Η πρόσφατη ετήσια έκθεση Service Desk and IT Support Show (SITS) 2013 που έλαβε μέρος στο Λονδίνο με περίπου 5000 παρευρισκόμενους και 80 εκθέτες, είχε να επιδείξει την τελευταία λέξη της εφευρετικότητας στην αρένα των λύσεων διαχείρισης υπηρεσιών Πληροφορικής.
Η συλλογική εικόνα που παρουσίασε το IT Service Management είναι οι εκατοντάδες χιλιάδες ώρες εργασίας που έχουν δαπανηθεί, για να καταλήξουμε στο συμπέρασμα ότι οι διαδικασίες ITIL οφείλουν να εναρμονίζονται με το Business Process Management (BPM). Το integration του BPM σε επίπεδο ITSM αφορά τον σχηματισμό workflows με τη χρήση του Business Process Modeling Notation (BPMN) 2.0, πράγμα που γεννά την ανάγκη κατανόησης αυτού του notation από μέλη ομάδων ITSM.
Τα παραγόμενα μοντέλα business process, όπως και στις καθημερινές επιχειρησιακές ενασχολήσεις μας, μπορούν να αλληλεπιδρούν και διαθέτουν λογικές ροές του οργανισμού που συντελούνται από αποφάσεις και παραδοτέα.Οι επιδείξεις λύσεων στο SITS2013 είχαν να προτείνουν πολλές προσεγγίσεις στην παραμετροποίηση τους και δείχνουν, πλέον, να έχουν περάσει στο επόμενο στάδιο. Αυτό του codeless configuration. Η «μετεμψύχωση» πολλών εργαλείων ITSM οδηγεί σε μια high level διεκπεραίωση αιτημάτων παραμετροποίησης, όπου αυτό που επιθυμεί ο πελάτης μπορεί, πλέον, να αποτυπωθεί στις λειτουργίες του εργαλείου γρηγορότερα και ευκολότερα. Υπήρξε, επίσης, εκτενής αναφορά από την Gartner, στην μετρήσιμη αξία παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και στο ισοζύγιο που απαιτείται για το «culture vs tools».
Στο SITS2013 συνέχισε να ακούγεται σε μεγάλο βαθμό το Bring Your Own Device (BYOD), με αναφορές στο ότι οι Self Service προσεγγίσεις διαθέτουν λύσεις στις προκλήσεις και τους κινδύνους του BYOD. Επιπρόσθετα, η διείσδυση της λειτουργικότητας του Gamification σε λύσεις ITSM επισημάνθηκε με αρκετά παραδείγματα και προσθέτει μια ευχάριστη νότα στην πλευρά του τελικού χρήστη. Ενα από τα, επίσης, ενδιαφέροντα σκέλη της έκθεσης ήταν τα επιμορφωτικά σεμινάρια. Ενα σεμινάριο εξ αυτών αφορούσε την έρευνα και την ανάπτυξη ρομποτικών λύσεων για τη βιομηχανία αμυντικών συστημάτων, όπου η καταγραφή και επίλυση συμβάντων πραγματοποιείται χωρίς παρέμβαση ανθρωπίνων παραγόντων.