Η Insurance Market αποτελεί έναν online aggregator, που δραστηριοποιείται σε μια αγορά που εμφανίζει τεράστια επίπεδα ανταγωνισμού offline, με χιλιάδες ανθρώπους που βιοπορίζονται από αυτήν (λ.χ. ασφαλιστές, ασφαλιστικές εταιρείες κ.ά.). «Αρκεί να σας αναφέρω πως στον τομέα της ασφάλισης οχημάτων δραστηριοποιούνται περί τις 40 εταιρείες! Ηγηθήκαμε της διαδικασίας digitalization της ίδιας της ασφαλιστικής αγοράς, καθώς για παράδειγμα με την ανάπτυξη APIs, λειτουργήσαμε ως ο enabler προκειμένου οι ασφαλιστικές εταιρείες να εκδίδουν συμβόλαια με ψηφιακό τρόπο. Εν συνεχεία λαμβάναμε τα APIs, επεξεργαζόμασταν τα δεδομένα και προβαίναμε στην σύγκριση με πρότερες καταστάσεις. Αρκεί να σημειώσω πως απαιτήθηκε μια πενταετία ώστε να φτάσουμε στο σημείο να εκδίδουμε το συμβόλαιο σε online χρόνο! Πριν από αυτό το σημείο, λαμβάναμε το σχετικό αίτημα, εν συνεχεία ήμασταν αναγκασμένοι να τηλεφωνήσουμε στην ασφαλιστική εταιρεία, μας έδινε την τιμή την οποία και αποστέλλαμε με e-mail μέσω του CRM μας κ.ο.κ. Μάλιστα, έπειτα από λίγο καιρό διαπιστώσαμε πως ο βαθμός διείσδυσης της digital πτυχής των υπηρεσιών αναπτυσσόταν με χαμηλούς ρυθμούς σε όσους χρήστες / πελάτες προέκυπταν online. Οπότε, αναγκαστήκαμε να διευρύνουμε τις τακτικές που χρησιμοποιούσαμε προκειμένου να πολλαπλασιάσουμε το ενδιαφέρον.

Υπό αυτό το πρίσμα, κινηθήκαμε πολυεπίπεδα: Με above the line ενέργειες, την δημιουργία φυσικών καταστημάτων, αλλά και ειδικά σχεδιασμένα κιόσκια που ενσωματώνουν κάμερα και συρτάρι σάρωσης εγγράφων σε επιλεγμένα σημεία (λ.χ. αλυσίδα ιδιωτικών ΚΤΕΟ οχημάτων και μηχανών Auteco, σημεία στάθμευσης οχημάτων Citizen, δίκτυο λιανικής πώλησης της Μοτοδυναμική Α.Ε.Ε., επισήμου αντιπροσώπου δικύκλων και προϊόντων θαλάσσης, ανταλλακτικών, λιπαντικών και αξεσουάρ της Yamaha Motor Co.), σε μια προσπάθεια καθιέρωσης μιας συνολικότερης phygital εμπειρίας», υπογραμμίζει ο Στέφανος Φαλκονάκης, Διευθυντής του τομέα Digital & Strategy της Insurance Market.

Παρόντες για τις ανάγκες των πελατών, πριν καν το σκεφτούν
Η πραγματικότητα του digitalization είναι ήδη εδώ, δεν πρόκειται για μια… φαντασιακή κατάσταση, γεγονός που αποδεικνύεται ανάγλυφα από την πρακτική που ακολουθήθηκε κατά την διάρκεια του δίμηνου αναγκαστικού εγκλεισμού, σε συνάρτηση με τις επενδύσεις που έλαβαν χώρα. Αποτέλεσμα; Η Ελλάδα να προσεγγίζει, αν όχι και να εξασφαλίζει εφάμιλλο επίπεδο customer experience με το αντίστοιχο που συναντάται στα πλέον προηγμένα Ευρωπαϊκά κράτη, όπως λ.χ. η Μεγάλη Βρετανία. Η τεχνολογία και τα επιμέρους εργαλεία της βρίσκονταν πάντοτε εκεί. Αυτό που εξέλειπε ήταν η βούληση από μέρους των top level στελεχών, ιδιοκτητών, επενδυτών και μεγαλομετόχων σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Σε αυτό το ζήτημα, η… συμβολή του COVID-19 αποδείχτηκε κάτι παραπάνω από αποτελεσματική!

Σύμφωνα με τον κ. Φαλκονάκη: «Οφείλω, βέβαια, να ξεκαθαρίσω πως απώτερος σκοπός μας δεν είναι να προσεταιριστούμε το 80% της αγοράς που κινείται offline, εξυπακούεται πως μας ενδιαφέρει αλλά όχι με μια μονοσήμαντη λογική. Αντιθέτως, επιδιώκουμε δια μέσω της τεχνολογίας και του Open Banking που έρχεται ως απόρροια του κανονιστικού πλαισίου PSD2 να μπορέσουμε να βρισκόμαστε εκεί, παρόντες, πριν καν ο ίδιος ο καταναλωτής βρεθεί στην ανάγκη να αλλάξει πάροχο λ.χ. για ασφαλιστικές καλύψεις.
Κι αυτό, έχοντας καθιερώσει στην συνείδησή του την λογική πως η Insurance Market αποτελεί την εταιρεία που θα του εξοικονομεί χρήματα, θα του προσφέρει τις καλύτερες λύσεις, θα του προτείνει τα πλέον πρόσφορα προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν στο προφίλ και τα «θέλω» του και φυσικά θα του εξασφαλίζουν φροντίδα και στα οικονομικά του δεδομένα. Πως θα γίνει αυτό; Μα με την επεξεργασία των δεδομένων που σχετίζονται με τις συναλλαγές που προβαίνει μέσω της πιστωτικής του κάρτας ή των τραπεζικών λογαριασμών του, σε συνάρτηση με την γνώση στοιχείων που άπτονται λ.χ. του οχήματος που βρίσκεται στην κατοχή του ή του τόπου κατοικίας, μέσω των οποίων προκύπτουν απτά δεδομένα για την δαπάνη που πραγματοποιεί σε αντίστοιχα ασφαλιστικά προϊόντα.

Σε αυτή την περίπτωση και πριν φυσικά λήξει το «δείνα» ή το «τάδε» συμβόλαιο, να του αντιπροτείνουμε μέσω των τραπεζικών ιδρυμάτων με τις οποίες διαθέτουμε συμφωνίες συνεργασίας ή ακόμη και μέσω δικού μας App μια δελεαστικότερη οικονομικά ή πληρέστερη από απόψεως καλύψεων πρόταση, ακόμη και κάτι συνδυαστικό! Μάλιστα, θα μπορεί με το πάτημα ενός ειδικού κουμπιού της λογικής «Switch now!» να προχωρήσει την ίδια στιγμή στην επιλογή και αγορά κατ’ επέκταση της προτεινόμενης λύσης. Ξέρετε, σε αυτή την σχέση εκτός από τον πελάτη, κερδισμένη βγαίνει και η τράπεζα, καθώς λαμβάνει μια προμήθεια αφού της παρέχουμε τις υπηρεσίες μας και πραγματοποιεί την διαδικασία του aggregation δια μέσω της Insurance Market. Στους άμεσους σχεδιασμούς μας βρίσκεται η παροχή αντίστοιχων υπηρεσιών και στον τομέα της ηλεκτρικής ενέργειας. Απλά, θα απαιτηθεί πρόσθετος χρόνος έως ότου ψηφιοποιηθούν πλήρως και στον εν λόγω τομέα το customer journey».

Το σύνολο των ανωτέρω αναμένεται να διευκολύνει τα μέγιστα η εφαρμογή του νέου κανονιστικού πλαισίου PSD2, μέσω του οποίου διασφαλίζεται πως οι τράπεζες θα δημιουργήσουν μηχανισμούς που θα επιτρέπουν σε τρίτους παρόχους να επεξεργάζονται με ασφάλεια, αξιοπιστία και ταχύτητα τις υπηρεσίες και τα δεδομένα της τράπεζας έχοντας τη συγκατάθεση των πελατών τους.

Σε δεύτερο χρόνο εμπλοκή και στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες
Στο επόμενο στάδιο, κάθε άλλο παρά αποκλείεται, η εταιρεία να εξετάσει την διείσδυσή της και στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, σε ένα πλαίσιο λ.χ. δανειοδοτήσεων. Για παράδειγμα, ένας τραπεζικός όμιλος θα μπορούσε να κάνει aggregation τις παρεχόμενες υπηρεσίες της Insurance Market και από κοινού να προσεταιριστούν έναν πελάτη που συνεργάζεται την δεδομένη χρονική στιγμή με κάποιο διαφορετικό χρηματοπιστωτικό ίδρυμα, ωστόσο τυγχάνει να διαθέτει ένα «κόκκινο» δάνειο. Βέβαια, η όλη διαδικασία επηρεάζεται σημαντικά από τους ευρύτερους μηχανισμούς που άπτονται της διαχείρισης δανείων που δεν εξυπηρετούνται κανονικά και για αυτό πρόκειται για ένα σενάριο που θα πάρει ορισμένα χρόνια ακόμη. Παρά ταύτα, βρίσκεται στους ευρύτερους σχεδιασμούς της εταιρείας, προσεχώς… «Το momentum υφίσταται και μάλιστα σύντομα ενδεχομένως να αναζωπυρωθεί με την παροχή νέων δανειοδοτήσεων στην ελληνική οικονομία. Στοιχείο, που θα μας προσδώσει νέα δυναμική και πρόσθετες δυνατότητες σε ιδιαίτερα ενδιαφέρουσες καθετοποιημένες αγορές. Πάντοτε προς όφελος και με κινητήριο μοχλό τον τελικό πελάτη. Αρκεί να αναφέρω πως με βάση τους τομείς που καλύπτουμε σήμερα -φυσικό αέριο, ηλεκτρική ενέργεια, ασφάλεια αυτοκινήτου και σπιτιού- είμαστε σε θέση να μειώσουμε το ετήσιο κόστος ενός πελάτη μέχρι και 400 ευρώ κατά μέσο όρο. Κι αυτό, δίχως να περιοριστεί κατ’ ελάχιστον η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών και καλύψεων που απολαμβάνει, και δη σε ακόμη πιο ανταγωνιστική τιμή», όπως ισχυρίζεται ο Διευθυντής του τομέα Digital & Strategy της Insurance Market.

Το όραμα για την ανάπτυξη ενός super-app
Πρόοδος, εξέλιξη και επιτυχία δίχως την ύπαρξη ενός συνεκτικού οράματος δεν νοούνται στον επιχειρηματικό κόσμο. Ποιο είναι αυτό για την Insurance Market; «Ο σχεδιασμός και η δημιουργία ενός super-app στο οποίο ο πελάτης θα έχει τη δυνατότητα να αποθηκεύσει το σύνολο των ασφαλιστηρίων συμβολαίων του, τους λογαριασμούς του που σχετίζονται με τις τηλεπικοινωνίες, την ενέργεια, ακόμη και τα κοινόχρηστά του. Κάτι αντίστοιχο με την λογική ενός wallet. Από την πλευρά μας, θα πραγματοποιούμε το σχετικό aggregation για τον ίδιο, προκρίνοντας και προτείνοντας νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Πρόκειται για ένα project απαιτήσεων, το οποίο χρειάζεται αρκετό χρόνο για να υλοποιηθεί, ωστόσο τα πάντα στηρίζονται στην συλλογή και επεξεργασία δεδομένων. Αν μη τι άλλο, διαθέτουμε πλειάδα από αυτά και φιλοδοξούμε στο εγγύς μέλλον να τα εμπλουτίσουμε περαιτέρω», αποκαλύπτει ο Στέφανος Φαλκονάκης.

Μια προσεκτική «ανάγνωση» των προαναφερθέντων δεδομένων επιτρέπει και στον πλέον αδαή να αντιληφθεί πως η Insurance Market κινείται across the floor, με αρκούντως προσεκτικές κινήσεις. Έτσι, λοιπόν, από τις αρχές του τρέχοντος έτους η εταιρεία επιχειρεί με σταδιακά βήματα να δομήσει ένα brand πιο ευρύ, το οποίο θα κινείται πέρα και πάνω από τα «στενά» όρια του aggregation, που την χαρακτήριζε μέχρι πρότινος. «Δεν σας κρύβω πως θέλουμε στα μάτια των πελατών να φαντάζουμε ως μια εταιρεία τεχνολογίας, η οποία συμβάλει στην διαχείριση και την εξοικονόμηση οικονομικών πόρων σε κάθε νοικοκυριό ξεχωριστά, με τους ίδιους να απολαμβάνουν ολοκληρωμένες, μα και tailor made υπηρεσίες».
Μέρος του «παζλ» που περιέγραψε ο κ. Φαλκονάκης είναι και η δημιουργία ενός δικτύου φυσικών καταστημάτων, εταιρικών και franchise. Κομβικής σημασίας, μάλιστα, καθώς μέσω αυτού θα θεμελιωθεί η πληρέστερη εικόνα των offerings της εταιρείας προς το καταναλωτικό κοινό, ενισχύοντας την δόμηση μιας «φρέσκιας» εικόνας καινοτομίας και εξοικονόμησης. Το δε μήνυμα κάτι παραπάνω από σαφές: «Σε εμάς μπορείς να βρεις τις πλέον ανταγωνιστικές και πλέον συμφέρουσες προσφορές για μια σειρά από υπηρεσίες που απορρέουν από την καθημερινότητα του νοικοκυριού σας, με ένα κλικ, δίχως γραφειοκρατία και πολύπλοκες όσο και αποτρεπτικές διαδικασίες».

Αλλαγή skillset και κουλτούρας!
Σε αυτό το πλαίσιο βασίζεται και η προσπάθεια visualization που προσπαθεί να ενσωματώσει η εταιρεία, τελευταία. «Ξέρετε, η έννοια της ψηφιοποίησης δεν είναι αφηρημένη, ούτε εξαντλείται στα λόγια και πόσο μάλλον επειδή έχει σχεδιαστεί στο χαρτί, αυτομάτως υλοποιείται. Προϋποθέτει αλλαγή σε κάθε στάδιο της συνολικότερης πορείας, μα πρωτίστως στο σκεπτικό και το modus operandi ενός οργανισμού. Στη δική μας περίπτωση, προβληματιστήκαμε σχετικά με το πώς θα μπορούσαμε να κάνουμε πράξη τον ψηφιακό μετασχηματισμό μας, τη στιγμή κατά την οποία η συντριπτική πλειοψηφία των εργαζομένων μας (75 στους 120) απασχολούνταν με το customer service και το call center. Οπότε, έχουμε ξεκινήσει να μεταβάλουμε άρδην την κουλτούρα που ίσχυε μέχρι πρότινος στη εταιρεία, θέτοντας μια σειρά από σημεία αναφοράς. Σε αρχικό στάδιο, όσα στελέχη μας ασχολούνταν με τους παραπάνω τομείς, λαμβάνοντας την κατάλληλη εκπαίδευση να είναι σε θέση να δημιουργούν customer services και ψηφιακές εμπειρίες για τους πελάτες.

Έτσι, λοιπόν, κάθε φορά που προκύπτει ένας πελάτης ο οποίος λ.χ. επιθυμεί να ακολουθήσει την manually διαδικασία έναντι του site γιατί μπορεί να μην λειτουργεί κάτι ή να κόλλησε στιγμιαία, αφενός μεν να τον εξυπηρετήσουν με digital τρόπο, αποδεικνύοντας εμπράκτως τα οφέλη που προσπορίζεται κατ’ αυτό τον τρόπο και αφετέρου δε να καταγράψουν end-to-end ολόκληρο το customer journey προκειμένου να το προωθήσουν προς επίλυση στην ομάδα που ασχολείται με την ανάπτυξη προϊόντων. Έχουμε αποφασίσει στην εταιρεία πως στην περίπτωση που κάποια ψηφιακή διαδρομή δύναται να μας εξοικονομήσει από πρόσθετο manually κόπο και διαδικασίες, αυτομάτως λαμβάνει προτεραιότητα έναντι άλλων διαδικασιών και υφιστάμενων tasks. Στόχος μας είναι κατά την προσεχή διετία το 80% του συνόλου των manually processes που «τρέχουμε» αυτή τη στιγμή να έχουν γίνει digitalized. Κι αυτό, δίχως να μειώσουμε το προσωπικό μας, αλλά αντιθέτως να το έχουμε κάνει upgrade σε δυνατότητες και δεξιότητες. Αν μη τι άλλο αποτελεί κοινό κτήμα των στελεχών της Insurance Market πως όσο πιο digital γινόμαστε τόσο και περιορίζουμε ευφυώς τα κόστη μας και κατ’ επέκταση ενισχύουμε έτι περαιτέρω την κερδοφορία μας», σημειώνει χαρακτηριστικά ο Στέφανος Φαλκονάκης.

Εκρηκτική ανάπτυξη μεγεθών – Τεχνολογικές επενδύσεις
Αναφορικά με τα μεγέθη της Insurance Market, κατά την διάρκεια του 2019 εμφάνισε ανάπτυξη της τάξεως του 20%, ενώ αντίστοιχο ποσοστό είχε προϋπολογιστεί και για την φετινή χρονιά. Παρόλα αυτά, το συγκεκριμένο ποσοστό «τρέχει» αυτή τη στιγμή με ρυθμούς ανάπτυξης 30-35%. Μεγέθη, τα οποία είναι υπερπολλαπλάσια του μέσου όρου 2-3% που συνήθως συναντάται στην εν γένει βιομηχανία της ασφάλισης. Όσο για τους online direct «παίκτες», αυτοί κινούνται με μέσα ποσοστά ανάπτυξης 5-8%. Την δε περίοδο του lockdown, η εταιρεία κατάφερε να αυξήσει κατά 110% τους νέους πελάτες και κατά τουλάχιστον 30% την υφιστάμενη πελατειακή της βάση. Θα πρέπει να τονιστεί πως εκτός από τα ζητήματα διαδικασιών, λειτουργίας και κουλτούρας, η εταιρεία φροντίζει ώστε να τα πλαισιώσει και με τον ανάλογο τεχνολογικό εξοπλισμό. Έτσι, λοιπόν, προχωρά άμεσα στην επιλογή, εγκατάσταση και παραγωγική λειτουργία ενός καινούριου cloud CRM συστήματος, το οποίο θα end-to-end εκκινώντας από το call center και καταλήγοντας στο front-end. Μάλιστα, φιλοδοξία είναι να αποτελέσει το core εργαλείο γύρω από το οποίο θα «τρέχει» συνολικότερα μα και τμηματικά (λ.χ. HR, marketing, finance, ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών) η Insurance Market σε καθημερινή βάση.

Επιπροσθέτως, θα επιτρέψει την δραστική μετεξέλιξη των διαδικασιών αυτοματισμού της ίδιας. Παράλληλα, στην εταιρεία έχει δημιουργηθεί μια εσωτερική πλατφόρμα η οποία και θα αποτελέσει τον online cloud διαχειριστή των δυναμικών journey της. Ως τέτοια θεωρούνται οτιδήποτε είναι αποδοτικό για την Insurance Market, αντικαθιστώντας παρωχημένα πληροφοριακά συστήματα και τις λογικές που τα συνόδευαν, διασφαλίζοντας ταχύτητα, ευφυΐα και αποτελεσματικότητα.