Το Product-Led Growth Conference ανέδειξε το μέλλον των SaaS, παρουσιάζοντας τις βέλτιστες πρακτικές παγκοσμίως μέσω case studies και προσεγγίσεων που στηρίζουν τους οργανισμούς στην Product-Led μετάβαση.

Οι τρόποι με τους οποίους επηρεάζεται η καταναλωτική εμπειρία και οι τεχνικές χάρη στις οποίες το προϊόν μπορεί να αποτελέσει έναν κεντρικό άξονα ανάπτυξης βρέθηκαν στο επίκεντρο του 1ου Product-Led Growth Conference στην Ευρώπη, που πραγματοποιήθηκε με μεγάλη επιτυχία στον Πολυχώρο Χείρωνα στις 31 Ιανουαρίου, από τα περιοδικά netweek και marketing week και τη Boussias Communications.

Το συνέδριο χαιρέτισαν οι Δέσποινα Εξαδακτύλου, CEO & Founder της ReinventGrowth – The Product Experience Agency και ο Frank Thibaut, President of Hellenic Institute of Customer Service, Toll & Commercial & Call Center Manager στην Attiki Odos

Προς την επιχειρηματική επιτυχία
Η 1η ενότητα ξεκίνησε με το keynote του Travis Kaufman, VP Product Growth στη Gainsight, o οποίος αναφέρθηκε στους τρόπους  με τους οποίους το Product Led Growth μοντέλο μπορεί να εφαρμοστεί σε SaaS επιχειρήσεις. Αρχικά προσδιορίζοντας τις δοκιμές που μπορούν να πραγματοποιηθούν στον κύκλο ζωής του πελάτη, στη συνέχεια συντονίζοντας τις εσωτερικές ομάδες στη λογική αυτών των δοκιμών και τέλος με τον συνυπολογισμό των επιθυμητών, για τον καταναλωτή, αποτελεσμάτων στην πυξίδα που καθοδηγεί τους στόχους της επιχείρησης.

«Βρισκόμαστε στην εποχή του καταναλωτή και οι απαιτήσεις για την προσδοκώμενη προϊοντική εμπειρία δεν ήταν ποτέ υψηλότερες» δήλωσε χαρακτηριστικά ο Adam Joseph, Director Customer Success στη Gainsight. Στην παρουσίαση του εμβάθυνε στο Customer Success αναλύοντας τις «10 εντολές του Customer Success». Κατόπιν η Μαριλένα Μανάτου, Customer Success Director στο Project Agora, μοιράστηκε την εμπειρία της στο Project Agora, παρουσίασε τις προκλήσεις, τα μαθήματα και τις γνώσεις που αποκτήθηκαν στην ανάπτυξη του Product – Led Growth μοντέλου.

Επισήμανε κυρίως τη σπουδαιότητα της εύρεσης των σωστών ανθρώπων και της θέσπισης των κατάλληλων στόχων και KPIs. Στη συνέχεια η Δέσποινα Εξαδακτύλου πραγματοποίησε μια ενδελεχή ανάλυση στο Product-Led Onboarding αποσαφηνίζοντας τις έννοιες του Onboarding τόσο για τους τελικούς χρήστες των επιχειρήσεων, όσο και για τις SMBs. Μέσω μιας εις βάθος ανάλυσης αναδείχτηκαν οι βέλτιστες τεχνικές που μπορούν να αξιοποιηθούν για την εφαρμογή του Product-Led Onboarding.

Το προϊόν στην υπηρεσία του πελάτη
Η 2η ενότητα του συνεδρίου άνοιξε με την ομιλία του Kajetan Uhlig, Founder & Managing Director της Userlane, ο οποίος ανέλυσε τη βέλτιστη στρατηγική για την ανάπτυξη του προϊόντος για τους PLG οργανισμούς χωρίζοντας την σε τρείς βασικούς άξονες. Τον προσδιορισμό του οράματος, τον εντοπισμό του κατάλληλου «Πολικού Αστέρα» που θα αποτελέσει την πυξίδα για τη στοχοθέτηση του οργανισμού και την επιλογή των κατάλληλων μετρικών για τη μέτρηση των αποτελεσμάτων.

«Ένα από τα θεμελιώδη χαρακτηριστικά της νοοτροπίας του Product Led Growth είναι να γίνονται υποθέσεις και άμεσα να επιβεβαιώνονται ή να καταρρίπτονται. Δεν έχει σημασία αν ο “Πολικός Αστέρας” είναι ακόμα ο σωστός ή όχι. Είναι πιο σημαντικό να προσπαθήσετε να βρείτε έναν, να τον δοκιμάσετε και να ζυγίσετε τα αποτελέσματα», δήλωσε ο K. Uhlig. Στη μέτρηση των αποτελεσμάτων επικεντρώθηκε και η ομιλία της Emma (Sephton) Hill, Customer Success Manager στην Prodpad.

Συγκεκριμένα ανέλυσε τους τρόπους με τους οποίους η εκάστοτε επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει καλύτερα το feedback που δέχεται, ώστε να κατανοήσει πιο σφαιρικά την αγορά. Επισήμανε τα πέντε βασικότερα στοιχεία στην ανάπτυξη ενός πλαισίου για τη βέλτιστη αξιοποίηση του feedback, στοιχεία όπως τον διαχωρισμό ανάμεσα στις ιδέες και στο feedback, την κατανόηση των προβλημάτων των πελατών, την τοποθέτηση των κατάλληλων ατόμων που θα αναλάβουν την ευθύνη του feedback, την κατανόηση των προβλημάτων εσωτερικά και την ανάδειξη της προστιθέμενης αξίας που θα προκύψει από την ενσωμάτωση της διαδικασίας.

Ακολούθησε QnA session όπου ο K. Uhlig και η E. Hill τοποθετήθηκαν σε θέματα σχετικά με τα βέλτιστα εργαλεία αξιολόγησης των feedback και των ερωτήσεων που χρησιμοποιούνται σε αυτά, καθώς και τα σημεία ταύτισης του Product Led μοντέλου με το παραδοσιακό μοντέλο.

Ο Ιωάννης Παπίκας, Senior Product Manager στην e-satisfaction.com και Product School organizer Athens, παρουσίασε στρατηγικές για τον προσδιορισμό των πιο σημαντικών απαιτήσεων που έχουν οι πελάτες σχετικά με το προϊοντικό όραμα. H οπτική των καταναλωτών παίζει τον πιο κομβικό ρόλο στον καθορισμό των κριτηρίων που θα διαχωρίσουν τις σημαντικές από τις επείγουσες δράσεις, ωστόσο η τελική δημιουργία του προϊόντος αποτελεί μια συλλογική προσπάθεια.

Ακολούθως, η Γεωργία Τσιαμάντα, Head of Support στην Balena και Organizer Support Driven Athens, παρουσίασε την οπτική του Customer Support στην ανάπτυξη του προϊόντος. Ανέδειξε το γεγονός πως το προσωπικό που ασχολείται με το Customer Support, λόγω της συνεχούς επαφής του με τον πελάτη, μπορεί να συνεισφέρει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν.

Στη συνέχεια πραγματοποιήθηκε QnA session με τον Ι. Παπίκα και τη Γ. Τσιαμάντα οπότε απαντήθηκαν ερωτήσεις των παρευρισκομένων που αφορούσαν τα κοινά KPIs που έχουν το Customer Support με το Product Team, τα όρια μέχρι τα οποία οι απαιτήσεις του πελάτη μπορούν να επηρεάσουν το προϊοντικό όραμα, καθώς και τις βέλτιστες πρακτικές που εφαρμόζονται στον χώρο.

Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με την ομιλία του Sam Richard, Director of Growth στην OpenView Partners, ζωντανά από τη Βοστόνη, στην οποία επισημάνθηκε το γεγονός πως βρισκόμαστε στην εποχή του τελικού χρήστη. Πλέον η επιλογή των SaaS προϊόντων πραγματοποιείται με bottom-up διαδικασίες, καθώς οι υπάλληλοι συχνά δοκιμάζουν πρώτοι το προϊόν και ενημερώνουν τους προϊστάμενους του σχετικά με την πιο συμφέρουσα και χρηστική επιλογή την οποία τελικά και θα προμηθευτεί η επιχείρηση. Οπότε οι επιχειρήσεις οφείλουν να εστιάζουν στις δυσκολίες και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο τελικός χρήστης.