Η έρευνα “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, που διενεργήθηκε από τη Futurum Research εκ μέρους της SAS, διερεύνησε το πώς η σύγχρονη τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο που αλληλοεπιδρούν οι εταιρείες με τους πελάτες τους.
Από την έρευνα προκύπτει ότι η τεχνολογία είναι αυτή που θα μεταμορφώσει την εμπειρία του πελάτη και ότι οι εταιρείες πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τις διαδικασίες τους σε αυτό το κομμάτι, ώστε να μπορούν να συμβαδίζουν με τους σύγχρονους καταναλωτές και να εξελίσσουν τις παρεχόμενες τεχνολογίες τους. Οι εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα βλέπουν ότι, μέχρι το 2030, θα υπάρξει μια πολύ μεγάλη στροφή προς την πλήρη αυτοματοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας.
Η έρευνα προβλέπει ότι οι έξυπνες μηχανές θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους και θα χειρίζονται περίπου τα 2/3 της καταναλωτικής εμπειρίας, τις αποφάσεις που γίνονται σε πραγματικό χρόνο και αφορούν την εμπειρία, αλλά και τις αποφάσεις γύρω από το μάρκετινγκ και τις προωθητικές ενέργειες. Σύμφωνα με την έρευνα, μέχρι το 2030, το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ μιας εταιρείας και των καταναλωτών που χρησιμοποιούν κάποια ηλεκτρονική συσκευή θα γίνεται εξ’ ολοκλήρου από έξυπνες μηχανές σε αντίθεση με ανθρώπους, που υπερισχύουν σήμερα. Επίσης, μέχρι το 2030, το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά από έξυπνες μηχανές.
Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 78% των εταιρειών πιστεύουν πως οι καταναλωτές δυσκολεύονται να ανταπεξέλθουν στη σύγχρονη τεχνολογία. Ωστόσο, η έρευνα έδειξε ότι μόλις το 35% των καταναλωτών εξέφρασε αυτή τη δυσκολία. Το χάσμα μεταξύ της άποψης των εταιρειών και των καταναλωτών μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στην ανάπτυξή των επιχειρήσεων, εάν δεν χειριστούν με προσοχή το ζήτημα.