Το υψηλό κόστος των εφαρμογών του ΙΤ έχει αναδείξει την αυτοματοποίηση των διαδικασιών παράδοσης των υπηρεσιών Πληροφορικής σε βασική προτεραιότητα των εταιρειών. Οδηγεί όμως η αυτοματοποίηση των ΙΤ λειτουργιών, τελικά, το κόστος;

Υποθετικά, μπορούμε να υιοθετήσουμε την αιρετική θέση ότι η αυτοματοποίηση δεν μειώνει απαραίτητα το κόστος των λειτουργιών με δεδομένα ότι: α) απαιτείται μεγαλύτερη προσπάθεια για την εγκατάσταση και τη συντήρηση της υποδομής αυτοματοποίησης, β) η χρήση της υποδομής αυτοματοποίησης απαιτεί την ανάπτυξη δομικών δεδομένων που έχουν κόστος στον σχεδιασμό, την εγκατάσταση και τον έλεγχο και γ) η έρευνα και η ανάκτηση δεδομένων από λάθη σε μια αυτοματοποιημένη διαδικασία είναι πιο πολύπλοκη από ότι στη χειροκίνητη διαδικασία. Οι σχετικές έρευνες αναδεικνύουν ότι τα κόστη αποτελούν την υπ΄αριθμόν ένα ανησυχία, αφού αρκετές διαδικασίες έχουν περιορισμένο χρόνο ζωής.

Λύση σωτηρίας
Δεν είναι λίγοι εκείνοι που υποστηρίζουν ότι η σωτηρία έρχεται μέσα από την αυτοματοποίηση. Και αυτό γιατί με την αυτοματοποίηση υπάρχει μείωση λαθών και δαπανών για ανθρώπινο δυναμικό, ενώ ταυτόχρονα αυξάνεται η σταθερότητα των λειτουργιών του ΙΤ. Η μόνη πιθανότητα να αυξηθούν τα κόστη εξαιτίας της αυτοματοποίησης είναι όταν αυτή εφαρμοστεί μονομερώς και όχι ως μια ολιστική αντίληψη των διαδικασιών που χρησιμοποιούνται για να παραδίδονται ΙΤ υπηρεσίες. Παρόλα αυτά, ενώ η αυτοματοποίηση μπορεί να μειώσει τις δαπάνες για συγκεκριμένες λειτουργικές διαδικασίες, αυξάνει άλλα κόστη όπως η συντήρηση της υποδομής, η υιοθέτηση στοιχείων για δομές που απαιτούνται από την αυτοματοποίηση και η διαχείριση ενδεχόμενων λαθών αυτοματοποίησης.

Οταν αυτά τα κόστη ξεπερνούν τα οφέλη της αυτοματοποίησης η κατάσταση ονομάζεται «ειρωνεία της αυτοματοποίησης» και περιγράφει το πώς η αυτοματοποίηση που είχε πρόθεση τη μείωση του κόστους έχει με ειρωνικό τρόπο καταλήξει να το αυξήσει. Για να αποφευχθούν οι «ειρωνείες» της αυτοματοποίησης πρέπει να έχουμε μια ολιστική άποψη όταν η αυτοματοποίηση προστίθεται στο υπάρχον ΙΤ σύστημα. Αυτό απαιτεί μια μεθοδολογία που αποκαλύπτει τα κρυμμένα κόστη και μια ανάλυση που συγκρίνει τις δαπάνες με τα πλεονεκτήματα της αυτοματοποίησης.

Λειτουργίες επιπέδου
Για αρκετούς οργανισμούς Πληροφορικής, η δυνατότητα ακριβής αποτίμησης του επιπέδου των διαδικασιών αυτοματοποίησης των ΙΤ λειτουργιών αποτελεί ένα δύσκολο κεφάλαιο. Και αυτό διότι υπάρχουν πολλαπλές προσεγγίσεις και περιοχές όπου η διαδικασία αυτοματοποίησης του ΙΤ μπορεί να υλοποιηθεί, καθώς και επειδή οι διαδικασίες των ΙΤ λειτουργιών είναι ευρύτατες. Σε έρευνα που πραγματοποίησε η Gartner, το 42% των ερωτηθέντων θεωρούν την ικανότητά τους να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες των ΙΤ λειτουργιών ως μετριοπαθή. Το εύρημα δεν προκαλεί έκπληξη, αφού αρκετά εργαλεία ΙΤ λειτουργιών παρέχουν τη δυνατότητα αυτοματοποίησης συγκεκριμένων διαδικασιών διαχείρισης του ΙΤ.

Αυτά τα εργαλεία περιλαμβάνουν προϊόντα configuration management και προϊόντα διαχείρισης προβλημάτων. Επίσης, το 33% θεωρεί ότι βρίσκεται σε ένα πρώτο στάδιο. Το κατώτερο επίπεδο διαδικασίας αυτοματοποίησης έφτασε το ποσοστό του 12%. Περίπου το 8% υποστήριξε ότι έχει πολλαπλώς ενορχηστρωμένη ροή εργασιών, στο πλαίσιο κάθε σιλό διαχείρισης, και 5% ότι έχουν υψηλή ωριμότητα διαδικασίας με τη διαδικασία της αυτοματοποίησης να έχει επιτευχθεί σε διαφορετικά πεδία διαχείρισης.

Ζήτημα προτεραιοτήτων
Η υιοθέτηση εργαλείων Run Book Automation, πάντα σύμφωνα με την Gartner, εξακολουθεί να δείχνει υγιή ανάπτυξη, με μεγάλο συντελεστή το ότι οι διαδικασίες των ΙΤ λειτουργιών μπορούν να αυτοματοποιηθούν με μετρήσιμα αποτελέσματα που δείχνουν οφέλη από την επάρκεια των ΙΤ λειτουργιών. Αρχικά τα «πρώιμα» εργαλεία RBA ήταν επικεντρωμένα στο να αυτοματοποιούν διαδικασίες για λάθη και διαχείριση προβλημάτων, ώστε να μειώνεται ο χρόνος επισκευής. Η έρευνα του διεθνούς οίκου αποκαλύπτει ότι υπάρχουν και άλλες διαδικασίες ΙΤ λειτουργιών που οι εταιρείες θεωρούν πιο σημαντικές και πρέπει να αυτοματοποιηθούν (σχ.1).

Πλάνα για επενδύσεις
Αρκετές εταιρείες βρίσκονται στη διαδικασία κατανόησης της συνεισφοράς του RBA στις λειτουργίες του ΙΤ και την εκτίμηση των δυνατοτήτων των αντίστοιχων προϊόντων ενάντια στα projects και τα συστατικά των ΙΤ λειτουργιών (σχ.2).

Προς τι η αυτοματοποίηση;
Σήμερα, περίπου το 80% της εργασίας των οργανισμών Πληροφορικής είναι αφιερωμένο στη συντήρηση. Κάτι τέτοιο δεν προκαλεί και ιδιαίτερη έκπληξη με δεδομένο ότι τα ΙΤ περιβάλλοντα εμφανίζουν ετήσια ανάπτυξη που αγγίζει το 30%. Σύμφωνα με σχετική έρευνα, η εξάπλωση του ΙΤ δεν αναμένεται να μειωθεί το προσεχές διάστημα. Στην ίδια έρευνα αποκαλύπτεται ότι εξαιτίας της ανησυχίας για συμμόρφωση με τους κανονισμούς, όπως Surbanes-Oxley αλλά και της ανάκτησης δεδομένων, οι εταιρείες σκοπεύουν να επεκτείνουν τα data centers τους. Αν και η εταιρική αποθήκευση αυξάνεται κάθε χρόνο, η αξιοποίηση των αποθηκευμένων δεδομένων παραμένει μικρή.

Ερευνες έχουν δείξει ότι οι servers χρησιμοποιούνται μόνο στο 6% της χωρητικότητάς τους, ενώ οι δυνατότητες του data center ως σύνολο χρησιμοποιούνται στο 56%. Με την αυτοματοποίηση οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τους servers και τα data centers που λειτουργούν κάτω από το όριο των δυνατοτήτων τους και να μειώσουν τις δαπάνες και τα επίπεδα της ατμοσφαιρικής ρύπανσης. Μόλις η αυτοματοποίηση υλοποιηθεί, η Διεύθυνση Πληροφορικής μπορεί να χρησιμοποιήσει το ανθρώπινο δυναμικό της για να καινοτομήσει.

Ενας στόχος που έχει γίνει σχεδόν απατηλός για τους ΙΤ managers, οι οποίοι προσπαθούν να εντοπίσουν ανθρώπους με τον αχτύπητο συνδυασμό τεχνολογικών γνώσεων και business προσόντων. Η ανάγκη να βρεθούν άτομα αντίστοιχων προσόντων θα γίνει ακόμα πιο σημαντική, καθώς η σχέση του ΙΤ με το business γίνεται ολοένα και πιο στενή. Εντωμεταξύ με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών το ανθρώπινο δυναμικό του ΙΤ απελευθερώνεται ώστε ασχοληθεί με πιο επικεντρωμένα στην επιχείρηση projects.

Πλεονεκτήματα της αυτοματοποίησης

  • Χαμηλότερες δαπάνες ανθρώπινου δυναμικού. Οι τεχνολογίες αυτοματοποίησης αυξάνουν την επάρκεια του ανθρώπινου δυναμικού με το να αυτοματοποιούν συνηθισμένα καθήκοντα. Με την αυτοματοποίηση του data center, οι απαιτήσεις για στελέχη του τμήματος μπορούν να μειωθούν αποτελεσματικά μέχρι και 50%. Παρόμοια οφέλη εμφανίζονται και σε επίπεδο παραγωγικότητας των εργαζομένων όταν οι systems administrators χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένα εργαλεία, τα οποία σύμφωνα με τους ειδικούς της αγοράς, επιτρέπουν στους administrators να εποπτεύουν από τέσσερις έως οχτώ φορές περισσότερους servers.
  • Συνεπές επίπεδο υπηρεσιών. Η αυτοματοποίηση ελαχιστοποιεί τα ανθρώπινα λάθη, τα οποία εκτιμώνται ότι αποτελούν την αιτία για περίπου 40% των βλαβών. Για παράδειγμα, η αυτοματοποίηση του data center μειώνει το χρόνο επισκευής προβλημάτων του συστήματος έως και περισσότερο από 60%. Τα εργαλεία αυτοματοποίησης του ΙΤ μπορούν επίσης να δημιουργήσουν συναγερμούς και να εγκαταστήσουν πολιτικές ανάλυσης, π.χ για disaster recovery, χωρίς την χειροκίνητη μεσολάβηση.
  • Βελτίωση συμμόρφωσης. Αφαιρώντας το χειροκίνητο στάδιο ή την αλληλεπίδραση στην εκτέλεση μιας εργασίας, η αυτοματοποίηση των ΙΤ διαδικασιών που διασφαλίζει τη νομιμότητα και τη συμμόρφωση της εταιρείας με τα κανονιστικά πλαίσια είναι επιτυχής. Αλλες διαδικασίες, όπως οι βέλτιστες εφαρμογές του ΙΤIL, μπορούν να αυτοματοποιηθούν μέσω της εταιρικής ροής εργασιών ώστε όταν ζητηθεί κάποια αλλαγή αυτόματα να εφαρμόζεται από τμήμα σε τμήμα σύμφωνα με τους εσωτερικούς επιχειρηματικούς κανόνες της εκάστοτε εταιρείας.
  • Μείωση του ρίσκου. Η ασφάλεια των δεδομένων μπορεί να βελτιωθεί μέσω αυτοματοποιημένων audits ασφαλείας και με την αυτοματοποιημένη εγκατάσταση ενημέρωσης ασφάλειας. Αυτές οι αυτοματοποιημένες δυνατότητες είναι ιδιαιτέρως πολύτιμες για τις εταιρείες που δεν είναι τόσο συνεπείς με το risk management όσο θα ήθελαν να είναι.
  • Υψηλό ROI. Σύμφωνα με ειδήμονες του κλάδου της Τεχνολογίας μέχρι το 2012 οι αυτοματοποιημένες τεχνολογίες θα έχουν το υψηλότερο ROI από όλα τα εργαλεία των ΙΤ λειτουργιών. Επιπρόσθετα, ένας τυπικός χρόνος απόδοσης της επένδυσης καταμετράται σε μήνες και όχι σε χρόνια.