Ο όμιλος Ήρων, ο οποίος μετράει παρουσία άνω των 20 ετών στον ενεργειακό τομέα στην Ελλάδα, αντιμετώπισε την πρόκληση της διαχείρισης ενός διαρκώς αυξανόμενου πελατολογίου και των πολύπλοκων διαδικασιών εξυπηρέτησης. Η απάντηση ήρθε μέσα από την υιοθέτηση του Dynamics 365 Energy Accelerator, μιας εξειδικευμένης λύσης CRM που αναπτύχθηκε από τη Data Communication, μέλος του Epsilon Net Group, και βασίζεται στην πλατφόρμα Microsoft Dynamics 365.
Με την εφαρμογή της νέας πλατφόρμας, ο όμιλος πέτυχε:
- Αύξηση της βάσης πελατών ηλεκτρικής ενέργειας κατά 100% και πενταπλασιασμό των πελατών φυσικού αερίου.
- Μείωση λειτουργικών εξόδων κατά 15%, μέσω της αυτοματοποίησης και της βελτίωσης των διαδικασιών.
- Αύξηση κατά 30% στις αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις αυτοεξυπηρέτησης, επιτρέποντας στους πελάτες να διαχειρίζονται τις ανάγκες τους άμεσα, μειώνοντας παράλληλα το φόρτο εργασίας των εκπροσώπων εξυπηρέτησης.
- Βελτίωση της εμπειρίας πελάτη με μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης κατά 26% και αύξηση του Net Promoter Score κατά 20 μονάδες.
Η δύναμη της καινοτομίας
Η νέα πλατφόρμα CRM προσφέρει πλήρη ενσωμάτωση 17 συστημάτων, από τιμολόγηση έως διαχείριση συμβολαίων, εξασφαλίζοντας με τον τρόπο αυτό άμεση πρόσβαση σε ενοποιημένα δεδομένα και καλύτερη ροή πληροφοριών. Παράλληλα, η δυνατότητα 99.99% διαθεσιμότητας υπηρεσιών και τα ενισχυμένα συστήματα ανάκαμψης από καταστροφές διασφαλίζουν τη συνέχεια της λειτουργίας.Ο όμιλος αξιοποίησε επίσης τεχνολογίες όπως το Power BI για αναλυτική πληροφόρηση, επιτρέποντας ταχύτερες και πιο στοχευμένες αποφάσεις. Επιπλέον, η χρήση ψηφιακών καναλιών, όπως chatbot, IVR και ζωντανές συνομιλίες, εξασφαλίζει μια απρόσκοπτη και εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη. Η Ήρων συνεχίζει τις επενδύσεις της στην ψηφιακή της αναβάθμιση, σχεδιάζοντας την υιοθέτηση νέων εργαλείων, μεταξύ των οποίων το Dynamics 365 Marketing και λύσεις AI οι οποίες θα στοχεύον στη βελτιστοποίηση της καθημερινής λειτουργίας.