Εχετε επισκεφτεί το Disney World; Δεν είναι εντυπωσιακό πόση προσπάθεια έχει αφιερωθεί για τη δημιουργία «εμπειρίας» για τον επισκέπτη; Από τη βάρκα που σε πάει στο Μαγικό Βασίλειο για να ενισχύσει το συναίσθημα της μεταφοράς σε ένα μέρος αλλοτινό, μέχρι την αναφορά στους εργαζόμενους ως «μέλη του cast»...

Και αν κάποιοι μπορεί να πουν ότι όλα αυτά είναι το «φαίνεσθαι» σε βάρος της λειτουργικότητας, η Disney είναι γνωστός και αποτελεσματικός χρήστης της τεχνολογίας. Ενα χαμογελαστό και «ντυμένο» μέλος του cast εργάζεται μαζί με τα συστήματα και τις διαδικασίες για να διασφαλίσει ότι η πολυτελής κούκλα του Μίκυ έχει το σωστό στοκ στο ράφι δίπλα του, ενώ ένα ridership reporting & analysis σύστημα κατευθύνει τους επισκέπτες σε μια άλλη βόλτα, αντί να απαιτεί από αυτούς να περιμένουν ώρα στην ουρά.

Παρομοίως, στο Apple store δεν υπάρχουν ταμεία. Ενας «ντυμένος» πωλητής εξηγεί τα προϊόντα στον πελάτη και όταν έρθει η ώρα ολοκλήρωσης της αγοράς βγάζει από την τσέπη του ένα iPod με credit card reader. Και αν θέλετε ένα περισσότερο ΙΤ παράδειγμα, η Cisco διαχωρίζει τη «σύλληψη» των προβλημάτων από την επίλυσή τους. Αντί να αναγκάζει κάποιον που επικοινωνεί με το service desk της να απαντά σε στοιχειώδεις ερωτήσεις, μετά να μεταφέρεται η κλήση του μέσα στην εταιρεία και να ξοδεύει χρόνο στην αναμονή, όλες οι κλήσεις απαντώνται από κάποιον που μοναδικό του μέλημα είναι να καταγράφει το πρόβλημα και να παρέχει ένα αναγνωριστικό νούμερο.

Κατόπιν, το πρόβλημα κατευθύνεται στο σωστό μέρος, και ο κατάλληλος τεχνικός καλεί πίσω μέσα σε λίγα λεπτά. Οπου αυτές οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους, παρέχουν υψηλού επιπέδου, παραδοσιακό customer service. Αυτό που μετατρέπει την υπηρεσία σε εμπειρία, είναι ότι υποστηρίζεται από τεχνολογίες που την ενισχύουν, αντί να την παρεμποδίζουν. Οι πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες είναι αυτές όπου η τεχνολογία λειτουργεί αθόρυβα στο background και γίνεται το ιδιαίτερο υλικό που χτίζει την εμπειρία, αντί να είναι ο πρωταγωνιστής του σόου.

Αν αναλογιστούμε τα ανθρώπινα σημεία επαφής σε κάθε διαδικασία, θα πρέπει να μετατοπίσουμε τις επιδιώξεις μας από το πώς θα τροφοδοτήσουμε το σύστημα στο πώς θα χτίσουμε μία εμπειρία. Και μπορεί η δουλειά ενός ΙΤ τμήματος να μην σπουδαιολογεί την αξία της εμπειρίας τόσο όσο η Disney και η Apple, δεν πρέπει ωστόσο να την αγνοεί τελείως. Το να συνυπολογιστεί το πώς κάθε λειτουργία της εταιρείας βοηθάει στην εμπειρία του τελικού χρήστη ή κάνει τη δουλειά του ανθρώπινου δυναμικού πιο εύκολη και γρήγορη έχει προφανή οικονομικά οφέλη.

Και ενώ η εμπειρία δεν είναι εύκολο να δημιουργηθεί, μπορεί να δημιουργήσει εξαιρετική αφοσίωση και απέραντη αξία σε ότι διαφορετικά θα ήταν commodity. Ενα ΙΤ τμήμα που παραδίδει ευχάριστες εμπειρίες, δεν μπορεί απλώς να γίνει outsourced, ούτε εύκολα να υποστεί πιέσεις για το budget, καθώς προσδίδει στην εταιρεία πολλά περισσότερα από απλώς «ΟΚ» υπηρεσίες σε χαμηλό κόστος. Υπάρχουν πολλά λούνα παρκ και πάρκα αναψυχής, αλλά μόνο ένα Disney World!