Η διάθεση πολλαπλών μέσων και συσκευών για την επιχειρησιακή επικοινωνία μοιάζει, εκ πρώτης όψεως, σαν κάτι το θετικό. Αναλογιστήκατε, όμως, ποτέ το κόστος και τον εκνευρισμό που προκαλεί η μη-ενοποιημένη μορφή των επικοινωνιών;
Στο παραπάνω ερώτημα απαντά έρευνα της Insignia Research η οποία αποτιμά τη φύση και την έκταση των προβλημάτων που προκαλεί ο κατακερματισμός των επικοινωνιών. Καθώς πολλαπλασιάζονται οι λύσεις τεχνολογίας που αφορούν τις επικοινωνίες, οι επιχειρησιακοί χρήστες υπόκεινται σε έναν υπερβολικό φόρτο πληροφορίας ενώ, παράλληλα, μειώνεται ο έλεγχος που μπορούν να ασκήσουν. Με πολλαπλές συσκευές και interfaces για την πρόσβαση σε περιεχόμενο, η πολυπλοκότητα μετατρέπεται σε κεντρική πρόκληση.
Από την άλλη μεριά, η προσπάθεια για επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, και με τα πολλαπλά μέλη μίας ομάδας, γίνεται ολοένα και δυσκολότερη σε ένα περιβάλλον κατακερματισμένων επικοινωνιών. Οι καθυστερήσεις, η έλλειψη ολοκλήρωσης διαδικασιών και απάντησης κρίσιμων ερωτημάτων και οι επαναλαμβανόμενες, άκαρπες προσπάθειες για επικοινωνία, αθροίζονται σε ένα απογοητευτικό και αντιπαραγωγικό για το επιχειρησιακό περιβάλλον σύνολο. Σε ποιο βαθμό γίνεται όμως το παραπάνω αντιληπτό από τους χρήστες και ποιος ο αντίκτυπός του στο business;
Μετρώντας το κόστος
Η πιο συνηθισμένη και ακριβή συνέπεια, την οποία διαπιστώνει το 94% των ερωτηθέντων, είναι η καθυστέρηση που προκύπτει από την αναμονή για πληροφορίες από συναδέλφους που δεν είναι διαθέσιμοι τη στιγμή που χρειάζεται. Η μέση διάρκεια της καθυστέρησης αυτής, η οποία και μπορεί να αποδοθεί άμεσα στη χρήση μη-ενοποιημένων συστημάτων επικοινωνίας, είναι 5,3 ώρες ανά εβδομάδα. Το συνολικό της ετήσιο κόστος για μία επιχείρηση ανέρχεται στα 9.000 δολ. ανά χρήστη. Ειδικά σε περιπτώσεις στελεχών τα καθήκοντα των οποίων αφορούν την άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη, η καθυστέρηση αυτή -ανεξαρτήτως επιχειρησιακής διαδικασίας- είναι ιδιαίτερα ανησυχητική. Αλλωστε, μέχρι και τέσσερις ώρες ανά εβδομάδα δαπανούν πολλά στελέχη αντιμετωπίζοντας δυσαρεστημένους πελάτες οι οποίοι ενοχλήθηκαν από την καθυστέρηση της επιχείρησης να απαντήσει σε ερωτήματά τους.
Οσοι πραγματοποιούν τακτικά επιχειρησιακά ταξίδια, δαπανούν σχεδόν 11 μέρες ετησίως σε μετακινήσεις που θα μπορούσαν να αποφευχθούν. Το παραπάνω μεταφράζεται σε ετήσια σπατάλη τουλάχιστον 3.400 δολ. ανά στέλεχος και οφείλεται κυρίως στην αναποτελεσματικότητα των υφιστάμενων συστημάτων επικοινωνίας, η οποία και αναγκάζει τους managers να συγχρονίζουν τις ομάδες τους μέσα από κοστοβόρες συναντήσεις που απαιτούν τη φυσική παρουσία. Επιπλέον, το 75% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι συνάντησε επιπρόσθετα επικοινωνιακά κόστη κατά τη διάρκεια των μετακινήσεων αυτών, με μέσο κόστος τα 186 δολ. ανά ταξίδι. Το παραπάνω ποσό μεταφράζεται σε ένα ετήσιο κόστος των 1.488 δολ. ανά στέλεχος ετησίως και αφορά έξοδα επικοινωνίας που προστίθενται στα τυπικά έξοδα ταξιδιού.
Αλλο ένα κέντρο κόστους είναι η έλλειψη συμβατότητας μεταξύ των διαφορετικών υπηρεσιών επικοινωνίας, η οποία και μειώνει την παραγωγικότητα κατά ένα μέσο όρο 7,8 ωρών ανά μήνα για τους ερωτηθέντες που περνούν τουλάχιστον το 10% του χρόνου τους εργαζόμενοι εκτός των γραφείων της εταιρείας. Για τη μείωση αυτή της παραγωγικότητας ευθύνεται αποκλειστικά η έλλειψη αποτελεσματικών εργαλείων συνεργασίας απομακρυσμένης πρόσβασης.
Το επιχειρησιακό κόστος των μη-ενοποιημένων επικοινωνιών |
||
Κόστη ευκαιρίας |
ώρες ανά εβδομάδα |
ετήσιο κόστος ανά χρήστη (σε δολ.) |
Ανεπιτυχείς απόπειρες επικοινωνίας με συναδέλφους |
5,3 |
9.021 |
Ανεπιθύμητες επικοινωνίες/διακοπές |
3,5 |
5.957 |
Χρόνος που απαιτείται για τον προγραμματισμό συναντήσεων μελών της ομάδας |
3 |
5.106 |
Αποτυχημένες προσπάθειες συνεργασίας |
3,6 |
6.127 |
Μειωμένη παραγωγικότητα λόγω αναποτελεσματικότητας εργαλείων επικοινωνίας όταν ένα στέλεχος βρίσκεται offsite |
1,95 |
3.319 |
Διεκπεραίωση παραπόνων πελατών που οφείλονται στην έλλειψη άμεσης απόκρισης |
2,6 |
4.425 |
Περιττές δαπάνες | ||
Περιττά επιχειρησιακά ταξίδια για συναντήσεις μεταξύ των μελών μιας ομάδας |
5,5 ταξίδια |
1.700 |
Επιπρόσθετα κόστη επικοινωνίας κατά τη διάρκεια των παραπάνω ταξιδιών |
186 δολ. |
1.488 |
Επιπρόσθετα κόστη επικοινωνίας για στελέχη που εργάζονται από το σπίτι χωρίς να μπορούν να χρησιμοποιήσουν το εταιρικό δίκτυο |
1.250 δολ. |
1.250 |
Συνολική συντηρητική αποτίμηση ετήσιου κόστους ανά στέλεχος |
12.926 δολ. |