Μια επίσκεψη στην ιστοσελίδα της Watt+Volt, φανερώνει ότι πρόκειται για μια σχεδόν εξ ολοκλήρου “ψηφιακή” εταιρεία. O Κώστας Πέτρου, Chief Information Officer της Watt+Volt, λύνει πολλές πιθανές απορίες και περιγράφει τις βασικές αρχές που διέπουν τη λειτουργία και χαρακτηρίζουν τις υπηρεσίες της εταιρείας.

Μια επίσκεψη στην ιστοσελίδα της Watt+Volt, φανερώνει ότι πρόκειται για μια σχεδόν εξ ολοκλήρου “ψηφιακή” εταιρεία. O Κώστας Πέτρου, Chief Information Officer της Watt+Volt, λύνει πολλές πιθανές απορίες και περιγράφει τις βασικές αρχές που διέπουν τη λειτουργία και χαρακτηρίζουν τις υπηρεσίες της εταιρείας.

H καθαρά «ψηφιακή φύση» της εταιρείας είναι ένα βασικό στοιχείο διαφοροποίησης της από άλλες εταιρείες του χώρου. «Το γεγονός αυτό σε συνδυασµό µε την τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο κάθε νέας δραστηριότητας, τη διαρκή επιδίωξη της καινοτοµίας και την οικοδόµηση ενός fail-safe περιβάλλοντος που ενθαρρύνει τον πειραµατισµό, νοµίζω ότι αποτελούν τις βασικές αρχές που διέπουν τον σχεδιασµό των προϊόντων και των υπηρεσιών µας», λέει ο κ. Πέτρου στην αρχή της τοποθέτησής του, και συµπληρώνει ότι τα στοιχεία αυτά «παράλληλα καθορίζουν τις τεχνολογικές προτεραιότητες και κατευθύνουν την στρατηγική µας».

netweek: Ποιες είναι οι µεγαλύτερες προκλήσεις για το συντονισµό των λειτουργιών που βρίσκονται πίσω από τις παρεχόµενες υπηρεσίες και προϊόντα, σε επίπεδο οργανισµού και για τη Διεύθυνση Πληροφορικής σε µια µοντέρνα εταιρεία παροχής ηλεκτρικής ενέργειας όπως η Watt+Volt; Πώς η τεχνολογία ενσωµατώνεται στις επιχειρηµατικές δραστηριότητες για εσάς;
Κώστας Πέτρου: Πέραν της παροχής ρεύµατος και φυσικού αερίου σε οικιακούς πελάτες και επιχειρήσεις, αναπτύσσουµε ένα πανελλαδικό δίκτυο σταθµών φόρτισης ηλεκτρικών αυτοκινήτων, παρέχουµε υπηρεσίες ενεργειακού συµψηφισµού, ηλεκτρολογικές υπηρεσίες, και την smart home IoT πλατφόρµα smartwatt, µεταξύ άλλων. Σε αυτήν την πορεία, ο ρυθµός της αλλαγής, η ανάγκη ευελιξίας, κλιµάκωσης και προσαρµογής σε ένα µεταβαλλόµενο επιχειρηµατικό περιβάλλον σε συνδυασµό µε την ανάγκη υποστήριξης της τηλεργασίας από τον Μάρτιο του 2020, αποτέλεσαν σηµαντικές προκλήσεις που ενέτειναν την ένταση µε την οποία έπρεπε να αναζητήσουµε και να πετύχουµε βελτιώσεις στην επίδοση των λειτουργιών του οργανισµού και της Διεύθυνσης.

Η τεχνολογία και ειδικότερα η ενσωµάτωση της στον πυρήνα των λειτουργιών & δραστηριοτήτων της Watt+Volt, έχει παίξει καθοριστικό ρόλο στο να ανταποκριθούµε στις προκλήσεις αυτές. Στο επίπεδο των επιχειρησιακών διαδικασιών, αξιοποιούµε τεχνολογίες Business Process Management για την αυτοµατοποίηση, την παρακολούθηση και την διαρκή βελτίωση διατµηµατικών διαδικασιών ενώ σταδιακά εισάγουµε την χρήση εργαλείων RPA για τυποποιηµένες και επαναλαµβανόµενες εργασίες. Η διεύρυνση των ψηφιακών καναλιών customer engagement µε στόχο την βελτίωση των υπηρεσιών και την ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη έρχεται να καλύψει την αλλαγή στην συµπεριφορά και στις προσδοκίες των καταναλωτών που όλο και συχνότερα επιλέγουν για τις συναλλαγές τους το internet και τις mobile εφαρµογές.

Αντίστοιχα, η δηµιουργία ενός ενιαίου πληροφοριακού χώρου, κατά µήκος συστηµάτων και εφαρµογών, η οποία βασίζεται σε τεχνολογίες data warehousing και data analytics µας επιτρέπει την διαχρονική αποτύπωση του customer journey και αυξάνει την αξία που προσφέρουµε στους πελάτες µας µέσα από προσωποποιηµένες υπηρεσίες και προϊόντα.

Ποια πολιτική ακολουθείτε για την εκπαίδευση του προσωπικού σε ό,τι αφορά τη χρήση και διάδραση µε τις ψηφιακές υπηρεσίες και την αξιοποίησή τους για τη µεγιστοποίηση της απόδοσης στην εργασία;
Στη Watt+Volt έχουµε ήδη σηµαντική εµπειρία από την χρήση online εργαλείων ασύγχρονης τηλεκπαίδευσης και από την ανάπτυξη ποιοτικού εκπαιδευτικού υλικού που οργανώνεται σε θεµατικές ενότητες και learning paths, ανανεώνεται τακτικά και είναι διαθέσιµο στον καθένα µας βάσει του ρόλου και του ατοµικού πλάνου εκπαίδευσης.
Επίσης, στο πλαίσιο του onboarding των νέων συναδέλφων προσφέρονται online instructor-led courses µε την επιµέλεια του τµήµατος εκπαίδευσης και την συνδροµή του IT σε θέµατα της κυβερνοασφάλειας. Παράλληλα, η πολιτική µας περιλαµβάνει on the job εκπαίδευση και coaching ενώ προωθεί την συνεργατική ανάπτυξη θεµατικών βάσεων, γνώσεις που είναι άµεσα διαθέσιµες στα touchpoints µε τους υποψήφιους και υφιστάµενους πελάτες µας.

Στη Watt+Volt κάνετε χρήση της ψηφιακής υπογραφής για την επιτάχυνση των συναλλαγών µε τους πελάτες σας, για παράδειγµα κατά τη σύναψη ενός νέου συµβολαίου – e-contract. Πόσο σας έχει βοηθήσει η ψηφιακή υπογραφή; Ποιες άλλες τεχνολογικές καινοτοµίες έχετε εισάγει για να επιταχύνετε και να αναβαθµίσετε το customer experience;
Με την αξιοποίηση της ψηφιακής υπογραφής στις ηλεκτρονικές συναλλαγές µε τους πελάτες µας, ενισχύουµε τις online, ανέπαφες υπηρεσίες, ανταποκρινόµενοι στις συνθήκες που έχει δηµιουργήσει η πανδηµία COVID-19 και µειώνουµε το διαχειριστικό κόστος.
Χαρακτηριστική περίπτωση αποτελεί η υπηρεσία e-contract που επιτρέπει σε έναν νέο πελάτη να ενηµερωθεί για τα προγράµµατα µας, να επιλέξει όποιο του ταιριάζει και αφού εισάγει τις απαραίτητες πληροφορίες και έγγραφα, εάν επιθυµεί φωτογραφίζοντας τα µε το κινητό του, να έχει µέσα στην διάθεση του την ηλεκτρονικά υπογεγραµµένη σύµβαση. Η διαδικασία είναι ιδιαίτερα απλή, ασφαλής και ολοκληρώνεται σε λίγα λεπτά ενώ η αξιοποίηση των υποδοµών ψηφιακής υπογραφής είναι πλήρως διαφανής και αυτοµατοποιηµένη µέσω χρήσης APIs.
Μια γενικότερη διαπίστωση είναι πως σήµερα οι πελάτες αναµένουν από τους ενεργειακούς παρόχους να τους προσφέρουν ψηφιακές εµπειρίες ανάλογες µε αυτές που απολαµβάνουν από τις τράπεζες, τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και τις εµπορικές επιχειρήσεις λιανικής. Ως εκ τούτου, ο προσανατολισµός µας αναφορικά µε την εµπειρία του πελάτη περιλαµβάνει, µεταξύ άλλων, τη διαρκή διεύρυνση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ιδίως self-service, την πολυκαναλική αλληλεπίδραση µέσω της οµαλής µετακίνησης σε διαφορετικά κανάλια και την προσωποποιηµένη επικοινωνία & πληροφόρηση.

Σε αυτήν την κατεύθυνση, ήδη αξιοποιούµε τεχνολογίες έξυπνου τηλεφωνικού κέντρου, έχουµε ενσωµατώσει εργαλεία chat και bot στο εταιρικό site και στην πλατφόρµα MyWatt για τους πελάτες µας, αναπτύσσουµε γνωσιακές βάσεις όπως το InfoSpot που επιτρέπει την εύκολη αναζήτηση και ανάκτηση χρήσιµων πληροφοριών και ενσωµατώνουµε στις καθηµερινές επικοινωνίες µας σύγχρονες πλατφόρµες αµφίδροµης επικοινωνίας όπως το viber.

Θα µπορούσαµε να ισχυριστούµε ότι η Watt+Volt είναι µια ψηφιακή επιχείρηση “by design”. Αν όντως είναι έτσι, η ψηφιακή ολοκλήρωση έχει ολοκληρωθεί, ή τα µελλοντικά σχέδιά σας περιλαµβάνουν αναπτυξιακές δράσεις που αξιοποιούν την ψηφιακή τεχνολογία; Μοιραστείτε µαζί µας τις περισσότερο χαρακτηριστικές.
Αποτελεί σηµαντικό άξονα στον στρατηγικό µας σχεδιασµό η ανάπτυξη µιας πολυεπίπεδης IT αρχιτεκτονικής που ενσωµατώνει και ενοποιεί ετερογενή συστήµατα και κανάλια επικοινωνίας, εξασφαλίζοντας υψηλό επίπεδο QoS, ασφάλεια, επεκτασιµότητα και κλιµάκωση. Σε αυτή την κατεύθυνση, σκοπεύουµε να διευρύνουµε την χρήση cloud-based υπηρεσιών βάσει ενός υβριδικού µοντέλου µε την σταδιακή και επιλεκτική µεταφορά workloads στο cloud. Ειδικότερα στο πλαίσιο των λύσεων IoT που ήδη προσφέρουµε αλλά και όσων αναπτύσσουµε, εντάσσουµε υποδοµές cloud computing και ειδικότερα PaaS υπηρεσίες για την συλλογή, αποθήκευση, διαχείριση και ανάλυση των µετρητικών δεδοµένων ως πηγή actionable insights.

Τέλος, στηρίζοντας την επέκταση του value proposition µέσω της πώλησης και παροχής digitally enabled προϊόντων και υπηρεσιών, θα συνεχίσουµε να επενδύουµε σε τεχνολογίες αυτοµατισµού, σε έξυπνα συστήµατα συνεργασίας και σε υποδοµές Machine Learning και predictive analytics.
Θα συµφωνήσω ότι η Watt+Volt αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγµα ψηφιακής εταιρείας που θεµελιώθηκε και θεωρεί, λίγο πολύ, αυτονόητη την αξιοποίηση σύγχρονων τεχνολογιών ΙΤ σε κάθε νέο εγχείρηµα ή πρόκληση που συναντά. Συνεπώς, για εµάς η ψηφιακή ολοκλήρωση αποτελεί περισσότερο µια διαρκή διαδικασία µε πολλούς ενδιάµεσους σταθµούς παρά ένα καταληκτικό αποτέλεσµα που σηµατοδοτεί το τέλος της.

Σε αυτή την πορεία, συνεχίζουµε να επιδιώκουµε την βελτίωση της προσέλκυσης νέων πελατών µέσω online καναλιών, social media, digital campaigns και content marketing. Παράλληλα, στοχεύουµε στην εξασφάλιση της ανεµπόδιστης εµπειρίας του πελάτη µε την αξιοποίηση και ανάλυση των δεδοµένων που προκύπτουν από την αλληλεπίδραση µαζί µας σε κάθε κανάλι, σε πραγµατικό χρόνο και στην κατεύθυνση τόσο της παροχής βελτιωµένων υπηρεσιών όσο και της προώθησης συµπληρωµατικών υπηρεσιών και προϊόντων που θα διευρύνουν το customer lifetime και θα µεγιστοποιήσουν το per-customer value. NW

Ο κ. Κώστας Πέτρου από το 2017 έχει την θέση του CIO στην εταιρία WATT+VOLT έχοντας την ευθύνη της χάραξης στρατηγικής, του τεχνολογικού σχεδιασμού και του ψηφιακού μετασχηματισμού του οργανισμού. Πριν την ένταξη του στο δυναμικό της WATT+VOLT, διετέλεσε επί σειρά ετών στέλεχος σε πολυεθνικές εταιρίες πληροφορικής και εταιρίες συμβούλων επιχειρήσεων όπου ανέπτυξε βαθιά γνώση του Τραπεζικού και Ασφαλιστικού κλάδου, αξιοποιώντας τεχνολογίες Cloud Computing, Business Process Management, Business Intelligent και ΙοΤ. Είναι κάτοχος BSc στην Πληροφορική & Τηλεπικοινωνίες, MSc σε Προηγμένα Πληροφοριακά Συστήματα και PhD σε Intelligent and Distributed Hypermedia Systems, όλα από το από το Εθνικό & Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών.