Η υιοθέτηση των πρακτικών του ITIL και του ISO 20000 δεν αποτελεί μια θεωρητική μελέτη, ούτε είναι ένα «καλούπι» διαδικασιών που μεταφέρεται από οργανισμό σε οργανισμό. Απαιτεί συστηματική ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης, αξιολόγηση των ρόλων και αρμοδιοτήτων, κατανόηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και γνώση των υποδομών που τις υποστηρίζουν.
Η δημιουργική μίξη των βέλτιστων πρακτικών, της μοναδικότητας του οργανισμού και της καθοδήγησης που παρέχει ένας έμπειρος και εξειδικευμένος σύμβουλος οδηγεί σε ένα σύνολο διαδικασιών που γίνονται αποδεκτές από το προσωπικό και των οποίων η εφαρμογή δίνει αξία στην Πληροφορική, μια αξία που την αντιλαμβάνονται οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες και απεικονίζεται στα οικονομικά αποτελέσματα. Η εφαρμογή των νέων πρακτικών, όπως κάθε έργο reengineering, είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη χρήση κατάλληλου και σωστά προσαρμοσμένου λογισμικού, το οποίο θα προσφέρει τυποποίηση και αυτοματοποίηση.
Στην αγορά διατίθενται εξειδικευμένες λύσεις, οι οποίες προσφέρουν συμβατές με το ITIL ροές εργασίας προς παραμετροποίηση, αυτοματοποιούν τη μέτρηση του επιπέδου ποιότητας (Service Level Objectives) και την εξαγωγή αναφορών και υλοποιούν λειτουργίες προστιθέμενης αξίας: Knowledge Database, Configuration Management Database, περιβάλλον “self-service” για τους πελάτες, διασύνδεση με τρίτα συστήματα (π.χ. monitoring) και αυτόματη καταγραφή πληροφοριακών πόρων (asset discovery).
O ρόλος του λογισμικού
Η επιλογή ενός εργαλείου λογισμικού θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη το απαιτούμενο πλήθος χρηστών, τις αναγκαίες λειτουργικότητες και διασυνδέσεις, την ευελιξία προσαρμογής στις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης, τις δυνατότητες επέκτασης και, φυσικά, το κόστος. Ένας έμπειρος και εξειδικευμένος σύμβουλος εξοικονομεί κόστος και χρόνο στην επιχείρηση από το στάδιο επιλογής του λογισμικού. Στη συνέχεια θα πρέπει να μοντελοποιήσει τις διαδικασίες ITSM, συγκεράζοντας τις βέλτιστες πρακτικές, τις δυνατότητες του λογισμικού και την εταιρική κουλτούρα, χωρίς να εισάγει γραφειοκρατία και μη αναγκαίο φόρτο εργασίας.
Στο πλαίσιο αυτό πρέπει να «μεταφράσει» τις διαδικασίες σε προδιαγραφές για τους μηχανικούς λογισμικού, διασφαλίζοντας την εστίαση στην ουσία και τη μελλοντική συντηρησιμότητα. Οφείλει, επίσης, να παρέχει αποτελεσματική εκπαίδευση, η οποία δεν θα περιορίζεται στο χειρισμό του εργαλείου, αλλά θα εμβαθύνει στις διαδικασίες που εκτελούνται μέσω αυτού και θα αλλάζει την κουλτούρα της Πληροφορικής.
Ο ρόλος του συμβούλου
Με την εμπειρία και την τεχνογνωσία ενός οργανισμού που έχει αναλάβει την υλοποίηση μερικών από τα μεγαλύτερα έργα ανασχεδιασμού του ΙΤ κατά ISO 20000 στη χώρα, θεωρούμε ότι το σημαντικότερο προσόν που πρέπει να έχει ο σύμβουλος είναι να διαχειρισθεί αποτελεσματικά την αλλαγή και να κάμψει την έμφυτη αντίσταση των στελεχών του οργανισμού. Ο έμπειρος σύμβουλος συνεργάζεται αποτελεσματικά με όλα τα επίπεδα ιεραρχίας και μπορεί αντικειμενικά και χωρίς προκαταλήψεις να μεταφράσει τη θεωρία σε πράξη, σύμφωνα με τις ιδιαιτερότητες, το μέγεθος και τις δυνατότητες κάθε οργανισμού και των ανθρώπων του.
Δεδομένου ότι ο άνθρωπος αποτελεί τον κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας κάθε έργου ITSM, είναι κρίσιμο να διασφαλιστεί η εμπλοκή των “key persons” στο σχεδιασμό του έργου, η συνεχής επικοινωνία και η ανταλλαγή απόψεων με τους χρήστες και τους πελάτες, η αποτελεσματική εκπαίδευση όλων των επιπέδων και η επίλυση διαφωνιών μέσω δημιουργικών συμβιβασμών. Καθώς η βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης εξαρτάται από την τεχνολογία, η εφαρμογή διαδικασιών ITSM είναι μία επένδυση με άμεση απόδοση και αυτό το γνωρίζουν οι περισσότεροι CEOs στις μέρες μας.