Το 3ο IT Service Management Conference ανέδειξε τα οφέλη από την εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής εν μέσω απαιτητικών οικονομικών συνθηκών.

Το βήμα ανέλαβε πρώτα ο Ολλανδός Keynote Speaker, Jan van Bon, ο οποίος μίλησε για «Προτυποποίηση και Εμπορευματοποίηση σύμφωνα με το ολλανδικό μοντέλο του IT Service Management». Ο ταλαντούχος ομιλητής, απλοποιώντας τα  προβλήματα του ΙΤ, κατάφερε να ξεκαθαρίσει τις περιπλοκότητες των ITIL projects. Πού είναι το λάθος; Οι ειδικοί του ΙΤ ξεχνούν ότι πρέπει να διοικούν – και υιοθετούν νέα frameworks χωρίς να χρησιμοποιούν τις ικανότητές τους στο management.

«Ως αποτέλεσμα, τα περισσότερα ITSM projects αποτυγχάνουν δραματικά, ιδίως όταν στηρίζονται σε ακλόνητα frameworks». Εκεί, τόνισε ότι τα frameworks πρέπει να χρησιμοποιούνται για τον πρωταρχικό τους στόχο, δηλαδή, η εργαλειοθήκη διοίκησης πρέπει να διαχωριστεί σε: σύνθεση (blueprints, οργανογράμματα, ISM/IPW μοντέλα διαδικασιών, και αρχιτεκτονικές), θεμέλια (ομάδες έργων, ικανότητες, διαδικασίες, ιεραρχίες, και καλύτερες πρακτικές) και αναλύσεις (ISO standards, EFQM-INK-Baldridge, TickIT, CobiT, CMMI maturity, SPICE maturity, και ITS-CMM).

Θέτοντας το ερώτημα του πώς μπορούν να μειωθούν τα κόστη, να βελτιωθεί η ποιότητα και να αξιοποιούνται όλες οι εφαρμογές, ανέλυσε τις έξι διαδικασίες (Συμφωνία, Αλλαγή, Παράδοση, Ανάκτηση, Ενημέρωση και Πρόληψη) που αποτελούν ένα παγκόσμιο μοντέλο διαδικασιών που είναι συμπτυγμένο, ολοκληρωμένο και συμβατό με το ITIL. Τόνισε ότι «οι λειτουργίες συχνά μπερδεύονται με τις διαδικασίες. Για παράδειγμα, η διαχείριση χωρητικότητας παρανοείται συχνά ως διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών… Το εάν κάτι είναι λειτουργία ή διαδικασία, βασίζεται εξ ολοκλήρου στον σχεδιασμό της οργάνωσης».

Κλείνοντας, έδωσε τα guidelines για μια άριστη εφαρμογή. Αυτά αφορούν το focus, την απλοποίηση, την τυποποίηση, την ενοποίηση και τη σταδιακή προσέγγιση.

Διαμορφώνοντας ένα σωστό «μενού» υπηρεσιών
Ο δεύτερος Ολλανδός της ημέρας ήταν ο Zem de Oliveira Marreiros, Solution Consultant της HP για τις χώρες της EMEA. «Μια εταιρεία μας είχε δώσει κάποτε μια περιγραφή λύσης που είχε έκταση 190 σελίδες, χωρίς πουθενά να υπάρχει μια σύνοψη ή κάποια απλά bullets. Αυτό μοιάζει σαν ένα κακό μενού εστιατορίου, που αντί να σου προτείνει πιάτα, γράφει τη λίστα με όλους τους πιθανούς συνδυασμούς», είπε για να εξηγήσει πόσο σημαντικό είναι να γνωρίζεις εκ των προτέρων τι θέλεις να παραδώσεις με τις διαδικασίες σου. «Υπάρχει η καινοτομία, αλλά και η οργάνωση, και ο δικός μας στόχος είναι να τα φέρουμε μαζί», ανέφερε χαρακτηριστικά.

Επειτα, ο Χρήστος Σταυρόπουλος, Security & IT Operations Manager της Atos Origin Hellas, χρησιμοποιώντας ένα μότο από το γλωσσάρι του ITIL v3, υποστήριξε ότι μια επαγγελματική πρακτική που στηρίζεται στη γνώση, την εμπειρία και τις ικανότητες, δίνει έμφαση στις υπηρεσίες – η διαχείριση των οποίων οφείλει να συναντά τις απαιτήσεις του business.

Έπειτα, αναφέρθηκε στο ISO 20000 ως το πρώτο επίσημο standard για IT Service Management παγκοσμίως και, όπως ο προηγούμενος ομιλητής, ανέφερε ότι η πιο δομημένη προσέγγιση στο ISO/IEC 20000, είναι τα 4 Ps, δηλαδή: Processes, People, Products, και Partners.

Το λόγο έπειτα, ανέλαβε η Αγγελική Κωτσοπούλου, Senior Consultant του τμήματος Virtualization and Service Automation Business Unit της CA. Ξεκινώντας με τη δήλωση ότι αυξάνεται η πίεση για «την επίδειξη επιχειρηματικής αξίας», αναφέρθηκε στις αλλαγές του cloud και του virtualization, και ότι σήμερα υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για την εξισορρόπηση μεταξύ demand και supply. Η πρότασή της αφορούσε τις πιο cost effective και ευέλικτες επιχειρηματικές υπηρεσίες που μπορούν να απελευθερώσουν έως και 77% του ΙΤ δυναμικού για στρατηγικά έργα και για αποδοτικές, συνεπείς διαδικασίες που οδηγούν στην υψηλή διαφάνεια και έλεγχο.


If you want it, go and get it
Το δεύτερο μέρος του συνεδρίου άνοιξε με τον Ivor McFarlane, ο οποίος ξεκαθάρισε από την αρχή ότι δεν θα ανέφερε τις λέξεις ITIL ή ITSM! Αντ’ αυτού προτίμησε να δώσει παραδείγματα από τη ρωμαϊκή ιστορία, την αγγλική καθημερινότητα και ένα ιρλανδικό γήπεδο ποδοσφαίρου για να μεταφέρει τα μηνύματά του. «Το αυτοκίνητο μου έχει τις καλύτερες ρόδες (το πόσο καλό είναι το αυτοκίνητο είναι άλλο ζήτημα). Η ομάδα μου έχει την καλύτερη άμυνα (παρόλο που δεν έχει βάλει γκολ εδώ και δεκαπέντε παιχνίδια). Σε θέματα βλακείας, ανήκουν στην ίδια κατηγορία οι δηλώσεις τύπου “Έχουμε άψογα συστήματα ΙΤ” (παρόλο που δεν ξέρουμε ακριβώς γιατί τα επιλέξαμε, ούτε ποιος τα χρησιμοποιεί)», είπε χιουμοριστικά ο βρετανός ομιλητής, ανοίγοντας την παρουσίασή του με έναν ιδιαίτερα ευχάριστο τόνο.

«Μια υπηρεσία είναι κάτι που σε πάει από εδώ, εκεί, στο μέρος που θέλεις να πας. Σαν να προσπαθείς να διασχίσεις ένα ποτάμι. Υποστηρίζεται από διαδικασίες και λειτουργίες κ.λπ., και μάλιστα τα γνωρίζουμε καλά. Υπάρχουν πολλές εταιρείες και εργαλεία που μπορούν να βοηθήσουν να πάμε από το 1ο στο 3ο, 4ο, ή 5ο επίπεδο. Στο τέλος, όμως, τι είναι πιο σημαντικό: η ταχύτητα ή η επιτυχία; Αναλογιστείτε το αυτό. Γιατί ένας CIO δεν είναι πραγματικά καλός επειδή φτιάχνει σωστά και άμεσα κάτι που έχει χαλάσει, αλλά επειδή τίποτε δεν χαλάει ποτέ», σχολίασε εύστοχα, κερδίζοντας την προσοχή του κοινού.

Κλείνοντας, άφησε να μιλήσει η κοινή λογική που οφείλουν όλοι να εφαρμόζουν: «Η γνώση είναι το να ξέρεις ότι η ντομάτα είναι φρούτο και όχι λαχανικό. Η σοφία, όμως, είναι να γνωρίζεις ότι δεν μπαίνει στην φρουτοσαλάτα», είπε, και κατέβηκε από το βήμα με χαμόγελα και χειροκροτήματα.

Στην υπηρεσία των… προκλήσεων
Τη σκυτάλη πήρε μετά ο Κώστας Νούκας, SLM Consultant της Syntax, ο οποίος έκανε μια ενδιαφέρουσα παρουσίαση σχετικά με το Business Centric Service Level Management. Η παρουσίασή του αφορούσε τις προκλήσεις του SLM. Το πώς και γιατί μετρούν, το τι μπορούν να μετρήσουν και το πώς θα έπρεπε να μετρήσουν.

Θέτοντας τις πελατειακές υποσχέσεις στο επίκεντρο της επιχείρησης (με την εκτενή πελατεία τους να το αποδεικνύει), ανέφερε ότι ο κύκλος ζωής που ακολουθούν είναι ο εξής: 1. Σχεδιασμός, 2. Λανσάρισμα, 3. Συμβόλαιο, 4. Αναφορά, και ότι όλα αυτά μαζί συνθέτουν την Υπηρεσία, ως επίκεντρο των στόχων τους.

O Κώστας Παπαγεωργίου, BMC Software Product Manager της Relational, μίλησε για τη «Διαχείριση του Business του ΙΤ» και το Service Resource Planning. Ξεκινώντας με ένα σχεδιάγραμμα που παρουσίαζε μια εβδομάδα στο ημερολόγιο ενός CIO – με όλες τις απαιτήσεις, τα ραντεβού, τις προετοιμασίες και ενημερώσεις-  απέδειξε ότι η χειροκίνητη αυτή διαδικασία είναι όχι μόνο δαπανηρή, αλλά και περίπλοκη. Η λύση που πρότεινε ήταν το Service Resource Planning για το ΙΤ που μειώνει τα κόστη καθώς και τις εργατοώρες του ανθρώπινου δυναμικού, ή όπως το ονομάζει, Human Capital Management.

Ο επόμενος ομιλητής ήταν ο Λευτέρης Κρεουζής, HP Resource Alliance Partner της Parallon Systems (EMEA), ο οποίος μίλησε για το πάντρεμα του eTOM και του ITIL. «Τα πλεονεκτήματα ενός framework που συνδυάζει το eTOM και το ITIL, αφορούν ότι αμφότερες διαδικασίες ταιριάζουν η μία με την άλλη και μπορούν να παραδώσουν αυξημένη αξία στις απόπειρες τυποποίησης των διαδικασιών». Οπως τόνισε, αυτή η συνένωση προσφέρει πιο πλούσιες υπηρεσίες, ενώνει τις περίπλοκες διαδικασίες, προσφέρει πιο συγκεντρωμένη πελατειακή επικοινωνία, βελτιώνει τις προτάσεις υπηρεσιών και, εν τέλει, δικαιώνει τον πελάτη, καθώς του προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες.

The choice you make
Η 3η ενότητα του συνεδρίου, η οποία ολοκληρώθηκε μετά το lunch break και κατέληξε σε μια ουσιώδη διαδραστική συζήτηση ανάμεσα στο κοινό και τους ομιλητές, ξεκίνησε με την παρουσίαση του Alexey Kharybin, ITSM Expert της Epicor Software, ο οποίος τόνισε ότι η Εφαρμογή ITSM της Epicor, είναι «ολοκληρωμένη, και όχι περίπλοκη». Εχοντας κάνει άνω των 400 εφαρμογών έως σήμερα, σε πάνω από 30 χώρες, έχει καταφέρει να εφαρμόσει ITSM σε mobile users, και επιπλέον, καθώς εφαρμόζεται σε πολλές γλώσσες και σε κάθε χρονική ζώνη, απέδειξε ότι η χρήση του είναι εύκολη και ευέλικτη.

Ο Πρόεδρος του itSMF Hellas και Διευθυντής IT&T Operations and Data Center Services του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών, Τάσος Αλέφαντος, αφού είχε εκτελέσει χρέη οικοδεσπότη για το μεγαλύτερο μέρος του συνεδρίου, ανέβηκε στο podium για μια παρουσίαση, σχετικά με τα «Επιχειρηματικά ρίσκα μέσω της διαχείρισης της αρχιτεκτονικής και configuration -όπως το IT Governance, Compliance, Incidents and Security».

Τονίζοντας ότι το ΙΤ δεν είναι απλώς ένα ξεχωριστό ρίσκο, αλλά ένα αναπόσπαστο κομμάτι του επιχειρηματικού ρίσκου, επισήμανε τη σημασία του Configuration Management, που «βρίσκεται στην καρδιά του συστήματος». Εξηγώντας ότι τα CMDBs οφείλουν να συνενωθούν σε μια συγκεντρωμένη άποψη του περιβάλλοντος ΙΤ, προχώρησε στους τύπους των «configurations» που πρέπει να τίθενται υπό διαχείριση (software, integrated systems, architecture, metadata management).

Επειτα, παρουσίασε αναλυτικά ένα-ένα τα σημεία που οδηγούν στη δομή των CMDB: 1. Τεχνολογία, 2. Εφαρμογές, 3. Πληροφορίες, και 4. Business. Κλείνοντας με μια ανακεφαλαίωση των σημαντικότερων ΙΤ σημείων, υπενθύμισε τη σοβαρότητα της αλλαγής κουλτούρας, και τη σημασία του CMDB στον πυρήνα της επιχείρησης.


Case Studies: Εθνική Ασφαλιστική και ΑΓΕΤ Ηρακλής
Ο επόμενος ομιλητής, Γιώργος Τσίνος, IT Compliance & Control Dept. Manager της Εθνικής Ασφαλιστικής, προλογίστηκε από τον Απόστολο Τσούμπρη, General Manager, Financial Sector της  Intelli Solutions, που μίλησε με εξαιρετικά θετικά λόγια για τον Γ. Τσίνο και τη σημαντική εργασία που κατέβαλλε για τη δομή των συστημάτων της Εθνικής Ασφαλιστικής. Ο Γ. Τσίνος ξεκίνησε μιλώντας για την αντιμετώπιση του IT Governance ως «μαστίγιο» ή «καροτάκι». Ως μαστίγιο, αφορά στη συμμόρφωση και άρα στη μείωση του ρίσκου, το οποίο, όμως, ανταποδίδεται με μικρότερα κεφάλαια (Solvency II).

Περνώντας στη δεύτερη φάση και στο «καροτάκι», εξήγησε τα σημαντικά οφέλη που μπορούν να προκύψουν -όπως τη μείωση του κόστους ελέγχου και διαχείρισης έργων, τη διαφάνεια αυτών, την άμεση ενημέρωση, και τις στρατηγικές αποφάσεις βάσει στατιστικών. Ως πρόταση, επέμεινε στο «να γίνουν όλα σταδιακά. Η Ρώμη δεν χτίστηκε σε μια ημέρα. Πρέπει να σκεφθείς στρατηγικά και να δράσεις τακτικά».

Ο Κωνσταντίνος Χολέβας, Γενικός Διευθυντής Supply Chain της ΑΓΕΤ Ηρακλής, επίσης παρουσίασε το case study της εταιρείας του. Η ομιλία του είχε στόχο να σημειώσει τι έχουν πετύχει και διδαχθεί από την υλοποίηση της μεθοδολογίας και των διαδικασιών ΙΤ, ώστε όσοι φιλοδοξούν να κάνουν κάτι ανάλογο, να μπορούν να βγάλουν κάποια συμπεράσματα βέλτιστων τακτικών.

«Η στρατηγική της Πληροφορικής στην ΑΓΕΤ Ηρακλής τοποθετείται ανάμεσα στην αξιοπιστία και διαθεσιμότητα της υποδομής και τις υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας και αποτελεί πολύ σημαντικό κομμάτι», είπε χαρακτηριστικά, προσθέτοντας ότι ο συνδετικός κρίκος είναι τα delivery extras της υπηρεσίας. «Αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς ένα επαγγελματικά δομημένο, σύμφωνα με τα διεθνή στάνταρ, συμφωνημένο συμβόλαιο SLA με το business». Ενώ δεν μοιάζει δύσκολο στην αρχή του, «το change management είναι εξαιρετικό, καθώς το ΙΤ εμπλέκει μέσα του όλους τους δυνατούς παίκτες της εταιρείας», είπε.

Τέλος, ο Δρ. Γιώργος Αναστόπουλος, PhD Director, International Business Development του Peoplecert Group, αναφέρθηκε σε προϊόντα της Peoplecert όπως το ECDL και τα City&Guilds. Σχολίασε ότι «το σημαντικότερο γρανάζι σε μια επιχείρηση είναι ο άνθρωπος – και γι’ αυτό είναι σημαντική η πιστοποίηση, γιατί δείχνει την εκπαίδευση, αλλά και τις δεξιότητες, και συγκροτεί το σύνολο ενός επαγγελματία που αποδεικνύει ότι διαθέτει άριστες τεχνικές ικανότητες».

An international language
Το πάνελ συζήτησης, στο οποίο συμμετείχαν οι Κ. Χολέβας, I. Mc Farlane, J. van Bon, Τ. Αλέφαντος και Γ. Τσίνος, ξεκίνησε απαντώντας σε μια ερώτηση που έθεσε το ίδιο το κοινό και αφορούσε το περιεχόμενο των SLAs εσωτερικά σε κάθε οργανισμό. Ο J. van Bon, είπε σχετικά: «μια από τις πιο σημαντικές διαδικασίες είναι η συμφωνία. Με τη συμφωνία, πρέπει να συγκεκριμενοποιήσεις τη διαδικασία που θέλεις να εφαρμόσεις. Τα SLAs είναι πολύ σημαντικά γιατί κάθε παράγραφος που θα βάλεις, θα οδηγήσει σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα».

Ο Ι. McFarlane προσέθεσε: «δεν υπάρχει διαφορά ανάμεσα στα SLAs και τα OLAs, πέρα ότι είναι διαφορετικός αυτός που θα ρωτήσεις. Απλώς είναι ένας τρόπος να συμφωνήσεις τι θα κάνεις, γιατί υπάρχουν πολλοί τρόποι να το κάνεις». Και έκλεισε παραθέτοντας μια από τις ατάκες-κλειδιά του συνεδρίου: «Είναι πραγματικά μια εξαιρετική ιδέα να προσχεδιάσεις τι θέλεις να κάνεις, προτού ξεκινήσεις να το κάνεις».

Η επόμενη ερώτηση αφορούσε τα processes και το πώς τα προσεγγίζει κανείς. Εκεί, ο Τ. Αλέφαντος σημείωσε εύστοχα: «Στο αεροδρόμιο, αυτό που κάναμε πρώτα ήταν να οργανώσουμε τα operations για να είμαστε σε θέση να είμαστε βέβαιοι ότι ο οργανισμός θα λειτουργήσει. Γνωρίζοντας ότι έχουμε να αντιμετωπίσουμε καθημερινά ζητήματα, ξέραμε ότι έπρεπε να λυθεί το “πυροσβεστικό θέμα” και ότι έπρεπε να βάλουμε στις διαδικασίες μας το change management. Δεν ξεκινήσαμε με εργαλεία. Ξεκινήσαμε με manual διαδικασίες. Μετά προχωρήσαμε σε ένα service desk και έπειτα κοιτάξαμε τα CMDB, πάνω στο οποίο χτιστήκαν τα υπόλοιπα».

Ο J. van Bon, προσέθεσε: «Πρώτα κοιτάς τις βασικές λειτουργίες και φυσικά δεν ξεκινάς ποτέ από CMDB, καθώς χρειάζεται να προϋπάρχει change management. Δεν μπορείς να κάνεις configuration management χωρίς change management, και το αντίστροφο».

Επειτα, η συζήτηση ήρθε στο οικονομικό κομμάτι, και στο κατά πόσο μπορεί να γίνει μια επένδυση στις σημερινές, δύσκολες εποχές. Απαντώντας, ο Κ. Χολέβας είπε: «Eίναι δύσκολη αυτή η προσπάθεια. Υπάρχει πολύς δρόμος να διανύσει κανείς, χωρίς να ξοδέψει χρήματα. Σε αυτές τις εποχές, μπορείς να κάνεις αξιόλογα πράγματα μόνος σου. Με αυτόν τον τρόπο κερδίζεις την αξιοπιστία της διοίκησης, γιατί έχεις κάνει δικές σου κινήσεις και πράξεις».

Ο Ι. McFarlane, προσέθεσε ανάλογα ότι υπάρχουν πολλά που μπορούν να γίνουν με μια απλή αναθεώρηση των όσων ήδη κάνει ένας CIO. «Το κάνουμε αυτό στην καθημερινότητά μας άλλωστε», είπε κλείνοντας.