Σε μια εποχή όπου η διείσδυση της τεχνολογίας στη ζωή των καταναλωτών βρίσκεται σε επίπεδα ρεκόρ, οι ευκαιρίες που δίνονται στους πωλητές λιανικής είναι απεριόριστες.

Xάρη στις δυνατότητες που τους προσφέρει η τεχνολογία, οι πωλητές έχουν την ευκαιρία να μετατρέψουν την επιχείρησή τους σε μια πολυ-επίπεδη εμπειρία για τους πελάτες τους, οι οποίοι θα μπορούν, για παράδειγμα, να χρησιμοποιούν τα κινητά τους τηλέφωνα ως μέσο πρόσβασης στο ψηφιακό περιεχόμενο του καταστήματος και των προϊόντων – συμπεριλαμβάνοντας κριτικές προϊόντων και σύγκριση τιμών.

Παράλληλα, ο πωλητής λιανικής σήμερα αντιμετωπίζει μερικές από τις πιο δύσκολες αποφάσεις στην ιστορία της βιομηχανία τους – από τις θεμελιώδεις αλλαγές στο τρόπο που οι πελάτες αγοράζουν, έως τις αυξανόμενες προσδοκίες για καλύτερες υπηρεσίες, καλύτερες τιμές και μεγαλύτερο ανταγωνισμό.
Ολα αυτά τα ζητήματα απαιτούν νέους τρόπους σκέψης – και νέους τρόπους marketing. Πρέπει να εξετάσουμε το πώς οι πωλητές λιανικής μπορούν να αναπτύξουν τις διαθέσιμες τεχνολογίες, ώστε να επεκτείνουν τα σημεία επαφής με τους πελάτες και να επιτύχουν άριστα αποτελέσματα στο marketing, την εξυπηρέτηση πελατών, την αποτελεσματικότητα με τους συνεργάτες και την αποδοτικότητα στην αλυσίδα ανεφοδιασμού. Πώς μπορούν, λοιπόν, να μετατρέψουν τις λειτουργίες τους μέσω της δημιουργικής ανάπτυξης των σημερινών τεχνολογιών για να αυξήσουν τις πωλήσεις, να βελτιώσουν τα επίπεδα διατήρησης των πελατών και να μειώσουν τις δαπάνες με στόχο να αποκτήσουν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;

Εφαρμόζοντας τις σημερινές τεχνολογίες με νέους τρόπους, οι συνεργάτες των πωλητών λιανικής θα έχουν όλα τα εργαλεία που χρειάζονται για να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Με τις φορητές τους συσκευές, οι συνεργάτες αυτοί θα μπορούν να λαμβάνουν ενημερώσεις, όταν συγκεκριμένοι πελάτες (π.χ. πελάτες που διαθέτουν loyalty cards) χρησιμοποιούν κάποιο κατάστημα, ελέγχουν τα καταστήματα για συγκεκριμένα προϊόντα, αναζητούν ένα προϊόν, ελέγχουν τις τιμές κ.λπ. Οι τεχνολογικές καινοτομίες θα συνεχίσουν να αποτελούν βασικό στοιχείο της επιτυχίας στην λιανική πώληση. Η παροχή υπηρεσιών μέσω πολλαπλών καναλιών, η ενσωμάτωση τεχνολογιών μέσα στα καταστήματα για την «εμπλοκή» των πελατών, η εκπλήρωση online παραγγελιών με μεγαλύτερη ταχύτητα και η χρήση εφαρμογών mobile για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, οποιαδήποτε ώρα και οπουδήποτε και αν βρίσκονται είναι μεταξύ των κυριότερων προκλήσεων που αντιμετωπίζει σήμερα ο πωλητής λιανικής. Η «νέα» αυτή επανάσταση στη λιανική δεν απαιτεί τη «γέννηση» νέων τεχνολογιών – αλλά την εφαρμογή των σημερινών με νέους τρόπους.

Οι σημερινοί καταναλωτές είναι συνεχώς, με κάποιο τρόπο, «συνδεδεμένοι». Τα κινητά, για παράδειγμα, παρέχουν συνεχή ασύρματη επικοινωνία, μέσω της οποίας οι πωλητές λιανικής μπορούν να βρουν νέους τρόπους να «αγγίξουν» τον πελάτη. Επίσης, μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις τεχνολογίες για να δημιουργήσουν μία πρωτοφανή real-time επαφή με τον πελάτη, μέσα και έξω από το κατάστημα, αφού πλέον μπορούν να προσεγγίσουν τους καταναλωτές με νέους τρόπους – τρόπους που προσφέρουν μεγαλύτερη ευκολία στον σημερινό «βιαστικό» και πολυάσχολο καταναλωτή, ενώ παράλληλα αυξάνει σημαντικά τις ευκαιρίες πώλησης για τον πωλητή. Μια ξεκάθαρη εικόνα για το πώς η τεχνολογία μπορεί να επηρεάζει και να κάνει αποτελεσματικότερη την αγορά retail, μας την δίνουν στις σελίδες που ακολουθούν οι Διευθυντές Πληροφορικής δύο από των μεγαλύτερων αλυσίδων σούπερ μάρκετ στη χώρα μας.


Αντιμετωπίζοντας την πολυπλοκότητα.
Του Βουτυρά Γεώργιου, ΙΤ Manager της METRO AEBE

Τα Cash & Carry και τα supermarkets είναι κλάδοι του τομέα της εντατικής χονδρικής και της εντατικής λιανικής αντίστοιχα. Tο πλήθος των καταστημάτων τους, το μέγεθος των κέντρων διανομής τους, το πλήθος και η μεγάλη επισκεψιμότητα των πελατών τους, η διαφορετικότητα και ο όγκος των προϊόντων που διακινούν καθημερινά, είναι οι παράγοντες που αν και μόνον αυτούς λάβει κάποιος υπόψη του, μπορεί να αντιληφθεί το μέγεθος της έντασης και την πολυπλοκότητα των διεργασιών τους και να εκτιμήσει τον όγκο και την ποικιλομορφία των δεδομένων που διακινούνται στα πληροφοριακά τους συστήματα.

Στην εγχώρια αγορά λιανικής, ο ανταγωνισμός είναι τόσο έντονος, ώστε τα τελευταία χρόνια να έχουν αποτύχει ακόμη και μεγάλοι πολυεθνικοί παίκτες που επιχείρησαν στην ελληνική αγορά. Η ποιότητα εξυπηρέτησης θεωρείται δεδομένη. Το παραμικρό λάθος χτυπάει άσχημα στα αυτιά του καταναλωτή και συχνά αποτελεί εύκολο θέμα εκμετάλλευσης. Η καινοτομία στις υπηρεσίες είναι προϋπόθεση για την ανάπτυξη μιας εταιρείας αυτών των κλάδων, αν όχι για την επιβίωσή της σε περιόδους οικονομικής ευμάρειας, πόσο μάλλον σε περίοδο κρίσης όπως σήμερα.

Και η καινοτομία στην εποχή μας δεν είναι δυνατόν να μην υποστηρίζεται από τεχνολογικές καινοτομίες που προσφέρουν η Πληροφορική και οι Τηλεπικοινωνίες, καθώς και λειτουργικές καινοτομίες που εξυπηρετούνται από έξυπνο λογισμικό.Στα Metro Cash & Carry και MyMarket supermarkets της εταιρείας Metro AEBE, η Διεύθυνση Οργάνωσης και Πληροφορικής (ΔΟΠ), πλην της κλασικής πλέον υποστήριξης λειτουργίας του εξοπλισμού, του συστημικού λογισμικού και του λογισμικού εφαρμογών, ερευνά για νέα προϊόντα, προτείνει νέες υπηρεσίες και αυτοματισμούς, καινοτομεί αναζητώντας τις βέλτιστες λύσεις για την εταιρεία (και όχι κατ’ ανάγκη τις ασφαλείς για τον εαυτό της), αναπτύσσει νέες εφαρμογές σύμφωνα με τον επιχειρησιακό σχεδιασμό και βελτιώνει συνεχώς τις υπάρχουσες λειτουργίες ή προσφέρει νέες λειτουργίες στα Καταστήματα, στο Κέντρο Διανομής και στα Κεντρικά Γραφεία Διοίκησης της Εταιρείας.

Τεχνολογικές λύσεις για κάθε ανάγκη.
Για τα καταστήματα η ΔΟΠ έχει αναπτύξει εδώ και χρόνια το ταμειακό τους σύστημα (POS), το BackOffice, τις εφαρμογές των φορητών τερματικών για τους χώρους πώλησης και τις αποθήκες και πλήθος άλλων εφαρμογών που αφορούν στη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, στην εξυπηρέτηση του κοινού (ενημερώσεις ζυγών, ελεγκτών τιμών κ.ά.) και στο σύστημα ροής εργασιών (workflow) της εταιρείας, που εξυπηρετεί ποικίλες εσωτερικές διαδικασίες.

Στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης των υπηρεσιών, κατά το 2012, υλοποιήθηκαν τα εξής:
• Ολοκληρωμένο σύστημα ηλεκτρονικών συναλλαγών. Σε συνεργασία με την εταιρεία CardLink αναπτύχθηκαν τα module σύνδεσης του λογισμικού των POS με EFT-POS.
• Ολοκληρωμένο κύκλωμα Ιχνηλασιμότητας. Με την αναχώρηση ενός φορτηγού από το κέντρο διανομής, αποστέλλονται αυτόματα στα καταστήματα που έχουν ενταχθεί στο δρομολόγιό του, πληροφορίες για τις παρτίδες των προϊόντων και τις ημερομηνίες λήξης τους.
• Κύκλωμα αξιολόγησης για κατάστημα η εργαζόμενο. Σε κοινή web-based πλατφόρμα καθορίζεται το είδος της αξιολόγησης και εξατομικεύονται τα λήμματα σύμφωνα με την ιδιότητα του χρήστη
• Πληθώρα άλλων μικρότερων εφαρμογών που αφορούν στη διαχείριση των χρηματαποστολών, στην αύξηση της ασφάλειας συναλλαγών στα ταμεία, τόσο για τον πελάτη όσο και για το προσωπικό, στον έλεγχο της φύρας από καταστροφή, λήξη και κλοπή προϊόντων, στις ενημερώσεις των επιθεωρήσεων εργασίας, στην παροχή πληροφοριών για τα προϊόντα στο προσωπικό μέσω των φορητών τερματικών, στην ελαχιστοποίηση των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια κ.ά.

Tέλος, στα κεντρικά γραφεία η ΔΟΠ έχει αναπτύξει και συντηρεί το ERP, το CRP, το MIS, το Intranet, το Workflow, το HRMS και πλήθος άλλων μικρών και μεγάλων εφαρμογών που διαμοιράζονται κοινή με το ERP βάση δεδομένων. Πολλές από τις εφαρμογές αποτελούν ολοκληρωμένα κυκλώματα που διαχειρίζονται τις ηλεκτρονικές συμφωνίες με τους προμηθευτές, τις χρηματαποστολές, τα ενοίκια των καταστημάτων, την ενέργεια, τις τηλεπικοινωνίες, την ύδρευση, τα καύσιμα, τις μεταφορές και άλλα πολλά, καθώς σε μια τόσο μεγάλη εταιρεία κάθε ένα από τα κόστη που τους αντιστοιχούν είναι της τάξης των εκατομμυρίων ευρώ και η δυνατότητα αυτόματης και συνεχούς επεξεργασίας τους, δίνει τη δυνατότητα επιχειρησιακών βελτιώσεων που ερμηνεύονται σε εξοικονόμηση εκατοντάδων χιλιάδων ευρώ.


Καινοτομία εκεί που χρειάζεται
Του Μανιαδάκη Δημήτριου, ΙΤ Director της ΑΒ Βασιλόπουλος

Στην ΑΒ καταλάβαμε πολλά χρόνια πριν την άμεση σχέση που έχει η ανάπτυξη και εξέλιξη της εταιρείας με την τεχνολογία. Για τον λόγο αυτό εφαρμόσαμε και θα συνεχίσουμε να εφαρμόζουμε τεχνολογικές λύσεις – καινοτομίες, οι οποίες θα προσδίδουν οφέλη στην εταιρεία και τους πελάτες μας. Στόχος μας δεν είναι να εφαρμόζουμε την τεχνολογία για την τεχνολογία. Στόχος μας είναι να εφαρμόζουμε προηγμένες τεχνολογικά λύσεις στα σημεία εκείνα που αφενός θα μειώσουν τα κόστη και θα βελτιώσουν τον χρόνο ανταπόκρισης και αφετέρου θα βελτιώσουν την ποιότητα των προϊόντων και των παρεχομένων υπηρεσιών προς τους πελάτες μας.

Τέτοιου είδους λύσεις που έχουμε εφαρμόσει είναι:
• Εξελιγμένο σύστημα WMS για τη διαχείριση των αποθηκών με τη χρήση παλιότερα τεχνολογίας RF (Radio Frequency) και πρόσφατα Voice με On Line Real time ενημέρωση. Με τη χρήση των τεχνολογιών αυτών βελτιώσαμε σημαντικά την παραγωγικότητα και μειώσαμε τα λάθη. Ειδικά, με τo Voice υπήρξε επιπλέον αύξηση και στους δείκτες (παραγωγικότητα, μείωση λαθών).Υπήρξε άμεση βελτίωση της ορθότητας των αποθεμάτων και κατά συνέπεια των παραγγελιών με αποτέλεσμα τη μείωση των «out of stock» στα καταστήματα.
• Στα καταστήματα χρησιμοποιήσαμε συστήματα self scanning και self check out για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την αποφυγή ουρών στα ταμεία.
• Χρησιμοποιούμε, επίσης, σε κάποια καταστήματα μας Infokiosks για την ενημέρωση των πελατών μας δίνοντας επιπλέον πληροφορίες σε ορισμένες κατηγορίες προϊόντων και βοηθώντας έτσι τον πελάτη στην τελική επιλογή του. Χρησιμοποιούμε Mobile coupon Kiosks από τα οποία προμηθεύουμε τους πελάτες μας με εκπτωτικά κουπόνια και τους οποίους ενημερώνουμε μέσω SMS.
• Το Loyalty Scheme που λειτουργεί η εταιρεία για αρκετά χρόνια τώρα και το οποίο πρόσφατα αναβαθμίστηκε με on-line ενημέρωση των πόντων και ανταμοιβών, ώστε να μπορούμε να προσφέρουμε περισσότερα πλεονεκτήματα στους πελάτες μας. Εχουμε επίσης ξεκινήσει εδώ και ένα χρόνο, μαζί με το Group Delhaize, την υλοποίηση του SAP ERP for Retail, ενώ το SAP Finance χρησιμοποιείται, ήδη, εδώ και κάποια χρόνια. Πρόκειται για ένα κεντρικό και ομογενοποιημένο σύστημα, για όλες τις εταιρείες του ομίλου Delhaize, για το οποίο η ΑΒ αποτελεί την πρώτη εταιρεία του ομίλου που το υιοθετεί. Εχει ξεκινήσει ήδη η χρήση των modules για τα Master Data, Παραγγελίες και Προσφορές. Η συνέχεια προβλέπει την εγκατάσταση και χρήση όλων σχεδόν των modules που απαρτίζουν τη SAP Suite for Retail.

Παράλληλα, θα εγκατασταθούν και κάποια εξειδικευμένα περιφερειακά applications (για παράδειγμα εργαλεία BI), τα οποία θα εκμεταλλεύονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα στοιχεία του SAP ERP. Η εγκατάσταση του SAP ERP και η χρήση όλου το know how που φέρνει μαζί του, καθώς και η ομογενοποιήση μέσα στον όμιλο Delhaize όλων των διαδικασιών, θα επιφέρει κατ’ αρχήν μεγάλες οικονομίες κλίμακας σ’ όλες τις εταιρείες του ομίλου.

Επενδύοντας στην τεχνολογία
Η ΑΒ κάνει σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία εδώ και πολλά χρόνια. Οπως ανέφερα, η χρήση της πλήρους SAP Suite είναι κάτι που έχει ήδη ξεκινήσει και θα ολοκληρωθεί στο αμέσως προσεχές διάστημα. Η χρήση άλλων περιφερειακών και συμπληρωματικών ως προς το SAP εφαρμογών έχει δρομολογηθεί. Το θέμα του e-commerce, distance shopping, είναι κάτι που μας απασχολεί και σύντομα θα γίνει αισθητή η παρουσία του ομίλου, προσφέροντας, όπως πάντα, service και ποιότητα στους πελάτες μας. Το Digital Signage, με ότι αυτό περιλαμβάνει, είναι κάτι που μας ενδιαφέρει και έχουμε ξεκινήσει να σχεδιάζουμε τους τρόπους που θα το υλοποιήσουμε. Είναι εμφανές ότι η υλοποίηση των παραπάνω τεχνολογιών απαιτεί πολύ μεγάλες επενδύσεις, αλλά και πολύ κόπο για να επιτευχθούν και να φέρουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα.