Προσπαθώντας να εξηγήσω σε μια πρόταση τι είναι το ITSM και μεταφέροντας όλη την διαθέσιμη γλυκόζη στον εγκέφαλο καταλήγω στο «η οικονομικά αποδοτική και σε ρίσκο περιορισμένη για τον οργανισμό, διαχείριση αποκέντρωσης επιχειρηματικών μονάδων». Από την άλλη διακρίνω ότι οι λέξεις τεχνολογία και Πληροφορική δεν αναφέρονται σε αυτόν τον ορισμό.

Το ίδιο ισχύει και για τον ορισμό της «υπηρεσίας» στο ITIL. Άρα, ενώ το Service Management είναι κάτι που μπορεί να οριστεί και να υιοθετηθεί πέραν της τεχνολογίας, κάτι μας έχει ωθήσει στο να προσθέσουμε το IT στο SM. Ίσως αυτό αφορά την υπέρογκη εξάρτηση οργανισμών από την τεχνολογία και τις αυξανόμενες δυνατότητες που απολαμβάνουν καθημερινά για να παράγουν έργο. Ας λάβουμε υπόψη το περίφημο παράδειγμα του Pizza-as-a-Service (PaaS), όπου σε ένα παραδοσιακό σχήμα όλες οι επιχειρηματικές μονάδες λειτουργούν εντός οργανισμού και, αντίστοιχα, ο πελάτης ετοιμάζει και απολαμβάνει πίτσα στο σπίτι του όπου διαθέτει τραπέζι, φούρνο, φωτιά, ζύμη και τα υλικά της πίτσας.

Στην περίπτωση του Take & Bake ο πελάτης παραλαμβάνει την πίτσα και χρειάζεται τραπέζι, φούρνο και φωτιά. Σε επίπεδο κατ’ οίκον διανομής ο πελάτης χρησιμοποιεί, πλέον, μόνο το τραπέζι. Τελικά όταν αποφασίζει να γευματίσει σε κάποιο κοντινό εστιατόριο δεν χρειάζεται κάτι από τα παραπάνω. Έχει αποκεντρώσει πλήρως την οικονομική και γεμάτη ρίσκο ανάγκη, να διαχειρίζεται στο σπίτι του το τραπέζι, τον φούρνο, τη φωτιά,  τη ζύμη και τα υλικά της πίτσας. Είναι εμφανές ότι οι διάφορες παραλλαγές του παραδείγματος PaaS απαιτούν μια συνεχή επικοινωνία και συνεννόηση μεταξύ του business και του IT, όπου οι ανάγκες του πελάτη μεταβάλλονται συνεχώς και το ίδιο οφείλει να πράξει ο οργανισμός για να παραχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα. Η Διεύθυνση Πληροφορικής σε έναν οργανισμό επιχειρεί συνεχώς να καλύψει τις ανάγκες του οργανισμού – οι οποίες πολλές φορές δεν αφορούν το IT (όπως π.χ. η συντήρηση των συστημάτων κ.ο.κ.), αλλά τους στόχους των διαφόρων επιχειρηματικών μονάδων που απαρτίζουν τον οργανισμό.