Τα λυρικά «Pressure, pushing down on me, pressing down on you, no man ask for» του τραγουδιού «Under Pressure» των Queen, θα μπορούσαν να είναι ο ύμνος του Διευθυντή Πληροφορικής ακόμα και τις καλές ημέρες προ πενταετίας.

Ζούμε σε μια εποχή, όπου η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Πληροφορικής, η αύξηση της ικανοποίησης πελατών και η αξία που προσδίδει το IT είναι μια μεγάλη πρόκληση. Με το οικονομικό κλίμα να μην δείχνει να βελτιώνεται δραματικά μεσοπρόθεσμα, είναι σημαντικό να γνωρίζουν οι οργανισμοί τις πτυχές των λύσεων ITSM, που μπορούν να παρέχουν τα μέγιστα οφέλη για τους πελάτες και την επιχείρηση. ρος αυτή την κατεύθυνση υπάρχουν βασικά ερωτήματα όπως, το που «πονάει» ο οργανισμός περισσότερο, ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει και ποιος είναι ο επιχειρησιακός αντίκτυπος του να μην αντιμετωπιστούν αυτές οι προκλήσεις.

Εάν ο εκτιμώμενος αντίκτυπος φέρει μεγαλύτερο κόστος στον οργανισμό απ’ότι η αντιμετώπιση των προκλήσεων, τότε εφιστάται μια στρατηγική πορεία που θα βοηθήσει στην αποτροπή του αντίκτυπου. Γενικότερα, οι πελάτες διαμορφώνουν μια ιδέα της ποιότητας υπηρεσιών που τους παρέχεται μέσα σε ένα πεδίο του front office και πιο συγκεκριμένα στο «line of visibility» του πελάτη. Το τι πραγματικά συμβαίνει στο παρασκήνιο λειτουργιών, ενδιαφέρει λίγο έως καθόλου τον πελάτη.

Εφόσον το Service Desk είναι το πιο εμφανές κομμάτι του IT προς τον πελάτη, ένα αξιόλογο Service Desk, με αξιόλογα εργαλεία που δίνουν προσοχή σε στοχευμένες modular αρχιτεκτονικές one-size-does-not-fit-all και δεν είναι απαραίτητα all-you-can-eat, μπορεί να βελτιώσει την εικόνα ενός οργανισμού ενώ ένα Service Desk με μη ικανοποιητική απόδοση μπορεί να αποβεί μοιραίο.

Στη διαδικασία αναγνώρισης των δυνατών σημείων μιας λύσης ITSM ή ενός Service Desk και της ανάδειξης αυτών, είναι σημαντικό να παρθούν υπόψη τα 4P, δηλαδή πρωτίστως, το ανθρώπινο δυναμικό (People) και η κουλτούρα του, οι επιχειρησιακές διαδικασίες (Processes) που τηρούνται, ο κατάλογος υπηρεσιών (Products) καθώς και οι συνεργάτες (Partners) του οργανισμού.