Έναρξη ψηφιακών καταστημάτων και VPNs, αλλαγές διαδικασιών B2B και B2C και μεταβολές σε συστήματα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, ήταν μερικές μόνο από τις εργασίες που χρειάστηκε να κάνουν τα τμήματα ΙΤ στην κυριολεξία μερικές φορές μέσα σε μια νύχτα. Τώρα που έχει αρχίσει σιγά-σιγά να ξημερώνει ήρθε η ώρα να μπει τάξη στο νέο χάος.

Έχει ενδιαφέρον ότι σε αρκετές διαφορετικές αναλύσεις, η λέξη «myriad» χρησιμοποιείται για να περιγράψει τα θέματα που έχουν προκύψει από την έναρξη της πανδημίας και έπειτα. Για τους λάτρεις της περιπέτειας, οι ερχόμενοι μήνες θα είναι συναρπαστικοί.

Όπως ήδη συμβαίνει στο χώρο της ιατρικής έρευνας, όπου οι επιστήμονες προσπαθούν να σπάσουν το ρεκόρ του χρόνου δημιουργίας νέου εμβολίου, έτσι και στην επιχειρηματική ανάπτυξη, τα τμήματα IT θα χρειαστεί να αξιοποιήσουν νέες τεχνολογίες με το ρυθμό που κινείται ένας κυνηγός όταν τον κυνηγάει ένα λιοντάρι. Και όπως γνωρίζουμε από το ανέκδοτο, το λιοντάρι δε θα φάει τον πιο νόστιμο, αλλά τον πιο αργό.

Η σημαντικότερη διαφορά σε αυτές τις δύο κούρσες είναι ότι αυτήν την περίοδο οι επιστήμονες της υγείας έχουν πρόσβαση σε ανεξάντλητους οικονομικούς πόρους για να τρέξουν. Αντιθέτως, οι πόροι που θα έχουν πρόσβαση τα περισσότερα τμήματα IT θα μειώνονται, καθώς η πανδημία θα αρχίσει να ασθενεί την οικονομία.

Όλα αλλάζουν… με εξαίρεση την όρεξη των μετόχων για κέρδη
Σε μια πρόσφατη έρευνα που έκανε η McKinsey, τα περισσότερα ευρήματα έχουν θετικό πρόσημο. Για παράδειγμα, τα αιτήματα των διευθυντικών στελεχών για συνεργατικά εργαλεία, βελτιωμένα συστήματα ασφάλειας, νέες διαδικασίες στην εφοδιαστική αλυσίδα και εκπαίδευση προσωπικού, είναι αυξημένα κατά 32% (μέσος όρος). Το μόνο εύρημα με αρνητικό πρόσημο είναι ο διαθέσιμος προϋπολογισμός. Το 22% των διοικήσεων θεωρούν δεδομένο ότι οι επενδύσεις στο IT θα μειωθούν το ερχόμενο διάστημα, ενώ ένα επιπλέον 43%, θεωρούν πολύ πιθανό ότι κάτι τέτοιο θα συμβεί.

Σε αυτό τον αναγκαστικά ταχύ ψηφιακό μετασχηματισμό, οι τηλεπικοινωνίες θα παίξουν θεμελιώδη ρόλο. Η εργασία από το σπίτι απαιτεί είτε απευθείας σύνδεση με τα πληροφοριακά συστήματα της εταιρείας, είτε με κάποιες υπηρεσίες που η εταιρεία αξιοποιεί στο public cloud. Και στις δύο περιπτώσεις, ο χαλκός είναι ο πιο διαδεδομένος συνδετικός κρίκος σήμερα στην Ελλάδα, γεγονός που συνεπάγεται αρκετά μεγάλες πιθανότητες η εργασία από το σπίτι να είναι από αργή έως αδύνατη. Σύμφωνα με την έρευνα της McKinsey, οι τηλεπικοινωνίες βρίσκονται στην πρώτη θέση των τεχνολογικών παραγόντων που θα κρίνουν τη μάχη των επιχειρήσεων με την πανδημία.

Αν μεταφράσουμε αυτό το αίτημα σε δράση, θα πρέπει ΧΘΕΣ, όλοι οι πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών να είχαν διαθέσιμες υπηρεσίες VDSL, FTTH και ειλικρινές 4G για το μεγαλύτερο ποσοστό του εργατικού δυναμικού σε τιμές που θα ήταν συμβατές με τις οικονομικές δυνατότητες των εταιρειών και των εργαζομένων. Είναι προφανές ότι κάτι τέτοιο δε συμβαίνει στην Ελλάδα. Ακόμα και σε κέντρα πόλεων με μεγάλες πυκνότητες πληθυσμού, το VDSL δεν έχει «φτάσει» και σε κάποιες περιπτώσεις δεν πρόκειται να «φτάσει» ποτέ, παραχωρώντας τη θέση του στο επερχόμενο FTTH που όμως δε φαίνεται να βιάζεται πολύ για να «φτάσει».

Όσο για το ειλικρινές και τίμιο 4G, οι πρόσφατες διαπιστώσεις που δημιούργησαν την ένταση ανάμεσα σε ΕΕΤΤ και Επιτροπή Ανταγωνισμού, αποκαλύπτουν ένα μόνο μέρος της αλήθειας, δεδομένου ότι οι αξιολογήσεις δεν έλαβαν υπόψιν την ποιότητα των υπηρεσιών. Γνωστός που ταξίδεψε από Πάτρα – Αθήνα και προσπάθησε να ακούσει ραδιόφωνο μέσω mobile Internet, το γύρισε σε USB stick. Το ίδιο ακριβώς είχαμε περιγράψει σε άρθρο πριν από 10 χρόνια, οπότε τα όσα ακούγονται για βελτίωση στις τηλεπικοινωνίες, μάλλον είναι σχετικά με την οπτική των μερών που κάνουν τους διαλόγους.

Επομένως, τα τμήματα IT χρειάζεται να αποδεχτούν ότι οι λύσεις τους δε μπορούν να βασιστούν σε γρήγορες και αξιόπιστες τηλεπικοινωνίες. Αν και αυτό δεν είναι εμπόδιο, δεν είναι απαγορευτικό. Η αγορά βρίθει από λύσεις που υπόσχονται ότι μπορούν να είναι αποτελεσματικές ακόμα και σε δύσκολες συνθήκες. Ήδη κάποιες συγκρίσεις που έγιναν στο χώρο της τηλε-εκπαίδευσης μεταξύ των πλατφορμών που χρησιμοποιήθηκαν, έδειξαν ότι κάποιες πλατφόρμες υπερτερούν και αυτό έχει να κάνει με τις τεχνολογίες που έχουν βασιστεί. Δεν αρκεί όμως αυτό.

Στις τηλεπικοινωνίες, η πληροφορία κινείται σε δίκτυα που δεν είναι κάθε φορά ασφαλή. Μπορεί για παράδειγμα, μια φωτογραφία που ξεκινά από το Παγκράτι για να πάει στο Γέρακα, να περνάει πρώτα από ένα server που βρίσκεται στην Κίνα. Οπότε, αναδύεται η δεύτερη πρόκληση, όπως την κατέγραψε και η έρευνα της McKisney, η οποία αφορά στην ασφάλεια του οργανισμού, ο οποίος πλέον αποκτά “άκρα” σε δεκάδες διαφορετικά σημεία.

Κάθε άκρο, αλλά και η διαδρομή που συνδέει το άκρο με τον οργανισμό, είναι μια πιθανή είσοδος για τους κακούς με την ευρύτερη έννοια που έχει αποκτήσει πλέον αυτή η λέξη. Όπως είπαμε και μερικές παραγράφους πιο πάνω, η περίοδος ενδείκνυται για περιπετειώδεις εργαζόμενους στο IT, οπότε όσοι έχουν ήδη αρχίσει να ζαλίζονται, καλό είναι να κατέβουν εδώ.

Το πρώτο κύμα μετασχηματισμού γίνεται ώστε η εταιρεία να συνεχίσει την πορεία προς τους στόχους της, τόσο στη διάρκεια της καταιγίδας όσο και μετά από αυτή. Δηλαδή, παραγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών, διαδικασίες που εξασφαλίζουν ταχύτερη και οικονομικότερη λειτουργία και αποτελέσματα ερευνών που δείχνουν ευχαριστημένους πελάτες.

Θέλω να κάνω το γύρο του κόσμου με 1000 ευρώ
Μετά από ένα ατύχημα, ο οργανισμός μπαίνει σε κατάσταση σοκ. Δεν είναι σπάνιο φαινόμενο να υπάρχει διαμελισμός και ο τραυματίας να μην το έχει συνειδητοποιήσει. Αυτή είναι η φάση που βρίσκεται τώρα η παγκόσμια κοινότητα. Ελέγχουμε να δούμε αν είμαστε αρτιμελείς. Αφού περάσει το σοκ θα κοιτάξουμε το όχημα μας για να αντιληφθούμε το μέγεθος της ζημιάς. Θα συνειδητοποιήσουμε για παράδειγμα τι μπορεί να συνεπάγεται η απώλεια του μισού ή και παραπάνω τουριστικού εισοδήματος.

Αρχικά, θα στεναχωρηθούμε για τους άλλους που θα περάσουν ένα δύσκολο χειμώνα και μετά θα αρχίσουμε να συνειδητοποιούμε ότι μεταξύ των άλλων θα είμαστε και εμείς, γιατί η μείωση της κατανάλωσης θα δημιουργήσει αλυσιδωτές αντιδράσεις.


Ίσως κάποιοι από εμάς, κατά διαβολική σύμπτωση, τη στιγμή που το συνειδητοποιούμε, θα ακούσουμε το τηλέφωνο μας να χτυπάει και στη συνέχεια τη φωνή του διευθυντή της εταιρείας να μας λέει ότι χρειάζεται να κάνουμε μια συνάντηση για κάτι σημαντικό. Σύμφωνα με έρευνα της McKinsey, το 22% των CIO που συμμετείχαν, έχουν ήδη δεχτεί ένα τέτοιο τηλεφώνημα.

Οπότε βρίσκονται στη φάση που χρειάζεται να σχεδιάσουν μια λίστα με μελλοντικά έργα που θα μπορούσαν να καθυστερήσουν, διαδικασίες που επιδέχονται περικοπές πόρων και τμήματα που θα μπορούσαν να λειτουργήσουν με λιγότερο ανθρώπινο δυναμικό. Παράλληλα, οι διοικήσεις απαιτούν το σχεδιασμό μιας δεύτερης λίστας που περιλαμβάνει τα έργα που θα συνεχιστούν, ώστε να δώσουν στην εκάστοτε εταιρεία ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Σχεδόν, όλοι οι CIOs συμφωνούν ότι θα χρειαστεί να γίνουν εκπτώσεις στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, κάτι που έχουμε δει να συμβαίνει ήδη στην Ελλάδα από την προηγούμενη οικονομική κρίση. Μεγάλος κερδισμένος αναμένεται να είναι οι τεχνολογίες cloud, οι οποίες, εφόσον ξεπεραστούν τα εμπόδια εμπιστοσύνης, μπορούν παράλληλα να μειώσουν τόσο το λειτουργικό κόστος, όσο και τις κεφαλαιακές επενδύσεις και να στηρίξουν την τάση της εργασίας από το σπίτι.

Οι διοικήσεις που μέχρι τώρα είχαν επιφυλάξεις για την παραγωγικότητα της τηλε-εργασίας, είναι πλέον πολύ θετικά προσκείμενοι, καθώς οι μειώσεις στα έξοδα μίσθωσης χώρων, είναι μια διέξοδος για να μειωθούν οι απώλειες της εμπορικής δραστηριότητας.

Μια δεύτερη διέξοδος θα είναι θεωρητικά η επαναδιαπραγμάτευση συμβολαίων, τα οποία είτε βρίσκονται κοντά στη λήξη τους, είτε ακόμα και η ρήτρα κάποιας ακύρωσης μπορεί να είναι μικρότερη από το όφελος ενός νέου συμβολαίου.

Τέλος, η αυτοματοποίηση διαδικασιών, μια τάση που βλέπουμε να μεγαλώνει εκθετικά στο δημόσιο τομέα, θα μπορούσε ιδανικά να μειώσει τα λειτουργικά έξοδα και να βελτιώσει την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Βέβαια το σύνηθες είναι να συμβαίνει το πρώτο σε πολύ μεγαλύτερο ποσοστό σε σχέση με το δεύτερο, κάτι που μένει να διαπιστώσουμε αν θα ισχύσει με τις αλλαγές που γίνονται για το ψηφιακό μετασχηματισμό της δημόσιας διοίκησης.

Αν υποθέσουμε ότι όλα πάνε κατ’ ευχήν και τελικά προκύπτει εξοικονόμηση εξόδων, η κρίση του 2008, έχει δείξει ότι κερδισμένες εταιρείες ήταν αυτές που επένδυσαν τα χρήματα που εξοικονόμησαν σε καινοτομικές λύσεις, παίρνοντας έτσι προβάδισμα από τον ανταγωνισμό, αντί να τα μετατρέψουν σε μερίσματα.

Οι outsourcers τρίβουν τα χέρια τους
Υπάρχουν κάποιες εταιρείες που δε χρειάστηκε να περιμένουν το τέλος της φάσης του σοκ, για να δουν τα έσοδα τους να πολλαπλασιάζονται. Για κάποιες εξ αυτών η χαρά είναι προσωρινή. Για παράδειγμα νέο φορητό υπολογιστή και καρέκλα οικιακού γραφείου αλλάζουμε μια φορά στα τρία ή και στα πέντε χρόνια. Η συνδρομή όμως για την υπηρεσία τηλεδιάσκεψης, η επέκταση συμβολαίου για κατ’ οίκον συντήρηση εξοπλισμού και άλλες παρόμοιες υπηρεσίες συνδρομητικής φύσεως, δημιουργούν για τους προμηθευτές τους ένα σταθερό μηναίο εισόδημα.

Μια αναμενόμενη αναγέννηση θα είναι και αυτή των υπηρεσιών call centre, οι οποίες θα κληθούν να εξυπηρετήσουν εκατομμύρια πελάτες, οι οποίοι θα προτιμούν να κάνουν πράγματα από το σπίτι. Τα call centres είχαν παραμεληθεί ως κανάλια εξυπηρέτησης τα προηγούμενα χρόνια, εν μέρει γιατί περισσότεροι άνθρωποι εξοικειώθηκαν στην αλληλεπίδραση με web based υπηρεσίες, αλλά και γιατί στο πλαίσιο της περικοπής εξόδων, πολλές επιχειρήσεις, αδιαφόρησαν για την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών τους.

Το outsourcing στην ελληνική αγορά έχει ήδη ιστορία σχεδόν μιας εικοσαετίας και πλέον με τις υπηρεσίες cloud, έχει εξελιχθεί σε νοοτροπία. Το θετικό του γεγονότος είναι η εμπειρία που έχουν αποκτήσει πάροχοι και πελάτες σε συνδυασμό με εργαλεία αξιολόγησης που έχουν δοκιμαστεί για την αντικειμενικότητά τους. Τεχνολογίες που πριν από 10 χρόνια ήταν στο στάδιο της έρευνας, όπως η διαπίστωση της συναισθηματικής κατάστασης του πελάτη μέσω ανάλυσης της φωνής του, είναι σήμερα διαθέσιμες.

Επιπλέον, οι πελάτες έχουν αρχίσει να εξοικειώνονται με εργαλεία που δίνουν τη δυνατότητα αυτοματοποίησης της επικοινωνίας μέχρι κάποιο επίπεδο, όπως είναι για παράδειγμα τα IVR συστήματα και τα έξυπνα chat bots. Τέλος, το ανθρώπινο δυναμικό στην Ελλάδα έχει γίνει φθηνότερο, τόσο φθηνό μάλιστα που κάποιες εταιρείες outsourcing έχουν επιλέξει τη χώρα μας για να παρέχουν υπηρεσίες σε πελάτες τους εκτός Ελλάδας.

Ψωνίζουμε από το σπίτι, αλλά κάποια στιγμή πρέπει να έρθουν τα ψώνια για να φάμε
Οι εταιρείες που διαχειρίζονται domain names, είδαν κατακόρυφη αύξηση στη ζήτηση τους προηγούμενους μήνες, καθώς πολλές επιχειρήσεις βρήκαν διέξοδο στο ψηφιακό εμπόριο για να διατηρήσουν ροή εσόδων. Ωστόσο, δεδομένου ότι ακόμα δεν είναι διαθέσιμοι οι εκτυπωτές που έχουμε δει στο Σταρ Τρεκ, τα προϊόντα χρειάζεται με κάποιο τρόπο να φτάσουν στον πελάτη.

Η αποτυχία του ψηφιακού εμπορίου στο σύνολο σχεδόν των τομέων της αγοράς, έπεσε κυρίως στις πλάτες των εταιρειών διανομής, δεδομένου ότι αυτές αποτελούν τον τελευταίο τροχό της αμάξης. Η πραγματικότητα όμως είναι ότι υπήρχαν διαδικασίες που δεν είχαν σχέση με τη διανομή και ήταν εξίσου ή και περισσότερο χρονοβόρες.

Άλλωστε, το πρόβλημα της διανομής γιγαντώθηκε με την πανδημία, αλλά ήταν μεγάλο και πριν από αυτήν. Όλοι έχουμε ακούσει ιστορίες, όπως αυτή για ένα βιβλίο που χρειάστηκε 15 μέρες για να βρεθεί και να φτάσει στο χώρο του πελάτη, ενώ το ίδιο βιβλίο χρειάστηκε μόλις 3 μέρες για να παραδοθεί από εταιρεία του εξωτερικού. Επίσης, όλοι είδαμε καροτσάκια σουπερμάρκετ με post-it Ελένη Ι και Ελένη ΙΙ.

Στο διάστημα που πέρασε, ψηφιακά καταστήματα στήθηκαν σε μια νύχτα, οπότε είναι αναμενόμενο ότι και προβλήματα στη λειτουργία θα έχουν και θα χρειαστεί να δημιουργηθούν διαδικασίες για να υποστηριχθούν. Και ναι μεν το φιλότιμο υπάρχει ακόμα, αλλά δεν θα πρέπει να εκλαμβάνεται ως διαδικασία. Και σε αυτό το πεδίο, οι outsourcers έχουν να παίξουν σημαντικό ρόλο. Άλλωστε, όπως είδαμε τα σουπερμάρκετ για επιλύσουν άμεσα τα προβλήματά τους σε αυτούς κατέφυγαν.

Το επόμενο βήμα θα είναι συναρπαστικό… αν βλέπεις τον πλανήτη από το διάστημα
Διαβάσαμε αρκετές φορές άρθρα που περιλαμβάνουν τη φράση «ζούμε συναρπαστικές στιγμές». Συνήθως όμως για τους περισσότερους όταν ζουν μέσα στις συναρπαστικές στιγμές, όπως αυτές μιας οικονομικής κρίσης, η ζωή δε φαίνεται τόσο συναρπαστική. Εξαιρέσεις βέβαια υπάρχουν. O Bill Gates και ο Bezos για παράδειγμα ζουν συναρπαστικές στιγμές.

Επομένως, οι περισσότεροι θα χρειαστεί να προσγειωθούμε στην πραγματικότητα που έρχεται και να συνειδητοποιήσουμε ότι τα ερχόμενα χρόνια, ακόμα και χωρίς επανεμφάνιση της πανδημίας, θα είναι δυσκολότερα από τα προηγούμενα. Για τους ανθρώπους του IT, αυτό σημαίνει ότι θα χρειαστεί να ανακαλύψουν μέσα τους τον πολυμήχανο Οδυσσέα και ενδεχομένως να αρχίσουν να δοκιμάζουν λύσεις που μέχρι σήμερα θεωρούσαν άβολες γιατί δεν συνοδεύονταν από την εγγύηση ενός μεγάλου ονόματος.

Μεγάλος κερδισμένος αναμένεται να είναι οι τεχνολογίες cloud, οι οποίες, εφόσον ξεπεραστούν τα εμπόδια εμπιστοσύνης, μπορούν να μειώσουν το λειτουργικό κόστος και να στηρίξουν την απομακρυσμένη εργασία