Παρατηρώ μια αναδυόμενη ψηφιακή τάξη, όπου τεχνολογία, κανάλια επικοινωνίας, άνθρωποι και περιβάλλον αλληλεπιδρούν και αλληλο- προσδιορίζονται. Μιλάω, κυρίως, για Social Media, Augmented Reality, Internet of Things, wearable electronics και Industrial Internet, τα οποία θα επιβάλλουν και μια νέα προοπτική στην έννοια της παροχής υπηρεσιών. Το Facebook, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί αλλά και ορίζει τεχνολογία, αναπτύσσει επίσης τη διαφήμιση, την πώληση και την υποστήριξη, μέσω της πλατφόρμας επικοινωνίας μεταξύ ατόμων, ομάδων και εταιρειών.

Οι επικεφαλής των επιχειρηματικών και των μονάδων Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών θα πρέπει να επικεντρωθούν σε ένα ζευγάρι βασικών στρατηγικών ζητημάτων. Πρώτον, στη ζωτικής σημασία ευθυγράμμιση πωλήσεων, υποστήριξης και λειτουργίας σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια. Δεύτερον, στην έμφαση σχετικά με τους τρόπους παροχής εξαιρετικών υπηρεσιών, με παράλληλη ελαχιστοποίηση του χρόνου και των σημείων επαφής. Η εφαρμογή του IT Service Management δεν θα μπορούσε παρά να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή προτεραιοτήτων.

Μόλις τον προηγούμενο μήνα η PwC δημοσίευσε μια έκθεση για την ανάγκη οικοδόμησης πλαισίου στήριξης, που θα περιστρέφεται γύρω από διάφορα εργαλεία και τεχνολογίες, με στόχο τη διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη μέσω όλων των διαθέσιμων καναλιών. Πράγματι, πολλοί οργανισμοί έχουν αρχίσει να επενδύουν σε τρόπους για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, αξιοποιώντας τις αναδυόμενες τεχνολογίες για να μάθουν περισσότερα σχετικά με τους πελάτες και τις προοπτικές τους και να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη εμπειρία μέσω ψηφιακών και φυσικών καναλιών.

Παραδείγματα αυτής της καινοτομίας είναι η τηλεδιάγνωση, λύσεις ταυτοποίησης που επιτρέπουν τη συνάφεια/συσχέτιση υπηρεσιών και δράσεων, το ηλεκτρονικό εμπόριο παροχής υπηρεσιών, η κοινωνική μέριμνα, αλλά και η ενδυνάμωση της διαδραστικής συμμετοχής του πελάτη στον καθορισμό του προϊόντος, της υπηρεσίας και, τελικά, της εμπειρίας του. Επεκτείνοντας τη διαπίστωση στην έκθεση της PwC, θεωρώ πως η επόμενη γενιά στην παροχή υπηρεσιών και στην κάλυψη των προσδοκιών του πελατών πρέπει να είναι δυναμική, ολοκληρωμένη και πανταχού παρούσα.