Ακόμα και οι εταιρείες εκείνες που συνειδητοποιούν την ανάγκη για αυτοματοποίηση των πωλήσεών τους και αξιοποιούν εφαρμογές SFA δεν καταφέρνουν πάντα να μεγιστοποιήσουν την αξία τους. Η απόδοση στην επένδυση των σχετικών έργων αποτελεί ένα ακανθώδες θέμα που φέρνει τόσο τη Διεύθυνση Πληροφορικής όσο και εκείνη των Πωλήσεων, σε αμηχανία. Η Gartner, έχοντας εντοπίσει το πρόβλημα αυτό στην αγορά, προτείνει τακτικές και προσεγγίσεις για την υπέρβασή του.

Η βασικότερη ερώτηση που δέχεται η Gartner σχετικά με το λογισμικό SFA αφορά το πώς μπορεί κανείς να μετρήσει τη σχετική επιστροφή στην επένδυση (ROI) που προκύπτει για την επιχείρηση. Ακόμα και σε περιπτώσεις, όπου η αποδοχή εκ μέρους των χρηστών αγγίζει το 100%, η Διεύθυνση Πωλήσεων πασχίζει προκειμένου να κατανοήσει την αξία που προσδίδει το λογισμικό Sales Force Automation στην εταιρεία.

Τα στελέχη των Πωλήσεων αναφέρουν συνήθως ότι έχουν βελτιωμένη ορατότητα ή πιο ακριβείς προβλέψεις πωλήσεων, αλλά δεν μπορούν να μεταφράσουν τα ασαφή αυτά οφέλη σε πραγματικά έσοδα ή σε περιθώρια για βελτίωση. Η κύρια δυσκολία στον καθορισμό της αξίας είναι ότι είναι πολλές οι παράμετροι- πέραν της τεχνολογίας- που καθορίζουν την απόδοση. Η καθιέρωση της σωστής διαδικασίας πώλησης, ο καθορισμός των ιδανικών περιοχών για στόχευση, η ανάπτυξη του κατάλληλου πλάνου ανταμοιβών και η διάθεση των σωστών προϊόντων προς πώληση έχουν- αν όχι το βασικό- τουλάχιστον σημαντικό αντίκτυπο στην απόδοση και τα αποτελέσματα.

Ωστόσο, η ποικιλία και η πολυπλοκότητα των μη τεχνικών παραμέτρων δεν θα πρέπει να εκλαμβάνονται ως δικαιολογία για τη μη μέτρηση των αποτελεσμάτων της εγκατάστασης λογισμικού SFA. Η Gartner προτείνει τη μεθοδολογία του DEAL, η οποία και βελτιώνει τη δυνατότητα της Διεύθυνσης Πωλήσεων να επωφεληθεί μιας εγκατάστασης SFA.

Το «DEAL» της Gartner για τις πωλήσεις
Το SFA μπορεί να αποφέρει απτή επιχειρησιακή αξία. Η Gartner συστήνει στις εταιρείες να αναπτύσσουν και να παρακολουθούν μετρικές που φέρουν στενή σύνδεση με τους επιχειρησιακούς στόχους, αλλά και που να μπορούν να μετρηθούν με νούμερα. Η προσέγγιση DEAL, την οποία και προτείνει η Gartner, είναι μία διαδικασία που βελτιώνει τη δυνατότητα της Διεύθυνσης Πωλήσεων να μεγιστοποιεί την αξία της εφαρμογής SFA.

D, όπως Develop
Το στάδιο της ανάπτυξης αποτελεί το πρώτο και κρισιμότερο βήμα της προσέγγισης DEAL. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να παρακάμπτεται ή να αντιμετωπίζεται ως τυπικότητα. Στο στάδιο αυτό, θα πρέπει να καθορίζονται οι μετρικές πωλήσεων προς παρακολούθηση με τρόπο που να μην αφορά μόνο τη διοίκηση, αλλά και τους πωλητές. Οι δεύτεροι θα πρέπει να είναι σε θέση να κρίνουν το κατά πόσο λαμβάνουν αξία που έχει νόημα για τους ίδιους. Οι μετρικές αυτές ποικίλουν από κλάδο σε κλάδο, ωστόσο κάποιες από αυτές τείνουν να είναι κοινές.

Για το sales management, οι μετρικές μπορεί να περιλαμβάνουν τα ποσοστά μετατροπής των lead, το χρόνο που μεσολαβεί μέχρι μία ευκαιρία για πώληση να περάσει από την αξιολόγηση στο κλείσιμο της συμφωνίας, το ποσοστό των ευκαιριών που καταλήγουν σε κλείσιμο συμφωνίας και το χρόνο που χρειάζεται μέχρι ένας νέος πωλητής να γίνει εξίσου αποτελεσματικός, όπως οι συνάδελφοί του. Στόχος των μετρικών αυτών δεν είναι η αντικατάσταση εκείνων που αφορούν την απόδοση των πωλήσεων, αλλά η εστίαση στην αποτελεσματική χρήση της τεχνολογίας.

Για τους πωλητές, οι μετρικές μπορεί να περιλαμβάνουν την αποτελεσματικότητα του περιεχομένου προς πώληση (ποιο περιεχόμενο αποδεικνύεται αποτελεσματικότερο στο κλείσιμο νέων συμφωνιών), την ποιότητα των πηγών των lead (ποιες πηγές αποδεικνύονται σημαντικότερες για τη δημιουργία ευκαιριών πώλησης) και την αποτελεσματικότητα της μεθοδολογίας πωλήσεων. Η παραπάνω λίστα δεν είναι εξαντλητική, αλλά παρέχει το γενικό πλαίσιο για τον καθορισμό του είδους των μετρικών που θα πρέπει να εξετάζει η Διεύθυνση Πωλήσεων. Συνήθως, εστίαση δίνεται στους ακόλουθους τομείς:

  • Αποτελεσματικότερη απόκτηση νέων πελατών
  • Cross-selling
  • Βελτίωση των περιθωρίων ανά πώληση
  • Μείωση του κόστους πωλήσεων
  • Διατήρηση ή μείωση του churn των καθιερωμένων πελατών
  • Συχνότερες πωλήσεις
  • Up-selling

Οι μετρικές που αφορούν τα συνολικά οικονομικά στοιχεία θα πρέπει να υποστηρίζονται από λειτουργικές μετρικές πωλήσεων, οι οποίες και είναι δυσκολότερο να επιλεγούν και να τεθούν υπό αποτελεσματική παρακολούθηση. Ένα από τα βασικά θέματα σε έργα SFA για το πεδίο των πωλήσεων είναι η υιοθέτησή του από τους χρήστες. Κάποιες από τις μετρικές μπορούν, λοιπόν, να αποτιμούν το βαθμό, στον οποίο οι πωλητές χρησιμοποιούν την εφαρμογή, καθώς και τα ποσοστά αποδοχής του συστήματος. Η Διεύθυνση Πωλήσεων θα πρέπει, πέρα από τις μετρικές απόδοσης, να αναπτύσσει και να κατανέμει στους πωλητές και μετρικές δραστηριότητας, ώστε να τους επιτρέπει να κατανοούν απόλυτα τα αποτελέσματα των πωλήσεών τους, καθώς και το γιατί αυτά συμβαίνουν.

Ε, όπως Education
Η εκπαίδευση αποτελεί κρίσιμο συστατικό της επιτυχίας οποιουδήποτε έργου SFA. Η εκπαίδευση για το SFA εστιάζει συνήθως στο πώς θα πρέπει να χρησιμοποιείται η εφαρμογή. Ο υπεύθυνος της Διεύθυνσης Πληροφορικής περιορίζεται συνήθως στο να εξηγήσει το πού θα πρέπει να κάνει ο πωλητής κλικ ώστε να δημιουργήσει μία ευκαιρία ή στο να του δείξει ποιο στοιχείο του μενού χρειάζεται για να συσχετιστεί μία επαφή με μία ευκαιρία. Αυτά είναι σημαντικά στοιχεία για την επιτυχή χρήση της εφαρμογής SFA αλλά, εάν περιοριστείτε σε αυτά, τότε η αποδοχή της από τους χρήστες δεν θα είναι ικανοποιητική και δεν θα καταφέρετε να δημιουργήσετε προστιθέμενη αξία.

Ιδανικά, η εφαρμογή SFA θα πρέπει να παρουσιάζεται στο πλαίσιο της κεντρικής ετήσιας συνάντησης της Διεύθυνσης Πωλήσεων και να εστιάζει πρωτίστως στην αξία που αναμένεται να προκύψει από τη χρήση της. Ωστόσο, εάν το timing δεν βοηθά, θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν τακτικές e-learning και προγράμματα εκπαίδευσης που απευθύνονται σε μικρότερες, τοπικές ομάδες. Ο βασικός στόχος είναι να αποδεχτούν οι τελικοί χρήστες την εφαρμογή ως ένα δικό τους εργαλείο και όχι ως κάτι που τους επιβάλλει η Διοίκηση. Πριν επιδείξετε την ίδια την εφαρμογή, εξηγήστε την αξία που πρόκειται να αντλήσει κάθε πωλητής από αυτήν, αλλά και το πώς θα μπορεί να μετρήσει αυτήν την αξία. Αφού διασφαλίσετε το ενδιαφέρον και τη δέσμευση, μπορείτε να προχωρήσετε στα τεχνικά που αφορούν τη χρήση της εφαρμογής.

Α, όπως Assess
Το επόμενο βασικό βήμα αφορά την αξιολόγηση. Εφόσον καθοριστούν οι μετρικές, θα πρέπει να δημιουργηθούν τα κατάλληλα dashboards αναφορών ώστε να συλλέγονται τα απαραίτητα δεδομένα και να γίνονται αναφορές και θεωρήσεις κάθε εβδομάδα, μήνα ή -τουλάχιστον- τρίμηνο. Η συχνότητα των αναφορών θα καθοριστεί από την ταχύτητα και τους ρυθμούς του business. Κάποιες μετρικές μπορεί να έχουν διαφορετικούς κύκλους ενημέρωσης. Για να δοκιμάσετε τις μετρικές που έχετε επιλέξει θα πρέπει να κοιτάξετε το κατά πόσο είναι εμφανής η πρόοδός τους όσον αφορά στόχους πωλήσεων τύπου έσοδα, μερίδιο αγοράς ή κέρδη. Για να καταφέρουν να αποδείξουν την αξία της εφαρμογής SFA, οι αναφορές μετρικών θα πρέπει να δείχνουν το συσχετισμό μεταξύ οργανωτικών και προσωπικών στόχων. 

Η βασική πρόκληση κατά το στάδιο αυτό είναι το να καταφέρει κανείς να καταγράψει τη σημαντική πληροφορία χωρίς να υπερφορτώσει τους πωλητές με καθήκοντα που απαιτούν την καταχώρηση μεγάλου αριθμού δεδομένων σε συστήματα διαχείρισης ευκαιριών, καταγραφής προβλέψεων και αναφοράς διοικητικών καθηκόντων. Το κλειδί είναι, λοιπόν, ο περιορισμός των απαιτήσεων από τους πωλητές, χωρίς όμως αυτό να εμποδίζει την καταγραφή των εμπειριών που συνεισφέρουν στη βελτίωση των δραστηριοτήτων πώλησης. Αυτό απαιτεί το στήσιμο μίας αρχιτεκτονικής που μπορεί να βασίζεται σε μία και μόνο βάση δεδομένων (ή σε μία σειρά βάσεων), ικανής να δεχτεί δεδομένα τόσο κειμένου όσο και αλφανουμερικά.

Το σύστημα θα πρέπει να έχει εργαλεία ανάλυσης για να καταγράφει εκτιμήσεις σχετικά με την ποιότητα των lead, το πόσο υγιείς είναι οι διαδικασίες, την ποιότητα της τεκμηρίωσης, την απήχηση των παρουσιάσεων, την προσωπική απήχηση και τις βέλτιστες πρακτικές στο σωστό timing και περιβάλλον. Θα πρέπει ακόμα να μπορεί να παίρνει τις εκτιμήσεις που καταγράφηκαν στο στάδιο της αξιολόγησης και να μεταφράζει τα βασικά ευρήματα σε αποτελεσματική καθοδήγηση, η οποία θα επικοινωνείται στους πωλητές μέσα από προγράμματα εκπαίδευσης ή μέσω άλλων εφαρμογών.

Το στάδιο της αξιολόγησης δεν αποτελεί απλά διαχειριστική δραστηριότητα. Είναι απαραίτητο να έχουν και οι πωλητές άποψη σχετικά με τις μετρικές που τους αφορούν προσωπικά, ώστε να καθορίζουν την αξία της εφαρμογής SFA, αλλά και ένα μέτρο σύγκρισης με την απόδοση των συναδέλφων τους. Η πρόσβαση στις μετρικές θα πρέπει να παρέχεται ως μέρος του user interface του συστήματος SFA. Για παράδειγμα, εάν μόνο το 5% του περιεχομένου πωλήσεων είναι αποτελεσματικό για το κλείσιμο συμφωνιών, τότε το στοιχείο αυτό θα πρέπει να είναι διαθέσιμο άμεσα σε όλους όσους αφορά. Αυτό θα επιτρέψει στην εταιρεία να λάβει την πληροφόρηση και να προχωρήσει στο επόμενο στάδιο.

L, όπως Learn
Μετά την αξιολόγηση της προόδου με κριτήριο τις προκαθορισμένες μετρικές, η Διεύθυνση Πωλήσεων θα πρέπει να περάσει στον επόμενο στόχο: την επιδίωξη να λειτουργεί και ως κέντρο μάθησης και να είναι σε θέση να ανακαλύπτει σημαντικές τάσεις και πληροφορίες μέσα από τα δεδομένα που έχει στη διάθεσή της. Βάσει αυτών, θα μπορέσει να κάνει διορθωτικές κινήσεις, να βελτιώσει πρακτικές και να επηρεάσει θετικά το τελικό αποτέλεσμα.

Για παράδειγμα, εάν το ποσοστό της μετατροπής των lead είναι χαμηλότερο του στόχου κατά 40%, και κύρια αιτία του προβλήματος είναι οι πηγές των lead, τότε η Διεύθυνση Πωλήσεων μπορεί να κάνει τις κατάλληλες τροποποιήσεις όσον αφορά την επένδυσή της στις πηγές των lead και να αρχίσει να βελτιώνει τα σχετικά ποσοστά. Αυτό θα βελτιώσει σταδιακά την ποιότητα των leads, γεγονός που με τη σειρά του θα βελτιώσει την αποδοχή της εφαρμογής SFA από τους τελικούς της χρήστες.

Ένα από τα κρίσιμα χαρακτηριστικά του SFA είναι ότι αποτελεί ένα διαρκές έργο που πρέπει να αναπροσαρμόζεται, καθώς αναφέρονται νέες αξίες για τις βασικές μετρικές. Γι’ αυτό και η Διεύθυνση Πληροφορικής θα πρέπει να διατηρεί μία ζωντανή σχέση διαλόγου με τους πωλητές, ώστε να ανακαλύπτει ποια στοιχεία της εφαρμογής και του interface τους εξυπηρετούν και ποια τους δημιουργούν προβλήματα.

Back to the basics
Προκειμένου να είναι επιτυχής, μία στρατηγική τεχνολογίας πωλήσεων θα πρέπει πρώτα να εντοπίζει τις βασικές διαδικασίες και τους ρόλους πώλησης που θα πρέπει να αυτοματοποιηθούν. Οι απαιτήσεις κάθε επιχείρησης από μία λύση SFA διαφέρουν από τις αντίστοιχες κάποιας άλλης, ανάλογα με τις ανάγκες, την ωριμότητα της όσον αφορά τη χρήση τεχνολογίας και τη γενικότερη κουλτούρα της. Η αυτοματοποίηση των πωλήσεων διαφοροποιείται ανάλογα με το στυλ πώλησης κάθε εταιρείας, το μέγεθος της, τις απαιτήσεις της για ενοποίηση συστημάτων, τον αριθμό και την ποικιλία των ρόλων των χρηστών. Για τις εταιρείες οι πωλήσεις των οποίων είναι προϊοντοκεντρικές, χρησιμότερες αποδεικνύονται συνήθως οι βασικότερες δυνατότητες που αφορούν τη διαχείριση των lead και των ευκαιριών, με στόχο τη μείωση των κύκλων πώλησης και τη βελτίωση της ορατότητας στη διαχείριση των πωλήσεων.

Οι μεγαλύτερες εταιρείες, οι οποίες διαθέτουν πολλαπλές ομάδες πωλήσεων, απαιτούν λειτουργικότητες που διαφοροποιούνται ανάλογα με το ρόλο του χρήστη, καθώς και υψηλή απόδοση που να είναι σε θέση να στηρίξει τον μεγάλο όγκο των δεδομένων. Μία επιτυχής στρατηγική τεχνολογίας πωλήσεων ξεκινάει με την εκτίμηση των απαιτήσεων σε δεδομένα, του τρόπου πρόσβασης και των λειτουργικοτήτων που απαιτεί ο κάθε ρόλος. Οι ίδιες οι διαδικασίες της πώλησης είναι εκείνες που θα υποδείξουν τα λειτουργικά χαρακτηριστικά που ανταποκρίνονται καλύτερα στις απαιτήσεις τόσο της εταιρείας όσο και των μεμονωμένων χρηστών.

Τρόπος πρόσβασης
Οι άνθρωποι των πωλήσεων λειτουργούν σε αρκετά διαφορετικά περιβάλλοντα εργασίας. Κάποιοι εργάζονται εσωτερικά από το γραφείο τους, και χρειάζονται μία εφαρμογή online. Άλλοι αφιερώνουν αρκετό χρόνο σε εξωτερικές συναντήσεις με πελάτες, γεγονός που απαιτεί την εγκατάσταση εφαρμογών mobile sales. Το προσωπικό αυτό χρειάζεται συνήθως μία συσκευή τύπου PDA, ασύρματη πρόσβαση και συγχρονισμό για τη μετάδοση -περισσότερων ή λιγότερων- δεδομένων.

Διαχείριση ευκαιριών
Πρόκειται για μία πρακτική βάσει της οποίας κάθε ευκαιρία για πώληση θα πρέπει να ακολουθεί την ίδια τακτική και φιλοσοφία. Καθώς οι νέες ευκαιρίες μπαίνουν στον κύκλο των πωλήσεων υπό τη μορφή των leads, το σύστημα τις παρακολουθεί και κάνει τις απαραίτητες ενημερώσεις όσο αυτές ακολουθούν μία προδιαγεγραμμένη διαδικασία. Κάποιες από τις δυνατότητες διαχείρισης αφορούν την παροχή ενιαίας άποψης όλων των ευκαιριών που υφίστανται σε ένα συγκεκριμένο στάδιο πώλησης ή έχουν την ίδια πιθανή ημερομηνία κλεισίματος.

Οι πωλητές μπορούν να δημιουργούν και να υποβάλουν προβλέψεις βάσει των ευκαιριών που διαχειρίζονται μία δεδομένη χρονική στιγμή. Έχοντας ορατότητα των ευκαιριών, η Διεύθυνση μπορεί να επιθεωρεί, αλλά και να συμβουλεύει τους πωλητές και, παράλληλα, να κάνει συγκεντρωτικές προβλέψεις για την πορεία των πωλήσεων.

Προκειμένου να λειτουργήσει το σύστημα διαχείρισης ευκαιριών, χρειάζεται να υπάρχει και ένα σύστημα διαχείρισης των επαφών, το οποίο παρέχει στοιχεία όπως το όνομα, τη διεύθυνση και τις προηγούμενες εμπειρίες και πωλήσεις προς έναν συγκεκριμένο πελάτη. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να βελτιωθούν με την ένταξη δεδομένων από τρίτους ή από τα τμήματα marketing και εξυπηρέτησης πελατών.

Ορατότητα
Η υποβόσκουσα αξία της αυτοματοποίησης των πωλήσεων είναι η απόκτηση καλύτερης ορατότητας των δραστηριοτήτων και των ευκαιριών των πωλητών, με απώτερο στόχο την αύξηση της αποτελεσματικότητας. Η λειτουργικότητα των αναφορών περιλαμβάνει ένα βασικό σύνολο από τυποποιημένες αναφορές σχετικών στοιχείων, όπως οι μετρικές απόδοσης, οι λίστες επαφών, οι δραστηριότητες των διαφορετικών λογαριασμών ή οι επαφές με πελάτες. Όλα αυτά είναι προσβάσιμα από τους πωλητές και τη Διεύθυνση Πωλήσεων.

Τρεις πικρές αλήθειες για το SFA

  • Οι περισσότερες εταιρείες δεν είναι σε θέση να εντοπίσουν την απόδοση στην επένδυση (ROI) για τις εφαρμογές SFA που χρησιμοποιούν.
  • Αυτό που συνήθως οδηγεί σε ένα απογοητευτικό ROI είναι η περιορισμένη ή ανύπαρκτη επένδυση στην αξιολόγηση των μετρικών που χρησιμοποιεί το SFA.
  • Οι μετρικές και οι αναφορές που δεν μεταφράζονται σε δράση χρήζουν, πιθανότατα, ανασχεδιασμό.

Συνδέοντας το SFA με την επιτυχία

  • Η ανάπτυξη και η συνεχής παρακολούθηση μετρικών πωλήσεων που συνδέονται στενά με τους επιχειρησιακούς στόχους -και όχι μόνο τις πωλήσεις- είναι κρίσιμες για την απόδειξη της αξίας του SFA.
  • Ο καθορισμός ρεαλιστικών προσδοκιών και η απόκτηση σύμφωνης γνώμης σχετικά με τις ανάγκες της Διεύθυνσης Πωλήσεων είναι κρίσιμα στοιχεία για τη διασφάλιση και την επιδίωξη εφικτών επιχειρησιακών στόχων.

Ποια τα κριτήρια για την επιλογή συστημάτων SFA;
Απαντά η Αλεξάνδρα Φλωρά, IM Manager της Johnson & Johnson Ελλάδας
Τα συστήματα SFA (sales force automation) έχουν ως στόχο την αντικατάσταση των παραδοσιακών μεθόδων παραγγελιοληψίας / καταχώρησης. Άρα, καταρχήν πρέπει να απαντήσουμε στο ερώτημα: «Γιατί προχωράμε στην αντικατάσταση;»… και κατόπιν «Πώς θα είναι η αντικατάσταση επιτυχημένη;»

Τα κριτήρια επιλογής θα πρέπει, λοιπόν, να είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες μας. Για παράδειγμα, μία εταιρεία θέλει να μειώσει το προσωπικό στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, μειώνοντας τα άτομα καταχώρησης παραγγελιών. Ταυτόχρονα, μπορεί να θέλει να λαμβάνει τις παραγγελίες όσο το δυνατόν νωρίτερα. Μια άλλη εταιρεία, μπορεί να θέλει να βοηθήσει τους πωλητές της στη λήψη της παραγγελίας δίνοντάς τους περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη και τις προσφορές που είναι διαθέσιμες.

Ταυτόχρονα, μπορεί να θέλει να συνδυάσει και δυνατότητες CRM (customer relationship management). Μια άλλη εταιρεία μπορεί να θέλει, επιπλέον της παραγγελιοληψίας, να παρακολουθεί την επισκεψιμότητα, καθώς και να απογράφει το απόθεμα στον πελάτη. Άρα, τα κριτήρια που πρέπει να μπουν κατά την επιλογή του συστήματος θα πρέπει να είναι συγκεκριμένα, ανάλογα με το τι επιθυμούμε να επιτύχουμε. Δεν είναι καλό να ψάχνουμε για εργαλεία που έχουν όλες τις πιθανές απαντήσεις σε όλα τα θέματα, γιατί θα καταλήξουμε να πληρώσουμε για πράγματα που δεν χρειαζόμαστε και, επιπλέον, θα έχουμε ένα πολύπλοκο σύστημα με δυσκολίες συντήρησης.

Υπάρχουν όμως και κάποια κριτήρια που πρέπει να λαμβάνονται πάντα υπόψη κατά την επιλογή:
1. Αξιοπιστία και ανταπόκριση του προμηθευτή software. Στην αξιοπιστία συμπεριλαμβάνεται η βιωσιμότητα της εταιρείας του προμηθευτή για τον χρονικό ορίζοντα που η εφαρμογή μας θα είναι εν λειτουργία.

2. Ευκολία και ταχύτητα ενημέρωσης αλλαγών στο software (π.χ. να μην χρειάζεται να πάρουμε όλα τα φορητά για να περάσουμε μια αναβάθμιση).

3. Ταχύτητα. Δύο ειδών ταχύτητες υπάρχουν: Η ταχύτητα απόκρισης (η λεγόμενη response time, ώστε την ώρα που ο χρήστης το λειτουργεί οι οθόνες να αλλάζουν χωρίς καθυστέρηση) και η ταχύτητα αποστολής / λήψης δεδομένων, ώστε όταν ο πωλητής συνδέεται τηλεφωνικά να μην υπάρχει μεγάλη αναμονή (πάνω από πέντε λεπτά είναι πολύ).

4. Τα φορητά μηχανήματα θα πρέπει να είναι ελαφριά, βολικά, ανθεκτικά στη σκληρή χρήση και οι μπαταρίες τους δυνατές να καλύψουν όλη τη μέρα. (Εδώ μπορούν να συνδράμουν φορτιστές αυτοκινήτου, φορτιστές στο σπίτι και ανταλλακτικές μπαταρίες πάντα γεμάτες).

5. Η εφαρμογή θα πρέπει να είναι φιλική στον χρήστη και αξιόπιστη. 

6. Τα interfaces (ανταλλαγή αρχείων με το ERP) θα πρέπει να είναι απλά και ξεκάθαρα.

7. Η εφαρμογή καλό είναι να είναι έτοιμη και  ήδη δοκιμασμένη στην αγορά. Οι προσαρμογές να είναι λίγες, εύκολες και μικρές. (Να μην χρειάζεται να γραφτεί εξ αρχής κάποιο κομμάτι της εφαρμογής).  

8. Η παρουσίαση της εφαρμογής να γίνει ζωντανά, και όχι από στατικές φωτογραφίες, και να έχουμε τη δυνατότητα να πάρουμε συστάσεις από άλλους πελάτες.