Η τεχνολογία διαθέτει μια άρρηκτη σχέση με το λιανεμπόριο, μια σχέση η οποία θα εξελίσσεται συνεχώς, επηρεάζοντας τον τρόπο που οι καταναλωτές αγοράζουν και δεσμεύονται σε συγκεκριμένα brands.

Ο κλάδος της λιανικής τα τελευταία χρόνια «απομακρύνεται» όλο και περισσότερο από το φυσικό κατάστημα και πολλοί είναι αυτοί που πιστεύουν ότι ο κλάδος είναι στα πρόθυρα μίας ακόμη επανάστασης. Ορισμένοι αναλυτές, μάλιστα, προτείνουν μια στενή συσχέτιση ανάμεσα στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών λιανικής και της επιχειρηματικής επιτυχίας. Αυτή τη στιγμή, το μυστικό της επιτυχίας φαίνεται να είναι η εύρεση τεχνολογιών που παρέχουν αξία στους καταναλωτές με μικρή προσπάθεια από μεριάς τους, εντούτοις οι επιχειρήσεις βλέπουν, επίσης, καλά αποτελέσματα που ωφελούν και τις ίδιες.

Οι καταναλωτές όλο και περισσότερο στρέφονται στη χρήση online καταστημάτων για να «εξετάσουν» τα προϊόντα που θέλουν να αγοράσουν, ώστε να βρουν τη χαμηλότερη δυνατή τιμή, ωστόσο τα φυσικά καταστήματα τελευταία βλέπουν μια ανάκαμψη, «γεφυρώνοντας» με νέες τεχνολογίες το κενό μεταξύ φυσικού και online καταστήματος. Σύμφωνα με στοιχεία της Deloitte, μέχρι το 2020 τα φυσικά καταστήματα θα υπάρχουν μόνο για ένα σκοπό, ως “showroom” των προϊόντων, βοηθώντας τους καταναλωτές στη διαδικασία έρευνας πριν την αγορά.

Οι τεχνολογικές καινοτομίες εταιρειών, όπως η Apple και η Google, έχουν «σπρώξει» τους πελάτες στις αγορές μέσω laptops, tablets και smartphones και αυτό με τη σειρά του έχει κάνει τους πωλητές λιανικής να προβούν σε δραματικές αλλαγές στις επιχειρήσεις τους, κλείνοντας κάποια από τα φυσικά τους καταστήματα και επενδύοντας σε νέα πιο λειτουργικά sites και εφαρμογές mobile. Ωστόσο, παρά τη λεγόμενη επανάσταση στον κλάδο αυτό, κανένας δεν μπορεί να ξέρει ποιο θα είναι το μέλλον των επιχειρήσεων αυτών, γιατί πολύ απλά αυτό θα καθοριστεί από τη συμπεριφορά των καταναλωτών.

Τεχνολογικές τάσεις που θα αλλάξουν το τοπίο
Μεταξύ της συλλογικής κίνησης των καταναλωτών προς το ηλεκτρονικό εμπόριο, των νέων τεχνολογιών που εισέρχονται στα καταστήματα και της αυξημένης εξάρτησης των καταναλωτών από τα smartphones και τις εφαρμογές, ο κλάδος της λιανικής «υποβάλλεται» σε μια τεράστια τεχνολογική αλλαγή. Για τον λόγο αυτό οι επιχειρήσεις λιανικής του μέλλοντος πρέπει να λάβουν όλους αυτούς του παράγοντες υπόψη τους. Οπως είχε προβλεφθεί, η ευκολία και η άνεση που προσφέρει το online shopping στους καταναλωτές υπερνικούν κατά πολύ τη φυσική διαδικασία/εμπειρία του καταναλωτή. Πιο συγκεκριμένα, η αγορά της online λιανικής αναμένεται να αγγίξει σε αξία, μέχρι το 2016, τα 327 δισ. δολ., κι ενώ οι μεγάλες εταιρείες – όπως οι Amazon και eBay – αναμένεται να κυριαρχήσουν στην αγορά, υπάρχουν ακόμη πολλοί επενδυτές επιχειρηματικών κεφαλαίων που προτίθενται να επενδύσουν στον κλάδο αυτό.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο αντικαθιστά το φυσικό κατάστημα. Στην πραγματικότητα, το ηλεκτρονικό εμπόριο αναμένεται, σε κάποιες χώρες, να αντικαταστήσει πλήρως τα φυσικά καταστήματα. Για τον λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να «αφιερώσουν» λιγότερους πόρους στη δημιουργία νέων φυσικών καταστημάτων, ενώ όλο και περισσότερες εταιρείες αναγνωρίζουν ότι στα ηλεκτρονικά καταστήματα «κρύβονται» πλέον οι πραγματικές ευκαιρίες.

Οι έξυπνες συσκευές επιφέρουν πτώση τιμών και μεγαλύτερη ανταγωνιστικότητα. Η «έκρηξη» του ηλεκτρονικού εμπορίου οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην αυξημένη χρήση των έξυπνων συσκευών, ωστόσο η χρήση τους δεν περιορίζεται μόνο στις αγορές. Σύμφωνα με έρευνες, περισσότερα από τα μισά κινητά τηλέφωνα που ανήκουν σε ενήλικες χρήστες χρησιμοποιούνται, επίσης, κατά τη διαδικασία «εξέτασης» του προϊόντος που θέλουν να αγοράσουν ή της έρευνας αγοράς. Τα smartphones – και γενικότερα οι έξυπνες συσκευές – δίνουν άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο καταναλωτής σχετικά με οποιοδήποτε προϊόν, κάτι που αναγκάζει τις επιχειρήσεις λιανικής να διατηρούν τις τιμές τους ανταγωνιστικές και την παρουσία τους στο internet έντονη.

Η τεχνολογία μετασχηματίζει ακόμη και την εμπειρία στο φυσικό κατάστημα. Η τεχνολογία στη λιανική πώληση δεν περιορίζεται, βέβαια, στον κόσμο του Web. Υπάρχουν πολλές τεχνολογικές καινοτομίες που μπορούν να μετασχηματίσουν την εμπειρία του πελάτη εντός του φυσικού καταστήματος – κάνοντάς την πιο διαδραστική και πιο προσωποποιημένη. Για παράδειγμα, ένας «μαγικός καθρέφτης» που παρουσιάζει πώς θα φαίνεται ένα ρούχο πάνω στον πελάτη – χωρίς αυτός να χρειαστεί να το φορέσει. Κάποιοι αναλυτές προβλέπουν ότι η προσωπική εμπειρία του πελάτη μέσα στο φυσικό κατάστημα μπορεί να εξελιχθεί σε κάτι εντελώς διαφορετικό, καθώς οi καταναλωτές θα μπορούν πλέον εντός του καταστήματος να εξετάσουν τις επιλογές τους πριν πάρουν την τελική απόφαση αγοράς. Από όποια οπτική και αν το δούμε, οι τεχνολογικές καινοτομίες έχουν – και θα συνεχίσουν να έχουν – τεράστια επιρροή στον τρόπο που λειτουργεί ο καταναλωτής. Χάρη στη σύγκλιση των φορητών συσκευών, των Big Data και των νέων καινοτομιών στις τεχνολογίες λιανικής, βλέπουμε το εμπόριο να αλλάζει με ταχείς ρυθμούς.

Υπάρχει διαφορά μεταξύ offline και online;
Ενας ακόμη σημαντικό παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει την επανάσταση της αγοραστικής εμπειρίας είναι η διάκριση μεταξύ offline και online, η οποία πλέον είναι ασήμαντη, χάρη στις τεχνολογίες mobile. Πλέον, οι επιχειρήσεις λιανικής αναζητούν και βρίσκουν νέους δημιουργικούς τρόπους να εκμεταλλευτούν αυτήν τη δυαδικότητα, με μεθόδους όπως παρουσίαση προσφορών σε οθόνες με κωδικούς που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αγορές μέσω τηλεφώνου, δυνατότητες αγοράς εξαντλημένων προϊόντων online μέσα από το φυσικό κατάστημα, επιστροφή προϊόντων που αγοράστηκαν online μέσα στο φυσικό κατάστημα, παραγγελία προϊόντων online και συλλογή τους από το φυσικό κατάστημα και παροχή υποστήριξης για το προϊόν που αγοράστηκε μετά το πέρας της συναλλαγής.

Πολλοί καταναλωτές χρησιμοποιούν το smartphone τους μέσα στο φυσικό κατάστημα για να συγκρίνουν τιμές, να διαβάσουν κριτικές, ή ακόμη και να αγοράσουν προϊόντα από άλλα καταστήματα. Και καθώς η αγοραστική εμπειρία συνεχίζει να προχωρά πέρα από την νοοτροπία της προσφοράς του 20ου αιώνα και προς μία πιο προσωποποιημένη, συναισθηματική εμπειρία, οι υπηρεσίες θα γίνουν το ίδιο σημαντικές με τα προϊόντα που αγοράζονται. Για να ανταποκριθούν σε αυτές τις αλλαγές, τα καταστήματα είτε θα εξαφανιστούν είτε θα μετασχηματιστούν, για παράδειγμα μέσω μιας ευέλικτης χρήσης, όπως μέσω shared ή pop-up καταστημάτων και ψηφιακών showrooms. Οι mobile εναλλακτικές στα παραδοσιακά μοντέλα πληρωμής επεκτείνουν τη δυνατότητα πιο ευρείας αγοράς, επιτρέποντας και στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν και να ανταποκριθούν στις ανάγκες των καταναλωτών.

Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις λιανικής δυσκολεύονται να εκμεταλλευτούν τον αυξανόμενο αριθμό των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη. Επιπλέον, δεν κάνουν πλέον τις απαραίτητες επενδύσεις σε τεχνολογίες, λειτουργίες και ταλέντο που θα τις εξοπλίσουν κατάλληλα, ώστε να αποκτήσουν τον πλήρη έλεγχο αυτών των καναλιών. Οι τεχνολογίες των επιχειρήσεων λιανικής μπορεί να είναι ανόμοιες και κατακερματισμένες, ενώ οι πολλαπλές φυσικές τοποθεσίες των καταστημάτων μπορεί να οδηγήσουν σε μη βιώσιμη διάρθρωση του κόστους που δεν είναι ευέλικτη και συχνά υστερεί σε απόδοση.

Επιπλέον, οι εργαζόμενοι συχνά υστερούν σε γνώσεις, εκπαίδευση και εργαλεία που είναι απαραίτητα για τη διευκόλυνση μιας αγοραστικής εμπειρίας που εμπλέκει τον καταναλωτή σε μια ποικιλία καναλιών και επεκτείνεται πέραν της παραδοσιακής εμπειρίας. Ως αποτέλεσμα, πολλές επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να προσφέρουν στον καταναλωτή τη μοναδική και ολοκληρωμένη εμπειρία που επιθυμεί. Μια ακόμη παράμετρος είναι ότι οι επιχειρήσεις λιανικής πλέον δεν μπορούν απλά να προσελκύσουν πελάτες παρέχοντάς τους χαμηλότερες τιμές.

Πρέπει να κάνουν την εμπειρία του καταναλωτή σε όλα τα κανάλια μια πιο ικανοποιητική εμπειρία και όχι απλά να του παρέχουν την χαμηλότερη τιμή για ένα συγκεκριμένο προϊόν. Οι νέοι παίκτες της αγοράς φέρνουν επανάσταση στην αγορά της λιανικής και κατακτούν όλο και μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς μέσω καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων. Πολλές εταιρείες προσπαθούν να καθετοποιηθούν μέσω του ελέγχου ολόκληρης της εφοδιαστικής αλυσίδας. Ως αποτέλεσμα της καθετοποιημένης εφοδιαστικής αλυσίδας, μια νέα γενιά παικτών στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου φέρνει προϊόντα υψηλής ποιότητας απευθείας από τις αποθήκες στους καταναλωτές σε σημαντικά χαμηλότερες τιμές. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις λιανικής πρέπει να «απαντήσουν» στο νέο αυτό ανταγωνισμό προσφέροντας ψηφιακές εμπειρίες που βελτιώνουν τόσο την εμπειρία στο φυσικό κατάστημα, όσο και την online αγοραστική εμπειρία.

Υιοθετήστε ενιαία στρατηγική για όλα τα κανάλια
Οι σημερινοί καταναλωτές όλο και περισσότερο «συνδέονται» τόσο με τον φυσικό όσο και με τον ψηφιακό κόσμο κι έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν με τις επιχειρήσεις λιανικής μέσω πολλαπλών καναλιών ταυτόχρονα. Για να καταφέρουν οι επιχειρήσεις να παραμείνουν ανταγωνιστικές στο συνεχώς εναλλασσόμενο αυτό περιβάλλον, είναι απαραίτητο να προσφέρουν στον πελάτη μια απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα κανάλια και να του παρέχουν τις σωστές υπηρεσίες και προϊόντα την κατάλληλη στιγμή.

Συγκεκριμένα, πρέπει να αναπτύξουν μία ολοκληρωμένη στρατηγική που ευθυγραμμίζει το ταλέντο, το φυσικό χώρο, τις διαδικασίες και το μάρκετινγκ για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη. Η στρατηγική αυτή πρέπει να υποστηρίζεται από αναδυόμενες τεχνολογίες και συνεχώς να προσαρμόζεται στις νέες συνθήκες και να εξελίσσεται. Μία τέτοια στρατηγική λιανικής πρέπει να περιλαμβάνει:

  • Ενα ισχυρό όραμα της εμπειρίας που επιθυμεί ο πελάτης σε όλα τα κανάλια
  • Ενα ευκίνητο λειτουργικό μοντέλο που μπορεί να προσαρμοστεί στις αλλαγές του περιβάλλοντος της λιανικής
  • Μία βαθιά κατανόηση του πώς υποστηρίζεται το όραμα αυτό μέσω εφευρετικών ψηφιακών λύσεων και τεχνολογίες λιανικής.

Δημιουργήστε την κατάλληλη καταναλωτική εμπειρία Ο μετασχηματισμός του λιανικού καταστήματος ξεκινάει με την ουσιαστική κατανόηση του καταναλωτή και μία στρατηγική για την προσωποποίηση της εμπειρίας σε όλα τα στάδια. Οι κατάλληλες τεχνολογίες πρέπει να αξιοποιηθούν για να ενισχυθεί η εμπειρία τόσο στον φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο. Το mobile εμπόριο είναι ένα σημαντικό κανάλι για πολλές επιχειρήσεις λιανικής. Ωστόσο, η εφαρμογή του μπορεί και πρέπει να επεκτείνεται από απλή εναλλακτική των online πωλήσεων σε εργαλείο που οδηγεί σε ουσιαστικές επαφές μεταξύ της μάρκας και του καταναλωτή.

Ενα ακόμη σημαντικό κομμάτι της καταναλωτικής εμπειρίας είναι τα social media και οι επιχειρήσεις λιανικής που θέλουν να θεωρούνται ψηφιακά προηγμένες θα πρέπει να αφιερώσουν αρκετούς πόρους για την υποστήριξη της social media στρατηγικής τους. Η σωστή διαχείριση του Facebook, του Twitter και άλλων social εργαλείων είναι ιδιαίτερα σημαντική και για να παραμείνουν οι καταναλωτές προσηλωμένοι σε ένα brand οι επιχειρήσεις θα πρέπει, επίσης, να εξετάσουν το ενδεχόμενο να ενσωματώσουν social στοιχεία στις mobile εφαρμογές τους.

Εν κατακλείδι
Τις επόμενες δεκαετίες, οι επιχειρήσεις λιανικής θα χρειαστεί να μετασχηματίσουν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα, ώστε να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές αναφορικά με τις mobile και ψηφιακές ανάγκες και επιθυμίες τους. Η τεχνολογία ενδυναμώνει την ικανότητα των καταναλωτών να ενεργούν σύμφωνα με τις επιθυμίες τους. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εστιάσουν στις ανάγκες του καταναλωτή, κατανοώντας την ανθρώπινη συμπεριφορά και χρησιμοποιώντας την τεχνολογία για την ενίσχυση των παραμέτρων που εξυπηρετούν τον καταναλωτή, παρέχοντας του μία απρόσκοπτη εμπειρία. Και ενώ η αλλαγή μπορεί να μοιάζει τρομακτική αρχικά, οι επιχειρήσεις πρέπει να «αγκαλιάσουν» αυτήν την ευκαιρία για μετασχηματισμό, καθώς μακροπρόθεσμα θα οδηγήσει σε βαθύτερες και πιο κερδοφόρες σχέσεις με τους πελάτες τους.


Ενας καταλυτικός μοχλός ανάπτυξης για την αγορά του retail

Δημήτριος Προμπονάς, VARDAS ΑΕΒΕ

O Δημήτριος Προμπονάς, IT&T Manager της VARDAS AEBE, αποτυπώνει στο netweek τον τρόπο που γίνεται η εκμετάλλευση των τεχνολογιών σε μια μεγάλη αλυσίδα καταστημάτων retail.

netweek: Πιστεύετε ότι η τεχνολογία έχει παίξει καθοριστικό ρόλο στις αλλαγές της συμπεριφοράς των καταναλωτών;

Δημήτριος Προμπονάς: Σε ένα συνεχώς αυξανόμενο ποσοστό καταναλωτών η ύπαρξη, παγκοσμίως, τόσο των εταιρικών sites όσο και των e-shops τούς επιτρέπει να είναι ενήμεροι τόσο για τις νέες τάσεις και τα εμπορεύματα, όσο και για τις τιμές. Παράπλευρη επίπτωση είναι ο εξορθολογισμός των τιμών των εισαγομένων εμπορευμάτων (η τιμή ενός εμπορεύματος στην Ελλάδα δεν μπορεί να έχει μεγάλη απόκλιση από αυτή της Νέας Υόρκης ή του Λονδίνου). Ο καταναλωτής υλοποιεί τις αγορές του και από τον χώρο του γραφείου /οικίας του ή επισκέπτεται ένα κατάστημα αφού έχει αποφασίσει και δεσμεύσει, μέσω Internet, αυτό που θα αγοράσει.

netweek: Με ποιο τρόπο η Πληροφορική βοηθά στην ανάπτυξη των καταστημάτων της εταιρείας σας, αλλά και στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον πελάτη;

Δημήτριος Προμπονάς: Η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών Πληροφορικής έχει βοηθήσει την εταιρεία στη μεγιστοποίηση των πωλήσεων και την ελαχιστοποίηση του αποθέματος λήξης, τα οποία αποτελούν το μέγιστο στόχο κάθε εταιρείας με εμπορική δραστηριότητα. Βασικοί τομείς με άμεση επενέργεια στον καταναλωτή είναι και οι ακόλουθοι:

α) Λειτουργία κεντρικού online /real time συστήματος (άμεση σύνδεση όλων των καταστημάτων & αποθηκών), το οποίο σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει:

  • Το κατάστημα να έχει πλήρη εικόνα του πελάτη για την καταναλωτική του συμπεριφορά σε όλο τον όμιλο (συχνότητα αγορών, προτιμητέα εμπορεύματα, τρόπο πληρωμής κ.λπ ).
  • Τον άμεσο εντοπισμό, από το κατάστημα, επιθυμητού εμπορεύματος εντός του ομίλου για την ικανοποίηση του πελάτη (εάν απαιτείται, για παράδειγμα, άμεση μεταφορά του εμπορεύματος με ταξί).
  • Την αποτελεσματική λειτουργία ενός σχήματος Loyalty Card με άμεση ενημέρωση των «πόντων» (κέρδος, ρευστοποίηση).
  • Πλήρη ενημέρωση, προς όλα τα επίπεδα διοίκησης, για την εξέλιξη των πωλήσεων /αποθεμάτων του καταστήματος /ομίλου.

β) Χρήση bar code (γραμμωτό κώδικα) ετικετών. Αμεσα με την παραλαβή, τα εμπορεύματα ταυτοποιούνται με τη αντίστοιχη ετικέτα bar code που επιτρέπει τη γρήγορη και «σωστή» πώληση, διακίνηση και απογραφή.

γ) Υλοποίηση προγράμματος Business Intelligence (Επιχειρηματικής Ευφυΐας). Επιτρέπει στο προσωπικό του μάρκετινγκ να προσδιορίζει με αρκετή ευκολία τάσεις και συμπεριφορές πελατών για πιο στοχευμένες προωθητικές ενέργειες. Επίσης, συνεισφέρει την απαραίτητη πληροφόρηση στη σύνθεση πιο αποτελεσματικών συλλογών για την επόμενη σεζόν.

netweek: Πώς σκοπεύει η εταιρεία σας να εκμεταλλευτεί περαιτέρω την τεχνολογία στο μέλλον;

Δημήτριος Προμπονάς: Σύντομα θα εκμεταλλευθούμε την τεχνολογία στους πιο κάτω τομείς:

  • Υιοθέτηση του RFID (κώδικας με «ραδιοσυχνότητα») για ακόμη ταχύτερες και πιο ακριβείς διακινήσεις εμπορευμάτων, εκτέλεση απογραφών και εντοπισμό εμπορεύματος εντός του καταστήματος /αποθήκης. Εχουμε υλοποιήσει πλήρη τεχνοοικονομική μελέτη και είμαστε σε αναμονή για περαιτέρω τυποποίηση και μείωση του κόστους υλοποίησης αυτής της τεχνολογίας.
  • Υλοποίηση εταιρικού e-shop όπου ο πελάτης θα έχει τις ίδιες δυνατότητες που έχει και όταν βρίσκεται εμπρός από την ταμία ενός καταστήματος, ήτοι:

    – Να δεσμεύει εμπορεύματα, τα οποία θα παραλάβει από το κατάστημα της αρεσκείας του.

    – Να υλοποιεί αγορές, οι οποίες θα του παραδίδονται με courier στην επιθυμητή διεύθυνση.

    – Να κερδίζει και να ρευστοποιεί πόντους.

  • Αυτοματοποιημένη αποστολή SMS στους πελάτες για θέματα ενδιαφέροντός του, όπως η προσεχή λήξη πόντων ή η ολοκλήρωση επισκευής των εμπορευμάτων του.

Οι καταναλωτικές συνήθειες αλλάζουν, όπως και η τεχνολογία

Θωμάς Σπυριδάκης, BSB ABΕΕ ΕΝΔΥΜΑΤΩΝ

O Θωμάς Σπυριδάκης, Διευθυντής Πληροφορικής της BSB ΑΒΕΕ ΕΝΔΥΜΑΤΩΝ, περιγράφει στο netweek τους τρόπους που η τεχνολογία μπορεί να μεταμορφώσει το καταναλωτικό κοινό, αλλά και να προσφέρει σημαντικά οφέλη σε μια σύγχρονη αλυσίδα καταστημάτων ένδυσης.

netweek: Πιστεύετε ότι η τεχνολογία μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο που οι καταναλωτές αγοράζουν και δεσμεύονται σε συγκεκριμένα retail brands και, αν ναι, πώς;

Θωμάς Σπυριδάκης: Είναι πλέον απόλυτα ξεκάθαρο στους retailers, ότι τα ποιοτικά προϊόντα και οι ευχαριστημένοι πελάτες αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο και βασικό συστατικό για ένα πετυχημένο brand. Η τεχνολογία περισσότερο από ποτέ μπορεί να επηρεάσει τις καταναλωτικές συνήθειες και συμπεριφορές μέσα από ένα ολοένα αυξανόμενο καταιγισμό νέων και καινοτόμων τεχνολογιών και πρακτικών, καθιστώντας τον τελικό καταναλωτή ρυθμιστή των νέων τάσεων και εξελίξεων στην ευρύτερη αγορά.

Για παράδειγμα, μέσω των social media και της τεχνολογίας mobile ο καταναλωτής έχει, πλέον, την άνεση και τη δυνατότητα μέσω Internet να συμμετάσχει σε discussion groups και να συγκρίνει brands, να σχολιάσει προϊόντα και να ανταλλάξει απόψεις, να συγκρίνει τιμές και προσφορές και γενικότερα να κάνει ενδελεχή έρευνα αγοράς πριν τελικά αποφασίσει. Ο καταναλωτής μπορεί να προμηθευτεί μέσω Internet προϊόντα σε δελεαστικές τιμές και προσφορές, πληρώνοντας απλά και με ασφάλεια μέσω πιστωτικής κάρτας, μια τάση που θα είναι και ολοένα αυξανόμενη.

Μια πρόσφατη μελέτη έχει καταλήξει στο συμπέρασμα ότι περίπου το 51% των online αγοραστών θεωρούν τα social media ως μία αξιόπιστη και σοβαρή πηγή για έρευνα προϊόντων και υπηρεσιών, όπως και ότι το 33% των χρηστών χρησιμοποιούν τους smartphones τους για αγορές και προσφορές. Αυτό οδηγεί και τους retailers σε μία διαφορετική οπτική και αντίληψη για την προβολή των brands τους και την πώληση των προϊόντων τους.

netweek: Με ποιο τρόπο εκμεταλλεύεστε την τεχνολογία για την ανάπτυξη του ομίλου σας; Τι τεχνολογικές καινοτομίες έχετε εφαρμόσει και τι οφέλη έχετε αποκομίσει από αυτές;

Θωμάς Σπυριδάκης: Ο όμιλος της BSB παρακολουθεί από κοντά τις τεχνολογικές εξελίξεις και κατά περίπτωση εφαρμόζει, τεχνολογικές πρακτικές και λύσεις προσδίδοντας στην εταιρεία προστιθέμενη αξία και συγκριτικό πλεονέκτημα. Κάνοντας χρήση των social media, apparel analytics, mobility και τεχνικών BI, προσφέρει μία αμεσότητα και αλληλεπιδραστική πληροφόρηση ανάμεσα στην εταιρεία και στον υποψήφιο αγοραστή, με αποτέλεσμα να αισθάνεται ακόμη πιο οικία και φιλικά με το brand της BSB.

Με την εφαρμογή έξυπνων και ευέλικτων λύσεων σε επίπεδο mobile business intelligence, τα στελέχη και οι decision makers του ομίλου έχουν την αναγκαία και ικανή πληροφόρηση, άμεσα και online, προκειμένου να προβούν σε καθημερινές, απλές ή σύνθετες, αλλά και στρατηγικές αποφάσεις από οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Συνοπτικά τα οφέλη που ήδη απολαμβάνει ο όμιλος της BSB,είναι η αυξημένη εξυπηρέτηση των πελατών που συνεπάγεται περισσότερους ευχαριστημένους πελάτες, αυξημένη παραγωγικότητα σε επίπεδο καταστημάτων, άμεση και online πληροφόρηση, βελτιωμένη λήψη αποφάσεων σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού, καθώς και εξορθολογισμό και απλοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών για καλύτερη επικοινωνία και συνεργασία.

netweek: Τι περαιτέρω επενδύσεις στην τεχνολογία σκοπεύει να κάνει ο όμιλος σας;

Θωμάς Σπυριδάκης: Η αλήθεια είναι ότι θα πρέπει να είναι πολύ προσεκτικός και ενημερωμένος ο decision maker διότι κυριολεκτικά «βομβαρδίζεται» σε καθημερινή βάση, από νέες τεχνολογίες, καινοτομίες και gadgets. Ο όμιλος εταιρειών της BSB βρίσκεται σε συζητήσεις και αναζήτηση για λύσεις cloud, αναβάθμιση του IT infrastructure, επένδυση σε νέες πρακτικές επιχειρηματικής ευφυΐας, αλλά και εφαρμογή “agile” λύσεων, τόσο σε επίπεδο τεχνολογικών αναβαθμίσεων όσο και σε επιχειρηματικό επίπεδο. Επίσης, στo πλαίσια μιας πιο “eco-friendly” προσέγγισης έχουμε πάρει στρατηγικά την απόφαση για την σταδιακή εφαρμογή «πράσινης» τεχνολογίας σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού.

Αυτό σημαίνει καλύτερη και αποτελεσματικότερη χρήση της ενέργειας και εφαρμογή πολιτικών εξοικονόμησης ενέργειας, την ενθάρρυνση της τηλεργασίας και των τηλεδιασκέψεων, αλλά και τη χρήση cloud-based υπηρεσιών και εφαρμογών. Ταυτόχρονα, σε εταιρικό επίπεδο, σκοπεύουμε να κάνουμε εκτεταμένη χρήση virtualization σε επίπεδο server και storage, επενδύσεις σε πιο αποτελεσματικά ενεργειακό hardware, αλλά σταδιακή μείωση της ενεργειακής κατανάλωσης των data centers.


Ψηφιοποίηση εδώ και τώρα

Γιώργος Βουτυράς, ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ

O Γιώργος Βουτυράς, Διευθυντής Οργάνωσης & Πληροφορικής της ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ, μιλάει στο netweek για τα σημαντικά οφέλη που φέρνει η τεχνολογία στην αγορά του retail.

netweek: Με ποιο τρόπο η τεχνολογία σάς έχει βοηθήσει, ώστε να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες και τις εσωτερικές λειτουργίες στην εταιρεία σας;

Γιώργος Βουτυράς: Αναμφίβολα, η παραγωγικότητα των εργαζομένων μπορεί να βελτιωθεί μόνον με την ενσωμάτωση της τεχνολογίας μέσα στις διαδικασίες της επιχείρησης. Στην εταιρεία μας, πλέον, δεν υπάρχει διεύθυνση ή τμήμα που να μην έχει μηχανοργανωθεί και να μην παράγει, δέχεται ή αναλύει δεδομένα με τη χρήση των νέων τεχνολογιών. Και αυτά φυσικά, όχι με τη χρήση mail ή Excel, που βοηθούν μεν, αλλά δεν μπορούν να θεωρηθούν μηχανογραφικές λύσεις.

Στα καταστήματά μας όλες οι διαδικασίες, από τις συναλλαγές με τους πελάτες, τις παραγγελίες, τις παραλαβές, τους ελέγχους των αποθεμάτων, τις ημερομηνίες λήξης των προϊόντων, τους συνεχείς ποιοτικούς ελέγχους τόσο των προϊόντων όσο και της εικόνας μας προς τους πελάτες μας υλοποιούνται από μηχανογραφικές ροές, που ενημερώνουν κεντρικά υπολογιστικά συστήματα. Ακόμη και οι συναλλαγές μας με τρίτους έχουν αυτοματοποιηθεί, είτε αφορούν τράπεζες με κινήσεις χρεωστικών/πιστωτικών καρτών είτε προμηθευτές με την αποστολή των παραγγελιών ή των παραστατικών επιστροφών και την αυτόματη απαίτηση πιστωτικών. Ολος αυτός ο όγκος των δεδομένων αναλύεται πολυπαραμετρικά πλέον από συστήματα MIS και BI που παρέχουν πληροφορίες στα ανώτερα στελέχη μας.

Οι αποθήκες μας δεν μπορούν να λειτουργήσουν καν χωρίς την τεχνολογική υποδομή τους, που καθορίζει τη ροή των παραγγελιών, τον τρόπο συλλογής των αγαθών με φορητά τερματικά, τους ελέγχους των προϊσταμένων με tablets, τα δρομολόγια και την παρακολούθησή τους με GPS, τις αυτόματες ζυγίσεις και τις «πετρελαιεύσεις». Αλλά και σε αυτούς τους χώρους, η ανάλυση των KPIs από τα δεδομένα που παράγονται βοηθά τα ανώτερα στελέχη μας στη βελτίωσή τους και τη συνεχή αναζήτηση νέων μεθόδων αύξησης της παραγωγικότητάς τους.

Στα κεντρικά, πλέον, διαθέτουμε ένα λογιστήριο στο οποίο σχεδόν δεν κυκλοφορεί χαρτί. Ολα τα παραστατικά μας είναι ψηφιοποιημένα και οι λογιστικές κινήσεις πραγματοποιούνται κατά 98% αυτόματα, με το προσωπικό να πραγματοποιεί τους ουσιαστικούς ελέγχους και όχι απλώς τον τύπο. Τα αιτήματα μεταξύ των διαφόρων τμημάτων κυκλοφορούν μέσα από σύστημα ροής εργασιών και η εσωτερική επικοινωνία με mail γίνεται μόνο σε εξαιρετικές περιπτώσεις. Οι συμφωνίες της εταιρείας με τους προμηθευτές της συντάσσονται και εγκρίνονται πλέον ψηφιακά, «εν τω γεννάσθε». Φυσικά, η συνεχής τεχνολογική εξέλιξη παρέχει όλο και περισσότερες δυνατότητες, που πρέπει να αξιολογούνται και να υιοθετούνται προσαρμοζόμενες κατάλληλα.

netweek: Πιστεύετε ότι η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη και αν ναι με ποιο τρόπο;

Γιώργος Βουτυράς: Σήμερα, ο πελάτης δεν έχει χρόνο να διαθέσει για τα τετριμμένα θέματα της καθημερινότητας και όπου αναγκάζεται να το κάνει, απαιτεί η δουλειά του να γίνεται γρήγορα και φυσικά με την καλύτερη δυνατή ποιότητα. Χρειάζεται άμεση και γρήγορη πληροφόρηση για τις τιμές, την ποιότητα και το που μπορεί να βρει τι. Το Internet και τα σύγχρονα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται πλέον στο κινητό του ή το tablet του. Το να ενημερώνεται με τις νέες προσφορές, να μπορεί να οργανώσει το χρόνο του μέσα στους χώρους πώλησης ή ακόμη καλύτερα να μπορεί να στείλει την παραγγελία του ηλεκτρονικά (αν μπορεί να τη συντάξει και ηλεκτρονικά από τα barcode των προϊόντων στο σπίτι του ή το δρόμο ακόμη καλύτερα) και να τελειώνει γρήγορα στο ταμείο αποτελούν μια ξεχωριστή εμπειρία, που πιστεύω πως όλοι πλέον οι λιανέμποροι και προμηθευτές έχουν διαπιστώσει πως πρέπει να του τη δώσουν.

netweek: Τι περαιτέρω επενδύσεις σκοπεύει να κάνει η Metro AEBE στην τεχνολογία;

Γιώργος Βουτυράς: Η εταιρεία μας βελτιώνει συνεχώς τις υποδομές της σε φορητό εξοπλισμό. Πιστεύουμε ότι κάθε εργαζόμενος μέσα στο κατάστημα πρέπει να έχει επάνω του μια φορητή συσκευή που να συνδέεται με το πληροφοριακό μας σύστημα. Προς το παρόν βελτιώνουμε τις εφαρμογές μας και αυξάνουμε τα φορητά τερματικά και τα tablet σε αυτούς τους χώρους. Επίσης, προετοιμαζόμαστε για τις τεχνολογίες mobile που έχουν αρχίσει να εμφανίζονται στα κινητά των καταναλωτών στη χώρα μας.