Με την εξέλιξη της τεχνολογίας και των διαδικασιών, το service desk έχει αντίστοιχα εξελιχθεί, αποκτώντας τη δυνατότητα να παρέχει βελτιωμένες υπηρεσίες στην επιχείρηση και τους χρήστες.

Τι κοινό έχει ένα τραπεζικό κατάστημα και το IT Service Desk της εταιρείας σας; Οταν το τραπεζικό κατάστημα ήταν η μόνη σας επιλογή για να έχετε πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες, το επισκεπτόσασταν είτε για να αναζητήσετε βοήθεια για την επίλυση κάποιου προβλήματος, είτε επιθυμούσατε κάποια νέα υπηρεσία ή απλώς για να τσεκάρετε την κατάσταση μιας τρέχουσας υπηρεσίας, όπως για παράδειγμα να ρωτήσετε αν μία επιταγή έχει καλυφθεί. Παρομοίως, στις περισσότερες εταιρείες, το IT Service Desk είναι το μέρος που όλοι πηγαίνουν για να ζητήσουν ή να ελέγξουν υπηρεσίες.

Με το πέρασμα των χρόνων, οι τεχνολογίες εξελίσσονται συνεχώς για να επιτρέψουν στο τραπεζικό κατάστημα να εξυπηρετεί τους πελάτες του. Οι τράπεζες εισήγαγαν τα ταμειολογιστικά τερματικά, δίνοντας στους ταμίες πρόσβαση σε μία ευρεία γκάμα εφαρμογών και βάσεων δεδομένων που τους επιτρέπουν να εξυπηρετούν τους πελάτες τους περισσότερο αποτελεσματικά και αποδοτικά.

Μόνο με έναν αριθμό λογαριασμού, όλες οι σχετικές με τον πελάτη πληροφορίες είναι αμέσως διαθέσιμες στον ταμία – ακόμα κι αν ο πελάτης έχει περισσότερους από ένα λογαριασμούς στην τράπεζα. Η ανάδυση του Internet banking -το οποίο επιτρέπει στους πελάτες την online πρόσβαση σε μια μεγάλη ποικιλία υπηρεσιών 24 ώρες το εικοσιτετράωρο, εφτά μέρες την εβδομάδα- αποτέλεσε το επόμενο μεγάλο βήμα της εξέλιξης του τραπεζικού καταστήματος.

Οπως οι τραπεζικές εφαρμογές, έτσι και οι εφαρμογές του service desk, επιτρέπουν στους τεχνικούς του service desk να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες. Το service desk πια μπορεί να έχει εικόνα στο σύνολο του ΙΤ, και δεν χρειάζεται πια να συλλέγει πληροφορίες προφορικά από τους χρήστες. Επιπλέον, η ανάδυση των self-service password resets και της online πρόσβασης σε τεχνική βοήθεια σημαίνει ότι πλέον οι χρήστες μπορούν να επιλύουν πολλά ζητήματα χωρίς την ανάμειξη του service desk.


Τα 4 στοιχεία του νέου service desk
Οι καινοτομίες στις διαδικασίες και την τεχνολογία που σας επιτρέπουν να πάτε το service desk της εταιρείας σας στο επόμενο επίπεδο, και συνεπώς να βελτιώσετε τις υπηρεσίες είναι:

  • Configuration management database (CMDB)
  • Seamless service management processes (Αόρατες διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών)
  • Service awareness
  • Automated self-service.

Configuration management database (CMDB): Ενα καλά σχεδιασμένο Configuration management database βασίζεται σε federated αρχιτεκτονική, παρέχοντας πρόσβαση σε μία μεγάλη ποικιλία πληροφοριών οι οποίες μπορεί να βρίσκονται σε οποιοδήποτε σύστημα της εταιρείας.

Ενα περιεκτικό CMDB μπορεί να παρέχει λεπτομέρειες για διάφορα φυσικά ή ψηφιακά components, τα οποία αποτελούν την ΙΤ υποδομή, συμπεριλαμβανομένων servers, desktops, laptops, εξοπλισμό δικτύου, εφαρμογές και βάσεις δεδομένων. Μπορεί επίσης να παρέχει πρόσβαση σε πληροφορίες για ανθρώπους και υπηρεσίες. Μια σημαντική λειτουργικότητα του CMDB είναι να διατηρεί πληροφορίες για τις σχέσεις των components.

Αυτό περιλαμβάνει φυσικές και λογικές σχέσεις, τις σχέσεις των χρηστών με τα components, καθώς και τις σχέσεις των επιχειρηματικών υπηρεσιών με τα components. Με αυτό τον τρόπο, το CMDB παρέχει μία ολοκληρωμένη εικόνα του πληροφοριακού περιβάλλοντος. Αυτή η εικόνα δίνει στους τεχνικούς του service desk πολύτιμη γνώμη για το πώς τα πάντα σε αυτό το περιβάλλον -τεχνολογία, διαδικασίες και άνθρωποι- συνδέονται και αλληλεπιδρούν.

Seamless Service Management Processes: Για να αξιοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες του service desk, θα πρέπει να ενοποιήσετε τις διαδικασίες του service desk με τις διαδικασίες άλλων ΙΤ αρχών, όπως το change management και το performance management. Η ενοποίηση των διαδικασιών είναι θεμελιώδες δόγμα του ITIL.

Η ενοποίηση διαδικασιών απαιτεί ενοποίηση των αυτοματοποιημένων διαδικασιών του service desk, οι οποίες παρέχονται από τη service desk εφαρμογή με άλλες εφαρμογές και εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών. Αυτό επιτρέπει μια ομαλή ροή πληροφοριών και φορτίων εργασίας ανάμεσα στο service desk και τις υπόλοιπες ΙΤ ομάδες.

Service awareness: Για να λειτουργούν με βάση τις επιχειρηματικές προτεραιότητες, οι τεχνικοί του service desk πρέπει να κατανοούν τις σχέσεις των επιχειρηματικών υπηρεσιών με τα components της υποκείμενης υποδομής που υποστηρίζουν αυτές τις υπηρεσίες, καθώς και τις προτεραιότητες του business σχετικά με αυτές. Αυτό είναι εφικτό μέσω service-aware τεχνολογίας που επιτρέπει στους τεχνικούς του service desk να βλέπουν τις σχέσεις μεταξύ των επιχειρηματικών υπηρεσιών και των components της εταιρικής υποδομής και να συνδέουν τις επιχειρηματικές προτεραιότητες με τις υπηρεσίες.

Self-service: Το τυπικό service desk βομβαρδίζεται με αιτήματα και ερωτήματα για την πορεία των αιτημάτων από τους χρήστες. Ο συνδυασμός τεχνολογιών service request management και knowledge management μπορεί να βοηθήσει στην εξάλειψη των περισσότερων από αυτών των κλήσεων.

Μέσω της τεχνολογίας διαχείρισης αιτημάτων υπηρεσιών, οι χρήστες μπορούν να επιλέξουν και να ζητήσουν υπηρεσίες από έναν online κατάλογο. Το σύστημα αυτόματα εκτελεί τις απαιτούμενες δράσεις για να συμπληρωθεί κάθε αίτημα, συγκεντρώνοντας τις απαραίτητες εγκρίσεις και πυροδοτώντας τις απαραίτητες διαδικασίες εκπλήρωσης.

Επίσης, εντοπίζει την πρόοδο και επιτρέπει στους χρήστες να αναζητήσουν οποιαδήποτε στιγμή την κατάσταση του αιτήματός τους.
Η τεχνολογία διαχείρισης γνώσης βοηθάει, επίσης, στην εξάλειψη των κλήσεων προς το service desk, επιτρέποντας στους χρήστες να επιλύουν πολλά από τα ζητήματα μόνοι τους.

Τα παραπάνω συμβάλλουν στο να δημιουργήσετε ένα προδραστικό και business-oriented service desk, σε ‘αντικατάσταση’ του προσανατολισμένου στην τεχνολογία και ‘ανταποκριτικού’ παραδοσιακού service desk.


To νέο, εξελιγμένο service desk
Ας υποθέσουμε ότι έχετε αναπτύξει ένα federated Configuration management database -ενοποιώντας ‘αόρατα’ το service desk σας με άλλες διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών-, εισάγατε service-aware τεχνολογίες και αυτοματοποιήσατε τα αιτήματα υπηρεσιών. Πώς είναι τώρα το service desk της εταιρείας σας; Οι τεχνικοί μπορεί να εξακολουθούν να δουλεύουν πάνω σε συμβάντα (incidents) αλλά εδώ σταματάει κάθε ομοιότητα… Παρακάτω περιγράφουμε τις βασικές διαφορές, που αποτελούν ταυτόχρονα και τα πλεονεκτήματα του καινούργιου service desk.

Το service desk παρέχει μεγαλύτερη αξία
Οι τεχνικοί του service desk δεν θα χρειάζεται πια να απασχολούνται με επαναλαμβανόμενα και τετριμμένα καθήκοντα, όπως το να ενημερώνουν τους χρήστες για την κατάσταση του αιτήματός τους ή να παρέχουν password resets. Αντίθετα, μπορούν να ξοδεύουν το χρόνο τους πολύ περισσότερο προδραστικά, επιλύοντας ζητήματα που είναι κρίσιμα για την επιχείρηση. Το αποτέλεσμα είναι οι τεχνικοί να εστιάζουν στην πρωταρχική τους αποστολή: να βοηθήσουν την επιχείρηση να επιτύχει τους στόχους της.

Μέσα στις προτεραιότητες των τεχνικών του service desk είναι επίσης η δουλειά τους να βασίζεται στην επιχειρηματική σημασία των συμβάντων, βελτιστοποιώντας έτσι την αξιοποίηση του χρόνου τους και αυξάνοντας την αξία που προσδίδουν στο business. Τα κρίσιμης σημασίας επιχειρηματικά συστήματα αποκτούν πλέον μεγαλύτερη διαθεσιμότητα αφού οι τεχνικοί ξέρουν ότι η επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με αυτά τα συστήματα είναι πρώτη προτεραιότητα.

Το service desk μπορεί να ανταποκριθεί στα Service level agreements (SLAs) μέσω αποτελεσματικής διαχείρισης του επιπέδου υπηρεσιών. Αυτό βελτιώνει τη διαθεσιμότητα συνδέοντας τα πάντα μεταξύ τους. Το προσωπικό του service desk μπορεί να δει κατά πόσο τα περιστατικά κλείνουν ή κλιμακώνονται μέσα στο χρόνο. Το προσωπικό μπορεί να δει κατά πόσο τα αιτήματα αλλαγής μπορούν να εκπληρωθούν με SLAs, και αν τα αιτήματα ολοκληρώνονται εγκαίρως.

Με το service level management, δεν εντοπίζετε απλώς τα περιστατικά, αλλά επίσης προκαλείτε ειδοποιήσεις ώστε να αντιμετωπίζετε ζητήματα πριν αυτά επηρεάσουν το επίπεδο των υπηρεσιών. Οι εφαρμογές διαχείρισης του επιπέδου των υπηρεσιών παρέχουν επίσης αναφορές που σας επιτρέπουν να εκτιμήσετε κατά πόσο συναντάτε τους στόχους της επίλυσης περιστατικών και της εκπλήρωσης αιτημάτων.

Το τηλέφωνο χτυπάει λιγότερο
Οι χρήστες θα μπορούν πλέον να ζητούν υπηρεσίες, να παρακολουθούν την κατάσταση των αιτημάτων τους και να επιλύουν προβλήματα. Και όλα αυτά μόνοι τους, ώστε να μην χρειάζεται να καλούν στο service desk. Επιπρόσθετα, η εταιρική υποδομή ειδοποιεί αυτόματα το service desk για επικείμενα προβλήματα, ώστε οι τεχνικοί να ξέρουν τα προβλήματα πριν από τους χρήστες. Με αυτή την έγκαιρη προειδοποίηση, οι τεχνικοί μπορούν να ειδοποιήσουν τους χρήστες που μπορεί να επηρεαστούν από αυτά τα προβλήματα και να τους κρατούν ενήμερους για την κατάσταση των επιδιορθώσεων, εξαλείφοντας τις κλήσεις προς το service desk.

Ταχύτερη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων
Το σύστημα παρέχει στους τεχνικούς του service desk μία ολοκληρωμένη εικόνα του περιβάλλοντος Πληροφορικής ώστε να μπορούν να βλέπουν ακριβώς τι συμβαίνει. Βλέπουν πώς όλα τα components, οι υπηρεσίες, οι χρήστες και οι διαδικασίες ταιριάζουν μεταξύ τους, ώστε να μπορούν να εξαλείψουν γρήγορα τα προβληματικά components. Βλέπουν τι αλλαγές έχουν προκύψει, ώστε να μπορούν άμεσα να συσχετίσουν τα αναφερόμενα περιστατικά με τις αλλαγές.

Επιπλέον, εξοπλίζονται με πλούσια δικανική πληροφορία, η οποία συγκεντρώνεται τη στιγμή που προκύπτουν τα προβλήματα, επιταχύνοντας έτσι τη διάγνωση.

Το …υπόλοιπο μειώνεται
Απομακρύνοντας τα ‘θορυβώδη’ καθήκοντα από το service desk και επιταχύνοντας την επίλυση των προβλημάτων, απελευθερώνει σημαντικά πολύ χρόνο για τους τεχνικούς του service desk. Κατ’ επέκταση, τους δίνει περισσότερο χρόνο να ασχοληθούν με επιπρόσθετα ζητήματα που παραδοσιακά μπορεί να αφήνονταν και να συσσωρεύονταν.