Του Stephen Mann, Principal Analyst, ITSM.tools, Quick Content Limited και Keynote Speaker στο ΙTSM Conference
Ας ελπίσουμε ότι όλοι έχουν συνειδητοποιήσει ότι το ITIL: α) δεν είναι ένα πρότυπο που πρέπει να τηρείται και β) είναι κάτι που θα πρέπει να «υιοθετείται και να προσαρμόζεται» σύμφωνα με τις ανάγκες.
Αν η εταιρεία σας αξιοποιεί ΙΤIL ή IT Service Management (ITSM) διαδικασίες για να υποστηρίξει λειτουργίες εξυπηρέτησης γραφείου (ή ένα help desk), τότε θα χρειαστείτε ένα μικρό ποσοστό των 26 διεργασιών και των τεσσάρων λειτουργιών του ITIL. Για μένα, μια συχνή κατάσταση που μας κάνει να προβληματιζόμαστε είναι ποιες διαδικασίες υιοθετούνται συνήθως, ποιες όχι και γιατί. Και για να υποστηρίξω την άποψη της «υιοθέτησης περιορισμένων διαδικασιών», εκφράζω συχνά την ακόλουθη σκέψη: «Οι περισσότεροι οργανισμοί κάνουν διαχείριση περιστατικών (incident management) και το κάνουν καλά. Αρκετοί υλοποιούν αρκετά καλά και τις αλλαγές (change). Λιγότεροι διεξάγουν διαχείριση προβλημάτων (problem management) ή – θα έλεγα καλύτερα ότι – «προσποιούνται ότι το κάνουν». Αρκετοί ξεκίνησαν με το Service Level Management, αλλά απέτυχαν να δουν μέσα από αυτό. Άλλοι ίσως να έχουν ξεκινήσει με configuration management και με CMDB, αλλά το βρήκαν πολύ δύσκολο. Στη συνέχεια, πιο πρόσφατα, έγιναν επενδύσεις σε τεχνολογίες self-service, που όμως δεν έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα ως προς την υιοθέτησή τους από τους τελικούς χρήστες. Και η διαχείριση γνώσης (knowledge management), η οποία έχει μεν επιστρέψει στο προσκήνιο, παραμένει δε ένα δισεπίλυτο πρόβλημα». Θα μπορούσα να συνεχίσω και με άλλες διαδικασίες ITIL – όπως, για παράδειγμα, το financial management και το capacity management – αλλά εκτός από τις ήδη αναφερόμενες, τα επίπεδα υιοθέτησής τους υποχωρούν γρήγορα.
Όλα εντάξει;
Η συνιστώμενη προσέγγιση: «υιοθέτησε και προσάρμοσε» ενθαρρύνει τους ανθρώπους να χρησιμοποιούν μόνο αυτό που χρειάζονται να χρησιμοποιήσουν. Αυτό φαίνεται λογικό, αλλά γιατί οι περισσότερες εταιρείες δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσουν τις περισσότερες από τις κοινώς υιοθετημένες διαδικασίες ITIL;
H απλή θεωρία μου είναι ότι απλά δεν χρειάζεται να το κάνουν. Ενώ θα πρέπει λογικά να έχουν κάποια μορφή IT υποστήριξης – ένα help desk, service desk ή κέντρο υποστήριξης – δεν χρειάζεται απαραιτήτως να κάνουν οικονομική διαχείριση ή διαχείριση πόρων. Μπορούν να ζήσουν και χωρίς αυτό, με το μόνο μειονέκτημα ότι πιθανόν ξοδεύουν περισσότερο στο ΙΤ απ’ ό,τι θα έπρεπε – αλλά ποιος πρόκειται να το μάθει αυτό; (ναι, επιτρέψτε μου να κάνω λίγο χιούμορ εδώ).
Από την άλλη, θα υπάρξουν επιπλέον παράγοντες που θα δημιουργούν την ανάγκη για πρόσθετες διαδικασίες. Για παράδειγμα, το μέγεθος μιας εταιρείας και ο κλάδος δραστηριοποίησής της μεταφράζεται πιθανότατα στην εμπλοκή περισσότερων διεργασιών ένεκα του μεγέθους επενδύσεων στο ΙΤ, την πολυπλοκότητα των assets του ΙΤ και της ανάγκης για μεγαλύτερη διακυβέρνηση. Στη συνέχεια θα έχουμε άλλους παράγοντες, όπως οι γεωγραφικές διαφορές ή το επίπεδο IT ή ITSM ωριμότητας της εταιρείας.
Τουτέστιν, μπορούμε ποτέ να μάθουμε τα πραγματικά επίπεδα υιοθέτησης των ITIL διαδικασιών;
Δεν πιστεύω ότι θα μπορέσουμε ποτέ να είμαστε 100% σίγουροι για κάτι που υποτίθεται ότι μας παρέχει μια πραγματική εικόνα των επιπέδων υιοθέτησης – σίγουρα όχι χωρίς μια μαζική παγκόσμια έρευνα δομημένη ανά γεωγραφική περιοχή, μέγεθος επιχείρησης και κλάδο δραστηριοποίησής της. Οι έρευνες μικρής κλίμακας που περιορίζονται σε «μέλη» είναι, δυστυχώς, προκατειλημμένες. Ειλικρινά, δεν έχω καμία πρόθεση να αμφισβητήσω αυτού του τύπους τις έρευνες, λατρεύω να τις αξιοποιώ, αλλά θα πρέπει να έχουμε γνώση των πιθανών προκαταλήψεων και της έλλειψης συνάφειας που ελλοχεύουν σε αυτές.
Εναλλακτικά, αν ρίξουμε μια ματιά σε μια έρευνα ενός προμηθευτή ΙTSM εργαλείων, πάντα εμπεριέχουν μια προκατάληψη που δημιουργείται από το επιλεγμένο μείγμα πελατών. Όσον αφορά τους προμηθευτές SaaS ITSM εργαλείων συγκεκριμένα, αυτοί μπορούν να δουν ποιοι πελάτες χρησιμοποιούν ποια modules ή δυνατότητες.
Για παράδειγμα, παλιότερα είχα αναφέρει τα ακόλουθα στατιστικά στοιχεία:
-Incident management: 92%
-CMDB: 82%
-Change management:68%
-Service catalog:64%
-Knowledge management:55%
-Problem management:40%
Στην προκειμένη περίπτωση οι πελάτες προέρχονταν από την κύρια enterprise και άνω μεσαία αγορά και ως εκ τούτου ήταν πιο πιθανόν να χρησιμοποιούν περισσότερες ITIL διαδικασίες. Τέλος, η χρησιμοποίηση ενός module ενός εργαλείου δεν σημαίνει απαραιτήτως ότι ένας πελάτης εκτελεί τη σχετική διαδικασία (ή το αντίστροφο).
Υπάρχει απάντηση;
Όσον αφορά την υιοθέτηση μιας παγκόσμιας διαδικασίας υιοθέτησης σε όλους τους οργανισμούς, από την οποία θα μπορούσαν να επωφεληθούν από τις ITIL και ITSM διαδικασίες δεν μπορεί να γίνει κάτι χωρίς μια μαζική παγκόσμια έρευνα που θα περιλαμβάνει όλους τους κλάδους, μεγέθη επιχειρήσεων και γεωγραφικές περιοχές.
Ωστόσο, αν θέλουμε να κοιτάξουμε απλώς σε μεσαίους οργανισμούς σε χώρες προχωρημένες όσον αφορά την υιοθέτηση των ITIL διαδικασιών – όπως είναι οι ΗΠΑ, η Ολλανδία, η Αυστραλία και η Μ. Βρετανία – τότε θα βλέπαμε πιθανώς ότι οι περισσότερο υιοθετημένες διαδικασίες/δυνατότητες θα ήταν κάπως έτσι:
Incident management: 95%. Γιατί; Διότι οι κλαδικές έρευνες τοποθετούν με συνέπεια το incident management ως την ευρύτερα υιοθετημένη διαδικασία σε ποσοστά μεταξύ 90% και 98%
Change management: 80%. Το change management συνήθως ακολουθεί στη δεύτερη θέση πίσω από το incident management.
Self-service: 80%. Όλες οι μελέτες τοποθετούν το self-service, το οποίο μπορεί να κυμαίνεται από απλές ως πολλαπλές δυνατότητες, στην κλίμακα του 80%, ένεκα του ταχύτατου ρυθμού υιοθέτησής του.
Knowledge management: 80%. Αυτό ισχύει τόσο για το ΙΤ όσο και τους τελικούς χρήστες και έχει παρατηρηθεί, επίσης, μεγάλη αύξηση λόγω του ότι το knowledge management προσφέρεται ως μια δυνατότητα self-service του τελικού χρήστη.
Problem management: 60%. Όχι τόσο γενναιόδωρο ποσοστό, αλλά αν ένας οργανισμός λέει ότι χρησιμοποιεί τεχνικές διαχείρισης προβλημάτων για την αντιμετώπιση ενός σοβαρού συμβάντος, θα αξιοποιήσει το problem management, προληπτικά ή όχι. Μετά το problem management, ακολουθεί μια απότομη πτώση στις διαδικασίες που μας μεταφέρει σε μονοψήφια ποσοστά (λάβετε υπόψη ότι οι παραπάνω αποτελούν πέντε από τις 27 διαδικασίες ITIL). Σημειώστε, επίσης, ότι τα παραπάνω νούμερα δεν προέρχονται από μια απλή έρευνα ή από επιστημονική συγχώνευση ερευνών, αλλά αποτελούν μια προσωπική ανάμειξη στατιστικών που έχω δει όλα αυτά τα χρόνια.
Ίσως να με ρωτούσατε γιατί το service fulfillment δεν περιέχεται στη λίστα – για μένα είναι πολύ δύσκολο να το αντιληφθώ αυτό, δεδομένου ότι η τελευταία μελέτη δείχνει αυτό που ήδη πολλοί από εσάς γνωρίζετε: Το 27% των ερωτηθέντων δεν μπορεί να ξεχωρίσει τα αιτήματα περιστατικών από αυτά των υπηρεσιών και ένα άλλο 26% τα ξεχωρίζει μεν, αλλά να δεν τα μετράει ξεχωριστά (Πηγή: 2016 Technical Support Practices & Salary Report.)
Μη χάσετε το συνέδριο ITSM!
Μη χάσετε την ευκαιρία να συμμετάσχετε το Συνέδριο ΙΤSM στις 2 Φεβρουαρίου 2017 στο Κέντρο Βιώσιμης Επιχειρηματικότητας “Εξέλιξη”, όπου θα παρακολουθήσετε τέσσερις διεθνείς keynote ομιλητές, μεταξύ των οποίων και ο Stephen Mann ο οποίος θα αναλύσει τους τρόπους με τους οποίους το IT Service Management μπορεί να μετεξελιχθεί σε πρότυπο για όλο το εύρος της επιχείρησης (Enterprise Service Management).