Οι βέλτιστες πρακτικές, όπως έχουν αποτυπωθεί στο ITILv3 και μέσα από 5 βιβλία, 26 processes και 4 functions, αποτελούν τον κινητήριο μοχλό για τη χάραξης στρατηγικής και το σχεδιασμό υπηρεσιών μιας επιχείρησης.
Σύμφωνα με το ITIL, «Service είναι ο τρόπος με τον οποίο παρέχεται αξία στους πελάτες εξασφαλίζοντας τα αποτελέσματα που αυτοί επιθυμούν να έχουν, χωρίς οι ίδιοι να εμπλέκονται στα οικονομικά και το ρίσκο της υπηρεσίας». To ITILv3 αποτελείται από πέντε κύρια βιβλία που περιγράφουν τα processes και functions που πρέπει να υλοποιούνται σε συνεχή βάση σε μια επιχείρηση, προκειμένου να επιτευχθεί η βέλτιστη ποιότητα και απόδοση.
Service Design
Ο σχεδιασμός μιας υπηρεσίας βασίζεται σε μια στρατηγική κατεύθυνση και στις απαιτήσεις του πελάτη, ώστε να σχεδιαστεί μια λύση που μετατρέπει τους διατιθέμενους πόρους σε υπηρεσίες που θα αποδώσουν αξία.
Στο στάδιο του Σχεδιασμού, καθορίζονται η μέθοδος και τα μεγέθη μέτρησης και αποτύπωσης της υπηρεσίας ώστε να προκύψουν τα Service Level Agreements με πελάτες, τα Operational Level Agreements μεταξύ των τμημάτων, καθώς επίσης και οι υποστηρικτικές συμβάσεις (Underpinning Contracts) του ίδιου του παρόχου των υπηρεσιών.
Ο Σχεδιασμός συμπεριλαμβάνει τις αλλαγές (τεχνολογικές, λειτουργικές), τις συμπληρώσεις και τις βελτιώσεις που θα χρειαστεί μια υπηρεσία κατά τη διάρκεια της ζωής της. Στη φάση του σχεδιασμού ελέγχονται επίσης η διαθεσιμότητα των υπηρεσιών υποδομής, οι διαδικασίες, τα κριτήρια αξιολόγησης και αποδοχής από τον πελάτη και η ικανότητα υποστήριξης της υπηρεσίας.
Service Transition
Στο Service Transition η ομάδα υλοποίησης λύσεων καλείται καταρχήν να ελέγξει αν η υπηρεσία που αναπτύχθηκε καλύπτει πλήρως τις λειτουργικές απαιτήσεις των πελατών. Κατόπιν, πραγματοποιείται η έκδοση της υπηρεσίας και η διάθεσή της προς εγκατάσταση και χρήση. Είναι σημαντικό σ’ αυτή τη φάση, ο Project Manager να εργασθεί αρμονικά με τους Developers και τα Operations ώστε να επιτευχθεί ομαλή μετάβαση της υπηρεσίας σε χρήση και να τηρηθούν τα χρονοδιαγράμματα.
Service Operation
Το Service Operation εστιάζει στην εγκατάσταση και υποστήριξη υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της ζωής τους και φροντίζει ώστε να αποδίδεται αξία στους πελάτες.
Το σημείο στο οποίο τα αποτελέσματα της υπηρεσίας καθορίζουν την εντύπωση που αποκτούν οι πελάτες για την επιχείρηση αναφέρεται ως Moment-of-Truth (MoT). Ενα μείζονος σημασίας function για το Service Operation είναι το Service Desk το οποίο αποτελεί το Single-Point-of-Contact (SPOC) της επιχείρησης και σκοπό έχει να παρέχει άμεσες λύσεις σε αιτήματα (requests), συμβάντα (incidents) και προβλήματα (problems) των πελατών, σύμφωνα πάντα με τα προκαθορισμένα SLAs.
To Service Desk αποτελεί επίσης πηγή πολύτιμων πληροφοριών για το επίπεδο και την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε στους πελάτες, καθώς και για τα θέματα που χρήζουν βελτίωσης. Θα πρέπει να έχει προηγηθεί ο καθορισμός των μεγεθών προς μέτρηση, όπως για παράδειγμα ο αριθμός επαναλαμβανόμενων συμβάντων ανά Configuration Item, ο συνολικός αριθμός συμβάντων που επιλύονται στην πρώτη επικοινωνία με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου ή οι επιλύσεις που ήταν εντός ή εκτός των χρονικών ορίων του αντίστοιχου SLA.
Continual Service Improvement (CSI)
CSI είναι η προσπάθεια για Συνεχή Βελτίωση των Υπηρεσιών, για την οποία σημαντικό είναι να έχουμε την εκτίμηση του πελάτη ως προς την παρεχόμενη υπηρεσία. Χρειάζεται η δημιουργία ερωτηματολογίων καταγραφής της γνώμης των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών, η προσπάθεια αύξησης του ποσοστού των απαντήσεων, η επεξεργασία τους και η εξαγωγή αποτελεσμάτων. Στόχος είναι ο καθορισμός δράσεων για τη βελτίωση και τον επαναπροσδιορισμό των υπηρεσιών Πληροφορικής σε κάθε φάση του κύκλου ζωής τους.
Service Strategy
Χρειάζεται ικανή Στρατηγική για τη σχεδίαση, ανάπτυξη, εφαρμογή και λειτουργία υπηρεσιών που θα αποτελέσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια επιχείρηση. Πρέπει οι υπηρεσίες να αξιοποιούν όλες τις δυνατότητες και να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών σε κάθε σημείο του κύκλου ζωής τους.
Σημαντικό είναι να εκμεταλλευόμαστε τις πληροφορίες από το SPOC και τη γνώμη των πελατών ώστε να επαναπροσδιορίζουμε τη στρατηγική ακολουθώντας τις τάσεις της αγοράς.