Τα σημερινά συστήματα POS διεκπεραιώνουν συναλλαγές αρκετών δισ. ευρώ, εξυπηρετούν με αξιοπιστία τους retailers και τους πελάτες τους, ενώ τροφοδοτούν με δεδομένα και σε πραγματικό χρόνο μια πληθώρα από άλλες επιχειρηματικές εφαρμογές. Ωστόσο, δεν είναι όλα τα συστήματα POS ίδια.

Με τη βιομηχανία του retail να έχει μπει για τα καλά στην εποχή του omnichannel, οι στρατηγικές επιχειρησιακές εφαρμογές των retailers υφίστανται ένα ριζικό μετασχηματισμό, με τις λύσεις POS να κρατούν τα ηνία αυτής της αλλαγής. Πλέον, έχουμε περάσει από τη φάση της απλής επεξεργασίας της πληρωμής σε μια νέα εποχή, όπου η τεχνολογία βρίσκεται στο επίκεντρο της omnichannel εμπορικής δραστηριότητας, δρώντας ως κινητήρια δύναμη όλης της επιχείρησης. Καθώς το omnichannel και η πελατοκεντρικότητα διαποτίζουν όλο και περισσότερο την αγορά retail, τα POS καλούνται να ικανοποιήσουν τις νέες απαιτήσεις και ανάγκες που δημιουργούνται.

Οι retailers χρειάζεται, πλέον, να λάβουν υπόψη τους πολύ περισσότερες διαφορετικές τεχνολογίες από ποτέ. Η δυνατότητα προσαρμογής στις εκάστοτε συνθήκες και ανάγκες είναι δεδομένη και οι ειδικές απαιτήσεις των πελατών θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη όταν μια νέα λύση POS λανσάρεται. Οι σύγχρονες λύσεις POS χρειάζεται να στείλουν και να λάβουν δεδομένα από συστήματα, εν γένει ανόμοια μεταξύ τους, και να δώσουν σε κάθε ενδιαφερόμενο μια οπτική της επιχείρησης σε πραγματικό χρόνο. Και καθώς οι αγοραστές μπορούν πλέον να ψωνίζουν ανά πάσα στιγμή της ημέρας και από οπουδήποτε, οι retailers χρειάζονται μια λύση POS που θα ενεργεί το ίδιο ανεξάρτητα σε όλα τα κανάλια πώλησης. Οι vendors λύσεων για retailers από την άλλη, φροντίζουν ώστε οι εφαρμογές τους να μπορούν να διαχειριστούν οποιοδήποτε συνδυασμό checkout, ελέγχου αποθεμάτων, διαχείρισης πελατών, πωλήσεων online, εμπορευμάτων και διανομής.

Αυτές οι λύσεις βοηθάνε τους retailers να αυτοματοποιήσουν το POS, να βελτιώσουν την παρακολούθηση εμπορευμάτων και να ενεργοποιήσουν μια περισσότερο αποτελεσματική διαχείριση των δεδομένων πελατών, ώστε να αυξήσουν τα κέρδη κα να περιορίσουν την αναποτελεσματικότητα των καταστημάτων. Ωστόσο, η ανάδυση των φορητών συσκευών και των νέων POS βασισμένων στο cloud έχει οδηγήσει σε περισσότερες επιλογές από ποτέ. Οι αγοραστές βρίσκονται αντιμέτωποι με τη σημαντική πρόκληση να καθορίσουν την καλύτερη εφαρμογή POS που θα καλύπτει τις ανάγκες τους μέσα στο κατάστημα.

Έτσι, οι retailers καλούνται να αξιολογήσουν μια σειρά από διαφορετικές επιλογές: να μεταβούν σε ένα ενοποιημένο μοντέλο διάθεσης των προϊόντων, να στραφούν σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου που θα παίζει κεντρικό ρόλο στο ενοποιημένο εμπορικό μοντέλο ή να εξερευνήσουν τις δυνατότητες που υπάρχουν για μια επαναστατική εξέλιξη των συστημάτων POS (αναζητώντας μια λύση που δεν υπάρχει τώρα, αλλά που θα αρχίσει να αναδύεται σταδιακά).

Στόχος είναι να εντοπιστούν τόσο οι προκλήσεις όσο και οι ευκαιρίες, βοηθώντας τους retailers να κατανοήσουν την αγορά, επιλέγοντας λύσεις POS που θα τους εξυπηρετήσουν και στο μέλλον. Το αποτέλεσμα θα είναι κάποιοι retailers να στραφούν στο mobile, κάποιοι άλλοι στο cloud, ενώ μερικοί από αυτούς θα επιλέξουν το μονοπάτι της ενοποίησης. Οι αποφάσεις που θα πάρουν θα αλλάξουν τον τρόπο που οι retailers διενεργούν τις συναλλαγές και εξυπηρετούν τους πελάτες-αγοραστές τους κάθε μέρα.

Οn-premise, mobile και cloud POS
To Mobile POS αλλάζει δραστικά το τοπίο στην αγορά, αν και είναι ακόμα σχετικά καινούργιο. Οι retailers ενσωματώνουν σε αυτό δυνατότητες που κάνουν ευκολότερη τη ζωή των καταναλωτών, όπως είναι η αντιμετώπιση των ουρών στα ταμεία, η διεισδυτικότερη αναζήτηση σε προϊόντα, οι προσωποποιημένες προσφορές, οι προβολές προϊόντων σε όλα τα κανάλια διάθεσης, η δυνατότητα αναζήτησης στα αποθέματα και η αναπλήρωση προϊόντων. Επιπλέον, υπάρχουν τρία πράγματα που θα πρέπει να διερευνήσει κανείς, πριν πάρει την απόφαση επιλογής ανάμεσα σε on-premise και cloud/mobile POS. Το πρώτο πράγμα είναι η υποδομή. Μπορεί η υφιστάμενη σύνδεση στο Internet να υποστηρίξει τη χρήση και τη λειτουργία κρίσιμων online συστημάτων καθόλη τη διάρκεια της ημέρας;

Το δεύτερο είναι τα δεδομένα. Υπάρχουν προτιμήσεις ή ανησυχίες σχετικά με το πού θα αποθηκεύονται τα δεδομένα, όπως και το πού θα βρίσκονται οι servers που συνθέτουν το πληροφοριακό σύστημα; Και, τέλος, χρειάζεται να εξετάσει κανείς τα λειτουργικά κόστη σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Γενικά, οι λύσεις cloud POS χαρακτηρίζονται από χαμηλότερο βραχυπρόθεσμο λειτουργικό κόστος, αλλά, μακροπρόθεσμα το TCO (Τotal Cost of Ownership) τους θα είναι υψηλότερο. Πριν, λοιπόν, καταλήξει κανείς σε μια απόφαση, θα πρέπει να κάνει μια ενδελεχή έρευνα, να βάλει κάτω τα νούμερα για να δει τι είναι τελικά αυτό που τον συμφέρει για την περίπτωσή του. Θα πρέπει, επίσης, να εξετάσει το πόσο έτοιμος είναι για να υιοθετήσει μια λύση cloud POS. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, οι μεγάλοι retailers θα συνεχίσουν ως επί το πλείστον να χρησιμοποιούν τις λύσεις on-premise για τα επόμενα χρόνια, έως ότου όλο το οικοσύστημά τους εξελιχθεί για να μπορέσει να υιοθετήσει εξολοκλήρου το cloud.

Aσφάλεια
Μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις σήμερα έχει να κάνει με την ασφάλεια και την προστασία των πολύτιμων δεδομένων. Μια λύση POS θα πρέπει να πληροί όλα τα σύγχρονα στάνταρ ασφαλείας και να λειτουργεί μέσα σε ένα προστατευμένο περιβάλλον που θα εμποδίζει τις υποκλοπές ευαίσθητων δεδομένων. Δεν αρκεί να προστατέψει κανείς τις συσκευές μεμονωμένα. Είναι σημαντικό να γίνονται έλεγχοι ασφαλείας, να κλείνονται τα όποια κενά εντοπίζονται, να ακολουθούνται όλες οι διαδικασίες ασφαλείας.

Η πολιτική χρήσης ισχυρότερων passwords, η ταυτοποίηση σε δύο επίπεδα, οι SSL προστατευμένες online προσβάσεις και η ελεγχόμενη και περιορισμένη σύνδεση εξ αποστάσεως είναι μερικά από τα βασικά μέτρα προστασίας που θα πρέπει να παρθούν. Ωστόσο, η πραγματική πρόκληση δεν εντοπίζεται τόσο στις πολιτικές ασφαλείας ή στα συστήματα προστασίας αυτά καθ’ αυτά, αλλά στην τήρηση αυτών των πολιτικών και στη διαχείριση των συμβάντων. Η ασφάλεια είναι ένα θέμα που κάθε πάροχος λύσεων POS θα πρέπει να το λαμβάνει σοβαρά υπόψη.

Τα προαπαιτούμενα
Η επιλογή μιας λύσης POS πρέπει να γίνει προσεκτικά και λαμβάνοντας υπόψη μερικούς σημαντικούς παράγοντες. Στην εποχή του omnichannel που βιώνουμε σήμερα, οι retailers χρειάζεται να διασφαλίσουν ότι η λύση POS που θα επιλέξουν μπορεί να ικανοποιήσει τις αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών, όπως είναι η δυνατότητα παραγγελίας online και λήψης της επιτόπου από το κατάστημα ή/και η παραγγελία στο κατάστημα και η παραλαβή της από μια άλλη τοποθεσία. Αυτές οι απαιτήσεις περιλαμβάνουν, επίσης, την επιλογή του πελάτη να πληρώσει σε όποιο σημείο επαφής επιθυμεί.

Λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι οι σημερινοί αγοραστές βρίσκονται πάντα καθ’ οδόν, οι retailers χρειάζεται να είναι κοντά τους σε όλο το ταξίδι των αγορών που κάνουν. Μια ακόμα κρίσιμη απαίτηση που πρέπει να πληροί μια λύση POS είναι να έχει μια συνολική οπτική των πελατών σε κάθε σημείο, προσφέροντάς τους μια αγοραστική εμπειρία που θα τους κρατήσει κοντά τους. Επιπλέον, μια σύγχρονη λύση POS θα πρέπει να ικανοποιεί τις ακόλουθες απαιτήσεις:

  • Να αξιοποιεί μια online πλατφόρμα που θα ενσωματώνεται άνετα με τα άλλα πληροφοριακά συστήματα του retailer, εξαλείφοντας τα όποια εμπόδια υπάρχουν ανάμεσα στα διαφορετικά κανάλια διανομής.
  • Να συνυπάρχει και να αλληλεπιδρά με μια σειρά αισθητήρων και φορητών συσκευών (των υπαλλήλων ή των πελατών) στο κατάστημα, βοηθώντας στον ταχύτερο εντοπισμό των προϊόντων.
  • Να μετασχηματίζει, να αντικαθιστά ή να ενσωματώνει τα συστήματα backoffice, όπως είναι αυτά της απογραφής, της εφοδιαστικής αλυσίδας κ.λπ.
  • Nα τροφοδοτεί τους συνεργάτες και μάνατζερ των καταστημάτων με την κατάλληλη πληροφορία, ώστε να αυξάνουν και να προστατεύουν τις πωλήσεις.
  • Να δίνεται η δυνατότητα ακραίας εξατομίκευσης στους αγοραστές και να τους εμπλέκει σε όλη την πορεία της αγοράς.
  • Να είναι αρκετά ευέλικτη, ώστε να διευκολύνει τα upgrades, επιτρέποντας στους retailers να προσαρμόζονται στις ταχύτατες αλλαγές του περιβάλλοντας, ικανοποιώντας τις προσδοκίες των πελατών του μέλλοντος.
  • Nα βοηθάει στην κεφαλοποίηση των πολύτιμων και πλούσιων δεδομένων που παράγονται στα POS.

POS για το μέλλον
Για να πληροί μια λύση POS και τις μελλοντικές ανάγκες θα πρέπει να διαθέτει την απαιτούμενη ευελιξία και ανεξαρτησία πλατφόρμας, επιτρέποντας την ανεμπόδιστη ανάπτυξη open source ή εμπορικών προϊόντων. Απαιτείται, λοιπόν, μια λύση που θα υποστηρίζει τη δυνατότητα κλιμάκωσης στις παραδοσιακές και φορητές συσκευές POS, με την ελάχιστη δυνατή επιβάρυνση. Δεν πρέπει, φυσικά, να ξεχνάει κανείς και τον hardware εξοπλισμό. Οι πλατφόρμες που βασίζονται σε ανοικτές αρχιτεκτονικές και βιομηχανικά στάνταρ, χρησιμοποιούν τις τελευταίες τεχνολογίες ενώ αποτελούνται από αξιόπιστα και ανθεκτικά συστατικά, σίγουρα αποτελούν καλές επενδύσεις.

Τέλος, σημαντικό είναι και το κομμάτι της τεχνικής υποστήριξης. Οι προμηθευτές λύσεων POS με περιορισμένη γκάμα υπηρεσιών υποστήριξης ή με παροχή υποστήριξης μέσω τρίτων, ενδέχεται να μην καταφέρουν να δώσουν τη σωστή υποστήριξη τη στιγμή που απαιτείται. Είναι σημαντικό να επιλέγεται έναν έμπειρος συνεργάτης με επιτυχημένες εγκαταστάσεις και ικανοποιημένους πελάτες στο ενεργητικό του. Στις προσφορές που δίνει θα πρέπει να περιλαμβάνεται η εκπαίδευση και η άμεση υποστήριξη, όπως και η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών που θα μπορούν να προσαρμοστούν στις ανάγκες των πελατών τους.

Θέμα εξυπηρέτησης

O Δρ. Λευτέρης Κιοσές, Υπεύθυνος Ερευνών ΙΕΛΚΑ, αποτυπώνει στο netweek την κατάσταση που επικρατεί σήμερα στην ελληνική αγορά λιανικής, όσον αφορά τα συστήματα POS και τις αγορές με τη χρήση πιστωτικών/χρεωστικών καρτών.

netweek: Με ποιους τρόπους οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν την αγορά retail; Ποιος είναι ο ρόλος των POS;

Δρ. Λευτέρης Κιοσές: H αγορά του λιανεμπορίου και ακόμα περισσότερο του λιανεμπορίου τροφίμων επηρεάζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τις νέες τεχνολογίες. Στην πραγματικότητα το λιανεμπόριο τροφίμων είναι το αποτέλεσμα της υιοθέτησης, χρήσης και εξέλιξης ενός πλήθους τεχνολογιών. Ξεκινώντας από πολύ βασικές τεχνολογίες όπως – ενδεικτικά – τα συστήματα ψύξης, μέχρι την υιοθέτηση του barcode, τη χρήση εξελιγμένων warehouse management systems, του EDI και του διαδικτύου. Τεχνολογίες που όλες έχουν ως στόχο τη βελτιστοποίηση της απόδοσης και την αύξηση της παραγωγικότητας.

Τα συστήματα POS ειδικότερα, πέρα από την αύξηση της παραγωγικότητας βρίσκονται και στο front end της επιχείρησης και επηρεάζουν άμεσα την εξυπηρέτηση του τελικού πελάτη. Πλέον, όταν μιλάμε για ένα σύστημα POS, μιλάμε στην πραγματικότητα για ένα σύστημα CRM, με πλήθος εφαρμογών που στοχεύουν πέρα από την υποστήριξη του back end της επιχείρησης (π.χ. έλεγχος αποθεμάτων, διαχείριση πωλήσεων, αξιοποίηση POS δεδομένων) στην παροχή πληροφορίας προς τον καταναλωτή, όπως για παράδειγμα την ενημέρωση για τιμές, προσφορές, εκπτώσεις, την εξαργύρωση πόντων, την έκδοση και εξαργύρωση δωροεπιταγών, την εξαργύρωση κουπονιών και, φυσικά, τη διεκπεραίωση της πληρωμής γρήγορα και χωρίς λάθη.

netweek: Πόσο επηρεάστηκε η χρήση πιστωτικών/χρεωστικών καρτών (και των συστημάτων POS) στο λιανεμπόριο μετά τα capital controls;

Δρ. Λευτέρης Κιοσές: Το ΙΕΛΚΑ πραγματοποίησε πρόσφατα μελέτη η οποία αξιολογεί τους δύο εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής στο λιανεμπόριο τροφίμων – πιστωτικές κάρτες και μετρητά. Τα ποσοστά χρήσης πιστωτικών καρτών, μετά την επιβολή των ελέγχων κεφαλαίων αυξήθηκαν απότομα. Σύμφωνα με τη σχετική έρευνα του ΙΕΛΚΑ, υπάρχουν επιχειρήσεις που το ποσοστό αύξησης της χρήσης πιστωτικών καρτών δεκαπλασιάστηκε. Συνολικά εκτιμάται ότι το ποσοστό για το σύνολο της αγοράς μέσα σε λίγες ημέρες εξαπλασιάστηκε και μετά από ένα μικρό χρονικό διάστημα σταθεροποιήθηκε σε λίγο χαμηλότερα επίπεδο από το μέγιστο.

Εκτιμάται ότι το ποσοστό χρήσης πιστωτικών καρτών αυξήθηκε εξαιτίας των ελέγχων κεφαλαίων μεσοσταθμικά από 4,5% σε 19,5%. Υπολογίζεται ότι αυτή η εξέλιξη οδηγεί σε ετήσια αύξηση τους λειτουργικού κόστους των επιχειρήσεων κατά 40 εκατ. ευρώ, ποσό που αντιστοιχεί στο 0,21% των πωλήσεων, η οποία οφείλεται πρώτον στο κόστος προμήθειας της τράπεζας για τη διεξαγωγή της συναλλαγής και δεύτερον στο μεγαλύτερο χρόνο που απαιτείται στο ταμείο για τη διεκπεραίωση της πληρωμής με κάρτα σε σχέση με τα μετρητά.

netweek: Τι πρέπει να προσεχθεί κατά την επιλογή μιας λύσης POS;

Δρ. Λευτέρης Κιοσές: Με βάση τους δύο προαναφερθέντες στη μελέτη του ΙΕΛΚΑ παράγοντες, οι οποίοι ανεβάζουν το κόστος χρήσης πλαστικού χρήματος (χρόνος συναλλαγής και προμήθεια), προκύπτει ότι πρώτον οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν μεγάλους αριθμούς συναλλαγών θα πρέπει να έχουν ως στόχο την ταχύτητα στην πραγματοποίηση της συναλλαγής στο ταμείο. Τα συστήματα θα πρέπει να έχουν γρήγορες συνδέσεις στο δίκτυο, τα τερματικά καρτών θα πρέπει να είναι προσβάσιμα άμεσα από τον πελάτη και, κυρίως, το προσωπικό πρέπει να είναι εκπαιδευμένο.

Η ταχύτητα της διαδικασίας θα βοηθήσει σίγουρα και στη μεγαλύτερη αποδοχή αγορών με πιστωτική κάρτα από την πλευρά του καταναλωτή. Ακόμα και σήμερα ο χρόνος ολοκλήρωσης πληρωμής με πιστωτική κάρτα παραμένει διπλάσιος της πληρωμής με μετρητά, ενώ υπάρχουν ακόμα καταστήματα, όπου ο χώρος που βρίσκεται το τερματικό καρτών βρίσκεται πολύ μακριά από το ταμείο. Δεύτερον θα πρέπει οι επιχειρήσεις να διαπραγματευθούν όσο το δυνατόν χαμηλότερο ποσοστό προμήθειας με την τράπεζα για τις πληρωμές μέσω πιστωτικών και ιδιαίτερα μέσω χρεωστικών καρτών.