Έχω αντιληφθεί περιπτώσεις όπου μπορεί να περιοριστεί ο όγκος εισερχόμενων κλήσεων ενός Service Desk που εξυπηρετεί, τουλάχιστον, αιτήματα ενδοεταιρικών τμημάτων και θα σας δώσω ένα παράδειγμα.

Ένας φούρναρης δεν κάνει την ίδια δουλειά με έναν λογιστή, o οποίος δεν κάνει την ίδια δουλειά με έναν ζωγράφο. Ο καθένας από αυτούς χαρακτηρίζεται από διαφορετικά εργαλεία, διαφορετικό χώρο εργασίας, διαφορετικά προϊόντα και συγκεκριμένες προσεγγίσεις στον τρόπο εργασίας του. Δεν θα ήταν θεμιτό (και ούτε σωστό) να χτίζαμε ένα περιβάλλον για τον έναν από τους τρείς – φούρναρη, λογιστή, ζωγράφο – και να αναγκάζαμε τους άλλους δύο να το χρησιμοποιήσουν.

Μεταφέροντας αυτό το σκεπτικό στα corporate desktops, η προσέγγιση του “one-size fits-all” είναι μια εκδοχή που δεν ταιριάζει απαραίτητα σε όλους. Στις περισσότερες περιπτώσεις το image build που διατίθεται στο desktop είναι ό,τι πιο απλό μπορεί να δοθεί, ώστε ο κάθε χρήστης να ξεκινήσει το «κυνήγι» εγκατάστασης μιας πλειάδας εφαρμογών που απαιτεί για την καθημερινή παραγωγικότητά του. Το αποτέλεσμα είναι να ωθούνται οι χρήστες σε συνεχείς επικοινωνίες με το IT Service Desk. Από την άλλη πλευρά, το image build ενδέχεται να εμπεριέχει όλες τις πιθανές εφαρμογές του οργανισμού, όπου ο χρήστης μπορεί να χρησιμοποιεί μόνο αυτές που τελικά επιθυμεί να χρησιμοποιήσει και να αγνοήσει τις υπόλοιπες.

Η αλήθεια, όμως, μπορεί να βρίσκεται κάπου στο ενδιάμεσο, όπου ένα build απαιτεί αρκετό hands-on administrative fixing από πλευράς του IT Service Desk για την ολοκλήρωση της παραμετροποίησής του για έναν συγκεκριμένο χρήστη ή ένα build, το οποίο δεν μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένο, μέχρι ο χρήστης να κάνει για πρώτη φορά “log-on” στο σύστημα. Ο στόχος θα έπρεπε να είναι η πλήρως αυτοματοποιημένη build διαδικασία που παράγει ένα περιβάλλον διαμορφωμένο συγκεκριμένα για τις ανάγκες ενός ρόλου χρήστη, το οποίο δεν απαιτεί κάτι παραπάνω από ένα γρήγορο QA όταν η αυτοματοποίηση ολοκληρωθεί.

Διατηρώντας μια τράπεζα από “build per organisational roles” που σχετίζεται άμεσα με τη δομή ενός οργανισμού και αναπροσαρμόζεται σύμφωνα με τις αλλαγές του οργανογράμματος, διασφαλίζεται η πιο εύστοχη κάλυψη αναγκών χρηστών, μειώνοντας τις αναγκαίες επικοινωνίες προς το Service Desk.