Ο Γιώργος Κουσίσης, HP Software & Solutions Sales της HP Hellas, αναλύει τις ανάγκες και τα οφέλη του IT Service Management και εξηγεί πώς μπορεί να οδηγήσει σε επιχειρηματική ανάπτυξη.

NetWeek: Ποιες είναι οι ανάγκες των εταιρειών που υπαγορεύουν IT Service Management πρωτοβουλίες; Ποια είναι τα οφέλη που προσδοκά από τέτοιου είδους προσπάθειες;

Γιώργος Κουσίσης: Πιο απλά γιατί να στραφεί μία εταιρεία σε λύσεις IT Service Management… Θα έλεγα ότι τρεις είναι οι βασικοί άξονες που υπαγορεύουν την απόφαση υλοποίησης ITSM λύσεων. Το κυρίαρχο στοιχείο που οδηγεί σήμερα το ΙΤ είναι οι ανάγκες του business. Τι χρειάζεται το business και πώς το ΙΤ μπορεί να συμβάλει σε αυτό. Μία από τις πάγιες επιδιώξεις μιας εταιρείας είναι η επίτευξη επιχειρηματικής ανάπτυξης. Και το ΙΤ πρέπει να βρει τρόπους ώστε να βοηθήσει την επιχείρηση να αναπτυχθεί. Πιο αναλυτικά, το ΙΤ καλείται να λειτουργήσει ως μοχλός αύξησης της παραγωγικότητας, βελτίωσης της ικανότητας μιας εταιρείας να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της αγοράς, ενίσχυσης της ικανοποίησης του πελάτη. Ο στόχος της επιχειρηματικής ανάπτυξης (business growth) είναι ένας άξονας που οδηγεί σε ITSM λύσεις.

Ο δεύτερος άξονας αφορά στην ανάγκη για μείωση του κόστους – μια ανάγκη που στη σημερινή παγκόσμια οικονομική συγκυρία καθίσταται πιο επιτακτική παρά ποτέ. Το κυριότερο βήμα στην προσπάθεια για μείωση του κόστους είναι να καταλάβουμε ποια είναι τα service costs. Τo IT σήμερα προσφέρει υπηρεσίες στο business. Είναι κρίσιμο λοιπόν να καταλάβουμε και να ξέρουμε πόσο κοστίζουν αυτές οι υπηρεσίες και τι μπορούμε από αυτές τις υπηρεσίες να εξοικονομήσουμε.

Το επόμενο βήμα είναι η λειτουργική απόδοση (operational efficiency). Είναι ένα στοιχείο ακόμα το οποίο πρέπει να βελτιώσουμε, καθώς με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνεται και η μείωση του κόστους λειτουργίας της εταιρείας. Και τέλος η μείωση του capital expenditure του ΙΤ. Για παράδειγμα, το να αγοράζουμε συνέχεια εξοπλισμό, servers, συστήματα, εκτυπωτές… δεν σημαίνει ότι βελτιωνόμαστε. Συχνά, αυξάνουμε τα έξοδά μας, και τελικά το αποτέλεσμα είναι το ίδιο. Αρα λοιπόν πρέπει να μειώσουμε το CAPEX.

Ο τρίτος άξονας είναι οι διαχείριση κίνδυνων. Είναι κρίσιμο, με κάποιο τρόπο, να διασφαλίσουμε ότι κανένα κομμάτι του ΙΤ δεν ενέχει επιχειρηματικούς κινδύνους (business risks), ότι δεν δημιουργούμε κινδύνους στο business. Επομένως, μειώνοντας τους κινδύνους του ΙΤ, μειώνουμε και τα business risks. Βάσει των παραπάνω γεννάται και ένας τέταρτος αλλά σήμερα σημαντικότατος παράγοντας, αυτός της λήψης αποφάσεων, που λόγω της οικονομικής κρίσης μπορεί να θεωρηθεί ως μοχλός επιβίωσης, ανάπτυξης ή καταστροφής. Αρκεί να φανταστούμε τη διαφορά μεταξύ οργανισμών που λαμβάνουν αποφάσεις βασισμένες σε ένα καλά οργανωμένο σύστημα διαχείρισης (Management System), γνωρίζοντας ακριβώς που μπορούν και πρέπει να μειώσουν έξοδα με ελάχιστο ρίσκο και προβλέψιμα αποτελέσματα, και οργανισμών που απλά μειώνουν ανθρώπινους πόρους και δυνατότητες χωρίς πλήρη γνώση των επιπτώσεων με άμεσο κίνδυνο επιβίωσης.

Οι παραπάνω άξονες, λοιπόν, -business growth, reduce cost, mitigate risks και Decision Making- είναι που υπαγορεύουν σε μια επιχείρηση να κινηθεί προς λύσεις ITSM. Σε αυτούς τους άξονες συμπυκνώνονται και τα οφέλη που θα προσκομίσει η εταιρεία.

NetWeek: Ποιες είναι οι δυσκολίες που μπορεί να συναντήσει μια εταιρεία σε αυτή την προσπάθεια; Πώς μπορούν να αντιμετωπιστούν;

Γιώργος Κουσίσης: Το IT Service Management αποτελείται από τέσσερις πτυχές: άνθρωποι, διαδικασίες, συνεργάτες και τεχνολογία (People, Process, Partners και Technology). Κάθε ένα από αυτά ενέχει τις αντίστοιχες δυσκολίες. Το πιο σημαντικό είναι οι άνθρωποι, αφού η οποιαδήποτε αλλαγή αυτούς επηρεάζει. Θα πρέπει λοιπόν να είμαστε σε θέση, οποιαδήποτε αλλαγή θα κάνουμε, αυτή να είναι άμεσα αποδεκτή από τους ανθρώπους μας.

Οσον αφορά στις διαδικασίες, το σημαντικότερο είναι να αποφύγουμε τη γραφειοκρατία. Η εφαρμογή διαδικασιών, αν αυτές δεν είναι οι κατάλληλες, μπορεί, πολλές φορές, να δημιουργήσει προβλήματα αντί για πλεονεκτήματα. Το τρίτο κομμάτι είναι οι συνεργάτες. Κάθε οργανισμός χρησιμοποιεί συνεργάτες, εσωτερικούς και εξωτερικούς, και πρέπει να είμαστε σε θέση να διαχειριστούμε αυτούς τους συνεργάτες. Και αυτό μπορεί να αποτελέσει ένα πρόβλημα.

Και τέλος είναι η τεχνολογία. Για κάθε καινούργια τεχνολογία που εφαρμόζουμε μέσα στον οργανισμό μας, θα πρέπει να είμαστε σε θέση πρώτον να τη διαχειριστούμε, και δεύτερον να πείσουμε τους ανθρώπους να τη χρησιμοποιήσουν. Και ξαναρχόμαστε στους ανθρώπους. Οι άνθρωποι θα πρέπει να «πατήσουν» πάνω στις διαδικασίες και να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να έχουμε το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ο κύριος παράγοντας είναι οι άνθρωποι. Ολα τα άλλα είναι τα μέσα, τα εργαλεία.

NetWeek: Ποιος ο ρόλος της τεχνολογίας σε αυτή την προσπάθεια;

Γιώργος Κουσίσης: Η τεχνολογία μας βοηθάει να αυτοματοποιήσουμε όλες τις διαδικασίες τις οποίες αυτή τη στιγμή κινούμε χειροκίνητα, oπως για παράδειγμα η αυτοματοποίηση διαδικασιών αλλαγών (Change Management) σε ένα Data Center. Επίσης, μας δίνει τη δυνατότητα να λειτουργούμε προδραστικά στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση πιθανών προβλημάτων μάς βοηθάει να αξιολογούμε έγκαιρα τα αποτελέσματα της εισαγωγής πρακτικών ITSM και μας καθοδηγεί τεκμηριωμένα στις διορθωτικές και βελτιωτικές κινήσεις (continual improvement).