Καλοκαίρι και το μυαλό όλων μας βρίσκεται στις διακοπές. Αφού αποφασίσουμε τον επιθυμητό προορισμό ανάμεσα στα δεκάδες υπέροχα νησιά της χώρας και ορίσουμε τις ημερομηνίες, το επόμενο και τελευταίο βήμα που μας χωρίζει από το νησί είναι να αναζητούμε τα δρομολόγια των πλοίων για να κλείσουμε τα εισιτήριά μας... Και ενώ θεωρητικά αυτό το βήμα είναι το πιο απλό, οι περισσότεροι από μας έχουμε να διηγηθούμε μια τουλάχιστον εκνευριστική εμπειρία στην προσπάθειά μας να ενημερωθούμε για τα δρομολόγια των πλοίων - στις σπάνιες περιπτώσεις που βρισκόταν κάποιος να απαντήσει το τηλέφωνο του λιμεναρχείου.
Για να μην αναφερθούμε και στην τραυματική -συλλογική- εμπειρία της ατέλειωτης αναμονής στα λιμάνια της χώρας για να παραλάβουμε αγαπημένα πρόσωπα, για το πλοίο των οποίων ξέραμε την ώρα αναχώρησής του από το νησί (και αυτό χάρη στην κινητή τηλεφωνία), αλλά ποτέ δεν ξέραμε την ακριβή ώρα άφιξής του.
Λύση σε όλα τα παραπάνω, και ακόμα περισσότερα, έρχεται να δώσει η καινούργια φωνητική πύλη 14 789 για τις ακτοπλοϊκές συγκοινωνίες στη χώρα μας. Υλοποιημένη από την εταιρεία Omilia, η φωνητική πύλη 14789 ενσωματώνει όλη την τεχνογνωσία και την εμπειρία της εταιρείας στις τεχνολογίες φωνής και τα διαλογικά συστήματα και προσφέρει ολοκληρωμένες και πρωτοποριακές υπηρεσίες πληροφόρησης – από τα δρομολόγια των πλοίων μέχρι την ακριβή τους θέση ανά πάσα στιγμή σε πραγματικό χρόνο.
Ταυτόχρονα, αποτελεί απτή απόδειξη πώς η τεχνολογία μπορεί να δημιουργήσει καινούργιες επιχειρηματικές δραστηριότητες, συμβάλλοντας αποφασιστικά στην αύξηση των εσόδων. Ο Δημήτρης Βάσσος, Managing Director και ο Θέμης Φαλλίδας, Marketing Manager της Omilia παρουσιάζουν τις καινοτομίες του 14789 και αναλύουν τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη που μπορούν σήμερα να προσδώσουν οι φωνητικές πύλες (voice portals) στις σύγχρονες επιχειρήσεις.
Netweek: Το 14 789 είναι μια καινούργια υπηρεσία που λειτουργεί με την τεχνολογία αναγνώρισης φωνής. Μιλήστε μας λίγο για το συγκεκριμένο έργο. Ποιοι είναι οι στόχοι του και πώς διαφοροποιείται από άλλα αντίστοιχα;
Δημήτρης Βάσσος: Το 14 789 είναι μία φωνητική πύλη που αφορά στην ακτοπλοΐα στην Ελλάδα. Είναι μια υπηρεσία που δημιουργήθηκε εξολοκλήρου από την Omilia και φιλοξενείται στο εξειδικευμένο data center της εταιρείας. Το 14789 αποτελεί το απόσταγμα της τεχνογνωσίας μας στις φωνητικές πύλες και της εμπειρίας μας στο χώρο της ακτοπλοΐας.
Στόχος μας είναι να αποτελέσει το one stop shop για ολοκληρωμένη πληροφόρηση σε οτιδήποτε αφορά στα δρομολόγια των πλοίων. Η φωνητική πύλη 14 789 δεν προσφέρει απλώς συγκεντρωμένες πληροφορίες για την ακτοπλοΐα, αλλά και πληροφορίες που δεν μπορεί κανείς να βρει πουθενά αλλού, και φυσικά ζωντανή πληροφορία σε πραγματικό χρόνο, όπως είναι η θέση του πλοίου κάθε στιγμή. Είναι η μόνη υπηρεσία που «βλέπει» το πλοίο.
Netweek: Ποιες είναι οι καινοτομίες που ενσωματώνονται στη συγκεκριμένη φωνητική πύλη;
Δημήτρης Βάσσος: Οι καινοτομίες του 14 789 έχουν να κάνουν αφενός με το περιεχόμενο και αφετέρου με τον τρόπο με τον οποίο διενεργείται ο διάλογος με το χρήστη. Οπως προαναφέραμε, η υπηρεσία δεν παρέχει ενημέρωση μόνο για τα προγραμματισμένα δρομολόγια, αλλά πληροφορίες που δεν υπάρχουν αλλού, παρά μόνο ίσως σε κάποια sites…
Εμείς, έχουμε φτάσει στο επίπεδο να μπορούμε να κάνουμε προγνώσεις για την ακριβή αναχώρηση, και το πιο σημαντικό, την άφιξη των πλοίων βάσει στατιστικών μοντέλων, ώστε να δώσουμε ολοκληρωμένη πληροφόρηση στο χρήστη. Αυτή την καινοτομία περιεχομένου την οφείλουμε στη συνεργασία μας με την Imis Ελλάς, την εταιρεία που έχει αναπτύξει το σύστημα AIS που εντοπίζει το πλοίο και συγκεντρώνει και αξιοποιεί την πληροφορία του στίγματος από όλα τα πλοία.
Σε τεχνολογικό επίπεδο, η κυριότερη καινοτομία αφορά στη χρήση φυσικής γλώσσας που δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να εκφραστεί ελεύθερα. Με άλλα λόγια, το σύστημα δεν καθοδηγεί το χρήστη, δεν του ζητάει να εκφραστεί με συγκεκριμένο τρόπο. Είναι ένα ανοιχτό σύστημα, που μάλιστα αντλεί με τη σειρά του πληροφορίες από το χρήστη και αυτό-εκπαιδεύεται.
Θέμης Φαλλίδας: Μια υπηρεσία πρέπει να είναι κάθετα χρηστική και αυτός είναι ο στόχος μας στο 14 789. Και για να επιτευχθεί αυτό, πρέπει μεταξύ άλλων, η φωνητική πύλη να είναι φιλική και εύκολη στη χρήση.
Netweek: Πώς επιτυγχάνεται αυτή η «ευκολία» στη χρήση; Είναι οι φωνητικές πύλες προσιτές για το σύνολο του κοινού ανεξαρτήτως εξοικείωσης με την τεχνολογία; Μπορεί η γιαγιά μου να πάρει την πληροφορία που θέλει;
Δημήτρης Βάσσος: Το 14 789 είναι μια φωνητική πύλη που αξιοποιεί στατιστικά γλωσσικά μοντέλα που μας δίνουν τη δυνατότητα να προσφέρουμε ένα ευέλικτο user interface. Είναι κάτι που δεν έχει ξαναγίνει στην Ελλάδα και σε αυτή την προσπάθειά μας έχουμε ενσωματώσει όλες τις τεχνολογίες που έχουμε αναπτύξει μέχρι τώρα και αφορούν κυρίως στα δυναμικά διαλογικά συστήματα.
Αυτό σημαίνει ότι η φωνητική πύλη έχει τη δυνατότητα να προγραμματίζει και να εκτελεί το επόμενο διαλογικό βήμα δυναμικά, βάσει της πληροφορίας που υπάρχει σε κάθε σημείο στο διάλογο. Τα περισσότερα διαλογικά συστήματα ή φωνητικές πύλες δεν έχουν μνήμη και στηρίζονται κάθε φορά στην έκφραση του χρήστη – την αναλύουν, την ερμηνεύουν και δίνουν την απάντηση. Η τεχνολογία που έχουμε αναπτύξει στην Omilia, και φυσικά ενσωματώνεται στο 14 789, επιτρέπει στο σύστημα να αξιοποιεί κάθε φορά όλο τον προηγούμενο διάλογο μέχρι αυτό το σημείο και τις πληροφορίες που έχει συλλέξει και μετά να αποφασίζει τη σωστή απάντηση στο αίτημα του χρήστη.
Με αυτό τον τρόπο, αφενός επιτυγχάνουμε τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του χρήστη, προσφέροντάς του μια ευχάριστη και φιλική εμπειρία, αφετέρου μπορούμε να προλαμβάνουμε πιθανά προβλήματα στο διάλογο ή λάθη των τεχνολογιών αναγνώρισης φωνής. Είμαστε συνέχεια πάνω από την υπηρεσία και αναλύουμε καθημερινά σχεδόν το σύνολο των κλήσεων, αναπροσαρμόζοντας το σύστημα συνεχώς.
Netweek: Ποιοι είναι οι κύριοι άξονες δραστηριοποίησης της Omilia; Ποιο είναι το όραμα της εταιρείας;
Δημήτρης Βάσσος: Η Omilia είναι μια μικρή ιδιωτική εταιρεία, που ιδρύθηκε το 2002, με κάθετη εξειδίκευση στις τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής και γενικά στον τομέα φωνητικών υπηρεσιών. Ο πρώτος άξονας δραστηριοποίησής μας είναι οι φωνητικές πύλες, όπου προσφέρουμε υπηρεσίες ανάπτυξης εφαρμογών, ενώ μέσα από την Ερευνα και Ανάπτυξη δημιουργούμε και δικές μας τεχνολογίες για την υποστήριξη διαλογικών συστημάτων.
Ο δεύτερος άξονας δραστηριοποίησής μας αφορά στα συστήματα καταγραφής κλήσεων -αυτό που σήμερα ονομάζουμε workforce optimization του contact center-, διαθέτοντας σε Ελλάδα και Κύπρο τις λύσεις της Verint, η οποία είναι αυτή τη στιγμή σε παγκόσμιο επίπεδο νούμερο ένα. Ο τρίτος άξονας δράσης μας περιλαμβάνει το κομμάτι της φιλοξενίας φωνητικών πυλών για λογαριασμό τρίτων εταιρειών στο εξειδικευμένο data center της Omilia. Σε αυτή την περίπτωση, διαχειριζόμαστε εμείς την υπηρεσία για λογαριασμό του πελάτη μας (managed service), από την πλευρά του οποίου δεν απαιτείται καμία επιπλέον επένδυση.
Θέλω να τονίσω σε αυτό το σημείο ότι η εξειδίκευση της Omilia είναι κάθετη πάνω στις τεχνολογίες φωνής και τα διαλογικά συστήματα και δεν μας ενδιαφέρει να ασχοληθούμε με κάτι άλλο. Η φύση του τομέα των φωνητικών τεχνολογιών είναι τέτοια, που παγκοσμίως οι εταιρείες είναι αφενός λίγες, αφετέρου ασχολούνται αποκλειστικά με αυτόν τον τομέα – άλλωστε όλες οι εφαρμογές τεχνολογιών φωνής είναι τις περισσότερες φορές «state-of-the-art». Παρόλο που οι διαθέσιμες τεχνολογίες είναι σήμερα σε φάση ωριμότητας, απαιτούν μεγάλη εμβάθυνση προκειμένου να αξιοποιηθούν εμπορικά με επιτυχία. Και η εμπορική επιτυχία των εφαρμογών και των λύσεων που προσφέρουμε είναι κομμάτι της φιλοσοφίας της εταιρείας.
Θέμης Φαλλίδας: Οι φωνητικές πύλες είναι ουσιαστικά πλέον κομμάτι των τηλεπικοινωνιών. Με αυτή την έννοια, η Omilia προσφέρει και υπηρεσίες τηλεπικοινωνίας. Υπηρεσίες που όμως είναι πολύ προηγμένες, καθώς πρόκειται για συστήματα που «κάνουν» φυσικό διάλογο με το χρήστη. Δεν έχουν σχέση με τις συνηθισμένες τηλεφωνικές υπηρεσίες, στις οποίες ο χρήστης καλείται να πατήσει κάποια πλήκτρα για συγκεκριμένες ενέργειες, και ως εκ τούτου οι δυνατότητές τους είναι περιορισμένες.
Τα δυναμικά διαλογικά συστήματα που αξιοποιούμε στις εφαρμογές φωνητικών πυλών στην Omilia μπορούν να καλύψουν οποιεσδήποτε ανάγκες και μέσα σε οποιοδήποτε concept. Αλλωστε, ο φυσικός διάλογος είναι το ζητούμενο όλων μας όταν ψάχνουμε πληροφορίες. Θέλουμε στην άλλη άκρη της γραμμής κάποιον αρμόδιο που γρήγορα και αποτελεσματικά θα απαντήσει στις ερωτήσεις μας, θα λύσει τις απορίες μας, θα μας εξυπηρετήσει. Οι φωνητικές πύλες σχεδιάζονται με κυρίαρχο στόχο την άμεση, έγκυρη και ποιοτική εξυπηρέτηση του χρήστη.
Netweek: Σε ποιους κλάδους και ποιες εταιρείες απευθύνονται οι φωνητικές πύλες; Ποια είναι τα οφέλη που προσδίδουν σε μια εταιρεία – πέρα από το προφανές που είναι η εξυπηρέτηση των πελατών τους;
Θέμης Φαλλίδας: Η φωνητική πύλη μπορεί να αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο για οποιαδήποτε εταιρεία, ανεξαρτήτως κλάδου και μεγέθους, με προϋπόθεση βέβαια να έχει όγκο κλήσεων ικανό να δικαιολογεί τη δημιουργία της. Σαφώς και το σημαντικότερο όφελος είναι η συμβολή στη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη, όπως είπα και πριν. Τα οφέλη όμως για μια εταιρεία δεν περιορίζονται στην εξυπηρέτηση. Η φωνητική πύλη, όταν είναι σχεδιασμένη σωστά, μπορεί να αποτελέσει και ένα εξαιρετικό εργαλείο marketing.
Καταρχήν, έχει τη δυνατότητα να προσφέρει στην εταιρεία στατιστικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο: ποιος είναι ο χρήστης, ποιο είναι το προφίλ του, τι θέλει, τι ζητάει ακόμα και ποια ώρα το ζητάει. Ολα αυτά τα δεδομένα είναι πολύ σημαντικά για το σχεδιασμό στρατηγικών πώλησης, μεταπώλησης, διαφημιστικών εκστρατειών. Μέσα από ένα voice portal μπορούμε, επίσης, να μετρήσουμε την αποτελεσματικότητα μιας διαφημιστικής καμπάνιας. Για παράδειγμα, παίζεται μία διαφήμιση στην τηλεόραση ή το ραδιόφωνο για ένα νούμερο υπηρεσίας και την ίδια στιγμή ο κόσμος που παρακολουθεί τηλεφωνεί σε αυτό το νούμερο.
Βλέπουμε, δηλαδή, άμεσα ποια είναι η ανταπόκριση του κοινού. Μέσα από όλα αυτά τα στοιχεία μπορούμε να χαρτογραφήσουμε αξιόπιστα το κοινό, ή την πελατειακή βάση μιας εταιρείας. Η φωνητική πύλη είναι ένα οικοδόμημα που ξεκινάει από την τηλεπικοινωνία, περνάει στην ολοκληρωμένη πληροφόρηση και εξυπηρέτηση και καταλήγει στη στρατηγική ανάπτυξη της εταιρείας.
Netweek: Πώς διασφαλίζεται η επιτυχία μιας τέτοιας εφαρμογής;
Δημήτρης Βάσσος: Το πιο σημαντικό είναι ο σχεδιασμός, η ανάπτυξη και η υλοποίηση μιας εφαρμογής. Οι τεχνολογίες αναγνώρισης και σύνθεσης ομιλίας είναι ώριμες και προσφέρουν πληθώρα δυνατοτήτων που μπορούν να υποστηρίξουν επιτυχημένες εμπορικά εφαρμογές, αλλά η εμπειρία και η τεχνογνωσία της εταιρείας που θα αναπτύξει την εφαρμογή είναι το Α και το Ω για την επιτυχία της, αφού πρόκειται για συστήματα που συνδιαλέγονται με ανθρώπους, αναπτύσσουν ανθρώπινο διάλογο.
Οι εταιρείες που δεν έχουν συνειδητοποιήσει πόσο δύσκολο και βαθύ είναι αυτό -να κάνουμε δηλαδή ένα μηχάνημα να επικοινωνήσει με τον άνθρωπο- δεν θα καταφέρουν να δώσουν καλές εφαρμογές, εφαρμογές που θα καταλάβουν τη γιαγιά μας. Η φιλοσοφία μας και το όραμά μας στην Omilia είναι να φέρουμε την τεχνολογία κοντά στον άνθρωπο και στον τρόπο που λειτουργεί και όχι να ζητάμε από τον άνθρωπο να προσαρμοστεί στον τρόπο που λειτουργεί η τεχνολογία. Σήμερα, οι περισσότερες υλοποιήσεις, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, γίνονται από τεχνοκράτες που πάντα υλοποιούν από την οπτική γωνία της τεχνολογίας και όχι του ανθρώπου.
Η δική μας προσπάθεια είναι να αναλύσουμε τη διαδικασία του ανθρώπινου διαλόγου και να αναπτύξουμε τις τεχνολογίες που απαιτούνται για να μπορεί ένα σύστημα να ανταπεξέλθει σε αυτή την πολυπλοκότητα. Και για αυτό το λόγο αρχίσαμε πριν από 2-3 χρόνια να αναπτύσσουμε δική μας τεχνολογία δίνοντας μεγάλη έμφαση στο κομμάτι της Ερευνας & Ανάπτυξης.
Netweek: Θα λέγατε ότι μελλοντικά οι φωνητικές πύλες θα μπορούσαν να αντικαταστήσουν τα call centers;
Δημήτρης Βάσσος: Αυτή είναι μια εύστοχη ερώτηση και μια πολύ μεγάλη συζήτηση. Προσωπικά δεν πιστεύω ότι η φωνητική πύλη θα φτάσει να αντικαταστήσει τελείως τον άνθρωπο. Η εμπειρία μας μέχρι σήμερα δείχνει ότι τα voice portals συμπληρώνουν και συνεργάζονται με τα call centers.
Θέμης Φαλλίδας: Θα συμφωνήσω με αυτή την άποψη, όσον αφορά τις εταιρείες που έχουν ήδη call center. Από την άλλη μεριά όμως, υπάρχουν περιπτώσεις όπου η φωνητική πύλη, υπό προϋποθέσεις και με σωστό σχεδιασμό, μπορεί να καλύψει όλες τις ανάγκες μιας εταιρείας ώστε να μην απαιτείται η λειτουργία ενός call center.
Netweek: Ποιες είναι οι στρατηγικές συνεργασίες της Omilia και πώς είναι διαμορφωμένο το επιχειρηματικό μοντέλο δραστηριοποίησης και ανάπτυξης της εταιρείας;
Δημήτρης Βάσσος: Η Omilia είναι μια εξωστρεφής εταιρεία και στρατηγικά μας ενδιαφέρουν οι συνεργασίες. Αναζητούμε συνεχώς και προχωράμε στις συνεργασίες αυτές που θα μας βοηθήσουν να προσφέρουμε καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα αλλά και για να διαθέσουμε αυτές τις υπηρεσίες και προϊόντα.
Η στρατηγική μας είναι να παραμείνουμε μια κάθετα εξειδικευμένη εταιρεία, εστιάζοντας στο core business μας και για αυτό αναγνωρίζουμε ότι πρέπει να βγαίνουμε στην αγορά μέσω συνεργατών. Στο κομμάτι της υλοποίησης έργων συνεργαζόμαστε με τους περισσότερους μεγάλους integrators, όπως την IBM στην Ελλάδα και στο εξωτερικό κ.ά. Πελάτες μας είναι, μεταξύ άλλων, η Blue Star Ferries, ο ΟΤΕ, η Vodafone, η ICAP, η Τράπεζα Κύπρου, η Aegean κ.ά.
Διάλογος χρήστη – 14789
Υπηρεσία: Καλωσήλθατε στο 14789 – Βρες το πλοίο σου!
Βρίσκεστε στο αρχικό μενού. Για να μάθετε τις αναμενόμενες αφίξεις ή αναχωρήσεις στα λιμάνια τις επόμενες ώρες, πείτε αφίξεις ή αναχωρήσεις.
Για να μάθετε την ακριβή θέση του πλοίου που σας ενδιαφέρει, πείτε το όνομα του πλοίου.
Για να μάθετε πληροφορίες για προγραμματισμένα δρομολόγια, τιμές εισιτηρίων, ή για να κάνετε κράτηση, πείτε προγραμματισμένα δρομολόγια. Οποιαδήποτε στιγμή, για να ακούσετε τις οδηγίες, πείτε οδηγίες.
Χρήστης: Θέλω να μάθω δρομολόγια για αύριο από Πειραιά για Σύρο.
Υπηρεσία: Προγραμματισμένα δρομολόγια. Από Πειραιά για Σύρο αύριο Παρασκευή 3 Ιουλίου υπάρχουν πέντε δρομολόγια. High speed 5 στις εφτά και εικοσιπέντε το πρωί. Blue star Ιθάκη, στις εφτά και τριανταπέντε το πρωί. High speed 4, στις πέντε και δεκαπέντε το απόγευμα. Blue star 2, στις εφτά ακριβώς το απόγευμα και Μαρίνα, στις έντεκα και πενηνταεννέα το βράδυ. Πείτε μου πιο δρομολόγιο σας ενδιαφέρει, για να μάθετε τιμές εισιτηρίων ή να κάνετε κράτηση. Μπορείτε να επιλέξετε δρομολόγιο λέγοντας το όνομα του πλοίου ή την ώρα αναχώρησης ή τη σειρά που το ακούσατε. Για παράδειγμα πείτε το πρώτο ή των εφτά και μισή. Οποιαδήποτε στιγμή, μπορείτε να πείτε ένα νέο προορισμό, νέα αφετηρία, η νέα ημερομηνία.
Χρήστης: Το απογευματινό θέλω.
Υπηρεσία: Ωραία! Το απόγευμα υπάρχουν δύο δρομολόγια. High speed 4, αναχώρηση στις πέντε και δεκαπέντε το απόγευμα και άφιξη στις οχτώ ακριβώς το βράδυ. και Blue star 2, αναχώρηση στις εφτά ακριβώς το απόγευμα και άφιξη στις δέκα και είκοσι το βράδυ. Πείτε μου πιο δρομολόγιο σας ενδιαφέρει, για να μάθετε τιμές εισιτηρίων ή να κάνετε κράτηση. Μπορείτε να επιλέξετε δρομολόγιο λέγοντας το όνομα του πλοίου ή την ώρα αναχώρησης ή τη σειρά που το ακούσατε. Για παράδειγμα, πείτε το πρώτο ή των εφτά και μισή.
Χρήστης: Στις πέντε και τέταρτο.
Υπηρεσία: Επιλέξατε το δρομολόγιο από Πειραιά για Σύρο αύριο Παρασκευή, τρεις Ιουλίου, High speed 4, αναχώρηση στις πέντε και δεκαπέντε το απόγευμα και άφιξη στις οχτώ ακριβώς το βράδυ.
Διάλογος χρήστη – 14789 για αναζήτηση συγκεκριμένου πλοίου
Χρήστης: Πού βρίσκεται το Blue Star Ιθάκη;
Υπηρεσία: Σύμφωνα με το Mariweb, αυτόματο σύστημα πρόγνωσης αναχωρήσεων και αφίξεων πλοίων, το πλοίο Blue star Ιθάκη αυτή τη στιγμή βρίσκεται εν πλω. Απέπλευσε από Σύρο στις τέσσερις και τέσσερα το απόγευμα. Θα φτάσει στον Πειραιά στις εφτά και δεκαεννιά το απόγευμα. Πείτε μου αν θέλετε επανάληψη ή επιστροφή στο αρχικό μενού. Οποιαδήποτε στιγμή, μπορείτε να πείτε ένα νέο πλοίο.