Ρίχνοντας μια ματιά στις ανακοινώσεις της Επιτροπής των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων συνειδητοποιεί κανείς ότι η παροχή υπηρεσιών Πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών αποτελεί σημαντικό παράγοντα της ευρωπαϊκής οικονομίας, αποτελώντας περίπου το 6,8% του ΑΕΠ, ενώ επίσημες μελέτες τοποθετούν το ποσοστό αυτό για την Ελλάδα στο 4%.

Ακόμα σημαντικότερο όμως είναι το γεγονός πως οι τεχνολογίες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών συνεισφέρουν σε ποσοστό άνω του 40% στη συνολική αύξηση της παραγωγικότητας. Συμπερασματικά, αν επενδύσουμε σε στρατηγικό επίπεδο και ενισχύουμε διαρκώς τη δημιουργία μιας στέρεας βάσης τόσο από πλευράς γνώσεων όσο και από πλευράς εφαρμογής βέλτιστων πρακτικών, δηλαδή το πλαίσιο του IT Service Management στο σύνολό του, δημιουργούμε τις προϋποθέσεις για σταθερή εξέλιξη του τομέα της Πληροφορικής, αλλά και για αύξηση της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής οικονομίας.

Ειδικότερα στη χώρα μας είναι επιτακτική ανάγκη να επικεντρωθούμε στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τον πελάτη, υπηρεσιών που δίνουν προστιθέμενη αξία, τιμολογημένες κατάλληλα, ώστε να διατηρείται ο πελάτης ικανοποιημένος από τη σχέση απόδοσης προς τιμή (value for money). Οι πάροχοι υπηρεσιών Πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών λόγω της αυξανόμενης πίεσης για διατήρηση του ανταγωνιστικού τους πλεονεκτήματος, είναι συνηθισμένοι στο μετασχηματισμό των τιμολογιακών τους πακέτων.

Αυτό που έχει, όμως, ακόμα μεγαλύτερη σημασία από την πλευρά του πελάτη είναι η διατήρηση του επιπέδου της παρεχόμενης υπηρεσίας και η προσαρμογή του τρόπου τιμολόγησης ανάλογα με τις ανάγκες του. Για να ανταποκριθούν στις ανάγκες του ανταγωνισμού οι εταιρείες/πάροχοι υπηρεσιών Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών χρειάζεται να επενδύσουν στην ανάπτυξη κάθε μίας από τις πέντε κύριες διεργασίες του ITIL v3 που περιγράφουν μια υπηρεσία κατά τη διάρκεια της ζωής της (service lifecycle):
• Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών (Service Strategy)
• Σχεδιασμός Υπηρεσιών (Service Design)
• Υλοποίηση Υπηρεσιών και Εισαγωγή σε Λειτουργία (Service Transition)
• Λειτουργία Υπηρεσιών (Service Operation)
• Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών (Continuous Service Improvement).

Η συντονισμένη εφαρμογή των διεργασιών αυτών εξασφαλίζει την ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη από τις προσφερόμενες υπηρεσίες, ενώ ταυτόχρονα η σωστή και ισορροπημένη λειτουργία των υπηρεσιών εξασφαλίζει τη συνέχεια ύπαρξης υπηρεσιών και πελατών.

IT Service Operation
Η Λειτουργία Υπηρεσιών Πληροφορικής (ΙΤ Service Operation) έχει ως στόχο τη διαχείριση του συνόλου των εφαρμογών, της τεχνολογίας και των υποδομών που απαρτίζουν μια υπηρεσία, με τέτοιο τρόπο ώστε να διασφαλίζεται το επίπεδο παροχής της υπηρεσίας, όπως αυτό έχει συμφωνηθεί με τους εσωτερικούς ή τους εξωτερικούς πελάτες.

Για την αποτελεσματική διαχείριση της λειτουργίας των υπηρεσιών Πληροφορικής που είναι από τη φύση της περίπλοκη, το ITIL αποτελεί έναν ολοκληρωμένο και χρήσιμο οδηγό. Καλύπτει το σχεδιασμό, το συντονισμό και τη διαχείριση του συνόλου των υποδομών, συστημάτων και υπηρεσιών ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητά τους, την ανομοιογένεια και τη γεωγραφική κατανομή τους, ενώ περιλαμβάνει επίσης τη διασφάλιση της ποιότητας και της επιχειρησιακής και επιχειρηματικής συνέχειας.

Πρέπει να τονισθεί και να γίνει κατανοητό πως κάθε υπηρεσία αρχίζει να αποδίδει και να δημιουργεί αξία μόνο από τη στιγμή που θα τεθεί σε λειτουργία.
Τα Τμήματα Λειτουργιών (Operations Departments) έχουν την  ευθύνη για τη θέση και διατήρηση των υπηρεσιών σε λειτουργία -υπηρεσία που δεν είναι διαθέσιμη παύει να είναι υπηρεσία-και φυσικά διασφαλίζουν ότι η αξία που δημιουργείται προσφέρεται τόσο στους πελάτες όσο και στην επιχείρηση.

Η Λειτουργία Υπηρεσιών περιλαμβάνει διαδικασίες όπως:
• Event Management: κάθε γεγονός για το οποίο πρέπει να ενημερώνονται οι διαχειριστές συστημάτων ή η αλλαγή κατάστασης που επηρεάζει μια υπηρεσία και κινεί μια σειρά ενεργειών,
• Incident Management: οποιαδήποτε μη προγραμματισμένη διακοπή της λειτουργίας μιας υπηρεσίας ή κάποιου επί μέρους συστήματος,
• Request Fulfillment: εκπλήρωση των αιτημάτων των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών/χρηστών αλλά και του ίδιου του τμήματος Πληροφορικής,
• Access Management: εκχώρηση δικαιωμάτων πρόσβασης και προστασία από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση,
• Problem Management: οι ενέργειες για την πρόληψη συμβάντων, την εξάλειψη των επαναλαμβανομένων συμβάντων και την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων στους πελάτες.


Περιλαμβάνει επίσης δραστηριότητες, όπως:
• Monitoring and Control: η συνεχής παρακολούθηση και ο έλεγχος της κατάστασης των συστημάτων και υπηρεσιών με στόχο την έγκαιρη διάγνωση σφαλμάτων και την άμεση αντιμετώπισή τους,
• Infrastructure Management: η διαχείριση όλων των υποδομών και των χώρων,
• Service Desk: το κεντρικό σημείο επικοινωνίας, δέχεται όλα τα αιτήματα των πελατών/χρηστών, τα συμβάντα και ενημερώνει για την εξέλιξή τους.

Πρέπει να τονιστεί ότι η λειτουργία των υπηρεσιών δεν περιορίζεται στις καθημερινές διαδικασίες ελέγχου αλλά περιλαμβάνει τη βελτιστοποίηση του κόστους και της ποιότητας, συνεισφέροντας έτσι στην επίτευξη των εταιρικών στόχων. Επομένως, η οργανωτική προσέγγιση, η στρατηγική και ο τρόπος αντιμετώπισής της πρέπει να αποτελούν σημαντικό μέλημα για τις εταιρικές μονάδες Πληροφορικής.

Η επιτυχία εξαρτάται μεταξύ άλλων από την εξασφάλιση ισορροπίας ανάμεσα σε φαινομενικά αντικρουόμενους στόχους όπως:
• Η καθαρά εσωτερική υποστήριξη (Internal IT View) σε αντίθεση με την εξωτερική επιχειρηματική δραστηριότητα (External Business View)
• Η σταθερότητα των συστημάτων και υπηρεσιών (Stability) σε αντίθεση με τη γρήγορη και άμεση ανταπόκριση σε νέα αιτήματα και τεχνολογίες (Responsiveness)
• Η ποιότητα και το επίπεδο των παρεχομένων υπηρεσιών (Quality of Service) σε αντίθεση με το κόστος για την παροχή τους (Cost of Service)
• Οι δραστηριότητες αντιμετώπισης κρίσεων (Reactive )σε αντίθεση με τις δραστηριότητες που επικεντρώνονται στην πρόληψη (Proactive).

Πολλές εταιρείες που επιλέγουν μια προσέγγιση προσαρμοσμένη στο άκρο αυτών των στόχων βρίσκονται στην πορεία εγκλωβισμένες, με περιορισμένες δυνατότητες διορθωτικών κινήσεων, ενώ οι αλλαγές στις οποίες υποχρεώνονται είναι επίπονες και με μεγάλο κόστος.

Ας δούμε όμως μερικά ενδεικτικά σημεία για να κατανοήσουμε τις ακραίες στρατηγικές:
• Η καθαρά εσωτερική υποστήριξη (Internal IT View) εστιάζει στα συστήματα και στον εξοπλισμό, με αποτέλεσμα να μη δίνει μεγάλη σημασία στην ποιότητα των υπηρεσιών ή στη δυνατότητα εκμετάλλευσης τους.
• Η εξωτερική επιχειρηματική δραστηριότητα από την άλλη εστιάζει στην καλή εκτέλεση και την εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης (customer experience), αδιαφορεί όμως για το πώς αυτά επιτυγχάνονται.
• Στην ακραία εσωστρέφεια το προσωπικό κατέχει συγκεκριμένες τεχνικές επιδεξιότητες και οδηγείται στο να πιστεύει πως η τεχνική ικανότητα είναι συνώνυμο της σωστής εξυπηρέτησης των πελατών.
·• Αντίθετα, στην ακραία εξωστρέφεια ο οργανισμός έχει πληθώρα δυναμικού οργανωμένου σύμφωνα με τις τεχνικές ικανότητες, όπου όμως παρατηρούνται προβλήματα λόγω ελλιπούς διαχείρισης των εσωτερικών διαδικασιών.
• Στα εσωστρεφή περιβάλλοντα η εκπαίδευση εστιάζεται στο πώς κάνουμε τις διάφορες εργασίες αγνοώντας το γιατί τις κάνουμε.
• Οταν υπάρχει μόνο επιχειρηματική δραστηριότητα, η εκπαίδευση καθορίζεται από τα έργα που το τμήμα αναλαμβάνει και η τεχνολογία αντιμετωπίζεται σαν μια συνεχής αλλαγή.
• Η καθαρά εσωτερική υποστήριξη είναι συνεπής στα παραδοτέα προς τον πελάτη/χρήστη, οι υπηρεσίες όμως υπολείπονται των προσδοκιών.
• Σε ένα περιβάλλον προσανατολισμένο στην αντίδραση (reactive mode) είναι μεγάλος ο κίνδυνος ασυνέπειας στα παραδοτέα, όπως επίσης και παραμέλησης της τεχνολογίας και της εξέλιξης.
• Αντίθετα, σε απόλυτα προληπτικά περιβάλλοντα (proactive mode) υπάρχει ο κίνδυνος να χαθεί η ικανότητα άμεσης επέμβασης και αντιμετώπισης κρίσεων.

Καθώς η λειτουργία μιας υπηρεσίας είναι κάτι περισσότερο και σημαντικότερο από απλώς ένα σύνολο επαναλαμβανόμενων ενεργειών, οι μονάδες Πληροφορικής και ειδικότερα τα Τμήματα IT Operations πρέπει να  διαμορφώνουν δομές και μοντέλα λειτουργίας, ώστε να είναι σε θέση να παρέχουν τις υπηρεσίες σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες, επιτυγχάνοντας ισορροπία κόστους, χρόνου, κόπου και αποτελέσματος, χωρίς να υπάρχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα.

Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο και εξελισσόμενο περιβάλλον, θα πρέπει οι δομές αυτές και τα μοντέλα λειτουργίας να είναι σε θέση να κινούνται μεταξύ των άκρων των στρατηγικών στόχων και όχι να παραμένουν στάσιμα και δογματικά. Το ITIL v3 είναι σημαντικός βοηθός στην προσπάθεια για την επίτευξη αυτής της ισορροπίας, ώστε να εξασφαλίζεται η άμεση ανταπόκριση, η ευελιξία, η προσαρμογή και η ευθυγράμμιση με την εταιρική στρατηγική ανάλογα με τις προσταγές τις εποχής.

IT Service Management Conference
To μοναδικό ολοκληρωμένο Συνέδριο για τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής (IT Service Management)στην Ελλάδα πραγματοποιείται για τρίτη συνεχή χρονιά από τον επίσημο οργανισμό itSMF Hellas και την BOUSSIAS, την Τρίτη 27 Απριλίου 2010 στο Αμφιθέατρο της OTEAcademy στο Μαρούσι.

Το 3ο IT Service Management Conference στοχεύει να αναδείξει τα οφέλη από την εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής, εν μέσω μάλιστα δύσκολων οικονομικών και επιχειρηματικών συνθηκών που καθιστούν την επιτυχημένη εφαρμογή τους ακόμα πιο επιτακτική. Μέσω του Συνεδρίου, οι συμμετέχοντες θα λάβουν γνώσεις ως προς το:
• πώς να υλοποιήσουν με επιτυχία έργα βάσει των μεθοδολογιών και πρακτικών IT Service & Project Management,
• πώς να διαχειριστούν αποτελεσματικά τη ζήτηση από το business, 
• πώς να εντοπίσουν τις περιοχές της υποδομής που χρήζουν βελτιώσεων ή αντικατάστασης,
• τι θα προτείνουν στο business για την επιτάχυνση και βελτιστοποίηση των διαδικασιών και λειτουργιών,
• πώς θα προσφέρουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και αξία στην επιχείρηση.