευρα και εξειδικευμένα Data Management Services που προσφέρει η ICAP, καθώς και το άκρως επιτυχημένο έργο reengineering το οποίο πρόσφατα υλοποίησε η εταιρεία.

NetWeek: κ. Κωνσταντέλλο, είναι η πρώτη φορά που σας φιλοξενούμε στο netweek, παρότι η ICAP είναι μια εταιρεία που στηρίζεται στην τεχνολογία. Πώς βλέπετε το μέλλον της ICAP στο συγκεκριμένο αντικείμενο;

Νικήτας Κωνσταντέλος: Καταρχάς ευχαριστώ πολύ για τη φιλοξενία στο περιοδικό σας. Η ICAP είναι όντως μια εταιρεία που στηρίζεται και επενδύει στην τεχνολογία. H βασική σειρά υπηρεσιών μας αφορούν στην Επιχειρηματική Πληροφόρηση που χρησιμοποιείται κυρίως για 2 σκοπούς: αφενός για την προστασία από τον Πιστωτικό Κίνδυνο μέσω των Credit Risk Services και, αφετέρου, για να υποστηρίξουν ενέργειες marketing προς επιχειρήσεις μέσω Επιχειρηματικών Οδηγών.

Στο κέντρο της τεχνολογίας μας είναι η ICAP Databank, η μεγαλύτερη βάση δεδομένων για εταιρείες στα Βαλκάνια, με αναλυτικά εμπορικά και οικονομικά στοιχεία για περισσότερες από 3 εκατομμύρια επιχειρήσεις. Από το 2007, οπότε και η ICAP εξαγοράστηκε από το SEEF fund της Global Finance, θέσαμε ως έναν από τους πρωταρχικούς μας στόχους να αποκτήσουμε τεχνολογική υπεροχή και να αναγνωριζόμαστε ως ένας Ομιλος με προηγμένη υποδομή IT που είναι σε θέση να προσφέρει τις τεχνολογικές λύσεις που επιθυμούν οι σύγχρονες εταιρείες.

Μέσα στα πλαίσια αυτά έχουμε επενδύσει τα τελευταία τέσσερα χρόνια 5 εκατομμύρια ευρώ και έχουμε προχωρήσει σε μία σειρά ενεργειών, όπως η δημιουργία Επιτροπής Τεχνολογίας με Πρόεδρο ένα μέλος του Δ.Σ. και η πρόσληψη του Δημήτρη Γρίβα, ενός ιδιαίτερα έμπειρου στελέχους ως Chief Information Officer.

Ολοκληρώσαμε, επίσης, μεγάλα έργα, όπως είναι ο σχεδιασμός και η υλοποίηση του μεγαλύτερου online οδηγού επιχειρήσεων στην Ελλάδα και τα Βαλκάνια, του www.findbiz.gr, η αναμόρφωση της εφαρμογής επικοινωνίας με τους πελάτες των Credit Risk Services, του www.icapb2b.gr, καθώς και ένα μεγάλο έργο υποδομής που θα μας επιτρέψει να μεταφέρουμε legacy εφαρμογές σε open source συστήματα. Παράλληλα, με την επέκτασή μας στα Βαλκάνια, ήταν απαραίτητη η έμφαση στις τεχνολογικές υποδομές για να στηρίξουν τις εργασίες της ICAP στη Βουλγαρία, τη Ρουμανία και τη Σερβία. Τέλος, με τη μετακόμιση της ICAP στα νέα μας κτήρια στην Καλλιθέα, δημιουργήσαμε ένα από τα καλύτερα εταιρικά Data Rooms στη Νοτιοανατολική Ευρώπη.

NetWeek: Αυτές οι επενδύσεις αποδίδουν; Ρωτάμε γιατί στην παρούσα κρίση, αρκετές είναι οι εταιρείες που περιορίζουν τις επενδύσεις τους…

Νικήτας Κωνσταντέλος: Για εμάς οι επενδύσεις αυτές είναι απόλυτα ενδεδειγμένες. Αφορούν στο core business της ICAP, όπου αν δεν επενδύσουμε, τότε μένουμε πίσω από τις εξελίξεις και ανοίγουμε χώρο στους ανταγωνιστές μας.

Οπότε δεν τίθεται θέμα αμφισβήτησης των επιλογών μας. Μου δίνετε όμως τη δυνατότητα να σας αναφέρω ότι στο κλείσιμο μιας από τις πιο δύσκολες χρονιές της ελληνικής οικονομίας, η ICAP έχει για τέταρτη χρονιά στη σειρά ανοδική πορεία, και στον κύκλο εργασιών αλλά και στα κέρδη. Ο λόγος για αυτή την επιτυχημένη πορεία είναι γιατί δεν διστάσαμε να επενδύσουμε στην επόμενη μέρα, να συνταχθούμε με μεγάλα brand names του εξωτερικού, όπως π.χ. την Google, και να καινοτομήσουμε στην παροχή νέων υπηρεσιών, όπως π.χ. είναι το Contact Center και η Διαχείριση Απαιτήσεων (Β2C και B2B), δυο ακόμα επιχειρηματικών μονάδων στις οποίες η τεχνολογία αποτελεί κεντρικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Εχοντας, λοιπόν, εξελίξει την ICAP σε ένα πολυσχιδή οργανισμό με έντονη την εξωστρέφεια προς την περιοχή των Βαλκανίων, έχουμε καταφέρει να θωρακιστούμε απέναντι στην κρίση. Δεν εφησυχάζουμε βέβαια, αλλά είμαστε αισιόδοξοι και πιστεύουμε ότι με την αισιοδοξία αυτή που θέλουμε να μεταδώσουμε και στους πελάτες μας, όλοι μαζί θα εξέλθουμε δυνατότεροι από την κρίση.

NetWeek: Στο netweek, παρακολουθήσαμε με ενδιαφέρον την προσθήκη του Αργύρη Μπακλέζου στο δυναμικό της ICAP ως επικεφαλής του Τομέα Συμβούλων Επιχειρήσεων. Τι σηματοδότησε η προσθήκη ενός τόσο έμπειρου στελέχους από το χώρο του ΙΤ;

Νικήτας Κωνσταντέλος: Δεν είναι μόνο η προσθήκη του Αργύρη, που όντως είναι ένα από τα καλύτερα στελέχη της αγοράς στο χώρο του. Μαζί του ήρθαν και άλλοι ιδιαίτερα αξιόλογοι επαγγελματίες από την αγορά, οι οποίοι πλέον στελεχώνουν την επιχειρηματική μονάδα Πληροφορικής και Τεχνολογίας του τομέα Συμβούλων.

Οπως γνωρίζετε, η ICAP μέχρι σήμερα παρέχει υπηρεσίες σε 4 μεγάλες κατηγορίες: Τα Credit Risk Services, που απευθύνονται στις Οικονομικές Διευθύνσεις, τα Marketing Solutions που αφορούν στις Εμπορικές Διευθύνσεις, το Management Consulting για τις Ανώτατες Διοικήσεις των εταιρειών και, τέλος, τα People Solutions για τους Διευθυντές Ανθρώπινου Δυναμικού. Με την προσθήκη εξείδικευμένης τεχνογνωσίας σε θέματα Πληροφορικής, στόχος μας είναι να συνδυάσουμε τη δύναμη της ICAP σε θέματα βάσεων δεδομένων με τη διαχείριση έργων Business Intelligence, Data Cleansing κτλ.

Αυτή η συνδυασμένη τεχνογνωσία, που είναι μοναδική στην Ελλάδα, αποτελεί τον εμπλουτισμό των υπηρεσιών μας Management Consulting, με την ονομασία Data Management Services.

Έτσι, τους τελευταίους μήνες, έχουμε εργαστεί να συνδυάσουμε την τεράστια εμπειρία που έχει η ICAP σε θέματα διαχείρισης βάσεων δεδομένων, με τις νέες τάσεις και τεχνολογίες που γνωρίζουν και εφαρμόζουν εδώ και χρόνια τα νέα στελέχη που φέραμε από την αγορά. Κατ’ επέκταση, τα Data Management Services θα είναι ιδιαίτερα κοντά στο core business της ICAP και στην αιχμή των νέων τεχνολογιών που όλο και πιο πολύ ζητούνται από την αγορά.

NetWeek: κ. Μπακλέζο, πείτε μας λίγα λόγια για τα Data Management Services της ICAP. Ποια ανάγκη της αγοράς προσπαθείτε να καλύψετε;

Αργύρης Μπακλέζος: Η διαχείριση μεγάλων βάσεων δεδομένων είναι μια διαχρονική πρόκληση για εταιρείες με διευρυμένα πελατολόγια. Για την ακρίβεια, είναι μια σειρά από προκλήσεις. Υπάρχουν 3 κατηγορίες υπηρεσιών που προσφέρουμε μέσω των Data Management Services.  H πρώτη -Data Cleansing- αφορά στις εσωτερικές διαδικασίες ενός οργανισμού και συνήθως είναι προβλήματα που διαχειρίζεται o Database administrator που ανήκει στο δυναμικό του τμήματος Πληροφορικής.

Απαντάει και δίνει λύσεις σε ερωτήσεις όπως: Είναι τα δεδομένα στη βάση μου σωστά κωδικοποιημένα; Είναι πλήρη; Αν έχω περισσότερες από μια βάσεις δεδομένων (όπως π.χ. έχουν οι τράπεζες, οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι μεγάλοι λιανέμποροι κ.λπ.), συνδέονται σωστά; Υπάρχουν διπλοεγγραφές; Αν ναι, ποια εγγραφή υπερισχύει, δηλαδή περιλαμβάνει τα σωστά στοιχεία; Η δεύτερη κατηγορία -Business Intelligence και Enterprise Data Warehouses- αφορά στην πληροφόρηση που μπορεί και πρέπει να αντλήσει η εταιρεία από τις βάσεις δεδομένων. Είμαστε μία από τις λίγες συμβουλευτικές εταιρείες στην ευρύτερη γεωγραφική περιοχή που μπορούμε αποδειγμένα να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε σύνθετα και ιδιαίτερα περίπλοκα Enterprise Data Warehouses (EDWH) με τη χρήση ετερογενών τεχνολογιών με γνώμονα τις ιδιαιτερότητες του κάθε πελάτη μας.

Τέλος, η τρίτη κατηγορία αφορά στο Customer Intelligence και Management, όπου διαχειριζόμενοι τις πληροφορίες των πελατών μιας εταιρείας, πιθανότατα εμπλουτισμένα με δεδομένα από την ICAP Databank, δημιουργούμε μοντέλα τόσο για την απόκτηση νέων πελατών, όσο και για τη καλύτερη διαχείριση της υφιστάμενης πελατειακής βάσης.

Τα αναλυτικά μοντέλα περιλαμβάνουν Ομαδοποίηση (Segmentation), Ανάλυση Συμπεριφοράς (Behavior Analysis), Υπολογισμό Μελλοντικής Αξίας Πελάτη (Customer Lifetime Value), Απαιτήσεις και Πρόβλεψη επισφαλειών (Collections and Early Warning) και πολλά άλλα.

Συχνά, ιδιαίτερα στα έργα ανάπτυξης πελατολογίου, αξιοποιούμε την ICAP Databank, εξετάζουμε τους πιο «ενδιαφέροντες» επιχειρηματικούς κλάδους, και τη διείσδυση του πελάτη μας σε αυτούς, και με τα παραπάνω κριτήρια επιλέγουμε δυνητικό πελατολόγιο. Ή εναλλακτικά, προτείνουμε και υλοποιούμε ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών (loyalty program) με βάση την καταναλωτική συμπεριφορά που θέλουμε να διαμορφώσουμε.

NetWeek: Συνεπώς οι 3 υπηρεσίες εν συντομία είναι Καθαρισμός, Πληροφόρηση, Στόχευση.  Τέτοιες υπηρεσίες, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο προσφέρουν και άλλες εταιρείες. Τι διαφοροποιεί την ICAP; Α.

Αργύρης Μπακλέζος: Τρία πράγματα. Πρώτον, η τεράστια εμπειρία που έχει αναπτύξει η ICAP, διαχειριζόμενη η ίδια έναν τεράστιο όγκο δικών της δεδομένων, σε συνδυασμό με την εμπειρία που έφερε με την πρόσληψη ικανότατων στελεχών από την αγορά. Εδώ πρέπει να προσθέσουμε τη μοναδική εμπειρία που έχουμε στο σχεδιασμό σύνθετων Data Warehouses σε πληθώρα Business Intelligence και DWH τεχνολογιών, καθώς και στην ανάλυση δεδομένων.

Δεύτερον, τα ίδια τα δεδομένα της ICAP τα οποία, σε συνδυασμό με τα δεδομένα των βάσεων των πελατών μας, δίνουν προστιθέμενη αξία. Για παράδειγμα, ο πελάτης μας μπορεί να γνωρίζει τον κλάδο και τον τζίρο που φέρνει μία εταιρεία στην επιχείρησή του, αλλά να αγνοεί το συνολικό της κύκλο εργασιών, τα κέρδη της, το rating, τον αριθμό προσωπικού και άλλα. Επίσης, σε αρκετές περιπτώσεις, δεν γνωρίζει πόσες άλλες εταιρείες υπάρχουν με τα ίδια χαρακτηριστικά, που θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες του.

Και τρίτον, η ICAP με τα Credit Risk Services, το Contact Center, τη Διαχείριση Απαιτήσεων κτλ, μπορεί να παρέχει μια end-to-end λύση σε ένα ευρύτερο πρόβλημα. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης μάς αναθέσει έργο Customer Intelligence, που αποσκοπεί κυρίως στην προσέγγιση νέου πελατολογίου, η ICAP μπορεί να εξυπηρετήσει και στην αναγνώριση των δυνητικών πελατών, αλλά και στην προσέγγισή τους μέσα από το Contact Center μας. Η συμμετοχή της ICAP φτάνει συχνά και μέχρι την είσπραξη, μέσω της θυγατρικής μας εταιρείας Διαχείρισης Απαιτήσεων, την Κύκλος ΑΕ.

Σημειωτέον ότι σε όλη αυτή τη διαδικασία, από την αναγνώριση του δυνητικού πελατολογίου μέχρι την είσπραξη, όλες οι κινήσεις που γίνονται μέσω ICAP είναι μηχανογραφημένες στα συστήματα CRM της εταιρείας μας και έτσι οι πληροφορίες για τον εν λόγω πελάτη συνεχώς εμπλουτίζονται.

NetWeek: κ. Γρίβα, ήρθατε στην ICAP και αναλάβατε Chief Information Officer στις αρχές του 2009. Στα δύο χρόνια αυτά που έχουν μεσολαβήσει, τι αλλαγές έχετε προωθήσει;

Δημήτρης Γρίβας: Καταρχάς, από την πρώτη κιόλας μέρα ήταν σαφές ότι η εξάρτηση της ICAP σε legacy συστήματα ήταν πολύ μεγάλη. Και συνεπώς, ξεκινήσαμε ένα πρόγραμμα για να μετατρέψουμε τα legacy προγράμματα και τις υποδομές σε open source.

Φυσικά, σε κάθε τέτοια αλλαγή είναι λογικό να επανεξετάζεις και τη λειτουργικότητα των υπαρχόντων συστημάτων, οπότε ουσιαστικά πρόκειται για το μεγαλύτερο reengineering συστημάτων που έχει γίνει ποτέ στην ICAP. Το θετικό είναι ότι το έργο προχωράει καλά και εντός των χρονοδιαγραμμάτων.

Επίσης, θετικό είναι ότι παρά το ιδιαίτερα μεγάλο μέγεθος της επένδυσης, τελικά το κόστος του έργου παραμένει σε αποδεκτά επίπεδα. Να φανταστείτε ότι μάθαμε εκ των υστέρων ότι για το αντίστοιχο πρόγραμμα της μεγαλύτερης στο είδος παγκόσμιας εταιρείας Dun & Bradstreet, το ύψος επένδυσης είναι 130 εκατομμύρια δολάρια.

Επιπλέον, στο διάστημα αυτό έγιναν μεγάλες επενδύσεις για την ενοποίηση υποδομών και εφαρμογών που προήρχοντο από τρεις διαφορετικές πλατφόρμες λειτουργίας των δραστηριοτήτων της Contact Center, της Cycle και της ICAP, με αποτέλεσμα σημαντικές συνέργιες σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού αλλά και σημαντικές μειώσεις στο κόστος λειτουργίας. Θεωρώ σημαντικό το γεγονός ότι σήμερα όλο το Group στην Ελλάδα και στα Βαλκάνια εκμεταλλεύεται πλήρως τα πλεονεκτήματα του νέου IP τηλεφωνικού κέντρου με δυνατότητες video conferencing, unified messaging, collaboration και το σπουδαιότερο integration με υπάρχουσες υποστηρικτικές εφαρμογές και υπηρεσίες.

NetWeek: Εχοντας περάσει από την Hellas on Line, θα έλεγε κανείς ότι οι προκλήσεις στην ICAP θα είναι διαχειρίσιμες για ένα έμπειρο στέλεχος σαν εσάς…

Δημήτρης Γρίβας: Δεν είναι έτσι. Η ICAP, για διάφορους λόγους, είναι μια ιδιαίτερα πολύπλοκη υπόθεση. Για παράδειγμα, το 2006, η ICAP ήταν μια Α.Ε. με έδρα την Αθήνα, 4 υποκαταστήματα σε Θεσσαλονίκη, Ηράκλειο, Πάτρα και Λάρισα και μια θυγατρική στη Βουλγαρία. Με την αλλαγή στη μετοχική σύνθεση και στο management, μετεξελίχθηκε σε πολυσχιδή οργανισμό, τόσο με οργανική ανάπτυξη όσο και με εξαγορές, με 13 εταιρείες και παρουσία σε 5 χώρες.

Μόνο η βάση δεδομένων μας εξαπλασιάστηκε σε μέγεθος με την προσθήκη των εταιρειών Βουλγαρίας, Σερβίας και Ρουμανίας, ενώ ο αριθμός προσωπικού εκτοξεύθηκε από τα 280 στα 1200 άτομα.  Καταλαβαίνετε, λοιπόν, ότι η πίεση στο τμήμα Πληροφορικής είναι μεγάλη, τόσο σε επίπεδο απαιτήσεων σε συστήματα, όσο και σε επίπεδο εφαρμογών.

Ειδικά στο 2ο κομμάτι, η φιλοδοξία της εταιρείας είναι να δημιουργήσει τους μηχανισμούς που θα της επιτρέπουν ευέλικτα και με γρήγορο time-to-market να δημιουργεί νέα προϊόντα ή να συνδυάζει υπηρεσίες, νέες με παλιές. Σε όλες αυτές τις προκλήσεις, το τμήμα μου ανταποκρίνεται θετικά και συχνά με υπερπροσπάθεια, παράγοντας το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα στο μικρότερο δυνατό χρόνο.

NetWeek: Η παραγωγή γίνεται in-house ή με εξωτερικές συνεργασίες;

Δημήτρης Γρίβας: Το μοντέλο της ICAP σε όλες τις βαθμίδες είναι ιδιαίτερο. Εχουμε ένα ενδιάμεσο μοντέλο υλοποίησης των μεγάλων έργων, δηλαδή κρατάμε εσωτερικά το Project Management, την ανάλυση των επιχειρηματικών απαιτήσεων και το design και αναθέτουμε την υλοποίηση, δηλαδή κυρίως το programming των έργων, σε εξωτερικούς συνεργάτες. Δεν είμαστε σαν μια τράπεζα που μπορεί να επιλέγει τον προμηθευτή με τη μεγαλύτερη εμπειρία ανάμεσα σε πολλούς που έχουν υλοποιήσει τραπεζικές εφαρμογές για να φέρει σε πέρας τα έργα. Η ICAP στο είδος των υπηρεσιών που προσφέρει είναι μοναδική στην Ελλάδα.

Είμαστε τυχεροί για το ότι στις εταιρείες της Global Finance ανήκει η Totalsoft, εταιρεία Πληροφορικής με έδρα τη Ρουμανία και με γραφεία στην Ελλάδα, οπότε με βάση τις επιχειρηματικές απαιτήσεις και την τεχνική ανάλυση, δίνουμε στην Totalsoft κομμάτια των έργων προς υλοποίηση. Είναι ένα μοντέλο που έχει λειτουργήσει θετικά και στα θέματα κόστους. Να σημειώσω ότι λόγω της κρισιμότητας των συστημάτων ΙΤ, στην ICAP υπάρχει το πιο αυστηρό σύστημα ποιοτικού ελέγχου και testing των εφαρμογών που έχω συναντήσει στη μακρόχρονη καριέρα μου.