...Ποιες υπηρεσίες είναι πιο καλές; Ποιο είναι το επίπεδο των υπηρεσιών που παρέχει το ΙΤ στο business και ποιο θα έπρεπε να είναι; Με τις επιχειρηματικές διαδικασίες να έχουν μεταφερθεί σχεδόν στο σύνολό τους στον ψηφιακό, εικονικό κόσμο, το Service Level Management αναδεικνύεται σε βασική προτεραιότητα του ΙΤ.

To 1995, o Jeffrey Rayport και ο John Sviokla έγραψαν ένα άρθρο στο Harvard Business Review με τίτλο «Exploiting the Virtual Value Chain», που εξετάζει πώς οι οργανισμοί μεταβαίνουν από έναν κόσμο φυσικών αλυσίδων αξίας -τη σειρά δηλαδή των φυσικών ενεργειών που συνδέουν τους καταναλωτές με τα προϊόντα- σε έναν κόσμο που αξιοποιεί εικονικές (virtual) αλυσίδες αξίας μέσα από το virtualization των φυσικών διαδικασιών και δραστηριοτήτων.

Στο άρθρο αυτό, οι Rayport και Sviokla ισχυρίζονταν ότι οι εταιρείες αξιοποιούν τις εικονικές αλυσίδες αξίας με μία πρόοδο που αποτελείται από τρία στάδια. Στο πρώτο στάδιο, οι οργανισμοί χρησιμοποιούν τον εικονικό κόσμο για να κερδίσουν ορατότητα, ή να δουν τις φυσικές λειτουργίες, επιτρέποντας τον έλεγχο των λειτουργιών, καθώς και υψηλά επίπεδα ποιότητας και διαχείρισης των operations.

Στο δεύτερο στάδιο, αφού έχει αποκτηθεί η ορατότητα, οι οργανισμοί ξεκινούν να «αντανακλούν» τις ικανότητες του φυσικού κόσμου σε εικονικές ικανότητες. Αυτή η «αντανάκλαση» επιτρέπει στους οργανισμούς να τρέχουν τις λειτουργίες τους με περισσότερη ευελιξία, προσαρμοστικότητα και ποιότητα, ενώ ταυτόχρονα ελαχιστοποιούν το κόστος.

Στο τρίτο και τελευταίο στάδιο, οι οργανισμοί είναι σε θέση να δημιουργήσουν καινούργιες σχέσεις με τους πελάτες, που υπάρχουν μόνο στον εικονικό κόσμο. Αυτές οι καινούργιες σχέσεις οδηγούν σε αύξηση της αφοσίωσης των πελατών, δημιουργούν νέα κανάλια εσόδων, καθώς και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την εταιρεία.

Γιατί όμως αυτή η αναφορά στις αλυσίδες αξίας στην αρχή ενός άρθρου για το Service Level Management;

Οι Rayport και Sviokla περιέγραψαν στο άρθρο του τη χρήση τεχνολογιών αιχμής για το 1995, αλλά κοινότοπες σήμερα. Δεκαπέντε χρόνια μετά, οι οργανισμοί έχουν ασπαστεί το virtualization των επιχειρηματικών διαδικασιών σε βαθμό που ίσως δεν είχαν καν φανταστεί οι δυο συγγραφείς. Η σημερινή πραγματικότητα είναι ότι οι περισσότεροι οργανισμοί δεν μπορούν να υπάρξουν χωρίς τα συστήματα Πληροφορικής που υποστηρίζουν τις εικονικές επιχειρηματικές διαδικασίες τους.

Επίσης, στο άρθρο επισημαίνεται ότι η πρώτη χρήση του virtualization είναι η παρακολούθηση του φυσικού κόσμου. Αλλά ποιος παρακολουθεί τον εικονικό κόσμο; Αυτό το ερώτημα βρίσκεται στη ρίζα του γιατί το Service Level Management, μαζί με την ευθυγράμμιση του ΙΤ με το business, αποτελούν τα τελευταία χρόνια τόσο δημοφιλή θέματα.

Με τέτοια εξάρτηση από τα συστήματα Πληροφορικής και τις virtualized επιχειρηματικές διαδικασίες, το ΙΤ είναι το σύγχρονο εργοστάσιο υποστήριξης των λειτουργιών ενός οργανισμού. Στα φυσικά μας εργοστάσια, έχουμε αναπτύξει εκτενή controls, για παράδειγμα συστήματα total quality management, με στόχο την αύξηση της ποιότητας και τη μείωση του κόστους. Αλλά στον εικονικό κόσμο, πώς παρακολουθούμε και βελτιώνουμε την ποιότητα; Πώς ξέρουμε ότι οι εικονικοί μας κόσμοι τρέχουν με τον τρόπο που θα έπρεπε;

Για αυτό το λόγο, είναι επιτακτική ανάγκη τα τμήματα Πληροφορικής να αναπτύξουν και να παρέχουν υπηρεσίες που υποστηρίζουν πλήρως αυτές τις εικονικοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες με τα σωστά επίπεδα ποιότητας. Για να συμβεί αυτό, τα τμήματα Πληροφορικής πρέπει κατανοήσουν ακριβώς ποιες είναι οι κρίσιμες επιχειρηματικές διαδικασίες και ποιες ΙΤ υπηρεσίες απαιτούνται για να τις υποστηρίξουν.

Η πολυπλοκότητα εδώ έγκειται στο γεγονός ότι ο νόμος του Moore -που λέει ότι ο αριθμός των transistors σε ένα chip μπορεί να διπλασιαστεί σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα- δεν βρίσκει εφαρμογή μόνο στο hardware, αλλά και στην ταχύτητα με την οποία αλλάζουν σήμερα οι επιχειρηματικές διαδικασίες. Αν τα τμήματα Πληροφορικής δεν καταλάβουν αυτό το στοιχείο, θα υποστηρίζουν συνέχεια απαρχαιωμένα συστήματα που δεν οδηγούν στο επόμενο προϊόν, στον επόμενο πελάτη ή στην επόμενη καινοτομία.

Για αυτό και το concept της διαχείρισης του επιπέδου υπηρεσιών είναι τόσο σημαντικό. Το Service Level Management είναι ο μηχανισμός που επιτρέπει στο ΙΤ να καταλάβει αυτές τις δυναμικές και να αναπτύξει τους πόρους για να υποστηρίξει το business.


Με στόχο την αξιοπιστία
Τα τμήματα ΙΤ λοιπόν, αντιμετωπίζουν σήμερα την πρόκληση να χτίσουν την αξιοπιστία τους και να κερδίσουν την εμπιστοσύνη του business. Μία πρόκληση που γίνεται όλο και πιο απαιτητική στο σημερινό οικονομικό περιβάλλον, όπου οι πιέσεις για αύξηση της αποδοτικότητας και μείωση του κόστους γιγαντώνονται. Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι σύμφωνα με τη Gartner, μέσα στις βασικές προτεραιότητες των CIO είναι η βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών και η μείωση του κόστους του ΙΤ.

Για να διασφαλίσουν ότι τα τμήματα Πληροφορικής θα εξακολουθήσουν να αποτελούν ένα ζωτικό αλλά και άξιο σεβασμού παράγοντα που συμβάλλει στην επιχειρηματική αξία, οι CIOs πρέπει δυναμικά να παρακολουθούν και να ελέγχουν τα επίπεδα των υπηρεσιών. Τα Service Level Agreements (SLAs) αποτελούν το βασικό παράγοντα στη μετατροπή της αποτελεσματικότητας του ΙΤ σε μετρήσιμη επιχειρηματική αξία. Το Service Level Management (SLM) είναι η αναδυόμενη αρχή που περιστρέφεται γύρω από τη διασφάλιση ότι αυτές οι συμφωνίες υλοποιούνται.

Με δεδομένη την ανάδυση της ανάγκης για Service Level Management, προκύπτουν κάποια βασικά ερωτήματα:
•Ποιοι είναι οι βασικοί λόγοι που καθιστούν άκρως κρίσιμη την παρακολούθηση και το reporting του επιπέδου των υπηρεσιών ΙΤ;
•Πώς τα τμήματα Πληροφορικής θα ανταποκριθούν σε αυτή την πρόκληση και θα αντιμετωπίσουν τα σημεία αποτυχίας που υπονόμευσαν στο παρελθόν προσπάθειες ανάπτυξης Service Level Management;
•Ποιες είναι οι ικανότητες μιας προηγμένες λύσης SLM και ποια οφέλη πρέπει να παραδώσει;
•Ποια είναι τα βασικά κριτήρια που πρέπει να καθοδηγήσουν την απόφαση για μία SLM λύση;

Οι λόγοι πίσω από την ανάγκη
Αρκετές τάσεις της αγοράς που αναδύονται αυτή την περίοδο θα αναγκάσουν το ΙΤ να επανεξετάσει πώς διαδρά με το business και πώς επικοινωνεί την επίδρασή του. Παραθέτουμε τις κυρίαρχες αυτές τάσεις:
• Το «σφιχτό» οικονομικό κλίμα αναγκάζει το ΙΤ να δικαιολογήσει περαιτέρω τις επενδύσεις του και να υπερασπιστεί την αξία του. Καθώς η τρέχουσα ύφεση αναγκάζει τις εταιρείες να προβούν σε περικοπές, μία από τις περιοχές που οι διοικήσεις ζητούν περικοπές είναι το ΙΤ. Και ενώ κάποιο νοικοκύρεμα είναι αναπόφευκτο, η δριμύτητα των περικοπών και των μειώσεων σίγουρα θα σχετιστεί με την ικανότητα το ΙΤ να δικαιολογήσει την αξία των προσπαθειών του.

• Αυξανόμενη πίεση για τη διασφάλιση της πλήρους ευθυγράμμισης ΙΤ και business. Ενώ το ζήτημα της ευθυγράμμισης βρίσκεται εδώ και καιρό στον επιχειρηματικό αέρα, τώρα γίνεται εντονότερο καθώς το business το αντιμετωπίζει ως παράγοντα που θα επιτρέψει την καινοτομία, την ανάπτυξη και την εκτέλεση των λειτουργιών. Για να γίνει αντιληπτό ως πραγματικά πολύτιμο σε αυτή την περιοχή, το ΙΤ θα πρέπει να ενισχύσει την ευθυγράμμισή του με την επιχειρηματική στρατηγική και να ενσωματωθεί στις επιχειρηματικές λειτουργίες. Οι απαιτήσεις των πελατών αυξάνονται.

• Αυξημένη έμφαση στη μέτρηση της αξίας, της επίδρασης και της απόδοσης του ΙΤ. Η ολοένα αυξανόμενη ικανότητα του ΙΤ να μετράει την επίδρασή του δημιουργεί μεγαλύτερες απαιτήσεις για περισσότερες μετρήσεις. Η διοίκηση των εταιρειών ολοένα και περισσότερο αναμένει αναφορές και αναλύσεις που περιλαμβάνουν μετρήσεις και δείκτες της απόδοσης της Πληροφορικής. Ανταποκρινόμενο σε αυτή την απαίτηση, το ΙΤ λειτουργεί περισσότερο σαν ένα ανεξάρτητο, αποκριτικό και εστιασμένο στον πελάτη business παρά ως ένα κέντρο κόστους.

Οι καιροί που διανύουμε σαφώς απαιτούν από όλους και από όλα μεγαλύτερη αξιοπιστία και υπευθυνότητα. Οι CIOs ανταποκρίνονται στις έντονες αυτές απαιτήσεις, ασπαζόμενοι το Service Level Management.


Εν αρχή είναι… το SLM
Τι είναι όμως το Service Level Management; Πρόκειται για την παρακολούθηση και τη διαχείριση του επιπέδου των υπηρεσιών με τη χρήση ενός συνόλου key performance indicators. Το SLM απαιτεί από το τμήμα ΙΤ να συγκρίνει την πραγματική απόδοση με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις, καθορίζοντας τις κατάλληλες δράσεις και παράγοντας σχετικές αναφορές απόδοσης.

Οι εταιρείες βασίζονται σε Service Level Agreements για να καθορίσουν τα κατάλληλα επίπεδα σταθερότητας, αξιοπιστίας και απόδοσης από την υποδομή Πληροφορικής. Αναπτύσσοντας SLM, οι οργανισμοί μπορούν να αναγνωρίσουν πιθανά ζητήματα απόδοσης και να θέσουν προειδοποιήσεις για να ελαχιστοποιήσουν τους κινδύνους του downtime. Με την καταγραφή των προσδοκιών σε ένα SLA και την ανταπόκριση σε αυτές, τα τμήματα Πληροφορικής μπορούν να χτίσουν την αυτοπεποίθησή τους και να διασφαλίσουν ότι ανταποκρίνονται στα επίπεδα υπηρεσιών που έχουν διαπραγματευτεί.

Η ανάδυση αυτή του SLM έχει με τη σειρά της δημιουργήσει μία απαίτηση για καινούργια εργαλεία και λύσεις που προάγουν αυτή την αρχή. Σύμφωνα με την Gartner «Με την παρακολούθηση του επιπέδου των υπηρεσιών μέσα στο χρόνο και αναλύοντας τις ιστορικές service-level τάσεις, οι οργανισμοί Πληροφορικής μπορούν να χρησιμοποιήσουν SLA εργαλεία και λύσεις παρακολούθησης και reporting για να προβλέψουν και να αποτρέψουν τα προβλήματα πριν αυτά να έχουν κάποιο αντίκτυπο στους επιχειρηματικούς χρήστες».

Γιατί βρίσκεται το Service Level Management σε άνοδο σήμερα; Γιατί επιτρέπει στο ΙΤ ενεργά να παρακολουθεί και να αναφέρει τα αποτελέσματα που σχετίζονται με το business unit – αποτελέσματα που είναι ξεκάθαρα και έχουν συμφωνηθεί προκαταβολικά. Το SLM περαιτέρω επιτρέπει στο ΙΤ να ευθυγραμμίσει τις προσπάθειές του επιτυχώς με τις προσδοκίες του business. Αυτό βελτιώνει την επικοινωνία με το business και ενισχύει την αξιοπιστία του ΙΤ. Το business unit απ’ την πλευρά του, εμπιστεύεται την ικανότητα του ΙΤ να παραδώσει τις καθιερωμένες μετρικές και τα επίπεδα απόδοσης.

Από την άλλη πλευρά, βέβαια, οι οργανισμοί Πληροφορικής μπορεί να υπονομεύσουν την αξιοπιστία τους στα μάτια του business εκτελώντας άσχημα τα SLA. Φυσικό επακόλουθο της πρωτοβουλίας SLM είναι η αύξηση των προσδοκιών των πελατών, προκαλώντας απογοήτευση όταν το ΙΤ δεν ανταποκρίνεται σε αυτές τις προσδοκίες. Για αυτό το λόγο, είναι κρίσιμης σημασίας η προσέγγιση του SLM με δυναμικό και αυστηρό τρόπο – βοηθώντας στη διασφάλιση ενός επιτυχημένου αποτελέσματος.

Το πρώτο βήμα προς το SLM
Οι οργανισμοί Πληροφορικής που αρχίζουν τώρα το SLM ενθαρρύνονται από τους experts του κλάδου να εξετάσουν τα τρέχοντα επίπεδα των υπηρεσιών για να καθιερώσουν ένα baseline της ποιότητας των υπηρεσιών. Αυτό τους επιτρέπει να εκτιμήσουν κατά πόσο μπορούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των business unit με τους υπάρχοντες πόρους ή αν θα χρειαστεί να προβούν σε πρόσθετες επενδύσεις στην υποδομή για να επιτύχουν τα προσδοκώμενα επίπεδα.

Επειτα, είναι απαραίτητο να καθορίσουν τις μετρικές που πρέπει να διαχειριστούν για να ανταποκριθούν στα προσδοκώμενα επίπεδα υπηρεσιών. Είναι σημαντικό, τα τμήματα Πληροφορικής να εστιάσουν στον καθορισμό των business-oriented και client-facing υπηρεσιών που αντανακλούν τις καθημερινές ανησυχίες των business unit. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ένα ειδικό σύνολο μετρικών του επιπέδου των υπηρεσιών.

Αλλά υπάρχουν επίσης και άλλες μετρικές που έχουν σημασία. Η Gartner επισημαίνει δύο είδη: μετρικές παράδοσης υπηρεσιών και μετρικές διαθεσιμότητας υπηρεσιών. Οι μετρικές παράδοσης υπηρεσιών μπορεί να αναφέρονται στο χρόνο που χρειάζεται το ΙΤ να ανταποκριθεί σε συγκεκριμένα αιτήματα υπηρεσιών. Πόσο χρόνο, για παράδειγμα, παίρνει στο ΙΤ για να ανταποκριθεί όταν ο χρήστης καλεί στο service help desk για να αναφέρει ένα συγκεκριμένο τύπο προβλήματος;

Οι μετρικές διαθεσιμότητας των υπηρεσιών μπορεί να συνδέονται με επιχειρηματικές εφαρμογές ή την υποδομή ΙΤ που είναι λειτουργική σε ένα περιβάλλον παραγωγής. Μπορεί μια επιχειρηματική εφαρμογή, για παράδειγμα, να είναι διαθέσιμη 99,5% του χρόνου σε μία 24×7 βάση; Μπορεί μία συγκεκριμένη επιχειρηματική συναλλαγή να ολοκληρωθεί μέσα σε λιγότερο από τρία δευτερόλεπτα;

Με την παρακολούθηση και το reporting τέτοιων μετρικών, το ΙΤ διασφαλίζει ότι αποδίδει σύμφωνα με τις προσδοκίες που έχουν οριστεί και ενδυναμώνει τη σύνδεσή του με το business. Δυστυχώς, υπάρχουν ποικίλα σημεία αποτυχίας που μπορούν να υπονομεύσουν τις προσπάθειες ενός οργανισμού ΙΤ να επιτύχει με το SLM.


Τρία σημεία αποτυχίας στο SLM
Για μία επιτυχημένη ανάπτυξη μιας SLM πρωτοβουλίας, οι οργανισμοί Πληροφορικής πρέπει να γνωρίζουν -και να αποφύγουν- τα συνήθη σημεία αποτυχίας τα οποία έχουν υπονομεύσει αυτούς που έχουν προηγηθεί. Ανάμεσα σε αυτά τα σημεία συγκαταλέγονται τα παρακάτω:
1. Αποτυχία στη σωστή μέτρηση: Είναι ζωτικής σημασίας να έχετε μετρικές που ανταποκρίνονται σε ανησυχίες του πραγματικού κόσμου των business units. Μετρικές για τη διαθεσιμότητα των servers και το capacity του δικτύου μπορεί να είναι χρήσιμες για το ΙΤ, αλλά δεν αντανακλούν τις επιδιώξεις του business. Οι οργανισμοί Πληροφορικής αποτυγχάνουν δεν μεταφράζουν τις μετρικές των επιπέδων των υπηρεσιών με τρόπο που να είναι σχετικές με το business. Ταυτόχρονα, το ΙΤ πρέπει να είναι προετοιμασμένο να επαναδιαπραγματευθεί μετρικές όταν οι συνθήκες αλλάζουν – για παράδειγμα όταν το business υπερβαίνει τις προβλεπόμενες απαιτήσεις.

2. Αποτυχία εξέλιξης: Οι απαιτήσεις κάθε περίπτωσης υπόκεινται σε αλλαγές. Τόσο το ΙΤ όσο και το business πρέπει να είναι έτοιμα να αναθεωρήσουν, να βελτιώσουν και να επαναδιαπραγματευθούν τα SLA τους αν και όταν οι συνθήκες αλλάξουν. Αν οι απαιτήσεις αυξηθούν, το ΙΤ μπορεί να χρειαστεί να προβεί σε καινούργιες επενδύσεις σε εργαλεία παρακολούθησης της απόδοσης και υποδομές.

3. Αποτυχία δημιουργίας momentum: Κάποιοι οργανισμοί κάνουν το λάθος να αντιμετωπίσουν το SLM σαν μία εκτεταμένη, σε ολόκληρη την εταιρεία πρωτοβουλία που πρέπει να αναπτυχθεί με πολλές «φανφάρες» από την αρχή. Αλλοι προβαίνουν σε τεράστιες δεσμεύσεις σε μεγάλα πλαίσια λύσεων που είναι δύσκολο να υλοποιηθούν ή σε ανοιχτού κώδικα λύσεις που με έλλειμμα εξειδίκευσης. Σε κάθε περίπτωση, το SLM είναι ευάλωτο όταν το τμήμα ΙΤ αποτυγχάνει να αναγνωρίσει τις βραχυπρόθεσμες νίκες που μπορούν να δημιουργήσουν το απαραίτητο momentum και υποστήριξη για το SLM.

Με τους παραπάνω κινδύνους και σημεία αποτυχίας κατά νου, οι CIOs πρέπει να εντοπίσουν μία Service Level Management λύση που θα συμβάλει στην υπερπήδησή τους.

Τι πρέπει να προσφέρει μία SLM λύση
Με το SLM να αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία, οι οργανισμοί Πληροφορικής αναζητούν λύσεις SLM με ενισχυμένες δυνατότητες. Τέτοιες λύσεις έχουν συνήθως το πλεονέκτημα ότι είναι εύκολες στην υλοποίησή τους και παρέχουν δυνατότητες παρακολούθησης και αναφορών που διασφαλίζουν ότι το ΙΤ ανταποκρίνεται στις καθιερωμένες δεσμεύσεις τους. Ταυτόχρονα, επιδεικνύουν ξεκάθαρα την αξία του ΙΤ στο business.

Η επιλεχθείσα SLM λύση θα πρέπει να προσφέρει τα παρακάτω οφέλη:
• Ορατότητα (visibility): Οι λύσεις SLM θα πρέπει εύκολα να μπορούν να χαρτογραφούν τις επιχειρηματικές ανάγκες από την υποδομή Πληροφορικής. Τα business units δεν ανησυχούν για ζητήματα με τους servers ή τα δίκτυα. Ενδιαφέρονται για κρίσιμης σημασίας υπηρεσίες και εφαρμογές, όπως το email, Payroll και CRM. Οι λύσεις SLM θα πρέπει να χαρτογραφούν τις επιχειρηματικές ανάγκες από την υποδομή που χρησιμοποιείται για να τις παραδώσει, συμβάλλοντας έτσι στην παροχή υψηλής αξίας αναφορών και γραφημάτων που το business μπορεί να καταλάβει.

• Αμεσα αποτελέσματα: Η δύναμη των σύγχρονων, εξελιγμένων SLM λύσεων έγκειται στο ότι μπορούν να παραδώσουν αποτελέσματα ταχύτατα – σε αντίθεση με παλιότερες λύσεις που απαιτούσαν μήνες ή και χρόνια υλοποίησης. Αυτό επιτρέπει στο ΙΤ να κάνει γρήγορα βήματα προς την ενίσχυση της ευθυγράμμισης με το business και να αποδείξει την αξία του.

• Προβλεπτικότητα: Η κατάλληλη λύση θα πρέπει να απομακρύνει το ρίσκο. Θα πρέπει να είστε σε θέση γρήγορα να μάθετε, με βάση την παρελθούσα απόδοση, αν έχετε επιτύχει, αποτύχει ή υπερβεί τους στόχους του SLA πριν δεσμευτείτε σε αυτούς.

• Ανταπόκριση: Οι λύσεις SLM πρέπει να παρέχουν SLA dashboards σε πραγματικό χρόνο. Οι λεπτομερείς SLA αναφορές μετράνε τον αντίκτυπο κάθε στοιχείου της υποδομής στην παράδοση του SLA. Σαφή γραφήματα και αναφορές βοηθούν τα στελέχη του business να κατανοούν και να δρουν άμεσα στις πληροφορίες που τους παρουσιάζονται.