Ο Ιωάννης Βασιλάτος, κλήθηκε πρόσφατα να υπηρετήσει την Eurolife FFH από τη θέση ευθύνης, αυτή του Γενικού Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης, συνεχίζοντας παράλληλα να επιτελεί και τον ρόλο του Chief Operations & Technology Officer της εταιρείας.

Ο Ιωάννης Βασιλάτος, κλήθηκε πρόσφατα να υπηρετήσει την Eurolife FFH από τη θέση ευθύνης, αυτή του Γενικού Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης, συνεχίζοντας παράλληλα να επιτελεί και τον ρόλο του Chief Operations & Technology Officer της εταιρείας.

Στην πρώτη του συνέντευξη από την ανάληψη των νέων του καθηκόντων, ο κ. Βασιλάτος εξηγεί ενδελεχώς το σκεπτικό του οργανισμού αναφορικά με τις πτυχές του ψηφιακού μετασχηματισμού, τις αλλαγές που επιφέρει τόσο σε οργανωτικό, όσο και λειτουργικό επίπεδο, την ολοένα και πιο έντονη «παρουσία» της τεχνητής νοημοσύνης σε διαδικασίες, προϊόντα και υπηρεσίες, ενώ παράλληλα αναφέρεται στα οφέλη που θα προκύψουν από την σχεδιαζόμενη αντικατάσταση legacy και core ΙΤ συστημάτων με αντίστοιχα, νέας αρχιτεκτονικής.

netweek: Κύριε Βασιλάτε, θέλετε να σκιαγραφήσετε την πορεία της Eurolife FFH στην… Γη του ψηφιακού μετασχηματισμού;
Ιωάννης Βασιλάτος: Η Eurolife FFH εισήλθε έγκαιρα, εδώ και μια τετραετία περίπου, στο μακρύ «ταξίδι» του ψηφιακού μετασχηματισμού, η οποία στηρίχτηκε και συνοδεύτηκε συνάμα από έναν ιδιαίτερα αποτελεσματικό προγραμματισμό, που με τη σειρά του περιείχε και την απαιτούμενη προτεραιοποίηση.

Σήμερα, το τοπίο του digital transformation στην εταιρεία μας συνδυάζει αναγκαίες βελτιώσεις σε βασικές περιοχές που θεωρούνται και ως θεμελιώδη ζητούμενα προκειμένου μια επιχείρηση να μεταβεί στο επόμενο στάδιο της μετεξέλιξής της, όπως λ.χ. τα δύο portals που απευθύνονται αφενός μεν στους συνεργάτες μας (Eurolife Partners) και μέσω των οποίων πραγματοποιούν ποικίλες ασφαλιστικές εργασίες, μα και παρουσιάσεις προς τους πελάτες τους, βλέποντας πληροφορίες ως προς το πώς εξελίσσεται σε επίπεδο μεγεθών, μα και ποιοτικά το χαρτοφυλάκιό τους, αλλά και το έτερο (Eurolife Connect) που αφορά στους ίδιους τους πελάτες μας. Δύο κινήσεις που απαίτησαν σημαντικές επενδύσεις και αρκετή προσπάθεια, ενώ αλλαγές χρειάστηκαν και στα core συστήματά μας προκειμένου να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στις ανάγκες από μέρους των πελατών, μα και των συνεργατών μας.

Γιατί για παράδειγμα, διαφορετικά είναι τα ζητούμενα σε ό,τι αφορά το στέλεχος στην έκδοση συμβολαίων και άλλα σε όσους συνεργάτες μας αναζητούν κρίσιμες πληροφορίες ανά πάσα στιγμή και σε πραγματικό χρόνο μέσω του Β2Β portal μας. Μια πτυχή που έχουμε αναπτύξει και επωφελούμαστε σε σημαντικό βαθμό είναι τα APIs που μας επιτρέπουν την ταχεία διασύνδεσή μας με τρίτους, ανεξαρτήτως συστημάτων που χρησιμοποιούν, δίνοντάς μας τη δυνατότητα να έχουμε δημιουργήσει ένα ιδιαίτερα παραγωγικό όσο και έντονα διαδραστικό οικοσύστημα.

Ποιος υπήρξε ο βαθμός αποδοχής και χρήσης των δύο portal που λανσάρατε;
Κορωνοϊού… συμβάλλοντος, τα μεγέθη κινήθηκαν σε αστρονομικά επίπεδα! Για παράδειγμα, το 98% του συνόλου των εργασιών των συνεργατών μας που αφορούν στα συμβόλαια κατοικίας και 70% στα αντίστοιχα της ζωής γίνεται πραγματικότητα δια μέσω του Eurolife Connect. Μεγέθη, τα οποία κινούνται -πλέον- σε υπερδιπλάσια επίπεδα εν συγκρίσει με ό,τι ίσχυε πριν την πανδημική κρίση, το 2019. Δείγμα, πως η ευελιξία στην προσαρμογή επιτρέπει εκ βάθρων αλλαγές στα όσα μέχρι πρότινος θεωρούνταν και ως δεδομένα ή παγιωμένα. Την ίδια στιγμή, δεν σας κρύβω πως, επί καθημερινής βάσεως δεχόμαστε αιτήματα, σκέψεις και προτάσεις από την πλευρά των ίδιων των ανεξάρτητων συνεργαζόμενων ασφαλιστών, που αποβλέπουν στην περαιτέρω βελτίωση της λειτουργικότητας, της αποτελεσματικότητας και φυσικά της παραγωγικότητας τους έναντι των πελατών.

Μια ακόμη επένδυση θεμελιώδους σημασίας έχει να κάνει με το CRM σύστημά σας.
Πράγματι, έχουμε επιλέξει την πλατφόρμα της Salesforce, μέσω της οποίας μπορούμε και έχουμε στη διάθεσή μας την κατάλληλη πληροφορία, με εύκολο, κατανοητό όσο και αξιοποιήσιμο τρόπο. Μάλιστα, παρέχει μια ολιστική εικόνα του πελάτη, την οποία κάνει διαθέσιμη στον χειριστή του συστήματος εξυπηρέτησης, στον ίδιο τον πελάτη μέσω του B2C portal Eurolife Connect, ενώ η δομημένη μορφή της πληροφορίας όπως απορρέει από το ίδιο το σύστημα, επιτρέπει την περαιτέρω αξιοποίησή της μέσω της τεχνολογίας της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ).

Σήμερα, σε ποιο σημείο βρίσκεται το project του ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας και δη σε επίπεδο αξόνων στρατηγικής;
Θεωρώ πως βρισκόμαστε ενώπιον δύο αξόνων σε ό,τι αφορά την παραπέρα στρατηγική που θα εφαρμόσουμε. Από τη μια πλευρά είναι η προσθήκη καινούριων υπηρεσιών προκειμένου να ενισχύουμε την αποτελεσματικότητα και την εν γένει χρηστικότητα των εν λόγω αξόνων και από την άλλη είναι η ψηλάφηση νέων πεδίων ενδιαφέροντος, που με τη σειρά τους θα μας οδηγήσουν σε ακόμη πιο αποδοτικά τμήματα της αγοράς.

Κατ’ αρχήν, οφείλω να τονίσω πως η λογική του ψηφιακού μετασχηματισμού συμβάλει καταλυτικά πρωτίστως σε δύο αντικείμενα. Σε πρώτο βαθμό, βοηθά στην υλοποίηση και πραγμάτωση των όσων κάνεις υιοθετώντας διαφορετικό modus operandi που έχει στον πυρήνα του την ευκολία, την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα. Δευτερευόντως, δίνεται ξεχωριστή ώθηση στην αναζήτηση πρόσθετων διασυνδέσεων και την αμφίπλευρη μεταφορά αξίας, με απώτερο σκοπό ενίσχυση της αξίας.
Όλα συμβάλουν προς την περαιτέρω βελτίωση και διασφάλιση μιας καλύτερης εμπειρίας του πελάτη, συρρικνώνοντας σε εντυπωσιακό βαθμό στα απαιτούμενα βήματα που καλείται να ακολουθήσει ένας πελάτης, συντείνοντας εν τέλει προς την τελική επιλογή μας από την πλευρά του ίδιου προκειμένου να καλύψει τις συγκεκριμένες ασφαλιστικές ανάγκες που διαθέτει.

Ταυτόχρονα, σε δεύτερο στάδιο επιδιώκεται να παραμείνει κοντά μας επί μακρόν, αγοράζοντας πρόσθετα προϊόντα και υπηρεσίες από μέρους μας. Μάλιστα, ελέω του digital transformation, θα μπορούμε να τις προσφέρουμε με σαφώς περισσότερο ανταγωνιστικό κόστος. Επιπροσθέτως, έχουμε διευκολύνει τη συνολικότερη λειτουργία του συνόλου των εμπλεκομένων stakeholders του δικτύου, επεξεργαζόμενοι και διαμορφώνοντας τα κατάλληλα ψηφιακά setup σε επίπεδο διαθέσιμων φορμών, αντιλαμβανόμενοι φυσικά πως δύσκολα θα εξαλειφθεί μεν η ένχαρτη μορφή τους, ωστόσο η ψηφιακή τους μορφή διασφαλίζει ταχύτητα, απλότητα και φυσικά αμεσότητα σε επίπεδο επεξεργασίας και αποθήκευσης. Παράλληλα, μπορεί να αποσταλεί προς τον πελάτη σε οποιοδήποτε μέσο τον εξυπηρετεί (λ.χ. στο Eurolife Connect, e-mail, Viber κ.ο.κ.).

Τελευταία, γίνεται ολοένα και πιο έντονος λόγος διεθνώς για την δυναμική διείσδυση της ΑΙ στον ασφαλιστικό τομέα. Τι ισχύει στην περίπτωση της Eurolife FFH;
Προγραμματίζουμε στο άμεσο μέλλον να «τρέξουμε» ένα project μέσω του οποίου θα αξιοποιήσουμε την τεχνητή νοημοσύνη στον τομέα του pricing, αλλά και στην διαδικασία ομαδοποίησης των πελατών προκειμένου να αναδείξουμε τις ανάγκες διαφορετικών προφίλ ομάδων πελατών και στη συνέχεια να τους παράσχουμε απόλυτα προσαρμοσμένες όσο και “έξυπνες” λύσεις που θα ικανοποιούν τα «θέλω» τους και δη σε proactive επίπεδο.

Την ίδια στιγμή, από διετίας έχουμε ξεκινήσει να αξιοποιούμε μια πλατφόρμα, η οποία με την χρήση τεχνολογίας ΑΙ, μας επιτρέπει να αξιολογούμε ορθότερα τα καινούρια αιτήματα που αφορούν σε αξιώσεις προς αποζημίωση. Μέσω αυτής, εντοπίζουμε αιτήματα που φέρουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, τα οποία μας κάνουν alerted, προκειμένου να εξετάσουμε το σύνολο των στοιχείων με μεγαλύτερο βαθμό προσοχής. Αποτέλεσμα; Να μειώνουμε δραστικά το πιθανό loss ratio της πληρωμής μη-σύννομων αιτημάτων και αξιώσεων.

Επιπροσθέτως, έχουμε ξεκινήσει να υλοποιούμε το έργο που αφορά στην συμμόρφωση βάσει του Διεθνούς Προτύπου Χρηματοοικονομικής Αναφοράς IFRS 17, το οποίο καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο θα καταρτίζονται στο εξής οι οικονομικές καταστάσεις των εταιρειών που εκδίδουν ασφαλιστήρια συμβόλαια. Η εξέλιξη αυτή σηματοδοτεί μια νέα, σημαντική πρόκληση για την ασφαλιστική αγορά, ενόψει της εφαρμογής του προτύπου που μένει να οριστικοποιηθεί ο χρονικός καθορισμός της έναρξης ισχύος του. Σε αυτό το πλαίσιο συνεργαζόμαστε με την ΕΥ προκειμένου -μεταξύ άλλων- να οργανώσουμε πολύ καλύτερα τα δεδομένα μας, θέτοντας συγκεκριμένους κανόνες για την διαχείρισή τους, έχοντας ως γνώμονα την εύκολη επεξεργασία τους σε δεύτερο επίπεδο.

Η υλοποίηση του συνόλου των ανωτέρω, πώς τοποθετείται στον χρόνο;
Αρκετά από τα προαναφερθέντα θα εκκινήσουν τον Ιούνιο, ενώ από την πλευρά μας, εσωτερικά θα εκμεταλλευτούμε το δίμηνο Ιουλίου-Αυγούστου έτσι ώστε να εργαστούμε προπαρασκευαστικά, προκειμένου να είμαστε έτοιμοι για μια σειρά από λανσαρίσματα εντός του δ’ τριμήνου του τρέχοντος έτους. Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να εξάρω τη δημιουργική συνεργασία που έχουμε αναπτύξει με την Eurobank, η οποία και μας έχει προσφέρει πρόσθετη ώθηση, καθώς ο εν λόγω τραπεζικός φορέας έχει επιδείξει έντονη έμφαση στα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα και τις εν γένει δραστηριότητες, ενώ την ίδια στιγμή φροντίζει για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της.

Το digital transformation «άγγιξε» τη συνολικότερη οργάνωση του ανθρώπινου δυναμικού της Eurolife FFH; Και εάν ναι, σε τι μορφή και βαθμό;
Οφείλω να τονίσω πως μπορεί να μην έχουμε «καταλύσει» πλήρως τις οργανωτικές μας δομές, ωστόσο έχουμε προβεί στο απαραίτητο «γκρέμισμα» των σιλό που δρούσαν ως σημείο περαιτέρω ενίσχυσης της εσωστρέφειας και αποτροπής της δημιουργικής συνέργειας μα και διαμοιρασμού γνώσης κατά μήκος των ποικίλων τμημάτων.

Πλέον, έχουμε καταφέρει να εισάγουμε και να αναπτύξουμε την cross-functional συνεργασία σε κάτι παραπάνω από ικανοποιητικό βαθμό στην εταιρεία μας, με αποτέλεσμα σήμερα να έχουμε συγκροτήσει παραγωγικές ομάδες που εργάζονται σε συγκεκριμένα έργα, ανεξαρτήτως του τομέα ή της διεύθυνσης στην οποία ανήκουν. Παράλληλα, έχουμε υιοθετήσει σε σημαντικό βαθμό την λογική του agile, δημιουργώντας ανάλογες ομάδες εργασίας, ενώ την ίδια στιγμή έχουμε εισαγάγει τον ρόλο του Product Owner σε πολλές από τις καινούριες μας πλατφόρμες, μέσω του οποίου το τελικό αποτέλεσμα που παράγεται είναι πιο αποτελεσματικό, στοχευμένο, απαιτώντας σαφώς μικρότερο χρονικό διάστημα για την ανάπτυξή του.

Τα στελέχη και οι εν γένει υπάλληλοι της Eurolife FFH πως υιοθέτησαν τα στοιχεία της νέας κουλτούρας που εν μέρει προκύπτει από την εφαρμογή βασικών αρχών ψηφιακού μετασχηματισμού;
Με ιδιαίτερη χαρά και ξεχωριστό ζήλο, καθώς διαπιστώνουν πως κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών παρατηρείται μια διαρκώς εντεινόμενη επιτάχυνση προς την κατεύθυνση της ουσιαστικής αλλαγής με την ταυτόχρονη ενσωμάτωση δομικών στοιχείων αυτής, προκειμένου να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στα όσα ζητά ο πελάτης, με διαφορετικό μάλιστα τρόπο. Έχουν αντιληφθεί, λοιπόν, πως ο ψηφιακός τρόπος πραγματοποίησης των όποιων αλλαγών, αποτελεί και την πλέον ενδεδειγμένη, όσο και αποτελεσματική οδό, εξοικονομώντας χρόνο και πόρους, ανθρώπινους, μα και οικονομικούς.

Προ διετίας εγκαινιάσατε το πρόγραμμα Play που απευθύνεται αποκλειστικά στα στελέχη και τους εργαζόμενους της εταιρείας. Θέλετε να μας εξηγήσετε πως λειτουργεί και σε τι αποσκοπεί;
Πράγματι, το 2019 σχεδιάσαμε και λανσάραμε εντός των κόλπων της Eurolife FFH το συγκεκριμένο πρόγραμμα, ενώ σε προσωπικό επίπεδο είχα την τιμή τότε να έχω την ευθύνη του κατά τα αρχικά του «βήματα». Επρόκειτο, ουσιαστικά, για έναν τρόπο άμεσης υποστήριξης και κατανόησης των επερχόμενων αλλαγών, καθώς επίσης και να τους παροτρύνουμε να επεξεργαστούν ιδέες και σκέψεις μέσω των οποίων θα συνέβαλαν στην διαρκή βελτίωση των δομών, λειτουργιών, προϊόντων και υπηρεσιών. Το θεωρήσαμε ως μια διαδικασία ομαλούς εισαγωγής στο σκεπτικό, τα ζητούμενα, τις προκλήσεις και το περιβάλλον που δομείται εξαιτίας των όσων «εισφέρει στο τραπέζι» η πραγματικότητα του digital transformation. Αποδείχτηκε, μάλιστα, πως το πρόγραμμα Play απέδωσε σε εντυπωσιακό βαθμό «παράγον» συγκεκριμένα αποτελέσματα, τα οποία με ελάχιστη επένδυση έγιναν πράξη επ’ ωφέλειά όλων.

Εκτός από την θέση του Γενικού Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης, εξακολουθείτε να κατέχετε και τον ρόλο του Chief Operations & Technology Officer της Eurolife FFH. Στο συγκεκριμένο τοπίο ποιες προκλήσεις αναδύονται και με ποιο τρόπο σχεδιάζετε να τις αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά;
Σήμερα, κινούμαστε μεταξύ των απαιτήσεων που απορρέουν από μέρους του data governance, το οποίο εξαιτίας και της συμμόρφωσης βάσει του Διεθνούς Προτύπου Χρηματοοικονομικής Αναφοράς IFRS 17, αναμένεται να αποτελέσει μια απαιτητική διαδικασία με πιεστικό χρονικό πλαίσιο υλοποίησης, που θα πρέπει κάποια στιγμή εντός του τρέχοντος έτους να έχουμε εμφανίσει σημαντική πρόοδο σε ότι αφορά την αναδιοργάνωση των βάσεων δεδομένων μας. Παράλληλα, προγραμματίζουμε -θέτοντας ως χρονικό ορίζοντα 2-3 χρόνων- τον πλήρη εκσυγχρονισμό των core πληροφοριακών συστημάτων και εν γένει legacy μας.

Ζητούμενο είναι να προχωρήσουμε στην επιλογή και εγκατάσταση ΙΤ συστημάτων που θα διακρίνονται και διαπνέονται συνάμα από εξαιρετικά μοντέρνα αρχιτεκτονική, προκειμένου να απλουστεύσουμε τον σχεδιασμό και την business λογική όπως έχει αποτυπωθεί στα συστήματά μας. Αυτή τη στιγμή, ήδη έχουμε προβεί σε μια αρχική «τακτοποίηση» μέρους των υφιστάμενων legacy πληροφοριακών συστημάτων μας, ωστόσο απομένει να γίνει αρκετή δουλειά ακόμη. Πόσο, μάλλον, από τη στιγμή κατά την οποία ως οργανισμός είμαστε multi-cloud και κατ’ επέκταση αδυνατούμε σε ορισμένες περιπτώσεις να αξιοποιήσουμε την πλήρη έκταση εφαρμογών που βρίσκονται σε legacy συστήματα. Σε αυτή την προσπάθεια, θέλω να τονίσω την αγαστή σχέση συνεργασίας που διαθέτουμε με την ΙΒΜ, η οποία μας υποστηρίζει με resources, γνώσεις και φυσικά λύσεις.