Ο «Bill», στη γνωστή πια ταινία του Ταραντίνο, παρά το αιματοκύλισμα του γάμου, δεν καταφέρνει τελικά να σκοτώσει τη «Νύφη» -πρώην αγαπημένη του και συνεργάτιδά του-, η οποία επανέρχεται αναζητώντας εκδίκηση. Μήπως το ραγδαία εξελισσόμενο τηλεπικοινωνιακό τοπίο «σκοτώνει» τα υπάρχοντα συστήματα billing – τα οποία αν δεν ανανεωθούν θα «εκδικηθούν» την εταιρεία;

Τα συστήματα billing των τηλεπικοινωνιακών οργανισμών πρέπει συνεχώς να προσαρμόζονται για να διαχειριστούν:
• Νέα τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες που «ονειρεύονται» οι τεχνολόγοι και οι marketers – είτε πρόκειται για διαφορετικά πακέτα που περιλαμβάνουν ομιλία, γραπτά μηνύματα και εικονο-μηνύματα, είτε για καινούργιες μορφές για downloading περιεχομένου, όπως ringtones, ή ακόμα και για άλλου είδους υπηρεσίες που δεν έχουμε καν αρχίσει να σκεφτόμαστε ακόμα.
• Αλλαγές στις πηγές και τα φορμάτ δεδομένων που απαιτούνταν για την έκδοση των λογαριασμών, οι οποίες τροφοδοτούνται από την υποδομή δικτύου καθώς και από εφαρμογές και βάσεις δεδομένων.
• Δομικές αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η αλυσίδα αξίας, που επηρεάζει ποια κομμάτια της συνολικής υπηρεσίας παρέχονται από ποιες εταιρείες.

Ωστόσο, το οικονομικό κλίμα και η ύφεση του τελευταίου διαστήματος φαίνεται να έχει παγώσει τις επενδύσεις σε έργα billing – με τους μικρούς παρόχους να έχουν ακυρώσει έργα και τους μεγαλύτερους να έχουν αναβάλει υλοποιήσεις.

Αυτή η βραχυπρόθεσμη προσέγγιση μπορεί να έχει κρατήσει τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους στην επιφάνεια, ωστόσο, έρευνες δείχνουν ότι οι πάροχοι μπορεί να έχουν απώλεια εσόδων, ακόμα και μέχρι 15% εξαιτίας κακών ή φτωχών πρακτικών billing. Και οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι δεν μπορούν να συνεχίζουν να αγνοούν την επίδραση των συστημάτων billing στην επιχείρηση…


«Bil-li-(vi)-ng» or die?
Με τη σύγκλιση να αποτελεί πλέον γεγονός για την τηλεπικοινωνιακή αγορά, τα έσοδα από τις παραδοσιακές υπηρεσίες φωνής να συρρικνώνονται, καινούργιους «παίχτες» να διεκδικούν μερίδιο της πίτας και την ολοένα και μεγαλύτερη εξάρτηση από εταιρείες media και παραγωγής περιεχομένου, το τηλεπικοινωνιακό επιχειρηματικό μοντέλο έχει αλλάξει και κινείται πλέον περισσότερο σε ένα μοντέλο που βασίζεται στο μοίρασμα των εσόδων – και απαιτεί φυσικά συστήματα billing που μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες.

Επιπλέον, παρά την έλευση καινούργιων τεχνολογιών, οι τηλεπικοινωνιακές αγορές στις ΗΠΑ, τη Δυτική Ευρώπη και σε κάποιες ασιατικές χώρες έχουν κορεστεί, με τη διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας να ξεπερνάει το 80%. Στο Λουξεμβούργο, την Ταϊβάν, την Αρούμπα και τις Ολλανδικές Αντίλλες, για παράδειγμα, η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας έχει φτάσει στο 100%.

Η επιβίωση, λοιπόν, πόσο μάλλον η αύξηση των εσόδων, δεν εξαρτάται πλέον από την απόκτηση καινούργιων πελατών, αλλά από τη μείωση της φορητότητας και τη διακράτηση των πελατών με το χαμηλότερο δυνατό κόστος, από το cross-selling καινούργιων προϊόντων και υπηρεσιών, όπως τα downloads και τα video clips στους υπάρχοντες πελάτες, καθώς και την αύξηση της χρήσης των παραδοσιακών υπηρεσιών, όπως τα SMS και οι φωνητικές κλήσεις.

Στην περίπτωση των παρόχων κινητής τηλεφωνίας, ωστόσο, αυτή η προσπάθεια περιπλέκεται από το γεγονός ότι οι σχέσεις τους με τους πελάτες των προ-πληρωμένων υπηρεσιών είναι χαλαρές και αδύναμες. Θα πρέπει να είναι σε θέση να «συλλάβουν» πληροφορίες και λεπτομέρειες για αυτούς τους πελάτες, προκειμένου να αναπτύξουν το είδος της διαρκούς σχέσης που έχουν με τους post-paid πελάτες τους.

Εν τούτοις, οι πελάτες προπληρωμένων υπηρεσιών δεν θα θελήσουν να παραιτηθούν από τον έλεγχο και την ευελιξία που απολαμβάνουν ως αποτέλεσμα του ότι δεν είναι «δεμένοι» με ένα συμβόλαιο – εκτός αν αυτό τους δώσει πραγματικά οφέλη και πλεονεκτήματα. Στην πραγματικότητα, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι πρέπει να πάνε ένα βήμα παραπέρα και να αναγνωρίσουν το γεγονός ότι, με τις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες να ξεφεύγουν από τη φωνή και τα γραπτά μηνύματα, το postpaid και το prepaid δεν αποτελούν από μόνα τους προϊόντα.

Πολύ σύντομα, αν όχι ήδη, θα αποτελούν απλώς διαφορετικούς τρόπους πληρωμής για μία ποικιλία υπηρεσιών, από τα γραπτά μηνύματα μέχρι το download ring tones. Είναι πιθανό, οι πελάτες να θέλουν να προ-πληρώνουν για κάποιες υπηρεσίες -κυρίως υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας όπως τα downloads, ringtones κ.λπ.-, ενώ να επιθυμούν να χρεώνονται σε λογαριασμό για περισσότερο προβλέψιμα κόστη- όπως είναι το μηνιαίο συμβόλαιό τους, οι φωνητικές κλήσεις και τα γραπτά μηνύματα- μέσω χρεωστικών λογαριασμών ή μέσω κάποιων άλλων μορφών postpaid συμβολαίων.

Αυτό σημαίνει ότι τα συστήματα billing πρέπει να είναι σε θέση να υποστηρίξουν τη σύγκλιση του pre-paid και του post-paid – να προσφέρουν δηλαδή σε όλους τους πελάτες το σύνολο της γκάμας των υπηρεσιών της εταιρείας, αλλά να χρεώνουν κάθε πελάτη με τον τρόπο που εκείνος επιλέγει για κάθε υπηρεσία.

Επιπρόσθετα, οι πελάτες μπορεί να ζητούν για τις καινούργιες υπηρεσίες περιεχομένου, όπως τα downloads, τα MMS και τα video clips, να τους ενημερώνει το σύστημα billing για τις χρεώσεις εκ των προτέρων – πριν δηλαδή ξεκινήσουν να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία. Κάτι τέτοιο, θα έχει εφαρμογή, κυρίως, στους πελάτες που επιλέγουν υπηρεσίες σε προπληρωμένη βάση, προκειμένου να είναι σίγουροι ότι έχουν την πίστωση που απαιτείται για να αγοράσουν το συγκεκριμένο περιεχόμενο ή υπηρεσία.

Ωστόσο, όλοι οι πελάτες θα επιθυμούν να είναι σίγουροι ότι θα χρεωθούν για υπηρεσίες μόνο από τη στιγμή που αυτές παρέχονται επιτυχώς. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, αν επιθυμούν να επιβιώσουν, πρέπει να αναπτύξουν συστήματα billing που θα μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες.

Το billing ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Οι πλέον καινοτόμοι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι λανσάρουν καινούργιες υπηρεσίες, όχι μόνο βασιζόμενοι στις τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά και στο «πακετάρισμα» καινούργιων και υπαρχόντων υπηρεσιών με τρόπους που θα προσελκύσουν συγκεκριμένες κατηγορίες καταναλωτών, διαφοροποιημένα με βάση το lifestyle τους, την εθνική τους προέλευση, τα ενδιαφέροντά τους ή άλλους παράγοντες.

Κατ’ επέκταση, ένα έργο billing θα πρέπει να επιδιώκει να αναπτύξει λύσεις οι οποίες είναι ευέλικτες τόσο ώστε να υποστηρίξουν οτιδήποτε μπορεί να γεννήσει η φαντασία των marketers, καθώς και προσαρμόσιμες τόσο ώστε να ανταποκρίνονται άμεσα στις μεταβολές της αγοράς.


Μην λογαριάζετε χωρίς το λογαριασμό
Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι θα πρέπει, επίσης, να αναζητήσουν τρόπους να βελτιώσουν το layout και το συνολικό σχεδιασμό των λογαριασμών, ώστε να κάνουν τους λογαριασμούς περισσότερο και πιο εύκολα κατανοητούς για τους πελάτες. Κάτι τέτοιο, θα μειώσει τον αριθμό των κλήσεων προς τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών και θα μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης των υπαρχόντων πελατών.

Η ευελιξία του σχεδιασμού θα πρέπει επίσης να επιτρέπει στους παρόχους να περιλαμβάνουν προωθητικά μηνύματα, είτε για τους ίδιους είτε για άλλες εταιρείες, στους λογαριασμούς, δημιουργώντας έτσι ευκαιρίες για cross-selling των προϊόντων τους ή ένα καινούργιο κανάλι εσόδων μέσα από υπηρεσίες διαφήμισης προς άλλες εταιρείες.

Κάθε καινούργιο πρόγραμμα billing που ξεκινάει σήμερα θα πρέπει επίσης να συνυπολογίσει την αξία που θα έχει για την εταιρεία τηλεπικοινωνιών ο ηλεκτρονικός λογαριασμός Electronic Bill Presentation & Payment (EBPP). Εχει αποδειχτεί ότι το να παρέχεται η δυνατότητα πρόσβασης στους λογαριασμούς, καθώς και πληρωμής αυτών online, αυξάνει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών και μειώνει το κόστος εκτύπωσης και αποστολής -μέχρι και 40% σύμφωνα με τους πρωτοπόρους στις ΗΠΑ-, ενώ μπορεί να συμβάλει και στα «πράσινα» διαπιστευτήρια του brand.

Επιπλέον, τα e-billing portals παρέχουν εξαιρετικές ευκαιρίες για cross-promotion των προϊόντων του παρόχου ή την προώθηση των προσφορών θυγατρικών εταιρειών.

Στρατηγικές ανάπτυξης νέων billing συστημάτων
Ακόμα και αν μία εταιρεία τηλεπικοινωνιών αποφασίσει ότι δεν είναι έτοιμη να υλοποιήσει κάποιες από αυτές τις λειτουργίες ακόμα, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν χρειάζεται μία στρατηγική για την ανανέωση των billing συστημάτων της, η οποία θα κρατήσει ανοιχτές όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές για το μέλλον.

Υπάρχουν τρεις βασικές στρατηγικές που οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι μπορούν να υιοθετήσουν για να δημιουργήσουν τα συστήματα billing που χρειάζονται για την αντιμετώπιση μελλοντικών απαιτήσεων.

Η πρώτη είναι να αναβαθμίσουν τις υπάρχουσες εφαρμογές. Είναι σχετικά απλό να μεταφέρετε δεδομένα και να διατηρήσετε τις υπάρχουσες λειτουργίες, αλλά μία τέτοια προσέγγιση εξαρτάται από τον τρέχοντα προμηθευτή σας (ή την εσωτερική σας ομάδα αν αναπτύσσεται δικές σας λύσεις). Ωστόσο, δεν πρόκειται για μία λύση «ανθεκτική στο μέλλον» και, ανάλογα από την ηλικία του τωρινού σας συστήματος billing, μπορεί να σημαίνει ότι χτίζετε πάνω σε παλιά concepts και θεμέλια τα οποία ήδη «τρίζουν».

Μια δεύτερη προσέγγιση είναι να «ξηλώσετε» και να αντικαταστήσετε τα πολλαπλά συστήματα με ένα εντελώς καινούργιο σύστημα billing. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος να αποκτήσετε τις λειτουργικότητες που θα χρειαστείτε στο μέλλον και να μειώσετε τα λειτουργικά κόστη, αλλά μπορεί να είναι μία ακριβή, επικίνδυνη και χρονοβόρα διαδικασία.

Τα περιορισμένα budget του ΙΤ που ακολούθησαν την ύφεση του κλάδου, είναι σίγουρα ένας λόγος που λίγες μόνο εταιρείες τηλεπικοινωνιών ακολούθησαν αυτό το δρόμο, αλλά αυτή η προσέγγιση μπορεί να γίνει πιο ελκυστική τα επόμενα χρόνια καθώς θα αυξηθούν οι απαιτήσεις για περισσότερα features και η οικονομική κατάσταση των τηλεπικοινωνιακών παρόχων θα βελτιωθεί.

Η τρίτη προσέγγιση είναι να ολοκληρώσετε επιπλέον λειτουργικότητες από τρίτες εταιρείες ή νέα modules από τους υπάρχοντες προμηθευτές σας.