Οι λύσεις SFA (Sales Force Automation) συνεχίζουν να εστιάζουν σε βασικές λειτουργικές δυνατότητες για διαχείριση λογαριασμών, επαφών, ευκαιριών, διαδικασιών και προοπτικών πώλησης. Οι απαιτήσεις για μια λύση SFA είναι μοναδικές για κάθε οργανισμό, εξαρτώμενες από την ωριμότητα και την κουλτούρα στη χρήση της τεχνολογίας, στην αποτελεσματικότητα των πρακτικών πωλήσεων και στο αναμενόμενο ROI.

Ο αυξημένος ανταγωνισμός, τα κατακερματισμένα lead πωλήσεων, οι μακρύτεροι κύκλοι πώλησης και η αύξηση των πωλήσεων συνδυαζόμενα μπορεί να αποτελέσουν μια φοβερή δοκιμασία για κάθε εταιρεία. Όσο πιο πολύ προσπάθεια επενδύεται στις πωλήσεις, τόσο πιο πιθανό είναι να δημιουργηθεί απογοήτευση από την συνεπαγόμενη πτώση της παραγωγικότητας. Ωστόσο, πολλές φορές δεν χρειάζεται κανείς να σπαταλάει τόσο πολύ ενέργεια σε αντίστοιχες ενέργειες, καθώς μπορεί να κάνει την ίδια σε λιγότερο χρόνο. Το μόνο που χρειάζεται στην προκειμένη περίπτωση είναι η χρησιμοποίηση μιας λύσης Sales Force Automation.

Μια λύση SFA εξαλείφει τις απαραίτητες και χρονοβόρες εργασίες που σχετίζονται με την πώληση, βοηθώντας την ομάδα πώλησης να απελευθερωθεί από την κουραστική και επαναλαμβανόμενη εργασία, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν στην ίδια την πώληση καθ’ αυτή. Όπως εκτιμά η Gartner σε πρόσφατη μελέτη της για τις λύσεις SFA, φαίνεται ότι κατασκευαστές τους δίνουν μια αυξανόμενη εστίαση στις δυνατότητες διαχείρισης απόδοσης πωλήσεων. Επιπλέον, όπως κάθε εταιρεία είναι διαφορετική, το ίδιο ισχύει και για τα συστήματα SFA και παράγοντες όπως το στιλ πώλησης, το μέγεθος του οργανισμού, οι διαδικασίες πώλησης, οι απαιτήσεις ενσωμάτωσης, η ποικιλομορφία των ρόλων, ο αριθμός των χρηστών και οι οργανωτικές δομές είναι μοναδικά για κάθε εταιρεία, όπως επισημαίνει η Gartner.

Γενικά, οι λύσεις SFA μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε εταιρεία, ανεξαρτήτου μεγέθους, συντομεύοντας τον κύκλο πώλησης, οδηγώντας σε μεγαλύτερες πωλήσεις και αύξηση της παραγωγικότητας. Κάτι που αποδεικνύεται περαιτέρω σύμφωνα με μια φετινή έρευνα της IDC, σύμφωνα με την οποία, οι λύσεις SFA αυξάνουν το κλείσιμο συμφωνιών κατά 30%, μειώνουν τον κύκλο πώλησης κατά 18% και ελαττώνουν το χρόνο διαχείρισης πωλήσεων κατά 14%.

Τα οφέλη
Για όσους θέλουν περισσότερα πειστήρια, τα τέσσερα κύρια οφέλη που προσφέρει μια λύση SFA είναι τα εξής:

  • Εξοικονόμηση χρόνου. Αν καθίσει κανείς και υπολογίσει το χρόνο που μια ομάδα πώλησης δαπανάει στον προγραμματισμό των ραντεβού με τους πελάτες, στα σχετικά follow ups με emails, στην επικοινωνία με τις επαφές και στην ενημέρωση των ευκαιριών πώλησης θα δει ότι αυτός ο χρόνος δεν είναι καθόλου ευκαταφρόνητος. Ωστόσο, η χρήση μιας λύσης SFA θα αυτοματοποιήσει όλες τις προαναφερόμενες εργασίες. Το «ταξίδι» από την αναζήτηση πελατών σε προτάσεις, προσφορές και στη συνέχεια παραγγελίες θα ολοκληρωθεί, έτσι, πολύ ταχύτερα.
  • Δεν πρέπει, επίσης, να παραμελεί κανείς και το γεγονός ότι μέσω της εκμετάλλευσης μιας λύσης SFA, ένας πωλητής θα έχει άμεση πρόσβαση σε όλη την πληροφορία που χρειάζεται, βελτιώνοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών του (για παράδειγμα, μπορεί να τους ενημερώνει για το στάδιο που βρίσκεται η παραγγελία).
  • Ακριβείς προβλέψεις εσόδων. Μια λύση SFA μπορεί να σας βοηθήσει, ώστε να υπάρχει καλύτερη κατανόηση των τάσεων που χαρακτηρίζουν τις πωλήσεις, επισημαίνοντας ευκαιρίες πώλησης και προσφέροντας στην ομάδα πώλησης τη δυνατότητα να κάνει ακριβείς προβλέψεις για τους τζίρους, δίνοντας μια καθαρή εικόνα για τα επικείμενα έσοδα.
  • Up-selling και cross selling. Οι λύσεις SFA αποθηκεύουν το ιστορικό παραγγελιών των πελατών, κάτι το οποίο μπορεί να αξιοποιηθεί αποτελεσματικά για τη βελτίωση των προοπτικών. Για παράδειγμα, οι sales managers μπορούν να αναλύσουν την πληροφορία που σχετίζεται με τις προηγούμενες πωλήσεις για να κατανοήσουν δημογραφικά στοιχεία πελατών, μοτίβα παραγγελιών, προτιμήσεις πελατών κ.λπ. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να τους βοηθήσουν για να αξιοποιήσουν καλύτερα τα τωρινά leads που παίρνουν για πωλήσεις. Επιπρόσθετα, οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ μπορούν να αξιοποιήσουν αυτή την πληροφόρηση για να δημιουργήσουν στοχευμένες εκστρατείες προώθησης, δημιουργώντας νέες προοπτικές πώλησης.
  • Διαχείριση ομάδας πώλησης. Συνήθως, την πλειοψηφία του χρόνου τους τον περνάνε οι sales managers με την διαχείριση των πωλητών της ομάδας τους και της εργασίας τους. Μια λύση Sales Force Automation δίνει τέλος σε τέτοιες καταστάσεις, προσφέροντας στους sales managers μια πλήρη εικόνα για όλες τις μετρήσεις που απαιτούνται για την εκτίμηση των εσόδων από τις πωλήσεις. Έχοντας ακριβείς μετρήσεις στα χέρια τους, είναι πιο εύκολο για αυτούς να κατανείμουν αποτελεσματικότερα τις πωλήσεις σε γεωγραφικές ζώνες, με το ρίσκο έντονης ή μικρής κάλυψης σε μια συγκεκριμένη περιοχή να ελαχιστοποιείται. Επιπλέον, καθώς αναπτύσσεται η πελατειακή βάση, οι μάνατζερ μπορούν να επανασχεδιάσουν τις περιοχές πωλήσεων που τους ενδιαφέρουν, εκμεταλλευόμενοι τις δυνατότητες της λύσης SFA με ένα επικερδές τρόπο. Οι sales managers μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στις δραστηριότητες κάθε πωλητή, σε ευκαιρίες και στοιχεία πωλήσεων κ.λπ. Το όφελος από την αξιοποίηση τέτοιων δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, μπορεί να βοηθήσει στη γρήγορη λήψη αποφάσεων. Επιπρόσθετα, μπορούν να ενημερώνονται άμεσα για προβληματικές περιοχές που αφορούν, για παράδειγμα, τις χαμηλές επιδόσεις ενός πωλητή ή για την πτώση τζίρου σε ένα μήνα.
  • Διαχείριση Leads. Το SFA διευκολύνει την αυτόματη μετατροπή των leads. Οι περισσότερες λύσεις SFA εξάγουν τα leads από καμπάνιες μάρκετινγκ, επισκέψεις σε sites του Web ή σε εξερχόμενες κλήσεις. Όλα αυτά συνδυαζόμενα διοχετεύονται στους εκπρόσωπους πωλήσεων, ενημερώνοντάς τους για την άφιξη νέων leads. Το όφελος από αυτό είναι ότι οι πωλητές μπορούν να βλέπουν στα γρήγορα και σε καθημερινή βάση όλα τα leads και να προγραμματίσουν τις επαφές που θα κάνουν. Η άμεση αξιοποίηση μιας προοπτικής πώλησης αυξάνει περισσότερο τις πιθανότητες επιτυχίας, οδηγώντας σε πώληση.

Επιλέγοντας vendor και λύση SFA
Η επιλογή της κατάλληλης λύσης SFA, πάντα σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρείας που την επιλέγει, αποτελεί μια σχετικά δύσκολη απόφαση, καθώς, όπως εκτιμούν αναλυτές της αγοράς τα ποσοστά αποτυχίας γι΄ αυτή την κατηγορία λύσεων είναι αρκετά μεγάλα. Πολλές φορές οι αποτυχημένες υλοποιήσεις οφείλονται σε βιασύνη υλοποίησης μιας λύσης, χωρίς, πρώτα, να γίνουν κατανοητές οι επιπτώσεις. Τα αποτελέσματα, λίγο-πολύ, γνωστά: φουσκωμένος προϋπολογισμός, άστοχες επενδύσεις και χαμένες ευκαιρίες. Γενικά, δεν υπάρχει κάποια «εγγυημένη» μεθοδολογία για να μειωθεί το ρίσκο επιλογής μιας λύσης SFA. Εξαιτίας της φύσης τους, οι λύσεις SFA πρέπει να μπορούν να προσαρμόζονται στις αλλαγές της αγοράς, αλλά και να βελτιώνονται συνεχώς, ένεκα της συνεχούς τεχνολογικής εξέλιξης. Είναι σημαντικό να κατανοηθεί το ρίσκο της επιλογής και να παρθούν τα βήματα που απαιτούνται για την ελαχιστοποίησή του, αναζητώντας παράλληλα τα μοναδικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που προσφέρει η κάθε λύση.

Η επιλογή μιας συγκεκριμένης λύσης πρέπει να οδηγείται από την εκτίμηση των αναγκών και την κατανόηση του πλήρη ορίζοντα προγραμματισμού για το project. H διαδικασία επιλογής τον vendor πρέπει να περιλαμβάνει το τι χρειάζεται και τι περιμένει κανείς από αυτόν, αλλά και το ρίσκο που είναι συνδεδεμένο με το vendor. Σε κάθε περίπτωση δεν πρέπει να ξεχνάει κανείς, ότι όσο υπέρτατη και αν είναι μια λύση τεχνολογικά, αν οι χρήστες δεν την αποδεχθούν, τότε η επένδυση που θα γίνει σε αυτήν θα έχει περιορισμένη αξία. Ο vendor οφείλει να προσφέρει ένα λειτουργικό περιβάλλον, το οποίο να είναι εφαρμόσιμο από την πλευρά της επιχείρησης. Κάτι ακόμα βασικό που πρέπει να λάβει κανείς υπόψη κατά την επιλογή προμηθευτή είναι ότι τα συστήματα SFA διαθέτουν πεπερασμένη ζωή και για μια σωστή εκτίμηση των αναγκών θα πρέπει να υπολογιστεί η προβλεπόμενη λειτουργικότητα που απαιτείται κατά τη διάρκεια ζωής του συστήματος. Υπό αυτή την έννοια, κατά την αναζήτηση ενός vendor δίνεται μεγάλη σημασία στην ικανοποίηση των απαιτήσεων του οργανισμού σε βάθος χρόνου.

Επιπλέον, για την αξιολόγηση ενός vendor θα πρέπει να εκτιμάται η θέση του στην αγορά, η οικονομική του ευρωστία, η δυνατότητα ανάπτυξης νέων εκδόσεων με βάση τις ανάγκες της αγοράς και τις τεχνολογικές εξελίξεις, το όραμά του, τη διασπορά εμπειρογνωμοσύνης, τη δυνατότητα εντοπισμού προβλημάτων και αντιμετώπισής τους κ.λπ. Τέλος, κατά την επιλογή μιας λύσης SFA θα πρέπει να λάβει κανείς υπόψη του και συγκεκριμένες τεχνολογικές τάσεις, καθώς αυτές μπορεί να καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό την επιτυχία ή όχι της επιλογής, τόσο της λύσης καθαυτής όσο και του ίδιου του vendor.

Αυτές οι τάσεις είναι οι εξής:
Software as a Service (SaaS). Οι λύσεις SaaS έχουν γίνει πολύ δημοφιλείς και αφορούν ένα μεγάλο ποσοστό των υφιστάμενων προτάσεων. Τα χαμηλό αρχικό τους κόστος και οι ελάχιστες ή μηδενικές απαιτήσεις σε hardware αποτελούν τις κύριες αιτίες για τη μεγάλη αποδοχή τους και όσον αφορά το SFA. Ένα πρόσθετο όφελος έχει να κάνει με την αύξηση της προσβασιμότητας, το οποίο σημαίνει ότι ανεξάρτητα με το αν χρησιμοποιεί κάποιος ένα PC ή ένα Mac, ανεξάρτητα με το που βρίσκεται, μπορεί να αποκτήσει εύκολα πρόσβαση στο λογισμικό. Για το Sales Force Automation υπάρχουν αξιόλογες λύσεις SaaS, τις οποίες καλό είναι να τις αξιολογήσει κανείς και να τις δοκιμάσει για να δει κατά πόσο ταιριάζουν στο μοντέλο που θέλει να εφαρμόσει στην εταιρεία του.

Ειδικευμένα mobile apps. Τα mobile SFA apps είναι πολύ δημοφιλή και αλλάζουν ταχύτατα. Οι φορητές συσκευές που υποστηρίζονται από το σύστημά και η ελκυστικότητα του εκάστοτε mobile app θα επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τη στάση που θα κρατήσει η ομάδα πωλήσεων όσον αφορά την υιοθέτηση μιας τέτοιας λύσης. Πλέον, όλο και περισσότερα συστήματα παρέχουν τη δυνατότητα ενοποίησης με τις κυριότερες mobile πλατφόρμες. Αν και γενικά οι φορητές συσκευές βελτιώνονται συνεχώς, ακόμα συνεχίζουν να θέτουν προκλήσεις, καθώς δεν μπορούν να κάνουν πάντα, ότι και οι desktop συγγενείς τους.

Social media. Οι κορυφαίοι προμηθευτές λύσεων SFA έχουν ανακαλύψει τη σημασία των social media για τις εταιρείες και προβαίνουν σε επενδύσεις σε αυτό τον τομέα. Στην πραγματικότητα, αυτό οδηγεί στη δημιουργία μιας νέας αγοράς, του Social CRM. Πριν, λοιπόν, προβεί κανείς στην επιλογή μιας λύσης SFA είναι καλό να εξετάσει τη στρατηγική social media που ακολουθεί (ή θα ακολουθήσει) η εταιρεία του και κατά πόσο αυτό μπορεί να συμβαδίσει με τη επιλεγμένη λύση.

Σουίτες ERP με ισχυρές λειτουργίες CRM. Tα νέα πακέτα ERP μεγάλων κατασκευαστών έχουν ωριμάσει αρκετά, εκμεταλλευόμενα, σε αρκετές περιπτώσεις, τις εξαγορές άλλων εταιρειών. Οι αγοραστές λύσεων ERP, πλέον, αναζητούν σε αυτές τις λύσεις και λειτουργίες διαχείρισης σχέσεων πελατών, καθώς οι vendors έχουν φροντίσει ώστε να συμπεριλάβουν τέτοιες δυνατότητες στα πακέτα τους, με τις λειτουργίες SFA να μην αποτελούν εξαίρεση.

Δυσκολίες
Όπως γίνεται, άλλωστε, με όλες τις τεχνολογίες, υπάρχουν κάποια ζητήματα που σχετίζονται με τις λύσεις Sales Force Automation, τα οποία πρέπει να αντιμετωπιστούν για να μην δημιουργήσουν περαιτέρω προβλήματα. To πρώτο και σημαντικότερο αποτελεί το ρίσκο που σχετίζεται με την προστασία της ιδιωτικότητας των πελατών, ειδικά στην περίπτωση που τα στοιχεία τους περιέχονται σε φορητές συσκευές (που μπορούν εύκολα να χαθούν ή να κλαπούν). Αυτό το πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί ως ένα σημείο, με τη λήψη των κατάλληλων μέτρων προστασίας και τη χρήση τεχνολογιών κρυπτογράφησης της πληροφορίας. Ένα δεύτερο ζήτημα σχετίζεται με την απροθυμία των υπαλλήλων για την υιοθέτηση μιας λύσης SFA. Αυτό μπορεί να το διαχειριστεί κανείς με την κατάλληλη εκπαίδευση, όπως και την επιλογή μιας λύσης SFA που να είναι απλή, εύχρηστη και ελκυστική.

Τέλος, ένα ακόμα ζήτημα αφορά καθαρά τη διαχείριση. Τα εργαλεία SFA αυξάνουν δραματικά την πληροφορία που μετριέται ή διαχειρίζεται, χωρίς να σημαίνει ότι χρειάζεται αυτό να γίνεται πάντα. Η διαχείριση που απαιτείται ποικίλει από οργανισμό σε οργανισμό ή ακόμα και από sales manager σε sales manager, κάτι που επιτάσσει από τη λύση SFA να προσφέρει την απαραίτητη ευελιξία, ώστε να μπορεί να ρυθμιστεί η διαχείρισή της κατά το δοκούν.