Βρισκόμαστε εν μέσω ραγδαίων και εκτεταμένων τεχνολογικών και οικονομικών αλλαγών, στις οποίες οι επιχειρήσεις λογισμικού καλούνται να δημιουργήσουν το ψηφιακό μέλλον των οργανισμών, θέτοντας την προσαρμοστικότητα ως το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Στο πλήρως ψηφιακό 13o ITSM Conference, που διοργανώθηκε από την BOUSSIAS και το itSMF Hellas, παρουσιάστηκαν οι βέλτιστες στρατηγικές για τον σχεδιασμό και τη δημιουργία αξιόπιστων υπηρεσιών που προσφέρουν αύξηση στην απόδοση της παραγωγικής διαδικασίας, καλύπτοντας τις προσδοκίες του καταναλωτή και προσθέτοντας συνεχώς νέα επιχειρηματική αξία στον οργανισμό.
Το συνέδριο άνοιξε με τον χαιρετισμό του Σταμάτη Πασσά, Vice Chair του itSMF Hellas, ο οποίος ανέφερε πως το itSMF έχει ως στόχο τη δημιουργία γνώσης, γύρω από τον πυλώνα που ονομάζεται διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής, ενώ συγχρόνως αποσκοπεί και στη δημιουργία και προώθηση της υιοθέτησης ITSM πρακτικών, μεθοδολογιών και αξιών. .

Στη συνέχεια, ακολούθησε ο χαιρετισμός του Krikor Maroukian, Treasurer & International Representative του itSMF Hellas, ο οποίος επισήμανε πως από όταν ξεκίνησαν οι συνεδριακές εμπειρίες, το 2008, μέχρι σήμερα έχει πραγματοποιηθεί μια μετάβαση στη θεματολογία τους. Στην αρχή αρκετοί οργανισμοί εστίαζαν στον μετασχηματισμό των υπηρεσιών μέσω της ελαχιστοποίησης του κόστους. Τα τελευταία όμως χρόνια τα θέματα συζήτησης έχουν αλλάξει, εστιάζοντας περισσότερο στο agile, στο lean IT, στις DevOps πρακτικές και σε κατευθυντήριες αρχές οι οποίες υιοθετούν ένα μεγαλύτερο φάσμα από δυνατότητες που δεν άπτονται άμεσα του IT, αλλά είναι ενσωματωμένες στην ευρύτερη επιχειρηματική λειτουργία.

Στην έννοια του ψηφιακού μετασχηματισμού εστίασε στον χαιρετισμό της η Ζαννίνα Αναγνωστοπούλου, Senior Partner και Advisory Services Leader της PM-Partners LLP και President of BOD στο PMI-GREECE. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός απαιτεί μια νέα προσέγγιση των επιχειρηματικών μοντέλων. Τα ηγετικά στελέχη, λοιπόν, χρειάζεται να επανασυνδεθούν με την πραγματική αξία των παραδοτέων και να εστιάσουν στην αλλαγή της κουλτούρας και της νοοτροπίας των ανθρώπων πριν επιλέξουν τα ψηφιακά εργαλεία που θα χρησιμοποιήσουν.

Μέσα από τον χαιρετισμό της, η Δήμητρα Λάρδα, Member and General Secretary of ISACA Athens Chapter, αναφέρθηκε στο ITIL και στο COBIT. Αυτά είναι δύο frameworks τα οποία μπορούν να αξιοποιηθούν από κοινού στους οργανισμούς. Μια βασική διαφορά μεταξύ των προαναφερθέντων πλαισίων είναι ότι το COBIT έρχεται να απαντήσει στο ζήτημα του πώς μπορεί να αξιοποιήσει ο οργανισμός τις δυνατότητες της πληροφορικής, ενώ το ITIL απαντά στο πώς πρέπει η πληροφορική να διαχειρίζεται τις υπηρεσίες της με τον βέλτιστο τρόπο. Η διαφορά αυτή είναι ο λόγος που το COBIT και το ITIL αλληλοσυμπληρώνονται και αλληλοϋποστηρίζονται.

«Και το δημόσιο είναι εδώ», επισήμανε στον χαιρετισμό του ο Γεώργιος Πελεκανάκης του Σώματος Επιθεώρησης Εργασίας. Συγκεκριμένα, τόνισε πως έχει ήδη ξεκινήσει και υλοποιείται η μετατροπή του σώματος επιθεώρησης εργασίας σε ανεξάρτητη αρχή. Η αξία της πληροφορικής έχει αναγνωριστεί και ενσωματώνεται στη λειτουργία του σώματος, με στόχο την αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη αξιοποίηση της πληροφορικής, έτσι ώστε να λειτουργήσει ως μοχλός βελτίωσης και προσθήκης μεγαλύτερης αξίας στους οργανισμούς.

Η εξέλιξη του ITSM
Εν συνεχεία, ο opening keynote speaker του συνεδρίου, ο Johann Botha, CEO του getITright και ITSM Innovation Strategy Expert, παρουσίασε κάποια από τα σημαντικότερα στάδια της προσέγγισης ADapt, η οποία στηρίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων. Ο βασικός κανόνας της ADapt είναι πως η πολυπλοκότητα δημιουργεί αδράνεια. Γι’ αυτό, είναι πολύτιμο να εντοπιστούν τα κίνητρα που θα οδηγήσουν σε κάθε καινοτομία και μέσα από την κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών να γίνει και ο προσδιορισμός των κατάλληλων ειδών καινοτομίας που χρειάζεται να εφαρμοστούν. Και βεβαίως, πρέπει να πραγματοποιηθεί ένας στρατηγικός σχεδιασμός των κατάλληλων επενδύσεων που θα πραγματοποιηθούν για την ανάπτυξη των καινοτόμων λύσεων, με στόχο να χτιστούν τα κατάλληλα θεμέλια, που θα βοηθήσουν τον οργανισμό να εξελιχθεί.

Ο Mostafa Hammam, IT Operations Delivery Manager στην Emirates NBD, παρουσίασε κάποιες από τις παγίδες που μπορεί να έχει το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού για τις επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα αναφέρθηκε στις δυσκολίες απόδοσης των κατάλληλων ευθυνών στα αρμόδια τμήματα, στην εφαρμογή κατακερματισμένων στρατηγικών, στην ύπαρξη εκπαιδευτικών προγραμμάτων που δεν είναι επαρκώς διαφοροποιημένα και στην επιλεκτική υιοθέτηση των ITSM διαδικασιών.
Για την επίλυση αυτών των θεμάτων θα πρέπει να ληφθούν δράσεις όπως η εδραίωση μιας ξεκάθαρης διακυβέρνησης και η συμμόρφωση των ομάδων με τις διαδικασίες που έχουν οριστεί, η ύπαρξη διαφάνειας και ανοιχτού διαλόγου, η διατήρηση της ισορροπίας ανάμεσα στις Agile πρακτικές και το service management και βεβαίως η συχνή διοργάνωση κατάλληλων εκπαιδευτικών προγραμμάτων.
Αν και το ESM δεν αρκεί από μόνο του για την επίτευξη του πλήρη ψηφιακού μετασχηματισμού, εντούτοις υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους το ESM προάγει τον ψηφιακό μετασχηματισμό, όπως ο προσδιορισμός των υπηρεσιών και των αναβαθμίσεων που μπορούν να αξιοποιηθούν, η χρήση αυτοματισμών και η βελτιστοποίηση του ελέγχου και της διακυβέρνησης, επισήμανε η Έφη Μπαγκουρντή, Managing Partner στη Nimaworks, και παρουσίασε τη λύση της Nimaworks, η οποία φέρνει το development, τις διαδικασίες του IT και την επιχείρηση, μαζί σε μια ενιαία πλατφόρμα.

Σύμφωνα με την Claire Agutter, Director και ITSM Zone και Director στο Scopism, ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένας χρήσιμος όρος για να εισάγουμε μια καινούργια έννοια εντός του οργανισμού. Όμως, πολλές από αυτές τις δράσεις αποτυγχάνουν, επειδή προσπαθούν να εφαρμόσουν μια waterfall προσέγγιση σε κάτι που οφείλει να αποτελεί μια δομική αλλαγή στην ίδια την κουλτούρα του οργανισμού. Αρχικά ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίσει την οικονομική και την κοινωνική του αξία και στη συνέχεια να εφαρμόσει μια μεταβλητή προσέγγιση. Η προσέγγιση αυτή βοηθάει τους οργανισμούς να μετασχηματίζονται με έναν συνεχή τρόπο, έχοντας μεταβλητά θεμέλια και μεταβλητό μοντέλο λειτουργίας.

Στη χρησιμότητα μιας πλατφόρμας και των αντίστοιχων διαδικασιών δημιουργίας ψηφιακών ροών που θα ενδυναμώνουν τους citizen developers εστίασε ο Γιώργος Χειμωνίδης, Innovation & Business Development Manager της Performance Technologies. Για να επιτευχθεί ένα τέτοιο εγχείρημα χρειάζεται να υπάρχει αντίληψη των αναγκών και των προτεραιοτήτων, σχετικά με την προσφορά και τη ζήτηση των ψηφιακών υπηρεσιών. Έτσι μπορεί να δημιουργηθεί ένα ρεαλιστικό, αλλά ταυτόχρονα και φιλόδοξο σχέδιο δράσης για την ψηφιοποίηση και την αποτύπωση των διαδικασιών του οργανισμού.

Προβλέψεις, προκλήσεις και αλλαγές
Στο πρώτο πάνελ του συνεδρίου συμμετείχαν η Karen Brusch, Chair του itSMF UK, ο Stephan Brendel, CFO του itSMF Germany, ο Michael Senis, Digital Transformation Director του Munich Airport International, η Claire Agutter και ο Johann Botha. Τον συντονισμό του πάνελ είχε ο Τάσος Αλέφαντος, Honorary Chairman του BoD, itSMF Hellas. Δεν υπάρχουν τεχνικές προκλήσεις, επισήμανε ο M. Senis, όλες οι προκλήσεις σχετίζονται με τον ανθρώπινο παράγοντα. Συγκεκριμένα, αντιμετωπίζουμε μια διπλή πρόκληση, εξήγησε η K. Brusch, καθώς οφείλουμε τόσο να μεταφέρουμε τις γνώσεις μας στην επιχείρηση, όσο και ακολουθήσουμε την κατάλληλη προσέγγιση, ώστε τα διαφορετικά τμήματα να συνεργαστούν μεταξύ τους. Οφείλουμε να σταματήσουμε να σκεφτόμαστε το IT και την επιχείρηση ως δύο ξεχωριστές οντότητες, διευκρίνισε η C. Agutter, καθώς η τεχνολογία και οι διαδικασίες της διαρρέουν ολόκληρο τον οργανισμό. Ως εκ τούτου, τα δεδομένα αποτελούν το κλειδί, σύμφωνα με τον S. Brendel. Όσο περισσότερη ψηφιοποίηση πραγματοποιείται, τόσο αυξάνεται η ζήτηση για enterprise service management και για δεδομένα. Πρέπει, βεβαίως, να προσέχουμε να μην εστιάζουμε μονομερώς στον τρόπο που εκτελούμε τις διαδικασίες, ώστε να μην κινδυνεύουμε να ξεχάσουμε τον λόγο που τις πραγματοποιούμε, τόνισε ο J. Botha.

Η παρούσα κατάσταση του ITSM
Βάση έρευνας που πραγματοποιήθηκε από την Axelos σε συνεργασία με την ITSM.tools, σχεδόν οι μισοί από τους οργανισμούς νιώθουν πως οι ITSM ικανότητες τους είναι ικανοποιητικές, σύμφωνα με τον Stephen Mann, Principal Analyst του ITSM.tools. Συγχρόνως όμως, σύμφωνα με την έρευνα της Freshworks, οι οργανισμοί δυσκολεύονται να αναπτύξουν τις self-service ικανότητες που επιθυμούν οι υπάλληλοι τους, καθώς μόνο ένας στους πέντε οργανισμούς δήλωσε πως έχει επιτύχει το αναμενόμενο ROI στις IT self-service επενδύσεις του. Συνεπώς, τα δύο τρίτα των οργανισμών κατανοούν πως πρέπει να αναπτύξουν ένα καλύτερο employee experience.

Τις δύο νέες ενότητες που προστέθηκαν στο ITIL τον περασμένο χρόνο παρουσίασε ο Roman Zhuravlev, ITIL 4 Development Manager and Lead Architect στην AXELOS Global Best Practice. Η πρώτη ονομάζεται ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital & IT και δημιουργήθηκε επειδή όλες οι επιχειρήσεις οφείλουν να λάβουν σοβαρά υπόψιν τους τη βιωσιμότητα, καθώς αποτελεί πλέον ένα παγκόσμιο ζήτημα. Η δεύτερη ενότητα ονομάζεται ITIL 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services και αναπτύχθηκε παράλληλα με την προαναφερθείσα ενότητα με την οποία και συνδέονται θεματικά, καθώς πολλοί οργανισμοί μετακινούνται στο cloud με στόχο να πετύχουν καλύτερα επίπεδα βιωσιμότητας.

«Το συνέδριο γίνεται στον πλέον κατάλληλο χρόνο» τόνισε Δημήτρης Παπαστεργίου, Δήμαρχος Τρικκαίων και Πρόεδρος της ΚΕΔΕ. Αυτή την εποχή η ψηφιοποίηση των smart cities αποκτάει καινούργια δυναμική, καθώς για πρώτη φορά είναι διαθέσιμοι όλοι οι απαιτούμενοι πόροι μέσω ενός κεφαλαίου 320 εκατομμυρίων ευρώ που παρέχει το ταμείο ανάκαμψης και το νέο ΕΣΠΑ. Για να εξασφαλιστεί η σωστή αξιοποίηση αυτών των χρημάτων μεσολάβησε το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης προκειμένου να δημιουργηθούν οι κατάλληλοι γενικοί κανονισμοί. Μέσα από τη βαθιά εμπειρία του ως CTO μεγάλων επιχειρήσεων, ο Γεώργιος Αθανασίου, επισήμανε πως σε κάθε επιχείρηση, πέρα από τις επίσημες διαδικασίες, υπάρχουν και κάποιες άλλες διαδικασίες οι οποίες, ενώ λειτουργούν μια χαρά, η επιχείρηση δεν γνωρίζει την ύπαρξη τους. Αυτές οι διαδικασίες είναι χρήσιμο να εντοπιστούν και να αξιοποιηθούν προς όφελος της επιχείρησης. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω του Process Mining, το οποίο τις ανακαλύπτει χάρη στα ίχνη που αφήνουν οι δράσεις των πληροφοριακών συστημάτων. Αν το Business Intelligence είναι ο χάρτης που μας εξηγεί που βρισκόμαστε, το process mining είναι το GPS που μας εξηγεί που να πάμε. Εν συνεχεία, η Άννα Κανάρη, Ψυχοθεραπεύτρια και Division Learning & Development Manager στη Dufry AG, αναφέρθηκε στο ζήτημα της τηλεργασίας και τις επιπτώσεις που έχει στην ψυχολογία των εργαζομένων. Μερικά από τα οφέλη που παρέχει η τηλεργασία είναι η ευελιξία, η μείωση των μετακινήσεων και η αύξηση της παραγωγικότητας. Το βασικότερο πρόβλημα της τηλεργασίας είναι η κοινωνική αποξένωση που προκαλεί. Παράλληλα, η μετακίνηση προς και από τη δουλειά επέτρεπε την ομαλή μετάβαση μεταξύ των ρόλων. Η τηλεργασία θολώνει αυτόν τον διαχωρισμό των ρόλων, τόσο για τους ίδιους τους εργαζόμενους, όσο και για τις οικογένειες τους. Συνεπώς, μικρά διαλείμματα από την τεχνολογία μπορούν να προσφέρουν μεγάλα οφέλη. Ποιο είναι το ιδανικό στέλεχος πληροφορικής; Αυτό το ερώτημα έθεσε μέσα από την παρουσίαση της η Λένα Καπετανάκη, IT Lecturer στο Aegean College. Σκοπός του κολεγίου είναι να εστιάσει στους διαφορετικούς ρόλους που μπορεί να έχει κάποιος προκειμένου να πετύχει στον τομέα της πληροφορικής, ώστε να καταρτήσει πλήρως του εκπαιδευόμενους με τα κατάλληλα εφόδια εν μέσω των ραγδαίων αλλαγών που πραγματοποιούνται, τόσο στον χώρο της πληροφορικής, όσο και αυτόν της εκπαίδευσης.

Το μέλλον του ITSM
Μόνο το 34% των οργανισμών επιτυγχάνουν πραγματικά τα οικονομικά οφέλη που επιθυμούν στο cloud, σύμφωνα με τον David Cannon, Lead Editor of ITIL®4 Acquiring and Managing Cloud Services by AXELOS. Συνεπώς, πριν μια επιχείρηση αρχίσει να εφαρμόζει τις cloud στρατηγικές της πρέπει να λάβει υπόψιν πως το cloud θα αποτελέσει μέρος του μοντέλου λειτουργίας της. Αν δεν γνωρίζει πλήρως ποιο είναι το μοντέλο λειτουργίας της τότε θα δυσκολευτεί πολύ να αξιοποιήσει αποτελεσματικά το cloud. Και βεβαίως οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι πολύ προσεκτικές στην επιλογή των κατάλληλων παρόχων cloud υπηρεσιών, έτσι ώστε οι υπηρεσίες που τους προσφέρουν να ταιριάζουν στις ανάγκες τους.

Εν συνεχεία, ο Bryan Finster, VSM Architect της US Air Force, επισήμανε πως οι μετρικές DORA αποτελούν μόνο την κορυφή του παγόβουνου. Το product development είναι μια σύνθετη αλληλεπίδραση μεταξύ των ανθρώπων, των διαδικασιών και των προϊόντων και για τέτοιες σύνθετες διαδικασίες δεν υπάρχουν απλές μετρικές. Οι μετρήσεις είναι απαραίτητες για να προσδιορίσουμε την εξέλιξη μας και να επιλέξουμε τα πειράματα που θα πραγματοποιήσουμε για να βελτιώσουμε τη ροή εργασίας, όμως αποτελούν απλώς ένα από τα εργαλεία που έχουμε στη διάθεση μας.

Νέες περιοχές ανάπτυξης
Το συνέδριο έκλεισε με το δεύτερο πάνελ, στο οποίο συμμετείχαν ο Νίκος Αγγελόπουλος, Group Chief Information Officer της ΜTN, ο Ιωάννης Θεόφιλος, Head of IT & Telecoms της Fraport, ο Bryan Finster και ο David Cannon. Συντονιστής του πάνελ ήταν ο Γεώργιος Παπούλιας, Chairman of the BoD του itSMF Hellas. Όλες οι επιχειρηματικές μονάδες πρέπει να έχουν μια ξεκάθαρη εστίαση στον πελάτη και τις ανάγκες του, επισήμανε ο Ν. Αγγελόπουλος. Επίσης η εξειδίκευση είναι χρήσιμη, σύμφωνα με τον D. Cannon, απλά χρειάζεται να υπάρχουν και οι κατάλληλοι τρόποι ώστε οι εξειδικευμένες δράσεις, γνώσεις και ικανότητες να είναι προσβάσιμες, όπου χρειάζεται, εντός του οργανισμού. Συγχρόνως, οφείλουμε να ενθαρρύνουμε τους ανθρώπους του οργανισμού μας να λαμβάνουν αποφάσεις και πρέπει να τους εξηγήσουμε πως κάθε άτομο έχει τους δικούς του κώδικες επικοινωνίας, τόνισε ο Ι. Θεόφιλος. Παράλληλα, η εξοικείωση των στελεχών της επιχείρησης με την τεχνολογία αποτελεί επιτακτική ανάγκη, ώστε να κατανοήσουν καλύτερα τις δυνατότητες που μπορεί να τους προσφέρει, εξήγησε ο B. Finster.