To Service Level Management (SLM) εξασφαλίζει ότι κάθε υπηρεσία IT παρέχεται συνεχώς με ένα καθορισμένο, υψηλό, επίπεδο ποιότητας.

Ως Service Level Management (SLM) – Διαχείριση του Επιπέδου των Υπηρεσιών στα ελληνικά – ορίζουμε τη διαχείριση συμφωνιών που περιγράφουν το επίπεδο των παρεχομένων υπηρεσιών και διασφαλίζουν την επίτευξη και διατήρησή τους. Στην πράξη, η Διαχείριση του Επιπέδου των Υπηρεσιών είναι μια διεργασία πολύ ευρύτερη από τη δημιουργία Service Level Agreements (SLAs – Συμβάσεις Επιπέδου Υπηρεσιών), που έχει ως στόχο την ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες, με τους προμηθευτές και μεταξύ των ομάδων της Πληροφορικής.

Αρκετά συχνά, το SLM συνδέεται με το ITIL και το ITSM και περιλαμβάνει τη χρήση ενός μοντέλου συνεχούς βελτίωσης και βασικών δεικτών απόδοσης.Είναι σημαντικό οι στόχοι για την ενσωμάτωση του SLM και τη χρησιμοποίηση των SLA να είναι ξεκάθαροι εξ αρχής. Και αυτό διότι αυτοί θα καθοδηγήσουν κάθε απόφαση που πρέπει να παρθεί για τα SLAs, αλλά και για το πώς θα διαχειριστεί κανείς το πρόγραμμα SLM.Η ενσωμάτωση του SLM και η χρήση των SLAs αποτελεί ένα πανίσχυρο εργαλείο διαχείρισης υπηρεσιών για την επισημοποίηση της αμοιβαίας κατανόησης για το τι απαιτεί η επιχείρηση από τις IT υπηρεσίες της.

To SLM, επίσης, εκφράζει την κοινή αναγνώριση για το ποιος είναι ο στόχος, έτσι ώστε να μην υπάρχει σύγχυση. Υπάρχει και μια πιο πρακτική πλευρά του SLM: να χρησιμοποιείται για να εστιάζει το ΙΤ στην υποστήριξη των παρακινούμενων από την τεχνολογία επιχειρηματικών υπηρεσιών, αλλά και όσων βασίζονται σε αυτές. Από αυτή την άποψη, το SLM είναι περισσότερο ένα εργαλείο επιχειρηματικής διαχείρισης, παρά ένα εργαλείο του ΙΤ.

Γι’ αυτό άλλωστε το SLM τείνει να αποτελεί κυρίως μια απάντηση στην επιχειρησιακή πίεση να καλύψει την εξάρτησή της από το IT στη διαχείριση του ρίσκου, παρά την προσπάθεια του IT να αυξήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του. Γι’ αυτό το λόγο το SLM χρειάζεται, αρκετές φορές, να εστιάζει στις επιχειρηματικές λειτουργίες παρά στην ίδια την τεχνολογία.

Η «παγίδα» των χαλαρών SLAs
Ιδιαίτερα στη χώρα μας, λίγες Διευθύνσεις Πληροφορικής εφαρμόζουν το Service Level Management, ενώ οι περισσότεροι οργανισμοί δεν είναι σε θέση να δείξουν ή να μετρήσουν την αξία των υπηρεσιών που παρέχουν στους πελάτες τους.

Στη συντριπτική τους πλειοψηφία επικεντρώνονται στη δημιουργία και παροχή τεχνολογικών λύσεων, χωρίς, όμως, πραγματικά δομημένο τρόπο στην παράδοση της υπηρεσίας, χωρίς σαφή τεκμηρίωση και ορισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών και των επιμέρους χαρακτηριστικών τους. Με το φόβο (ή τη σιγουριά…) πως δεν θα πιάσουν τα επιθυμητά επίπεδα, ορίζουν «χαλαρά» SLAs ή κάποιους ενδεικτικούς στόχους με βάση το επίπεδο ανταπόκρισης που νομίζουν ότι μπορούν να επιτύχουν. Θεωρούν πως με αυτό τον τρόπο αποφεύγουν τα παράπονα ή τις συμβατικές κυρώσεις, δυστυχώς, όμως, πέφτουν σε παγίδα.

Οι περισσότεροι δεν έχουν αντίληψη του κόστους ανά παρεχόμενη υπηρεσία, δεν έχουν συστηματικό έλεγχο της ποιότητας και δεν μπορούν να προχωρήσουν σε αύξηση της αποτελεσματικότητας. Η ικανοποίηση των πελατών και η κάλυψη των επιχειρηματικών αναγκών παραμένουν γι’ αυτούς συγκεχυμένες έννοιες, όπως επίσης και η παροχή επιχειρηματικής αξίας.

Πρέπει να κατανοήσουμε πως για τον πελάτη το κυνήγι συμβατικών κυρώσεων δεν έχει σημασία, καθώς δεν του προσθέτει καμιά αξία. Αυτό που ζητάει ο πελάτης είναι η διατήρηση των υπηρεσιών στα επίπεδα που του καλύπτουν τις επιχειρησιακές του ανάγκες, τίποτα λιγότερο, αλλά και τίποτα περισσότερο.

Ο συνδετικός κρίκος του IT με το business
Αυτό που λείπει είναι η υιοθέτηση του Service Level Management ως ο σύνδεσμος μεταξύ του ΙΤ και του business, ώστε να δημιουργηθούν ισχυρά θεμέλια για την παροχή υπηρεσιών, ποιοτικά, έγκαιρα, αποδοτικά ως προς το κόστος και να διευκολυνθεί, παράλληλα, η ιεράρχηση των πόρων και η συνεχής βελτίωση.

Το SLM μπορεί να υλοποιηθεί σε τέσσερα βήματα:
• Nα ξεκινήσει και να διατηρηθεί ένας διάλογος με τους πελάτες.
• Να καθοριστεί τι ζητούνε οι πελάτες και να γίνει μια συμφωνία σε αυτό.
• Να καθοριστεί και να συμφωνηθεί (πρώτα εσωτερικά και μετά με τον πελάτη) τι μπορεί να παρασχεθεί.
• Να γίνεται παρακολούθηση της διαδικασίας και να καταγράφεται αυτό που έχει επιτευχθεί.

Συζητώντας και μόνο με τους χρήστες και ζητώντας την άποψή τους σχετικά με τις υπηρεσίες, ενισχύεται η σχέση μαζί τους. Οι πελάτες εκτιμούν το να ακούγεται η γνώμη τους, ενώ ο πάροχος μέσα από το διάλογο κατανοεί καλύτερα την επιχείρηση και τις προτεραιότητες του πελάτη. Οι ανάγκες του πελάτη πρέπει να καταγράφονται λεπτομερώς ως απαιτήσεις επιπέδου υπηρεσιών Service Level Requirements (SLR), χρησιμοποιώντας γλώσσα κατανοητή από τον πελάτη.

Η συμφωνία των SLRs θα οδηγήσει στην καλύτερη ιεράρχηση και διάθεση των πόρων. Στη συνέχεια, το ΙΤ πρέπει να δημιουργήσει φυλλάδια προδιαγραφών «μεταφράζοντας» τις απαιτήσεις του πελάτη σε τεχνική γλώσσα και προσδιορίζοντας ποιες υπηρεσίες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών χρειάζονται για να καλυφθούν αυτές οι απαιτήσεις. Αν, σε αυτό το σημείο, εγκαινιαστούν και τακτικές ανασκοπήσεις των υπηρεσιών, τότε δημιουργείται η ευκαιρία να αλλάξει και η οπτική των τεχνικών, ώστε να βλέπει κανείς τα πράγματα από τη μεριά του πελάτη και όχι από τη μεριά των υποδομών.

Σε καθημερινή βάση πρέπει να παρακολουθεί κανείς το επίπεδο και τις παραμέτρους της υπηρεσίας που παρέχει σε σχέση με αυτά που έχουν συμφωνηθεί με τον πελάτη, αλλά και τους πόρους που διαθέτει για την παροχή της υπηρεσίας. Ετσι, θα είναι σε θέση ανά πάσα στιγμή να αποδείξει τη δουλειά του, να ελέγξει το κόστος και να προτείνει βελτιώσεις.Συστήνεται, επίσης, να προχωρά κανείς ανά τακτά χρονικά διαστήματα στην παρουσίαση και συζήτηση των αποτελεσμάτων με όλους τους συμμετέχοντες, πελάτες (εσωτερικούς και εξωτερικούς), την ομάδα του, τους προμηθευτές και τους υπεργολάβους. Θα οικοδομήσει, έτσι, γρήγορα ένα περιβάλλον εμπιστοσύνης και θα κτίσει τα θεμέλια μιας συνεχούς βελτίωσης.


SLM και SLAs
Για την ενσωμάτωση του SLM θα πρέπει να λάβει κανείς υπόψη του και τα SLAs, που συνήθως είναι application SLA’s, κάτι το οποίο σημαίνει ότι είναι υπογεγραμμένα από τον δημιουργό του εκάστοτε application. Επιπλέον, για ένα μεγάλο πορτφόλιο εφαρμογών ενδέχεται η Διεύθυνση Πληροφορικής να καλείται να διαχειριστεί πολυάριθμα SLAs κάτι που κάνει πιο σύνθετη και πολύπλοκη τη διαχείριση τους.
Ενα ακόμα μειονέκτημα των application SLA’s εμφανίζεται όταν υπάρχουν enterprise applications τα οποία χρησιμοποιούνται από πολλαπλά παρόμοια τμήματα, όπως γίνεται με το LMS ή το CMS.

Ενα παρόμοιο πρόβλημα εμφανίζεται όταν υπάρχει μια enterprise application suite, η λειτουργικότητα της οποίας καλύπτει πολλές διαφορετικές περιοχές, όπως είναι το ERP. Και στις δύο περιπτώσεις ίσως και να είναι αδύνατο να συναφθεί ένα SLA, όταν υπάρχουν ευρείες, εξειδικευμένες και μεταβλητές απαιτήσεις. Η δημιουργία διαφορετικών επιπέδων ικανοποίησης των εφαρμογών για κάθε τμήμα μπορεί να μετατραπεί σε εφιάλτη για τη διαχείριση του SLM.Παρ’ όλο αυτά, το να διατηρεί κανείς τον αριθμό των SLAs σε ένα διαχειρίσιμο νούμερο, αποτελεί το κλειδί ανάπτυξης ενός πλαισίου ενσωμάτωσης του SLM, ειδικά αν πρόκειται για κάτι που ξεκινά.

Ενας ακόμα τρόπος για να απλοποιηθεί το πλαίσιο ενσωμάτωσης του SLM είναι η ανάπτυξη ενός SLA σε enterprise level για τις κεντρικές υπηρεσίες, όπως είναι το Help Desk, για παράδειγμα.Εν κατακλείδι, η υλοποίηση του SLM προσθέτει αξία στον οργανισμό, ενισχύει την αντίληψη των συμμετεχόντων για την αξιοπιστία και τον επαγγελματισμό του ΙΤ και συμβάλλει σημαντικά στη διαχείριση του κόστους και των πόρων.

Οι μεγαλύτερες προκλήσεις
Σήμερα, το IT είναι περισσότερο σύνθετο και δυναμικό από ποτέ. Το cloud computing, τα smartphones, τα tablets και τα apps συμβάλουν σε αυτό. Οι χρήστες, περισσότερο από ποτέ, θέλουν αυτό που θέλουν ακριβώς τη στιγμή που το θέλουν. Οι απαιτήσεις αυξάνουν και αυτό δημιουργεί περισσότερες προκλήσεις για το χώρο του ΙΤ και το SLM ειδικότερα.

Mερικές από τις σημαντικότερες προκλήσεις για το SLM σήμερα είναι οι εξής:
Διαφάνεια. Το ΙΤ ξοδεύει το budget και η επιχείρηση θέλει να ξέρει αν αυτό ξοδεύεται σωστά και σε ποιον μπορεί να ρίξει την ευθύνη, αν κάτι δεν πάει καλά. Ως εκ τούτου, οι οργανισμοί χρειάζεται να ξέρουν ακριβώς ποιες είναι οι υπηρεσίες τους και πόσο κοστίζουν.

Επιχειρηματική αξία. Αν μπορούσε η Διεύθυνση Πληροφορικής να αποδείξει την επιχειρηματική αξία που προέρχεται από αυτήν, τότε σίγουρα θα της δίνονταν ένα μεγαλύτερο budget, αντί να ασχολείται με πρόχειρες λύσεις στο πλαίσιο των γενικών περικοπών που ακολουθεί η διοίκηση της εταιρείας

Ευελιξία. Η ταχύτητα που συντελούνται σήμερα οι επιχειρηματικές αλλαγές, απαιτεί μια αντίστοιχα ταχύτατη ανταπόκριση από το ΙΤ.

Διαθεσιμότητα. Η επιχείρηση χρειάζεται υψηλής ποιότητας και μεγάλης διαθεσιμότητας υπηρεσίες IT. Λόγω της κρισιμότητας του ρόλου που έχει επωμιστεί, το IT κρίνεται πολύ αυστηρά γι’ αυτό από την διοίκηση της εταιρείας, εφόσον δεν μπορέσει να προσφέρει τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών που απαιτούνται

End User Devices: Η μεγάλη επέκταση του BYOD (Bring Your Own Device) στο περιβάλλον μιας σύγχρονης επιχείρησης, θα αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τα χρόνια που έρχονται. Και πρέπει να ληφθεί μέριμνα γι’ αυτό.

Υποστήριξη και customer service. Αυτό έχει να κάνει κυρίως με την υποστήριξη της κατανάλωσης των υπηρεσιών IT από τους χρήστες, παρά για την υποστήριξη των τεχνολογιών που χρησιμοποιούνται για τη διανομή αυτών των υπηρεσιών.

Αυτές δεν είναι, φυσικά οι μοναδικές προκλήσεις που θα κληθεί να αντιμετωπίσει η Διεύθυνση Πληροφορικής όταν επιχειρήσει να ενσωματώσει μια στρατηγική SLM. Σε κάθε περίπτωση είναι σημαντικό να καταλάβει κανείς ότι η ενσωμάτωση του SLM πρέπει να γίνεται σωστά, διαφορετικά δημιουργούνται περισσότερα προβλήματα από αυτά που καλείται να λύσει το SLM.


Το SLM µάς προσφέρει αξία

Ο Νίκος Σκανδάμης, Διευθυντής Υποδομών Πληροφορικής και Υπηρεσιών Τελικών Χρηστών Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας, μιλάει στο netweek για το πώς ο ΟΤΕ εφαρμόζει το Service Level Management και για τα σημαντικά οφέλη που προσφέρει αυτό, στον ΟΤΕ, αλλά και στους πελάτες του.

netweek: Πόσο σημαντικό είναι το Service Level Management για ένα μεγάλο οργανισμό όπως είναι ο ΟΤΕ και με ποιο τρόπο το εκμεταλλεύεται;
Νίκος Σκανδάμης:
Η συντριπτική πλειονότητα των προϊόντων και υπηρεσιών του ΟΤΕ εξαρτώνται από συστήματα ΙΤ πολύ υψηλής τεχνολογίας και συνθετότητας. Παράλληλα, είναι δεδομένη η πλήρης δημογραφική κάλυψη και παροχή των υπηρεσιών αυτών σε μία χώρα με τόσο ιδιαίτερη μορφολογία, όσο η Ελλάδα. Οι δύο αυτοί παράγοντες επιβάλουν την ύπαρξη διαδικασιών και μηχανισμών που εντάσσονται στο πλαίσιο του Service Level Management και μάλιστα σε βαθμό πολύ μεγαλύτερο από ότι σε μια μικρότερου βεληνεκούς εταιρεία.

Το SLM συμβάλλει σημαντικά στη συνεχή μας προσπάθεια για διασφάλιση και βελτιστοποίηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του ΟΤΕ και χρησιμοποιείται τόσο σε υπηρεσίες που παρέχει το ΙΤ σε πελάτες (εσωτερικούς ή εξωτερικούς) όσο και σε υπηρεσίες που δέχεται από εξωτερικούς συνεργάτες.

netweek: Τι οφέλη προσφέρει το Service Level Management στον ΟΤΕ, αλλά και στους πελάτες του;
Νίκος Σκανδάμης:
Η διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, προφανώς έχει θετικό αντίκτυπο στους πελάτες των υπηρεσιών αυτών. Αλλωστε, ένα από τα χαρακτηριστικά του ΟΤΕ που τον διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές του είναι ακριβώς η αξιόπιστη παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Η διατήρηση λοιπόν αυτού του υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, η παρακολούθησή τους και η συνεχής βελτιστοποίησή τους είναι ζητούμενα για τον ΟΤΕ.

Οι μηχανισμοί του SLM προσφέρουν τη δυνατότητα ακριβούς καθορισμού της υπηρεσίας ΙΤ και μέτρησης των ποιοτικών χαρακτηριστικών της με συμφωνημένα και απόλυτα ορισμένα μεγέθη. Ως γνωστόν, η μέτρηση είναι προαπαιτούμενη συνθήκη σε οποιαδήποτε προσπάθεια παρακολούθησης και βελτίωσης, συνεπώς το όφελος από τη χρήση SLM πρακτικών είναι σημαντικό. Οι δραστηριότητες, οι διαδικασίες και οι μηχανισμοί που επιβάλλονται ή υποκινούνται από τη χρήση SLM αγγίζουν μια πληθώρα περιοχών του ITSM, συνεισφέρουν στο “operations excellence” και βέβαια στην καλύτερη δυνατή παροχή τής υπηρεσίας. Μεταξύ αυτών, μπορούμε να αναφέρουμε: την ενίσχυση των επιπέδων απόδοσης των ΙΤ συστημάτων, την ισχυροποίηση των επιπέδων ανοχής σε βλάβες (αύξηση διαθεσιμότητας), την καλύτερη κατανόηση των business requirements από πλευράς ΙΤ, αλλά και των αναγκών του ΙΤ από πλευράς του business και τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης των βλαβών.

Το SLM προσφέρει, επίσης, αξία στον έλεγχο των προμηθευτών και εξωτερικών συνεργατών του ΙΤ του ΟΤΕ καθώς επιβάλει και προς αυτούς την τήρηση των συμφωνηθέντων. Σαν παράδειγμα μπορούμε να αναφέρουμε την «end to end» παρακολούθηση μέσω συστήματος SLM της παραγγελιοληψίας και των χρόνων παράδοσης ΙΤ εξοπλισμού από τους προμηθευτές προς τις υπηρεσίες και το προσωπικό του OTE σε όλη την Ελλάδα.
 
netweek: Στην εποχή της κρίσης, γίνονται αναπόφευκτα περικοπές που επηρεάζουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Πόσο σημαντικό είναι, λοιπόν, το SLM για να αποφευχθούν τέτοιες καταστάσεις;
Νίκος Σκανδάμης: Σε περίοδο περικοπών, οι υπάρχοντες μηχανισμοί SLM αξιοποιούνται πολύ περισσότερο και είναι σημαντικοί αρωγοί στην προσπάθειά μας, κυρίως γιατί μπορούμε, μέσω αυτών, να βελτιστοποιήσουμε την αξιοποίηση των διατιθέμενων πόρων και να γνωρίζουμε σε λεπτομέρεια και με μετρήσιμα μεγέθη το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας. Σε αρκετές περιπτώσεις, μάλιστα, έχουμε διαπιστώσει ότι απλά η εισαγωγή ενός συστήματος ή μιας διαδικασίας SLM σε μία υπηρεσία αρκεί για να βελτιωθεί αυτή άμεσα, καθώς έχουν ήδη προετοιμασθεί, ενισχυθεί και βελτιωθεί όλα τα σχετικά με την παροχή της υπηρεσίας συστήματα, έχουν επανεξετασθεί οι αντίστοιχες διαδικασίες και έχει αυξηθεί το επίπεδο εγρήγορσης του εμπλεκόμενου ανθρώπινου δυναμικού. Θεωρούμε λοιπόν ότι υπάρχει αξία στους μηχανισμούς SLM και πραγματικά μπορούν να βοηθήσουν στη βελτιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.