Μετά από δεκαετίες κυριαρχίας της τεχνολογίας της πληροφορίας στα operations του παγκόσμιου επιχειρείν, το ITSM μπαίνει σε φάση μετασχηματισμού, ρίχνοντας το βάρος στη service management πλευρά του, ώστε να συνεχίσει να ενεργοποιεί τις επιχειρηματικές εξελίξεις, με ευελιξία και αποτελεσματικότητα.

Το ITSM ξεπήδησε μέσα από την εξάπλωση της χρήσης της λέξης “IT”, καθώς αυτή αναβαθμίστηκε από «κάτι που κάνουν αυτοί με τα κομπιούτερ της εταιρείας» τις εποχές της «μηχανοργάνωσης», στις τεχνολογίες πληροφορίας και τελικά σε διαδικασία ευρύτερου “service management” του συνολικού επιχειρείν. Τώρα έρχεται να μετασχηματιστεί ξανά σε κάτι νέο και πολύ πιο ευρύ από το «παραδοσιακό» ITSM, μέσα από agile πρακτικές προς μια καινούργια ευέλικτη φιλοσοφία.

Κοιτώντας σήμερα την ευρύτερη ιστορική πορεία του ITSM, η εξέλιξη ήταν αναμενόμενη. Από την μια πλευρά έγινε αδύνατον να ξεχωρίσει κανείς ανάμεσα στις διεργασίες του management έστω και μία που να μπορεί να υλοποιηθεί χωρίς τεχνολογίες πληροφορίας, οπότε ήταν φυσιολογικό ότι το ΙΤ θα θεωρούνταν αργά ή γρήγορα κάτι αυτονόητο. Και κατά συνέπεια το σημείο εστίασης να μετατεθεί από την πανταχού παρούσα τεχνολογία στις διαδικασίες του service management και στο μέγεθος του business value που αυτό προσθέτει, υπηρετώντας κάθε επίπεδο επιχειρησιακής λειτουργίας. Από την άλλη σε όλο τον αναπτυγμένο κόσμο το παγκόσμιο business model περνάει χάρη στην τεχνολογία της πληροφορίας, από τις οικονομίες διαχείρισης προϊόντων σε αυτές παροχής υπηρεσιών (η πίτσα έγινε online παραγγελία, το αυτοκίνητο Uber κοκ) και το ITSM στο επιχειρηματικό κέντρο όλων θα ήταν μάλλον απίθανο να μείνει ανέγγιχτο από μια τέτοια σεισμικού μεγέθους μετακίνηση.

“Υοu Have to be prepared for the unprepared”
Η ρήση ανήκει στον Jeff Eggers Executive Director του MCCHRYSTAL Group και περιγράφει ιδανικά τον 21ο αιώνα σαν μια εποχή αβεβαιότητας, που απαιτεί προσαρμοστικότητα σε αντίθεση με τον 20ο που αποθέωσε την αποτελεσματικότητα και την προνοητικότητα.
Αυτή η αλλαγή που έχει άμεση αναλογία με την μετατόπιση του κέντρου βάρους από το ΙΤ στο SM, ήρθε να κλιμακώσει μια κρίση σαν την πανδημία. Όταν τα τμήματα ΙΤ επιχειρήσεων ανά τον κόσμο αναγκάστηκαν να αναθεωρήσουν όλες οι παραδοσιακές ITSM πρακτικές τους για να υποστηρίξουν την “ασφαλή παρότι αποκεντρωμένη” και “αποδοτική αν και εξ αποστάσεως” λειτουργία των επιχειρήσεων. Σε μια κατάσταση εκτάκτου ανάγκης και σε χρόνους που ακύρωναν κάθε υπάρχουσα problem solving, χρονοβόρα φιλοσοφία που μέχρι τώρα είχαν. Συχνά ακόμα και σε μερικά εικοσιτετράωρα.

Έτσι φτάσαμε ήδη -πριν ακόμα πέσουν οι τίτλοι τέλους αυτής της περιπέτειας- αναλυτές όπως ο Mark Cleary, Senior Director Analyst της Gartner να μιλούν για το «disruption των υποδομών σαν παράγοντα δημιουργίας business value». Όπως μάλιστα διακηρύττει «οι μέρες της κουλτούρας της αποφυγής των κινδύνων τελείωσαν» υποστηρίζοντας ότι στο άμεσο μέλλον όσοι αποδεχθούν τους κινδύνους και μάθουν να προσαρμόζονται διαρκώς σε αυτούς θα υπερισχύσουν.
Δίκαια θα σκεφτείτε πως δεν είναι πρώτη φορά που γίνεται προσπάθεια να ταυτιστεί η κρίση με την ευκαιρία. Και όμως είναι από τις λίγες φορές που λόγω συγκυρίας, χαρτογραφείται με σαφήνεια ένας νέος δρόμος που ξεκινά από το digital disruption σε ένα ευρύτερο σκηνικό κρίσεων, προς τη δημιουργία του πολυπόθητου business value. Και περνά από τον τρόπο με τον οποίο οι ηγέτες στο χώρο του infrastructure και των operations -αναγνωρίζοντας τις ευκαιρίες και την αξία που η ταχύτητα και η ευελιξία στην διαχείριση των νέων τεχνολογιών προσφέρουν- αλλάζουν με αυτές το ITSM οικοσύστημα.

Ενδεικτικό της κατάστασης είναι ότι ενώ τα tickets στο ITSM workflow παγκόσμια παρουσιάζουν γενικά ένα ιστορικό αύξησης από 3% έως 5%, τον τελευταίο χρόνο αυξήθηκαν κατά 35%! Σε μια περίοδο που λόγω μέτρων οι προσλήψεις προσωπικού για να τα διαχειριστεί ήταν αναγκαστικά μηδενικές.
Ίσως είναι μια ιστορική συγκυρία, τώρα, που οι επιταχυνόμενες αλλαγές στον ψηφιακό μετασχηματισμό διασταυρώθηκαν με μια κατακλυσμιαίων διαστάσεων παγκόσμια κρίση. Η ένταση της οποίας ανέδειξε τις ρωγμές στα αποκρυσταλλωμένα ITSM συστήματα, διαγράφοντας εντονότερα τις τάσεις και τους παράγοντες –καταλύτες που θα διαμορφώσουν το μέλλον της τεχνολογίας πληροφορίας στην παγκόσμια αγορά.
Ανάμεσα σε αυτές τις τάσεις ξεχωρίζουν ήδη οι ισχυρότεροι παράγοντες που αναμένεται να διαμορφώσουν στο μέλλον το ρόλο του ITSM:

Agile πρακτικές
Καθώς η πίεση προς τους παραδοσιακούς οργανισμούς I&O να υιοθετήσουν πιο ευέλικτες διαδικασίες για να αποδώσουν μεγαλύτερο business value έχει ήδη μεταδοθεί στο ITSM περιβάλλον, αυτό θα αναγκαστεί να υιοθετήσει ανάλογης προσαρμοστικότητας Agile πρακτικές. Πρώτη θυσία για να φυσήξει ούριος άνεμος πρoς αυτές θα είναι οι υπάρχουσες μη δυναμικές προσεγγίσεις αποφυγής ρίσκου. Η one size fits all φιλοσοφία που συχνά συναντάται στο ITSM, στην οποία κάθε δράση είναι προγραμματισμένη να ταιριάζει σε μια προκαθορισμένη ακολουθία βημάτων και ανταποκρίσεων ανεξάρτητων από τις ανάγκες της επιχείρησης θα ακολουθήσει. Αλλιώς, όπως προειδοποιεί ο Mark Cleary, το παραδοσιακό ITSM θα γίνει παρωχημένο. Το κλειδί είναι να επανασχεδιαστούν οι ITSM διαδικασίες, ώστε να προσαρμόζονται άμεσα στις συνθήκες και στις εκάστοτε επιχειρησιακές ανάγκες (βελτίωση του time to market, μείωση κόστους λειτουργίας, αύξηση σταθερότητας και αντοχής των συστημάτων, κλπ) και να συμπεριλάβουν την προσαρμοστικότητα στην σχεδίαση των διαδικασιών, εξελικτική ανάπτυξη, έγκαιρη παράδοση και συνεχή βελτίωση τους. Με κυρίαρχη την ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις όποιες αλλαγές σε resources, απαιτήσεις και διαθεσιμότητα προκύπτουν.

DevOps
Η ευρύτερη πρακτική της δημιουργίας ομάδων που θα αναπτύξουν software και projects αυτονομημένες από το ITSM ώστε να φέρουν αποτελέσματα σε τομείς που απαιτείται εξειδίκευση, μεγαλύτερη ευελιξία, ποιότητα ταχύτητα και αποτελεσματικότητα από την ομάδα ενός παραδοσιακού τμήματος ITSM είναι στην ουσία πνευματικά παιδιά της agile φιλοσοφίας. Με μικρότερο μέγεθος, πολύ λιγότερους περιορισμούς, πολύ μικρότερους κύκλους ζωής, διαφορετική φιλοσοφία και απαλλαγμένες από το βάρος της υποστήριξης του service management, μέσω του συνεχούς incident support, δημιουργούνται με την φιλοσοφία των «ειδικών δυνάμεων» του στρατού. Για να φέρουν σε πέρας δύσκολες και επείγουσες, «ειδικές» αποστολές. Γι΄ αυτό και απολαμβάνουν τόσο ελευθερίες, budget και προνόμια όσο και το φθόνο του ITSM «τακτικού στρατού» που κάνει όλη την day to day άδοξη δουλειά. Σε βαθμό που στελέχη συχνά αναφέρουν ότι μέρος του κόστους των DevΟps ομάδων είναι ότι πρέπει να διευθετούν «προστριβές» ανάμεσα σε αυτές και το παραδοσιακό ITSM τμήμα. Έχουν την τάση να στήνουν το δικό τους workflow παράλληλα με του ITSM, σε τροχιά σύγκρουσης με αυτό και να λειτουργούν σαν «σκιώδες» ITSM. Θυμίζει αρκετά το “Dirty Dozen”, αλλά στην πραγματικότητα η πρόκληση των DevΟps είναι αυτή που κάθε εξειδικευμένο εργαλείο παρουσιάζει. Απαιτεί να γνωρίζει κανείς ακριβώς τις δυνατότητες του, τον τρόπο χρήσης και την συγκεκριμένη δουλειά για την οποία σχεδιάστηκε, αλλιώς είναι απλά ένα ακριβό «μαραφέτι», που κοστίζει χωρίς να προσθέτει business value.

Hi Velocity Teams
Παιδί του agile και αυτές, προκύπτουν από την ανάγκη για ακόμα συντομότερα time to market, time to customer και time to change μιας επιχειρηματικής στρατηγικής και καλούνται όπου η ταχύτητα -που το παραδοσιακό «γραφειοκρατικό» μα και επιβαρυμένο ITSM αδυνατεί να πιάσει- είναι παράγοντας βιωσιμότητας για μια επιχείρηση. Ή μια ολόκληρη κοινωνία όπως η πανδημία απέδειξε, όταν απαίτησε να υλοποιηθούν ψηφιακά συστήματα υποστήριξης μαζικών διαδικασιών σε εκπαίδευση, εμπόριο, κλπ ,σε πρωτοφανή κλίμακα και σε χρόνους που μέχρι τότε τοποθετούσαμε στη σφαίρα της επιστημονικής φαντασίας. Όπως και στην περίπτωση των DevΟps, η επιτυχής ενεργοποίηση τους απαιτεί μια νέα φιλοσοφία και εταιρική κουλτούρα. Οι απαιτήσεις των Hi Velocity Teams, πέρα από πόρους, περιλαμβάνουν λήψη ρίσκων και ταυτόχρονα την τυφλή εμπιστοσύνη στο αποτέλεσμα τους, την αποδοχή της αβεβαιότητας και της αμφισημίας γύρω από την μακροπρόθεσμη εκτίμηση του και την πίστη στην ικανότητα της ομάδας να προσαρμόζεται να μαθαίνει και να αυτοσχεδιάζει συνεχώς.

Υβριδική Διαχείριση Ψηφιακών Υποδομών (HDIM: Hybrid Digital Infrastructure Management)
Με την προσθήκη cloud providers, εξωτερικών colocation υπηρεσιών, edge computing και IoT στην παραδοσιακή δομή του ITSM, τα επίπεδα πολυπλοκότητας αλλά και η ίδια η κλίμακα των διεργασιών θα αναγκάσουν τους ηγέτες στο χώρο του ΙΤ να απομακρυνθούν από την παραδοσιακή αρχιτεκτονική των υποδομών των παραδοσιακών data centers. Η ανάδειξη μιας υβριδικής μορφής διαχείρισης των ψηφιακών υποδομών -HDIM- έρχεται να απαντήσει στις προκλήσεις των προβλημάτων των operations, με τις προβλέψεις να υπολογίζουν ότι το 20% των επιχειρήσεων να αναμένεται να καταφύγουν σε HDIM εργαλεία ως το 2022.

AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) πλατφόρμες, ως εργαλεία στη λήψη αποφάσεων
Με την ποσότητα των data που εισέρχονται σε κάθε επιχείρηση από κάθε κατεύθυνση να αυξάνεται γεωμετρικά γίνεται πια απαραίτητη η χρήση ΑΙ και machine learning στη διαχείριση, διασταύρωση και αξιολόγηση των big data από πολλαπλές πηγές, ειδικά στη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων. Η αυτοματοποιημένη πια συσχέτιση συμβάντων, ανίχνευση ανωμαλιών και καθορισμός απωλειών, δίνουν τη δυνατότητα στις ομάδες I&O να μπορούν έχοντας πληρέστερη εικόνα να χαράσσουν ασφαλέστερα επιχειρηματικές στρατηγικές, μειώνοντας κόστη, αυτοματοποιώντας διαδικασίες και επιταχύνοντας λειτουργίες εξηγεί ο Jeff Rumburg, co-founder & managing partner της MetricNet, Αλλά και να επιστρατεύουν την τεχνητή νοημοσύνη στον τομέα της κυβερνοασφάλειας, όπου οι επιτιθέμενοι κάνουν ήδη χρήση εφαρμογών AI και machine learning. Εκτιμήσεις θέλουν μέχρι το 2022 πάνω από το 70% των «white collar» εργαζομένων να δουλεύουν αλληλοεπιδρώντας προφορικά με AI πλατφόρμες.

New Ways of Working (NWoW)
Η εξ’ αποστάσεως και ελαστική εργασία ήρθε χάρη στο ITSM ως αναγκαίο κακό και τίποτε μετά από αυτή δεν θα είναι ξανά το ίδιο. Με πρώτο το ITSM. Οι νέες μορφές εργασίας έδωσαν την ευκαιρία σε εκατομμύρια εργαζομένους να είναι παραγωγικοί μακριά από το γραφείο τους. Αλλά και στο παραδοσιακό ITSM νέες προκλήσεις και γρίφους που απαιτούσαν λύσεις… «χτες». Τώρα οι περισσότερες στατιστικές δείχνουν ότι η πορεία μακριά από το παραδοσιακό κτήριο γραφείων δεν θα αναστραφεί εύκολα καθώς χιλιάδες εργαζόμενοι δηλώνουν ότι θα ψάξουν άλλη δουλειά αν η υπάρχουσα τους αναγκάσει να σταματήσουν την τηλεργασία -που αναβάθμισε το επίπεδο ζωής τους και το work-life balance τους- και να ξαναγυρίσουν στο χρονοβόρο και ακριβό καθημερινό commuting. Οι ενστάσεις προκύπτουν κυρίως από τα ανώτερα στελέχη, συνήθως babyboomers και GenX-ers που δυσπιστούν και αντιστέκονται στη νέα φιλοσοφία που δεν μετράει πόσες ώρες ήσουν «στη δουλειά», αλλά αν έκανες «τη δουλειά». Κάτι που κάνει τους Millennials να κοιτούν με απορία και να ψάχνουν τις αγγελίες εργασίας. Συμπέρασμα; Μέρος του value που θα προκύψει είναι να μπορεί το ITSM να προσφέρει seamless εμπειρία τηλεργασίας, που θα φέρει και θα κρατήσει τους ικανότερους εργαζόμενους.

Enterprise Service Management (ESM) για όλους
Ήταν ζήτημα χρόνου μέχρι και άλλα τμήματα των εταιρειών -από το HR ή το οικονομικό- να παρατηρήσουν και να ζηλέψουν την επιτυχία του ITIL και άλλων service management frameworks. Όπως εξηγεί, για παράδειγμα, ο Marcel Shaw, Advisory Solution Consultant σε ζητήματα Federal Healthcare, με την κρίση να καλπάζει οι Αμερικανικές Ομοσπονδιακές υπηρεσίες Υγείας κατέφυγαν σε παραδοσιακά ITSM self-service portals για να ενισχύσουν τα τμήματα HR τους σε γνώσεις αλλά και ικανότητα άμεσης εκπαίδευσης για να αντιμετωπίσουν την κρίση COVID-19 διαχειριζόμενοι big data, όπως την διαθεσιμότητα εμβολίων, τις λίστες πασχόντων, εμβολιασμένων και επιστρατεύοντας chatbots και virtual agents με ενισχυμένες δυνατότητες natural-language learning στην επικοινωνία με το κοινό. Στο ίδιο μοτίβο, οι πρακτικές του service management ξέφυγαν από το IT support και σύντομα και άλλες διαστάσεις του business άρχισαν να αναπτύσσουν ανάλογα τεχνολογικά εργαλεία και προσεγγίσεις, διευρύνοντας τα σύνορα του ITSM προς αυτά του ολιστικού Enterprise Service Management που σύμφωνα με τις εκτιμήσεις θα συνεχίσει να αναζητά νέα toolsets, εκτός της παραδοσιακής ITSM γκάμας και τα επόμενα χρόνια.

ITIL 4
Σύμφωνα με έρευνα του ITSM.Tools, η υιοθέτηση του ITIL 4 ήταν ισχυρή ήδη από την προ πανδημίας εμφάνιση του το 2019. Πάνω από το 50% των συμμετεχόντων απάντησαν ότι είναι στη διαδικασία ενσωμάτωσης τμημάτων ή συνόλου του ITIL 4 στο framework τους ή σχεδιάζουν κάτι τέτοιο στο άμεσο μέλλον. Η εστίαση του ITIL 4 στο business value υπογραμμίζεται σαν ένα από τα ισχυρά του σημεία, μαζί με την προσαρμογή του στη νέα agile μεθοδολογία, την μετάβαση από τις διαδικασίες σε γενικότερες πρακτικές, μέρος ενός συστήματος αξιών, μιας κουλτούρας που προβλέπει ακόμα και την συνεργασία διαφορετικών ομάδων στο περιβάλλον του. Και μαζί με την δυνατότητα του να επανεφεύρει τον εαυτό του δεκαετίες μετά την πρώτη του εμφάνιση- στα ισχυρά του σημεία.