Οι επιχειρήσεις, δημόσιες, ιδιωτικές ή μικτές, που καλύπτουν τις καθημερινές ζωτικές ανάγκες μας και διεθνώς αποκαλούνται Utilities, βρίσκονται αυτές πρώτες αντιμέτωπες με τις παγκόσμιες προκλήσεις της εποχής, καθώς οι ανάγκες μας για νερό, ενέργεια, συνδεσιμότητα αυξάνουν διαρκώς. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους είναι πλέον μονόδρομος και μάλιστα υποχρεωτικής ταχείας κυκλοφορίας…
Η παντοκρατορία της ψηφιακής τεχνολογίας και, εσχάτως, η εισβολή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην καθημερινότητά μας δεν θα μπορούσαν να μην επηρεάσουν και ουσιαστικά να επανακαθορίσουν τη λειτουργία των Utilities, των μεγάλων οργανισμών αλλά και των μικρότερων επιχειρήσεων οι οποίες παρέχουν σε όλους εμάς, τους χρήστες – καταναλωτές ζωτικής σημασίας προϊόντα και υπηρεσίες, όπως το νερό, η ηλεκτρική ενέργεια, το φυσικό αέριο, αλλά και οι τηλεπικοινωνίες, που παίζουν πλέον τον ρόλο του ‘ομφάλιου λώρου’ συνδέοντάς μας, ενσύρματα ή ασύρματα, με ολόκληρο τον κόσμο. Πολύ περισσότερο όταν αυτές ακριβώς οι Utilities καλούνται σήμερα όχι μόνο να βελτιστοποιήσουν τη λειτουργία τους, αλλά επίσης να οραματιστούν και να υλοποιήσουν τη στρατηγική τους για την επόμενη ημέρα, που όλα δείχνουν ότι θα είναι πολύ διαφορετική.
Οι προκλήσεις που θα αντιμετωπίσουν περιγράφονται με τον καλύτερο τρόπο στην εισαγωγή εκτενούς ανάλυσης αφιερωμένης σ’ αυτές, στο πλαίσιο της σειράς ‘Future of…’ της Capgemini. Να τι διαπιστώνει: «Οι προκλήσεις για τις επιχειρήσεις ενέργειας και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας ανά τον κόσμο είναι εξαιρετικά περίπλοκες. Ως το 2050, ο παγκόσμιος πληθυσμός θα φτάσει τα 10 δισεκατομμύρια, με τα δύο τρίτα να ζουν σε αστικές περιοχές, ενισχύοντας τη συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση για τρόφιμα, νερό και ενέργεια. Προκειμένου να ικανοποιηθεί αυτή η απαίτηση, οι οικονομίες παγκοσμίως είναι υποχρεωμένες να συνεχίσουν να προσαρμόζονται, να εκσυγχρονίζονται και να επεκτείνονται. Η αυξανόμενη συχνότητα των ακραίων καιρικών φαινομένων, επίσης, χτυπάει συνεχώς «καμπανάκι» για την εντεινόμενη κλιματική κρίση και ενισχύει περαιτέρω την επιτακτική ανάγκη να περάσουμε στην εποχή των μηδενικών εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου (βλέπε, net zero). Κι από την άλλη, οι συγκρούσεις (ΣΣ. δυο εξελίσσονται στην ευρύτερη περιοχή μας, με ήδη βαριές συνέπειες) και η γεωπολιτική αστάθεια έχουν απρόβλεπτες επιπτώσεις στην προσφορά, την ασφάλεια και την ανθεκτικότητα, που απαιτούνται για τέτοιες δράσεις».
Τι προτείνει, λοιπόν, η Capgemini; Ποιο είναι το ‘δια ταύτα’; «Είναι πλέον επιτακτική και επείγουσα η ανάγκη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό όλων αυτών των επιχειρήσεων, προκειμένου να διευκολυνθεί πχ. η αντικατάσταση των παλιών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας και ύδρευσης με ‘εξυπνότερες’, καθαρότερες και πιο ανθεκτικές υποδομές, οι οποίες θα βασίζονται στην ψηφιακή τεχνολογία και τα δεδομένα. Η επιτυχημένη μετάβαση (ΣΣ. στη νέα εποχή) θα επιτρέψει στα Utilities να λειτουργούν στο εξής βιώσιμα, να μειώσουν τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου και να συμβάλουν στη διατήρηση των πολύτιμων και πεπερασμένων φυσικών πόρων».
Δύσκολοι καιροί
Πόσο εύκολο είναι αυτό; Καθόλου, έστω κι αν ο βαθμός δυσκολίας διαφέρει από χώρα σε χώρα και από επιχείρηση σε επιχείρηση – προφανώς, σημαντικό ρόλο παίζουν οι εκάστοτε τοπικές συνθήκες, αλλά και ο τρόπος διοίκησης της καθεμιάς. Όμως, κοινός παρονομαστής για όλες παραμένει το αυξημένο κόστος λειτουργίας και η αυστηροποίηση του ρυθμιστικού πλαισίου, ειδικά σ’ ό,τι αφορά στα θέματα που σχετίζονται με τη βιωσιμότητα. Κατά δεύτερο και πέρα από αυτά, οι ίδιες επιχειρήσεις βρίσκονται καθημερινά αντιμέτωπες με ολοένα μεγαλύτερες πιέσεις εκ μέρους των καταναλωτών, που -συνηθισμένοι στο τι συμβαίνει σε άλλους κλάδους- αναζητούν κι εκεί περισσότερο προσωποποιημένες υπηρεσίες και λύσεις, ο καθένας για τις δικές του ανάγκες, με την υψηλότερη δυνατή ποιότητα, οι οποίες θα σέβονται το περιβάλλον και, κυρίως, θα είναι προσιτές στο βαλάντιό τους.
Οι Utilities είναι πλέον υποχρεωμένες να αντιδράσουν άμεσα, παράλληλα βεβαίως με την περισσότερο χρονοβόρα και συνεχιζόμενη προώθηση του ψηφιακού μετασχηματισμού τους (που είναι και το θέμα αυτού του Special Report), με το σύνθημα που επικρατεί να μην είναι άλλο από το «Πρόσω ολοταχώς!». Τα πρώτα ‘δείγματα γραφής’, ειδικά σ’ ό,τι αφορά στην τιμολόγηση, έχουν ήδη μπει στη ζωή μας, είτε πρόκειται για προϊόντα και υπηρεσίες στον χώρο της ενέργειας (τα πολύχρωμα τιμολόγια είναι ένα πολύ καλό παράδειγμα), είτε στον χώρο της ύδρευσης (όπου η απειλή της λειψυδρίας «επωάζει» ανοδικές τάσεις στις τιμές), είτε πολύ περισσότερο στον χώρο των τηλεπικοινωνιών (όπου η εξατομίκευση των προσφορών έχει ανέβει πολλές πίστες, έστω κι αν οι τιμές στην Ελλάδα παραμένουν σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα).
Είναι πλέον σαφές ακόμα και στους πιο ‘αναχρονιστικούς’, ότι ο αναγκαίος μετασχηματισμός δεν μπορεί να έρθει παρά μόνο μέσα από καινοτόμες λύσεις (τουλάχιστον, για τα ελληνικά δεδομένα, όπου η υστέρηση είναι ακόμα σημαντική – πολλές από αυτές, όμως, αξιοποιούνται από χρόνια στο εξωτερικό). Έτσι, μιλάμε σήμερα για ‘έξυπνους’ μετρητές (που έρχονται τόσα χρόνια, αλλά ακόμα δεν έχουν φτάσει στα περισσότερα σπίτια – το χρονικό όριο αντικατάστασης του συνόλου των παλαιών ‘ρολογιών’ έχει μετατεθεί πλέον για το 2030), αυτοματισμούς (όπου, κάτι αρχίζει να γίνεται, όπως θα δείτε στη συνέχεια) και προηγμένη ανάλυση δεδομένων (κι εκεί, παρομοίως), τρεις παράγοντες που όλοι προσδοκούν ότι θα φέρουν καλύτερες επιδόσεις, υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης στους χρήστες-πελάτες και βελτιωμένες συνθήκες λειτουργίας στις ίδιες τις επιχειρήσεις, βεβαίως πάντα με σεβασμό προς το περιβάλλον.
Τεχνολογίες αιχμής
Στο σημερινό ταχύτατα εξελισσόμενο τοπίο, ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει πλέον αποδειχθεί ότι δεν είναι πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα. Καθώς ο κόσμος στρέφεται προς τις ΑΠΕ, απαιτώντας μεγαλύτερη και κυρίως αβλαβή προς το περιβάλλον απόδοση, οι εταιρείες ενέργειας και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας αντιμετωπίζουν πρωτόγνωρες προκλήσεις. Εκεί έρχονται να «κουμπώσουν» οι υφιστάμενες, αλλά και καινούριες ψηφιακές λύσεις. Τεχνολογίες αιχμής όπως το Internet of Things, η Μηχανική Μάθηση, η Τεχνητή Νοημοσύνη και η ανάλυση μεγάλων όγκων δεδομένων, φέρνουν πραγματική επανάσταση στις δραστηριότητες αυτών των εταιριών, βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών τους και προωθούν τη βιώσιμη ανάπτυξη.
Μια ενεργειακή επιχείρηση, για παράδειγμα, μπορεί να έχει πλέον πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για ολόκληρη την υποδομή της, από την παραγωγή ενέργειας ως τη διανομή, με στοιχεία και αριθμούς. Κάτι που είναι εξαιρετικά σημαντικό, καθώς δίνει πλήθος χρήσιμων πληροφοριών για τις συνήθειες και τάσεις των καταναλωτών, ενώ παράλληλα ‘τροφοδοτεί’ τα συστήματα προβλεπτικής συντήρησης, ώστε να προλαμβάνουν τις δαπανηρές και βλαπτικές για το κύρος της εταιρίας διακοπές ρεύματος, πριν αυτές συμβούν. Και βέβαια, η εμπειρία των καταναλωτών-πελατών είναι πλέον τόσο απρόσκοπτη που, από μόνη της, προσφέρει στην επιχείρηση ένα σημαντικό και ιδιαίτερα ευπρόσδεκτο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η ‘τριπλέτα’ των πλεονεκτημάτων για τις ενεργειακές είναι πλέον μειωμένο κόστος, βελτιωμένη αξιοπιστία και ευελιξία προσαρμογής σ’ ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο ενεργειακό τοπίο.
Καινοτομικές λύσεις και ΑΙ
Ανάλογες με το σημείο μετασχηματισμού στο οποίο έχει φτάσει κάθε οργανισμός, είναι και οι δυνατότητες που ξεδιπλώνονται για λογαριασμό του. Από τα βασικά, όπως η μετάβαση στο cloud (τις περισσότερες φορές στο πλαίσιο υβριδικών λύσεων) και το edge computing, το Internet of Things και οι κάθε λογής αισθητήρες, οι προηγμένες ενσύρματες και ασύρματες τηλεπικοινωνίες (πολλοί οργανισμοί δοκιμάζουν σήμερα λύσεις private 5G, ειδικά στις μεγάλες και πολυάνθρωπες εγκαταστάσεις τους) ως τις πιο προχωρημένες εφαρμογές, όπως τα ψηφιακά δίδυμα -που επιτρέπουν με τη βοήθεια Μηχανικής Μάθησης και Τεχνητής Νοημοσύνης την πλήρη αναπαράσταση πχ. ενός ενεργειακού δικτύου ή δικτύου ύδρευσης και την υλοποίηση σεναρίων ‘what if’, με πολύ πειραματισμό, αλλά χωρίς κανένα κίνδυνο για το πραγματικό σύστημα.
Η «εισβολή» της Τεχνητής Νοημοσύνης στη ζωή μας φυσικά επηρέασε και το οικοσύστημα των Utilities. Όμως, όσο κι αν οι CEOs τους, εντυπωσιασμένοι από τις νέες, πρωτόφαντες δυνατότητες είναι έτοιμοι να υιοθετήσουν τη χρήση της (σύμφωνα με έρευνα αγοράς της IFS τον περασμένο Ιούλιο σε Ηνωμένο Βασίλειο, ΗΠΑ, Γαλλία, Σκανδιναβικές χώρες, Μ. Ανατολή και Αυστραλία, το 82% των ερωτηθέντων ανώτατων στελεχών σε Utilities χαρακτηρίζουν ‘ουσιαστικό’ τον ρόλο της στη διαμόρφωση της στρατηγικής τους για το μέλλον) η αλήθεια είναι πως αυτό δεν μπορεί να γίνει εύκολα πράξη. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους, ειδικά σ’ ό,τι αφορά στη διαχείριση των δεδομένων και την αξιοποίηση των Data Analytics στο γραφείο και το πεδίο, προηγείται και πρέπει να βρίσκεται σε προχωρημένο στάδιο, για να είναι δυνατή η επιτυχημένη χρήση ΑΙ.
Μ’ άλλα λόγια, οι απανταχού Utilities (αναλόγως χώρας και μεγέθους, πάντα) βρίσκονται σήμερα σε κρίσιμο σημείο καμπής.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί, αν τροφοδοτηθεί με τα κατάλληλα δεδομένα, να συμβάλει τα μέγιστα στην επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού τους, αρκεί να υπάρχουν οι ανάλογες προϋποθέσεις και άτομα με τις κατάλληλες δεξιότητες (ένα ακόμα αγκάθι η έλλειψή τους), που θα τις αξιοποιήσουν, πάντα με σεβασμό στην προστασία της βιωσιμότητας.
Φυσικά, η μετάβαση από τη θεωρία στην πράξη και η υιοθέτηση (ή, έστω, μίμηση) βέλτιστων πρακτικών δεν είναι και τόσο εύκολη υπόθεση, ειδικά στη χώρα μας, όπου δεν υπάρχει πρότερη εμπειρία. Ο τομέας των Utilities δεν συγκαταλεγόταν στους early adopters του ψηφιακού μετασχηματισμού, κι αυτό επιβάλλει κατά πρώτο αλλαγή νοοτροπίας, καθ’ οδόν προς τον επανακαθορισμό της πορείας και του στόχου τους. Όμως, ‘ανάγκα και οι θεοί πείθονται’…
Σήμερα, όλες οι επιχειρήσεις αυτού του οικοσυστήματος έχουν κάνει πλέον σημαντικά βήματα και προχωρούν με γοργό ρυθμό, προκειμένου να ξεπεράσουν την υστέρησή τους έναντι τουλάχιστον του ευρωπαϊκού κατεστημένου, αν κι έχουν ακόμα αρκετό δρόμο μπροστά τους.
Τα οφέλη, τα προβλήματα και τις προκλήσεις που ακόμα αντιμετωπίζουν σ’ αυτό το ‘ταξίδι χωρίς τέλος’, αλλά και τις πρώτες ‘μικρές νίκες’ που ήδη ήρθαν, περιγράφουν στο πλαίσιο αυτού του Special Report εκπρόσωποι τριών πολύ γνωστών στη χώρα μας Utilities, από ισάριθμους διαφορετικούς κλάδους: την ύδρευση (ΕΥΔΑΠ), τις τηλεπικοινωνίες (Vodafone) και την ενέργεια (Protergia).
Η ψηφιακή μετάβαση απαιτεί αλλαγές στον τρόπο σκέψης
Ευτυχία – Μύρτα Νεστορίδη (αριστερά), Γενική διευθύντρια Ψηφιακής Διακυβέρνησης, ΕΥΔΑΠ
Αντιγόνη Συνοδινού (δεξιά), Γενική Διευθύντρια Μετασχηματισμού, ΕΥΔΑΠ
Σε ποιο σημείο βρίσκεται σήμερα ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Εταιρείας σας;
Στην ΕΥΔΑΠ έχει καταρτιστεί οδικός χάρτης και πλάνο μετάβασης στο μελλοντικό τοπίο ενοποιημένων σύγχρονων εφαρμογών και συστημάτων, με στόχο την ψηφιακή αποτύπωση όλων των δεδομένων και πληροφοριών, την απλοποίηση των διαδικασιών, την αύξηση της παραγωγικότητας και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Με την προμήθεια του νέου ERP έχουν γίνει σημαντικά βήματα και σε θέματα Κυβερνοασφάλειας. Τα παλαιά LEGACY συστήματα έχουν, κατά το μεγαλύτερο μέρος, αναβαθμιστεί και μεγάλο μέρος των εσωτερικών εταιρικών διαδικασιών παρακολουθείται ψηφιακά. Επιπλέον, στο πλαίσιο της μετάβασης στο ‘έξυπνο’ δίκτυο προχωράμε στην εγκατάσταση ‘έξυπνων’ μετρητών καθώς και των πληροφοριακών συστημάτων για τον έλεγχο και την παρακολούθηση της λειτουργίας του ‘έξυπνου’ δικτύου.
Στόχος της Εταιρείας είναι να ολοκληρωθεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός με την προμήθεια νέων σύγχρονων πληροφορικών συστημάτων για την τιμολόγηση, τις πελατειακές σχέσεις (CRM), τα θέματα διαχείρισης προσωπικού (HRMS), αλλά και για την καθημερινή λειτουργία και παρακολούθηση των δικτύων και των εγκαταστάσεων.
Ποια τα οφέλη και ποια τα προβλήματα που έχετε καταγράψει ως τώρα;
Τα νέα συστήματα έχουν βοηθήσει την Εταιρεία να λειτουργήσει περισσότερο αποδοτικά, με τον αυτοματισμό διαδικασιών και την έγκυρη και αξιόπιστη καταγραφή δεδομένων. Ταυτόχρονα, βοηθούν στην αποκατάσταση αδυναμιών, ελλείψεων ή περιορισμών του υφιστάμενου συστήματος, την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων και την ελαχιστοποίηση των λαθών. Ως εκ τούτου, αυξάνεται η παραγωγικότητα και η αποδοτικότητα για την υποστήριξη του στρατηγικού επενδυτικού πλάνου. Ταυτόχρονα όμως, η διαδικασία της ψηφιακής μετάβασης μας φέρνει αντιμέτωπους και με άλλες προκλήσεις, όπως είναι η αλλαγή κουλτούρας, η διαχείριση των αλλαγών και η εμπλοκή των εργαζομένων.
Ποιες θεωρείτε τις σημαντικότερες προκλήσεις τώρα και στο μέλλον σ’ αυτή την πορεία, που -βέβαια- δεν έχει τέρμα;
Η κυριότερη πρόκληση είναι η θωράκιση της Εταιρείας έναντι κυβερνοεπιθέσεων. Η προστασία των ψηφιακών συστημάτων απαιτεί, πέρα από την εγκατάσταση λογισμικών παρακολούθησης, την ωριμότητα και ετοιμότητα των χρηστών να αναγνωρίσουν και να αντιμετωπίσουν μια κακόβουλη ενέργεια. Άλλη μια πρόκληση είναι η ουσιαστική ψηφιακή διασύνδεση της Εταιρείας με δημόσιους φορείς για την ταχύτερη και πιο αξιόπιστη ανταλλαγή δεδομένων γύρω από τους πελάτες μας και τις ανάγκες τους.
Οι προκλήσεις γενικότερα αφορούν σε σημαντικές αλλαγές στην παραδοσιακή δομή και οργάνωση των utilities, όσον αφορά στην εσωτερική τους λειτουργία. Η ψηφιακή μετάβαση συχνά απαιτεί αλλαγές στον τρόπο σκέψης και στην κουλτούρα της επιχείρησης, που οφείλει να προωθεί την καινοτομία, την ευελιξία και την αποδοχή. Απαιτείται διαρκής εκπαίδευση και εξοικείωση του υφιστάμενου προσωπικού με τις νέες τεχνολογίες, ενώ κρίνεται απαραίτητη και η εύρεση προσωπικού με εξειδικευμένες ψηφιακές δεξιότητες.
Πού έχετε ρίξει μεγαλύτερο βάρος; Στην αποδοτικότερη διαχείριση πόρων και υπηρεσιών; Στη λήψη βέλτιστων αποφάσεων; Στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη; Σε κάτι άλλο;
Καθώς η στρατηγική της ΕΥΔΑΠ βασίζεται στο τρίπτυχο Ανάπτυξη-Αποδοτικότητα-Ασφάλεια, ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποσκοπεί στην αποδοτικότερη και ασφαλέστερη οργάνωση και λειτουργία της Εταιρείας, την αύξηση της επιχειρησιακής ευφυίας για την λήψη αποτελεσματικών αποφάσεων και, ως εκ τούτου, τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας .
Θέλετε να μας δώσετε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εντυπωσιακής βελτίωσης ως συνέπεια του ψηφιακού μετασχηματισμού;
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα, για το οποίο είμαστε όλοι περήφανοι, είναι η ριζική αναβάθμιση και ο εμπλουτισμός του εταιρικού ιστοτόπου μας, με την προσθήκη νέων ψηφιακών υπηρεσιών για τη διευκόλυνση του πελάτη. Η προσθήκη ψηφιακών υπηρεσιών στο site, είχε ως αποτέλεσμα τη σημαντική μείωση της κίνησης στα περιφερειακά καταστήματα της ΕΥΔΑΠ. Στόχος είναι να μπορεί ο πελάτης να εξυπηρετείται, ισότιμα, ψηφιακά, όπως γίνεται και με τη φυσική παρουσία του στο περιφερειακό κατάστημα.
Στο επίκεντρο η εμπειρία του πελάτη
Μένος Οκανταρίδης, Διευθυντής IT, Vodafone Ελλάδας
Σε ποιο σημείο βρίσκεται σήμερα ο ψηφιακός μετασχηματισμός της εταιρίας σας;
O ψηφιακός μετασχηματισμός στη Vodafone αποτελεί βασικό στοιχείο της στρατηγικής και του DNA της εταιρείας, τόσο όσον αφορά στους πελάτες μας και τα προϊόντα μας, όσο και για τον εσωτερικό τρόπο εργασίας μας. Αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του απρόσκοπτου τρόπου εργασίας μας, η συνεχής εξερεύνηση νέων περιοχών προκειμένου να βρισκόμαστε πάντα στην αιχμή της τεχνολογίας επενδύοντας στην καινοτομία με αυτοματοποιήσεις, cloudification, AI & big data analytics.
Ποια τα οφέλη και ποια τα προβλήματα που έχετε καταγράψει ως τώρα;
Η αποτελεσματικότητα του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι ορατή σε συγκεκριμένες περιοχές στις οποίες έχουμε δει σημαντική βελτίωση, όπως: ταχύτερη υλοποίηση προϊόντων, απλοποίηση και αυτοματοποίηση διαδικασιών, προσέλκυση ταλέντων σε όλα τα divisions, καλύτερη, ταχύτερη και omnichannel εξυπηρέτηση του πελάτη από όλα τα κανάλια μας, αλλά και αξιοπιστία για απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών. Προκειμένου να πετύχουμε τα παραπάνω, χρειάστηκε μεγάλη προσήλωση από την ανώτατη διοίκηση της εταιρίας στην αλλαγή και σημαντικές επενδύσεις, τόσο σε υποδομές όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό.
Ποιες θεωρείτε τις σημαντικότερες προκλήσεις τώρα και στο μέλλον σ’ αυτή την πορεία, που -βέβαια- δεν έχει τέρμα;
Οι βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε ως οργανισμός αφορούν στις παρακάτω περιοχές. Από τη μία, υπάρχει η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας που μας υποχρεώνει να προσαρμοζόμαστε ταχύτατα στις νέες τάσεις (πχ. GenAI). Αυτό απαιτεί συνεχή επένδυση σε νέες υποδομές, εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού και βελτίωση των δεξιοτήτων.
Από την άλλη, υπάρχει το θέμα της ασφάλειας δεδομένων και της ιδιωτικότητας. Για να προστατεύσουμε τις πληροφορίες των πελατών μας από κυβερνοεπιθέσεις ή άλλους κινδύνους από τρίτα μέρη, ως διεθνής οργανισμός πρέπει συνεχώς να τοποθετούμε δικλείδες ασφαλείας σε όλες τις διαδικασίες μας, το Δίκτυο και τα Συστήματα Πληροφορικής, κάτι το οποίο μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα αρκετές προκλήσεις στην επίτευξη των στόχων μας
Πού έχετε ρίξει μεγαλύτερο βάρος; Στην αποδοτικότερη διαχείριση πόρων και υπηρεσιών; Στη λήψη βέλτιστων αποφάσεων; Στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη; Σε κάτι άλλο;
Στη Vodafone κινούμαστε βάση των τριών βασικών πυλώνων: Customer, Simplicity & Growth και τοποθετούμε την εμπειρία του Πελάτη στο κέντρο των αποφάσεών μας.
Θέλετε να μας δώσετε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εντυπωσιακής βελτίωσης ως συνέπεια του ψηφιακού μετασχηματισμού;
Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά βελτίωσης μέσα σε ένα μεγάλο οργανισμό σαν τη Vodafone σε παγκόσμιο επίπεδο, είναι η αλλαγή κουλτούρας.
Υιοθετώντας ένα agile mindset, έχει καθιερώσει ένα ευέλικτο εργασιακό περιβάλλον, που αναπτύσσεται σε μία κουλτούρα συνεχούς εκπαίδευσης και συνεργασίας, με επίκεντρο το wellbeing. Ενθαρρύνοντας τις νέες ιδέες και την αποκεντροποίηση κάποιων αποφάσεων προς τις ομάδες, έχει συμβάλει στο να έχουμε ένα περιβάλλον το οποίο προσαρμόζεται συνεχώς στις νέες τεχνολογικές προκλήσεις της εποχής.
Πλοήγηση στο παρόν και το μέλλον
Μηνάς Χανιώτης, Energy Technology Director, METLEN Energy & Metals
Σε ποιο σημείο βρίσκεται σήμερα ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Εταιρείας σας;
Η πορεία του ψηφιακού μετασχηματισμού στη METLEN Energy & Metals και την Protergia ξεκίνησε πριν από μερικά χρόνια, με πρώτο βήμα το σχεδιασμό μιας ψηφιακής στρατηγικής και την υιοθέτηση βασικών ψηφιακών εργαλείων και συστημάτων. Αυτά τα συστήματα αποτελούν την τεχνολογική υποδομή, που μας επιτρέπει να ενσωματώσουμε νέες δυνατότητες στη λειτουργία μας, όπως προηγμένες μεθόδους ανάλυσης δεδομένων, Τεχνητή Νοημοσύνη και λύσεις ΙοΤ, με στόχο τη βελτίωση της αποδοτικότητας, τη δημιουργία μοναδικής εμπειρίας πελάτη και την προώθηση της καινοτομίας.
Ποια τα οφέλη και ποια τα προβλήματα που έχετε καταγράψει ως τώρα;
Mέσω της προηγμένης ανάλυσης δεδομένων, τα οποία συλλέγουμε από τα εργοστάσιά μας παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας, έχουμε αναπτύξει αλγορίθμους μηχανικής μάθησης οι οποίοι μας δίνουν τη δυνατότητα να προβλέπουμε πότε αυξάνεται σημαντικά η πιθανότητα βλάβης σε εξοπλισμό. Με αυτή τη γνώση, προβαίνουμε εγκαίρως σε ενέργειες συντήρησης (προβλεπτική συντήρηση), μειώνοντας σημαντικά τους χρόνους διακοπής λειτουργίας και το συνολικό κόστος συντήρησης. Επίσης, ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει βελτιώσει την εμπειρία των πελατών μας, μέσω εξατομικευμένων υπηρεσιών και επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο. Οι πελάτες μας μπορούν πλέον να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα κατανάλωσης ενέργειας, να λαμβάνουν έγκαιρες ειδοποιήσεις και να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς τους με μεγαλύτερη ευκολία.
Ποιες θεωρείτε τις σημαντικότερες προκλήσεις τώρα και στο μέλλον σ’ αυτή την πορεία, που -βέβαια- δεν έχει τέρμα;
Κάθε μετασχηματισμός σίγουρα δεν είναι απαλλαγμένος από προκλήσεις. Μερικά από τα κύρια ζητήματα που έχουν αναγνωριστεί ως σήμερα είναι: η ενσωμάτωση νέων ψηφιακών συστημάτων στην προηγούμενη υποδομή, η ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων και η εκπαίδευση προσωπικού, η διαχείριση της αλλαγής και η επιτάχυνση της υλοποίησης που, εφόσον εκτελεστεί αποδοτικά, οδηγεί στον επιχειρησιακό μετασχηματισμό και την ανάγκη δημιουργίας νέων λειτουργικών μοντέλων που θα τον υποστηρίξουν. H κυβερνοασφάλεια αποτελεί, επίσης, μείζονα ανησυχία, ενώ υψίστης σημασίας είναι η εξασφάλιση της προστασίας των ευαίσθητων δεδομένων των πελατών και η διατήρηση της ακεραιότητας των κρίσιμων υποδομών.
Μια άλλη πρόκληση, τέλος, είναι η ανάγκη για ολοένα μεγαλύτερη τεχνολογική εξέλιξη και καινοτομία, καθώς το ψηφιακό τοπίο εξελίσσεται διαρκώς, επιβάλλοντας τη στενή παρακολούθηση των νέων τεχνολογιών και των σύγχρονων τάσεων, ώστε να παραμένουμε ανταγωνιστικοί, τη διαμόρφωση κουλτούρας καινοτομίας και τη δέσμευση στη συνεχή μάθηση και ανάπτυξη.
Πού έχετε ρίξει μεγαλύτερο βάρος; Στην αποδοτικότερη διαχείριση πόρων και υπηρεσιών; Στη λήψη βέλτιστων αποφάσεων; Στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη; Σε κάτι άλλο;
Στη Metlen, ως integrated energy utility, δίνουμε προτεραιότητα σε όλες τις παραπάνω περιοχές όπως και σε άλλες, λόγω του εύρους των δραστηριοτήτων μας. Υψηλότερη προτεραιότητα αποτελεί η δημιουργία μιας μοναδικής εμπειρίας για τους πελάτες μας καταναλωτές ενέργειας παρέχοντας καινοτόμες και χρηστικές για την καθημερινότητά τους ψηφιακές λύσεις ενέργειας. Η μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος μέσω της αποδοτικότερης διαχείρισης των πόρων μας αποτελεί, επίσης, σημαντική προτεραιότητα για εμάς. Τέλος, γνωρίζουμε πολύ καλά και έχουμε στο DNA μας την κουλτούρα συνεχούς προόδου με την οποία αναζητούμε καθημερινά ευκαιρίες για βελτίωση του τρόπου λειτουργίας μας, αξιοποιώντας την τεχνολογική υποδομή και τις δεξιότητες που έχουμε αναπτύξει και συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας, τη μείωση του κόστους, την ενίσχυση των συνεργιών και την εν γένει επιχειρησιακή αριστεία.
Θέλετε να μας δώσετε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εντυπωσιακής βελτίωσης ως συνέπεια του ψηφιακού μετασχηματισμού;
Ένα αξιοσημείωτο παράδειγμα βελτίωσης της εμπειρίας πελάτη, μέσω νέας καινοτόμου υπηρεσίας που αναπτύσσουμε αυτή τη στιγμή στη METLEN για την Protergia, είναι η εφαρμογή της προηγμένης μετρητικής υποδομής (Behind-the-Meter smart meter), η οποία μας δίνει τη δυνατότητα να συλλέγουμε δεδομένα για την κατανάλωση ενέργειας σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας ακριβέστερη τιμολόγηση και καλύτερη πρόβλεψη της ζήτησης. Με αυτό τον τρόπο έχει βελτιωθεί όχι μόνο η επιχειρησιακή αποδοτικότητα, αλλά και η προσφορά στους πελάτες μας μεγαλύτερης διαφάνειας και ελέγχου στην ενεργειακή τους χρήση.