Δεν είναι εύκολο να έρθει η ανάπτυξη μέσα από τις περικοπές. Η μείωση του προσωπικού και τα χαμηλά budgets αυξάνουν την πίεση σε όλους, δημιουργώντας μια αρνητική ατμόσφαιρα. Πώς μπορεί να έρθει η ανάπτυξη σε ένα τέτοιο περιβάλλον;

Οι περιορισμοί σε ανθρώπινο δυναμικό και πόρους δυσκολεύουν την επίλυση των υπαρχόντων προβλημάτων και οδηγούν ακόμα και τους πιο υγιείς οργανισμούς σε παρελθοντικές εποχές αντιμετώπισης κρίσεων. Η διοίκηση οφείλει να διασφαλίζει ότι ο οργανισμός μπορεί να συνεχίσει να λειτουργεί, έτσι χρειάζεται ένα πολύ καλό business case πριν επενδύσει σε κάτι το οποίο θα φέρει αξία μεσοπρόθεσμα ή μακροπρόθεσμα.Και πώς μπορεί κανείς να δημιουργήσει ένα τέτοιο business case; To χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών (service portfolio) είναι ένα εργαλείο που προσφέρει τη ανάλυση που απαιτείται. Και δεν χρειάζεται να είναι ακριβό ή πολύ πολύπλοκο.

Αν δεν έχετε ένα service portfolio μπορεί να το δημιουργήσετε σε ένα spreadsheet – άλλωστε, αυτό που μετράει είναι η σκέψη και όχι ο τρόπος παρουσίασής της. Για να φτιάξετε ένα αξιόλογο service portfolio θα χρειαστεί να συμβουλευτείτε όλα τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησής σας για να κατανοήσετε ποιες υπηρεσίες παρέχουν στους πελάτες τους, αλλά και ποιες υπηρεσίες λαμβάνουν από τους προμηθευτές τους ή από τα υπόλοιπα τμήματα του οργανισμού.

Η λίστα όλων αυτών των υπηρεσιών αποτελεί το αντικείμενο του service portfolio σας. Όταν ρωτάτε τα μέλη του οργανισμού για τις υπηρεσίες τους, προσπαθήστε να κατανοήσετε σε δικούς τους όρους, ποια αξία (θετική και αρνητική) παίρνουν από τις υπηρεσίες τους και πόσο κοστίζουν αυτές. Ζητήστε να σας πουν ποιες υπηρεσίες έχουν μικρή αξία, ποιες κοστίζουν πολύ, ποιες τους προσφέρουν αυτά που χρειάζονται και ποιες λείπουν. Ρωτήστε τους  «ποιες νέες υπηρεσίες μπορούν με μεγαλύτερη πιθανότητα να βελτιώσουν την ανάπτυξη του οργανισμού μέσα στους επόμενους τρεις μήνες;». Αποκτήστε από τη διοίκηση το όραμα του οργανισμού, την αποστολή και τους στόχους που είναι σημαντικοί για τον οργανισμό, βραχυπρόθεσμα, μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα.

Όταν τα συγκεντρώσετε όλα αυτά, θα αποκτήσετε ένα service portfolio με τις επιχειρηματικές ανάγκες – ένα μητρώο απαιτήσεων για τον οργανισμό σας. Αφιερώστε χρόνο για να αναλύσετε όλες τις πληροφορίες, ταξινομώντας τις υπηρεσίες με βάση το λόγο αξίας/κόστους. Οι υπηρεσίες που έχουν ένα λόγο αξίας/κόστους μικρότερο του ένα δεν προσφέρουν αξία – αν είχατε βρει ότι τις χρειάζεστε, τότε μάλλον δεν είχατε υπολογίσατε σωστά την αξία τους. Οι υπηρεσίες που έχουν ένα λόγο αξίας/κόστους μεγαλύτερο του ένα (ή πολύ μεγαλύτερο) είναι εκείνες που θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη του οργανισμού.

Αν μια υπηρεσία θα έπρεπε να βοηθάει την ανάπτυξη αλλά, τελικά, δεν το κάνει, τότε πιθανότατα δεν είναι σωστά ευθυγραμμισμένη με το όραμα, την αποστολή και τους στόχους του οργανισμού. Εντοπίστε όλες τις υπηρεσίες που έχουν υψηλούς λόγους αξίας/κόστους και είναι ευθυγραμμισμένες με τους επιχειρηματικούς στόχους, συμπεριλαμβάνοντας ακόμα και υπηρεσίες που δεν υπάρχουν ακόμα. Επιλέξτε εκείνες τις υπηρεσίες που είναι πιο πιθανόν να προσφέρουν ανάπτυξη και φτιάξτε ένα business case για τη βελτίωσή τους, ή, αν δεν υπάρχουν ακόμα, για το σχεδιασμό και τη δημιουργία τους.

Παράλληλα, δείτε ποιες από τις υπηρεσίες με χαμηλό λόγο αξίας/κόστους που δεν είναι ευθυγραμμισμένες με τους επιχειρηματικούς στόχους μπορούν να αντικατασταθούν ή να διακοπούν – η συνεπαγόμενη εξοικονόμηση κόστους μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη χρηματοδότηση νέων υπηρεσιών. Δημιουργήστε ένα σχέδιο που απομακρύνει όλες τις μη βιώσιμες υπηρεσίες και βελτιώνει όλες τις βιώσιμες υπηρεσίες. Υπολογίστε την εξοικονόμηση και την αύξηση της αξίας. Αυτό είναι το επιχειρηματικό σας πλάνο  – αν έχετε κάνει σωστά τη δουλειά σας, η διοίκηση θα βρεθεί στην ευχάριστη θέση να εγκρίνει το πλάνο σας. Θα διαπιστώσετε,δε, ότι το πιο δύσκολο πράγμα σε αυτό είναι η μέτρηση της αξίας.

O Peter Brooks στο IT Service Management Conference ‘15
O Peter Brooks θα είναι κεντρικός ομιλητής στο συνέδριο IT Service Management Conference ‘15, το οποίο θα διεξαχθεί από την BOUSSIAS και το περιοδικό netweek στις 5 Φεβρουαρίου, στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza
Ο Peter Brooks είναι συγγραφέας, σύμβουλος και εκπαιδευτής στο αντικείμενο του Service Governance, με έδρα το Cape Town της Νότιας Αφρικής. Τώρα είναι Πρόεδρος του itSMF Νότιας Αφρικής και πρωτύτερα ήταν διευθυντής του παγκόσμιου itSMF.