NCR: Το μέλλον των συναλλαγών

Οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες των καταναλωτών και κατά συνέπεια των τραπεζών, από τα δίκτυα ATM αλλά και συνολικά τις Self Service λύσεις, ολοένα αυξάνονται. Η NCR, μέσα από μία μεγάλη γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών –όπως αυτά παρουσιάστηκαν στην ημερίδα «NCR Innovation Forum» που πραγματοποιήθηκε στις 19 Νοεμβρίου με τη συμμετοχή στελεχών από το σύνολο των τραπεζικών οργανισμών και με την πολύχρονη εμπειρία και τεχνογνωσία της-, έχει τις απαντήσεις στις σύγχρονες ανάγκες του κλάδου.

Τις εργασίες της ημερίδας άνοιξε ο Λάζαρος Ζήσογλου, Γενικός Διευθυντής NCR Ελλάδος, ο οποίος καλωσόρισε το κοινό και παρουσίασε τη θεματολογία της Ημερίδας. Ακολούθησε ο Στέλιος Φράγκος, VP NCR Middle East & Africa, ο οποίος παρουσίασε την ιστορία αλλά και το όραμα της εταιρείας.

Η NCR έχει διαγράψει μία σημαντική πορεία πλέον των 125 χρόνων στις αγορές εντάσεως καταναλωτών και όπως χαρακτηριστικά ανέφερε ο Στ. Φράγκος «πρόκειται για μια ιστορική εταιρεία – άλλωστε η NCR εφεύρε την πρώτη ταμειακή μηχανή. Από τότε μέχρι σήμερα, στόχος μας ήταν η ανάπτυξη και παράδοση λύσεων επιχειρηματικής γνώσης». Μέχρι πριν από δύο χρόνια, αποστολή της NCR ήταν η ανάπτυξη των σχέσεων μέσα από τις συναλλαγές. Σήμερα, μέσα από τις λύσεις αυτοματοποίησης συναλλαγών, το όραμα της NCR, εστιάζει πλέον, στο να αποτελέσει την εταιρεία εκείνη που ηγείται στον τρόπο με τον οποίο «ο επιχειρηματικός κόσμος διαδρά, επικοινωνεί και συναλλάσσεται με το κοινό».

Τραπεζικός κλάδος
Ο τρόπος με τον οποίο μία τράπεζα συνδιαλέγεται και συναλλάσσεται με τους πελάτες της έχει αλλάξει τις τελευταίες δεκαετίες με την ανάπτυξη της υιοθέτησης των εναλλακτικών δικτύων – ΑΤΜs, Internet και mobile banking κ.λπ. Οι βασικότερες προκλήσεις στις οποίες πρέπει να ανταποκριθούν οι τραπεζικοί οργανισμοί σήμερα αφορούν στο τρίπτυχο: διαθεσιμότητα, εμπειρία του πελάτη και επιχειρηματική απόδοση (business performance).

Οπως υπογράμμισε στην ομιλία του και ο Στ. Φράγκος, οι έρευνες έχουν αποδείξει ότι «το υπ’ αριθμόν ένα ποιοτικό χαρακτηριστικό ενός δικτύου ATM είναι η διαθεσιμότητά του». Αυτός άλλωστε ήταν και ο στόχος των τραπεζών από την επένδυσή τους στα δίκτυα ATM: η δυνατότητα διάθεσης μετρητών 24 ώρες το εικοσιτετράωρο, εφτά ημέρες την εβδομάδα. Αυτή τη διαθεσιμότητα θεωρούν σήμερα οι καταναλωτές δεδομένη, και αυτό προσδοκούν από το σύνολο των εναλλακτικών δικτύων.

Παράλληλα με την υψηλή διαθεσιμότητα, οι τραπεζικοί οργανισμοί πρέπει να διασφαλίσουν τη βέλτιστη, εξατομικευμένη αλλά και ενιαία εξυπηρέτηση του πελάτη τους, ανεξαρτήτως του καναλιού που επιλέγει αυτός κάθε φορά να χρησιμοποιήσει.

Τέλος, οι τράπεζες καλούνται να αξιοποιήσουν τα εναλλακτικά δίκτυα με τρόπο ώστε να ενισχύσουν την επιχειρηματική τους απόδοση. Ο δρόμος για την επίτευξη αυτού του στόχου περνάει μέσα από την εισαγωγή νέων λειτουργιών και δυνατοτήτων στα κανάλια εξυπηρέτησης που θα τους επιτρέψουν να μειώσουν το κόστος των συναλλαγών, να δημιουργήσουν καινούργιες πηγές εσόδων, να επιτύχουν τη βέλτιστη λειτουργική αποδοτικότητα και φυσικά την αφοσίωση των πελατών τους.

«Η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της NCR σε επίπεδο τεχνολογίας, υπηρεσιών, γνώσης της αγοράς και χαρτοφυλακίου προσφερόμενων λύσεων», υποστήριξε ο Στ. Φράγκος, «μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό αρωγό στη στρατηγική των τραπεζών στην προσπάθειά τους να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους».

Νέα σειρά ΑΤΜ Self Serv – Υπερβαίνοντας τις Προσδοκίες
Σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε η NCR, το 67% των πελατών δηλώνει ότι προτιμά να συναλλάσσεται με μία τράπεζα η οποία επενδύει στο self service. «Και αυτό από μόνο του είναι ένας λόγος για τον οποίο θα έπρεπε οι τραπεζικοί οργανισμοί να μη διστάζουν να επενδύσουν σε αυτό το κανάλι, ακόμα και στις δύσκολες εποχές που διανύουμε», υποστήριξε ο Απόστολος Καρακατσάνης, Senior Sales Executive της NCR Hellas, και συνέχισε «τα προϊόντα των σειρών NCR SelfServ 20 και 30, επιτρέπουν στους οργανισμούς να ανταποκριθούν στις σύγχρονες προκλήσεις για ανάπτυξη, λειτουργική απόδοση και υπευθυνότητα, παρέχοντας υψηλού επιπέδου εμπειρία στον πελάτη, ενισχύοντας τη φήμη της τράπεζας αλλά και ελαχιστοποιώντας το κόστος και την πολυπλοκότητα διαχείρισης και συντήρησης του self service καναλιού».

Το Τραπεζικό Κατάστημα
Τα τελευταία χρόνια πολλοί βιάστηκαν να μιλήσουν για το «θάνατο» του τραπεζικού καταστήματος ως αποτέλεσμα της αύξησης της διείσδυσης και αξιοποίησης των εναλλακτικών δικτύων. Ωστόσο, τα καταστήματα εξακολουθούν να αποτελούν τη βασική πηγή εσόδων για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, αλλά και το μέσο για την ισχυροποίηση του εμπορικού ονόματος κάθε οργανισμού. Η ιδιαιτερότητα και η πολυπλοκότητα κάποιων χρηματοοικονομικών προϊόντων, όπως για παράδειγμα τα στεγαστικά δάνεια, οι υποθήκες κ.ά, οδηγούν ακόμα το καταναλωτικό κοινό να επιθυμεί μια πρόσωπο-με-πρόσωπο επαφή πριν επιλέξει. Και αυτό μόνο μέσα στο κατάστημα μπορεί να συμβεί.

Το ερώτημα λοιπόν που τίθεται, είναι κατά πόσο οι τράπεζες αξιοποιούν στο μέγιστο το διαθέσιμο χρόνο στα καταστήματα. «Και εδώ έρχονται να αποτελέσουν αρωγό οι λύσεις της NCR για το τραπεζικό κατάστημα», υποστήριξε ο Javed Anjum, Sales Manager Branch Solutions της NCR Middle East/Africa Region. Η διαχείριση των μετρητών είναι ίσως η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν καθημερινά τα τραπεζικά καταστήματα και οι εργαζόμενοι σε αυτά, καθώς πρέπει να αντιμετωπιστεί το υψηλό κόστος, ζητήματα ασφάλειας αλλά και καθυστερήσεων στις συναλλαγές. Η συσκευή Teller Cash Recyclers (TCR) της NCR έρχεται να δώσει λύση στα παραπάνω, καθώς όπως χαρακτηριστικά είπε ο J. Anjum, «οι τράπεζες που θα υλοποιήσουν το NCR TCR θα διαπιστώσουν άμεσα αύξηση στην αποδοτικότητα, βελτίωση στην ακρίβεια, αλλά και βελτίωση στα επίπεδα ασφάλειας».

Επαναστατικές Λύσεις Ανάπτυξης Λογισμικού
Απαντήσεις στο ερώτημα «πώς οι τράπεζες μπορούν να διαφοροποιηθούν και να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία ώστε να κάνουν τη διαφορά και να αυξήσουν τα έσοδά τους» επιχείρησε να δώσει η Λίλα Σκουφάκη, Professional Services Manger της NCR Near East. Ο κύριος στόχος της λιανικής τραπεζικής είναι να συνδυάσει επιτυχώς χαμηλά κόστη, υψηλό customer service, προσέλκυση εσόδων και όλα αυτά βέβαια διαχειριζόμενη καλά το ρίσκο. Κλειδί για τα παραπάνω αποτελεί η σωστή επικοινωνία και συγκεκριμένα η cross-channel επικοινωνία, το cross-channel marketing.

Η NCR ανταποκρινόμενη στις προκλήσεις, διαθέτει μια μεγάλη γκάμα από νέα προϊόντα, με κυρίαρχο το APTRA eMarketing. Μέσα από το εύχρηστο user interface της πλατφόρμας αυτής, επιτρέπεται η δημιουργία και η διαχείριση καμπανιών σε όλα τα κανάλια (ΑΤΜς, κιόσκια, call centre, internet, mobile, email). Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι η πλατφόρμα αυτή προσφέρει analytics και reporting, δημιουργεί segments για στοχευμένο marketing και αποτυπώνει τα αποτελέσματα των καμπανιών.

Λύσεις Payments και Διαχείρισης Επιταγών
Τις λύσεις διαχείρισης μετρητών μέσω του καναλιού των ΑΤΜ και όχι μόνο, ανέπτυξε ο Χρήστος Ελληνας, Solution Sales Director MEA. Σύμφωνα με τον Χ. Ελληνα η πλειονότητα των συναλλαγών εντός καταστημάτων έχουν σχέση με καταθέσεις και διαχείριση επιταγών που είναι χρονοβόρες και χαμηλού κέρδους για τους τραπεζικούς οργανισμούς. Τη λύση στο πρόβλημα αυτό έρχεται να δώσει η NCR, με ειδικές λύσεις on line διαχείρισης μετρητών στα ΑΤΜ, καθώς και συστήματα επεξεργασίας επιταγών είτε μέσω των ΑΤΜ είτε stand alone ακόμα και στο χώρο του ίδιου του Καταναλωτή.

NCR Managed Services – APTRA Vision
Το υπ’ αριθμόν ένα ποιοτικό χαρακτηριστικό ενός δικτύου ATM είναι η διαθεσιμότητά του. Τα εργαλεία καθώς και τις υπηρεσίες διαχείρισης δικτύων ΑΤΜ ανεξαρτήτως κατασκευαστή, παρουσίασε ο Zaman Saleem, Solution Specialist MEA. Το APTRA Vision που αποτελεί την εξέλιξη του γνωστού σε όλους Gasper, και θεωρείται στις μέρες μας το απόλυτο εργαλείο διαχείρισης δικτύων ΑΤΜ. Με τη χρήση του εργαλείου αυτού και με ειδικευμένο προσωπικό διαχείρισης, η NCR μπορεί να προσφέρει σε 24ωρη βάση υπηρεσίες monitoring, dispatching, επεμβάσεις πρώτου και δευτέρου επιπέδου, διαχείρισης μετρητών καθώς και reporting, βελτιστοποιώντας την απόδοση του δικτύου.

Στο περιθώριο της ημερίδας, ο Στέλιος Ζήσογλου μίλησε στο netweek για τις δυνατότητες των λύσεων της NCR

Στέλιος Ζήσογλου: Το ΑΤΜ γίνεται ολοένα και πιο δημοφιλές ως κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες. Είναι ένα κανάλι που χρησιμοποιείται πλέον ευρέως από μεγάλο αριθμό του πληθυσμού και από μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες. Μία από τις βασικές προκλήσεις λοιπόν που αντιμετωπίζουν οι τραπεζικοί οργανισμοί είναι το πώς θα εκμεταλλευτούν περαιτέρω αυτό το δημοφιλές πλέον κανάλι, ώστε να επικοινωνήσουν αποδοτικά με τους πελάτες τους. Μεγάλη επίσης πρόκληση αποτελεί και η ασφάλεια στο δίκτυο των ΑΤΜ.

NetWeek: Στην Ελλάδα η χρήση των ΑΤΜs περιορίζεται κυρίως στην ανάληψη μετρητών. Θα μπορούσαν να γίνουν τα ΑΤΜs περισσότερο κερδοφόρα και να λειτουργήσουν ως σημεία πώλησης ή προπώλησης τραπεζικών προϊόντων; Αν ναι, με ποιο τρόπο;

Στέλιος Ζήσογλου: Τα ΑΤΜ παραδοσιακά χρησιμοποιούντο για ανάληψη μετρητών. Σιγά σιγά αυτό άρχισε να αλλάζει και να προστίθενται επιπλέον συναλλαγές στο δίκτυο των ΑΤΜ, όπως καταθέσεις και πληρωμές λογαριασμών. Το καταναλωτικό κοινό έχει πλέον αποκτήσει ένα μεγάλο βαθμό εξοικείωσης με το κανάλι αυτό και οι τράπεζες προσβλέπουν στο να επωφεληθούν περαιτέρω από το δίκτυο των ΑΤΜ και να εκμεταλλευτούν την επένδυσή τους. Ετσι, τα ΑΤΜ αρχίζουν σταδιακά να μετατρέπονται από κέντρα ανάληψης μετρητών σε σημεία προπώλησης ή και πώλησης τραπεζικών προϊόντων.

Η ΝCR προσανατολισμένη από καιρό σε αυτή την κατεύθυνση της αγοράς, έχει αναπτύξει μία γκάμα προϊόντων για την προώθηση διαφημιστικών καμπανιών στο κανάλι του ΑΤΜ. Το προϊόν της NCR, APTRA Promote απευθύνεται συγκεκριμένα στο δίκτυο των ΑΤΜ και επιτρέπει στην τράπεζα να σχεδιάζει και να διαχειρίζεται καμπάνιες που απευθύνονται στο ευρύ κοινό ή με κάποια κατηγοριοποίηση σε επίπεδο ΒΙΝ καρτών (ομάδες καρτών). Εχει τη μοναδική επίσης δυνατότητα εκτύπωσης δυναμικού κουπονιού.

Επίσης, με γνώμονα πάντα τις τάσεις της αγοράς που υποδηλώνουν την ανάγκη για στοχευμένη διαφήμιση και cross-channel επικοινωνία, η NCR έχει σχεδιάσει το Aptra eMarketing, μία πλατφόρμα με ένα εύχρηστο user interface, η οποία επιτρέπει τη δημιουργία και διαχείριση καμπανιών σε στοχευμένο κοινό και σε πολλαπλά κανάλια (ΑΤΜs, κιόσκια, call centre, Internet, mobile, email) διατηρώντας ενιαία στρατηγική.

Προσφέρει δυνατότητες segmentation του πελατολογίου με βάση δημογραφικά στοιχεία και συναλλακτική συμπεριφορά και επιτρέπει αμφίδρομη και διαδραστική επικοινωνία με τον πελάτη.

Επιπλέον, η πρόσφατη οικολογική πρόταση της NCR, που αποτελεί παγκόσμια καινοτομία, για την διπλοθερμική κάλυψη του χαρτιού απόδειξης (2ST), έρχεται να προσθέσει ένα νέο όπλο στις ολοκληρωμένες λύσεις e-Marketing που θα μπορούν να προσφέρουν πλέον επιλεγμένα διαφημιστικά «δωρο-κουπόνια» μαζί με την κοινή απόδειξη συναλλαγής στον πελάτη, χωρίς σπατάλη σε επιπλέον χαρτί.

Η αναβάθμιση λοιπόν των ΑΤΜ σε σημείο προβολής των τραπεζικών προϊόντων, αλλά και σε μια εστία προσωπικής επικοινωνίας της τράπεζας με τους πελάτες της, είναι πλέον απαραίτητη και εφικτή.

NetWeek: Σχεδόν καθημερινά ο τύπος δημοσιεύει ειδήσεις για παγιδευμένα ΑΤΜs, απάτες και κλοπές στοιχείων καρτών κ.ά. Oλα αυτά λειτουργούν αποτρεπτικά για τους καταναλωτές. Ποια είναι τα ζητήματα ασφαλείας που πρέπει να αντιμετωπιστούν;

Στέλιος Ζήσογλου: Τα τελευταία χρόνια οι τράπεζες αντιμετωπίζουν το όλο και αυξανόμενο πρόβλημα του οικονομικού εγκλήματος με στόχο το δίκτυο των ΑΤΜ. Οι τρόποι επίθεσης στα ΑΤΜ είναι πολλαπλοί. Στην Ελλάδα τα μεγαλύτερα ποσοστά επίθεσης στα ΑΤΜ είναι μέσω Card Skimming και υποκλοπής του PIN και μετά ακολουθεί η φυσική επίθεση. Τόσο οι τράπεζες όσο και η NCR έχουν επενδύσει πάρα πολύ στην ανάπτυξη των δικτύων των ΑΤΜ. Για το λόγο αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να ληφθούν τα όποια προληπτικά μέτρα αποτρέπουν, ή ακόμα εκμηδενίζουν, την πιθανότητα επιθέσεων στα ΑΤΜ. Τα μέτρα αυτά είναι τόσο σε επίπεδο υλικού και λογισμικού όσο και σε επίπεδο εκπαίδευσης του κοινού ως προς τη χρήση των ΑΤΜ. Δεν υπάρχει μία και μοναδική λύση η οποία να προστατεύει τα ΑΤΜ. Προστασία παρέχεται μόνο από τον συνδυασμό πολλαπλών λύσεων (Holistic Approach).

Η NCR προτείνει λύσεις σε επίπεδο υλικού (hw) όπως: Νέου τύπου ενισχυμένα χρηματοκιβώτια CEN-L, CEN-3, Ενισχυμένες πακτώσεις, Ειδικά καλύμματα πληκτρολογίων (Pin shields), Τεχνολογία GPS ενσωματωμένη στα ΑΤΜ, Κάμερες και καταγραφικά συστήματα εικόνας 24-ωρης βάσης, Συσκευές αποτροπής της τοποθέτησης του μηχανισμού υποκλοπής καρτών -card skimmer- στον καρταναγνώστη του ATM (FDI), Συσκευή ανίχνευσης της ύπαρξης μηχανισμού υποκλοπής καρτών, αλλά και ταυτόχρονης ειδοποίησης με SMS μέσω της κινητής τηλεφωνίας (IFD), Ανεξίτηλη μελάνωση και καταστροφή των χαρτονομισμάτων στις κασέτες του χρηματοκιβωτίου των ΑΤΜ, αν αυτές παραβιαστούν (Fluidity).

Επίσης, η NCR προτείνει λύσεις σε επίπεδο λογισμικού όπως: τη χρήση του λογισμικού Gasper κάνοντας χρήση συγκεκριμένων κανόνων για fraud, Λογισμικό που σε συνδυασμό με συσκευές ταυτοποίησης του πελάτη στα ΑΤΜ, κάνει αναγνώριση του πελάτη με βάση τα φυσικά χαρακτηριστικά του όπως η ίριδα του ματιού, και το ίχνος/αποτύπωμα των δακτύλων μας (Biometrics), Oλοκληρωμένη «client-server» λύση για την «θωράκιση» της ευαίσθητης ψηφιακής πληροφορίας που βρίσκεται στις μονάδες δίσκων αποθήκευσης των ΑΤΜ, και συγχρόνως την «αποτροπή» της εκτέλεσης «μη εξουσιοδοτημένων» προγραμμάτων κι άλλων εφαρμογών (Solidcore).

Από τα παραπάνω, γίνεται κατανοητό πως η NCR βρίσκεται διαρκώς στο πλευρό τόσο των Πελατών της όσο και των Καταναλωτών, με προϊόντα και υπηρεσίες τεχνολογικής αιχμής που δικαιολογούν την παγκόσμια πρωτοπορία της στις λύσεις αυτοεξυπηρέτησης καταναλωτών.