Όλοι μας γνωρίζουμε την περίπτωση του έργου κατασκευής του ΧΥΤΑ στην Κερατέα. Τις «πολεμικές συρράξεις» που έγιναν. Τις «μάχες» μεταξύ των κατοίκων και των αστυνομικών δυνάμεων. Τη ζημιά που έγινε στην κοινωνία και τη χώρα γενικότερα με τα ξένα μέσα να μεταδίδουν τις ανταλλαγές «πυροβολισμών» μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών.

ΧΥΤΑ Κερατέας: ο ορισμός της αποτυχίας…
Αποτέλεσμα; Το κόστος των «συρράξεων» ανήλθε στα 7.000.000€ και το ΠΛΗΡΩΣ ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟ project κατέληξε μάλλον στον καιάδα.

Η ασχετοσύνη για το πώς κάνουμε stakeholder management (διοίκηση εμπλεκομένων/ενδιαφερομένων μερών) έκανε την περίπτωση της έργου κατασκευής του ΧΥΤΑ στην Κερατέα case study αποτυχημένου project που θα μπορούσε κάλλιστα να διδάσκεται σε μεταπτυχιακά προγράμματα (MBA’s).

Ακόμη και σήμερα κανείς δεν γνωρίζει τι ακριβώς επρόκειτο να κατασκευασθεί στην Κερατέα.

Κανείς δεν εντόπισε και δεν ενημέρωσε αναλυτικά όλους τους stakeholders. Και το αποτέλεσμα ήταν αυτό που είδαμε στα δελτία ειδήσεων…

Costa Navarino: υπόδειγμα Stakeholders Management!
Το φιλόδοξο project της κατασκευής του Costa Navarino στην Πύλο Μεσσηνίας χρειάστηκε περίπου 2 δεκαετίες να υλοποιηθεί με αγορά άνω των 1.000 ιδιωτικών ιδιοκτησιών, χιλιάδες υπογραφές, 80 μικρές ή μεγάλες μελετητικές εταιρείες να παράγουν σχέδια, 1.200 εμπλεκόμενους μελετητές και 600 αδειοδοτήσεις. Το stakeholder management που έγινε ήταν υποδειγματικό ώστε να ολοκληρωθεί με επιτυχία το project.

Η βράβευση δεν άργησε να έλθει. Στην πρώτη θέση της κατηγορίας «Favourite Overseas Leisure Hotel: Europe, Asia Minor and the Russian Federation» των βραβείων Conde Nast Traveller Readers’ Travel Awards 2011, βρέθηκε το The Romanos, a Luxury Collection Resort στην Costa Navarino.

Το τουριστικό συγκρότημα που βραβεύθηκε στις 31 Αυγούστου στο Λονδίνο είναι το πρώτο ελληνικό ξενοδοχείο που κερδίζει την πρώτη θέση, στη 14ετή πορεία του θεσμού, με τη διάκριση αυτή να συμβάλλει στην περαιτέρω ανάδειξη της Μεσσηνίας και της Costa Navarino διεθνώς.

Το βραβείο παρέλαβε ο Αχιλλέας Β. Κωνσταντακόπουλος, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της TEMES, φορέα ανάπτυξης της Costa Navarino.

Ποιοι είναι όμως οι Stakeholders;
Σύμφωνα με τον οδηγό PMBOK®, 4th Edition, το defacto παγκόσμιο standard για Project Management, «Stakeholders είναι άτομα ή οργανισμοί που είτε εμπλέκονται ενεργά στο project, είτε τα συμφέροντά τους επηρεάζονται θετικά ή αρνητικά από την απόδοση ή την ολοκλήρωση του project».

Η ομάδα διοίκησης του έργου πρέπει να προσδιορίσει τόσο τους εσωτερικούς όσο και τους εξωτερικούς stakeholders προκειμένου να καθορίσει τις απαιτήσεις του έργου και τις προσδοκίες όλων των εμπλεκομένων μερών (stakeholders).

Επιπλέον η ομάδα διοίκησης του έργου θα πρέπει να διαχειριστεί την επιρροή των διαφόρων ενδιαφερομένων μερών σε σχέση με τις απαιτήσεις του έργου για να εξασφαλίσει την επιτυχή ολοκλήρωση του έργου (το επόμενο σχήμα απεικονίζει τους κύριους stakeholders ενός project (Εικόνα 2-6, PMBOK®, σελ.24: Σχέσεις μεταξύ των Stakeholders και του Project).


Πώς εντοπίζονται οι Stakeholders;
Στα μικρά έργα τα πράγματα είναι σχετικά απλά. Ο εντοπισμός των stakeholders είναι εύκολος. Ομως στα μεγάλα έργα τα οποία έχουν επιπτώσεις στη ζωή χιλιάδων ανθρώπων και οργανισμούς, ο εντοπισμός των ενδιαφερόμενων μερών είναι εξαιρετικά δύσκολος, επίπονος και πολυέξοδος. Δρόμοι, αεροδρόμια, λιμάνια, βιολογικοί εξοπλισμοί ή μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, επηρεάζουν δεκάδες ή και εκατοντάδες χιλιάδες συνανθρώπους μας. Ολοι αυτοί έχουν συμφέρον πάνω στο έργο. Αλλοι ευνοούνται και άλλοι αδικούνται.

Η ομάδα διοίκησης έργου θα πρέπει να:
• Βρει όλους τους stakeholders
• Καθορίσει όλες τις απαιτήσεις (requirements)
• Καταγράψει τις προσδοκίες (expectations)
• Εντοπίσει τα ενδιαφέροντα των stakeholders (interests)
• Καταγράψει το πόσο μπορούν οι stakeholders να επηρεάσουν το (influence)
• Καθορίσει τον τρόπο επικοινωνίας με τους stakeholders (communicating)
• Επικοινωνεί τακτικά με τους stakeholders
• Διαχειριστεί τις προσδοκίες και την επιρροή των stakeholders.

Γενικοί κανόνες επικοινωνίας με stakeholders
Γενικά, οι βασικές λέξεις κλειδιά στην επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων είναι:
• WHO (sender) ποιος θα αποστείλει την πληροφορία
• WHOM (receiver) σε ποιόν παραλήπτη
• WHEN (time) ποια συγκεκριμένη χρονική στιγμή
• WHAT (info) τι θα περιλαμβάνει αυτή η πληροφορία (αναλυτική ή συγκεντρωτική)
• FORMAT (type of info) ποια θα είναι η διαμόρφωση (bar chart, pie chart, milestone report)
• HOW (medium) το μέσον για την αποστολή (συνάντηση face to face, ομιλία, e-mail, εκτυπωμένο report).

Είναι προφανές ότι, σχεδόν, όλα τα προβλήματα επικοινωνίας που υπάρχουν στα έργα, εστιάζονται στους παραπάνω τομείς.

Η επικοινωνία με τους Stakeholders
Μιλώντας προσωπικά με Project Managers και ρωτώντας τους για το ποιο είναι το σημαντικότερο συστατικό επιτυχίας ενός έργου, οι απαντήσεις λίγο πολύ μοιάζουν: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ. Πολλά έργα αποτυγχάνουν εξαιτίας της κακής επικοινωνίας μεταξύ των εμπλεκομένων (stakeholders) του έργου.

Οι ικανότητες του Project Manager για επικοινωνία με όλους τους stakeholders σε ένα έργο, είναι τελικά καταλυτικές για την επιτυχή του έκβαση.

Μήπως δεν έχει τύχει σε όλους μας να νιώσουμε το αλαλούμ επικοινωνίας από κυβερνητικούς παράγοντες σε κάποιο θέμα; Που άλλα λέει ο ένας, άλλα εννοεί ο άλλος και τελικά άλλα ήθελαν να πουν και οι δύο; Το ίδιο συνήθως συμβαίνει και στα πιο πολλά έργα. Σπανίως βρίσκουμε τυποποιημένο πλάνο επικοινωνίας (Communication Plan) ή πλάνο διαχείρισης εμπλεκομένων μερών (Stakeholders Management Plan), σε κάποιο έργο, το οποίο να τηρείται με θρησκευτική ευλάβεια.

Το PMBOK® περιγράφει τα παρακάτω πέντε Processes για το stakeholders management και το communications management
• 10.1 Identify Stakeholders (Εντοπισμός)
• 10.2 Plan Communications (Πλάνο επικοινωνίας)
• 10.3 Distribute Information (Διανομή πληροφοριών)
• 10.4 Manage Stakeholder Expectations (Διαχείριση προσδοκιών)
• 10.5 Report Performance (Συλλογή και διαμονή στοιχείων απόδοσης του έργου).


SDD και λήψη αποφάσεων από τους Stakeholders
Η λήψη αποφάσεων γενικά δεν είναι απλή υπόθεση. Το ίδιο συμβαίνει και στα έργα. Μια από τις συστημικές μεθοδολογίες που βοηθούν στη λήψη αποφάσεων είναι η επιστήμη «Structure Dialogic Design (SDD)». Η SDD βρίσκει τα θεμέλιά της στη δεκαετία του 1970, και είναι ένας κλάδος των συστημάτων επιστημών με εφαρμογές στις κοινωνικές επιστήμες.

Η SDD είναι μια βαθιά αιτιολογημένη και αυστηρά επικυρωμένη μεθοδολογία για διαλογικό σχεδιασμό και βασίζεται σε:
• 4 Axioms
• 6 Consensus Building Methods
• 7 Language Patterns
• 4 Stages of Interactive Inquiry και
• 7 Laws of Dialogue.

Η SDD ενθαρρύνει την καινοτομία και είναι πολύ αποτελεσματική στην επίλυση πολλαπλών συγκρούσεων μεταξύ των stakeholders ενός έργου. Επίσης η SDD επιτρέπει τον αποτελεσματικό δημοκρατικό επανασχεδιασμό των κοινωνικο-οργανωτικών συστημάτων και των πρακτικών που βασίζονται σε μια διαλογική διαδικασία.

Ετσι, χρησιμοποιώντας την SDD σαν συστημικό εργαλείο (systemic tool), μπορούμε να διαχειριστούμε καλύτερα τα ενδιαφερόμενα μέρη του έργου. Πιο συγκεκριμένα μπορούμε εκ των προτέρων να πετύχουμε δέσμευση των ενδιαφερομένων μερών, καλύτερη διαχείριση των ενδιαφερόμενων μερών και αποτελεσματικότερη λήψη αποφάσεων στα πλαίσια του έργου για παράδοση επιτυχημένων έργων.

Εν κατακλείδι
Τα σημαντικότερα συστατικά επιτυχίας κάθε έργου είναι το stakeholder management και το communications management. Πολλά έργα αποτυγχάνουν εξαιτίας της κακής επικοινωνίας μεταξύ των stakeholders του έργου.

Συνεπώς, επαφίεται στον Project Manager να οργανώσει έτσι τον τρόπο επικοινωνίας σε ένα έργο, ώστε αυτό να οδηγηθεί σε επιτυχία.

Θεοφάνης Γιώτης, PMP®, MSc, Ph.D. C.
Theofanis.Giotis@12pm.biz
Ο Θεοφάνης Γιώτης είναι ιδρυτής  και Managing Partner της 12 PM Consulting, συνιδρυτής και Πρόεδρος του PMI GREECE καθώς και CEO της ITEC. Εχει 22+ έτη εμπειρίας στη σχεδίαση, υλοποίηση και διαχείριση έργων Πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών.